ROYAUME DU MAROC

MINISTERE DE LA SANTE
REGION DE CASABLANCA - SETTAT

Composantes de cycle de
l’amélioration de la qualité

Méthodologie de résolution des

problèmes
Mme QAISAR RABIA
ENSEIGNANATE PERMANANTE A L’OPTION SANTE MENTALE
ISPITS DE CASABLANCA
En santé, la qualité c’est quoi?

« C ’est l ’exécution correcte d ’interventions sûres , abordables avec

impact sur la mortalité, la morbidité, l ’invalidité et la malnutrition
…»
ROEMER et MONTOYA AGUILAR
 la qualité des soins

• Parmi l’une des plus connues, on peut citer celle de l’OMS selon
laquelle un soin de qualité :
• « doit permettre de garantir à chaque patient un ensemble d’actes
diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat
en termes de santé, conformément à l’état actuel de la science
médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque
iatrogène, et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédure,
de résultat et de contacts humains à l’intérieur du système de soins ».
(OMS, 2000)
C’est aussi
• « l'exécution correcte d'interventions conformes à des normes et des
procédures préétablies, dans le but de satisfaire les clients du
système de santé marocain et de maximiser les résultats sans générer
des risques pour la santé ou des coûts inutiles ».

(PNAQ, 2011)
Caractéristiques des soins
• La continuité
• La globalité qualité organisationnelle
• L’intégration
• Efficacité qualité technique

Condition:
• Une bonne communication professionnel de santé/population

qualité relationnelle (Empathie+++)

LES DIMENSIONS DE LA QUALITE
EN SANTE
• Efficacité Degré d’atteinte des résultats désirés.
Est-ce que la méthode ou le traitement correctement appliquée donne les résultats
désirés.

• Efficience : Niveau de ressources utilisées pour produire une prestation de santé.

• Compétence professionnelle : Connaissances et capacités des prestataires de santé;

Maîtrise des techniques et protocoles
EXEMPLE: les bonnes pratiques sont connues et appliquées par le personnel des services
(service X)

• Continuité des soins sans interruption ou répétitin inutile du bilan du diagnostic ou du

traitement.
LES DIMENSIONS DE LA QUALITE
EN SANTE
• Innocuité : Niveau de réduction des risques de blessure, infection et effets
secondaires néfastes ou autres dangers.
Exemple: procédures de contrôle de la banque de sang.

• Accessibilité : absence des barrières géographiques, économiques, sociales,

culturelles, organisationnelles ou linguistiques aux services de soins de santé.
Exemple: système d’accueil et d’orientation, signalisation,

• Relations interpersonnelles : Niveau de confiance, respect, confidentialité,

courtoisie, empathie, et capacité d’écoute, de réponse et de communication,
entre le personnel soignant et le patient.
Exemple: explications des données au patient sur sa maladie, et travail d’équipe.
MODÈLE CONCEPTUEL DE LA
DÉMARCHE QUALITE
Méthode de résolution de problème

8
Méthode de résolution de problème
 Méthode structurée qui permet à un groupe de travail de
résoudre collectivement un problème.

 Permet d’envisager l’ensemble des causes d’un problème

et des solutions possibles;
Cette méthode se déroule en 7 points successifs :

1 – identifier le problème
2 –Enoncer le problème
3 – Rechercher les causes
4 – Classer et sélectionner les causes
5 – Vérifier les causes
6 – Rechercher des solutions
7 – Etablir un plan d’action

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1ère Etape : identifier le problème

• Identifier un problème, c’est prendre conscience d’un écart entre

une situation réelle non satisfaisante et une situation souhaitée.
• L’identification d’un problème peut survenir lors d’un audit, mais
peut aussi venir de constatations.
1ère Etape : identifier le problème
 Une méthode couramment utilisée pour identifier le problème est le
PQQOQCC ce qui signifie POURQUOI ? QUOI ? QUI ? OU ? QUAND ?
COMMENT ? COMBIEN ?
 Le fait de répondre à ces questions permet de cerner le problème et
de le formaliser.
 Identification de problème (méthode PQQOQCC)
Questions Possibilités de questionnement

QUI ? - Qui est concerné par le problème ?

QUOI ? - De quoi s’agit il ?

OÙ ? - Où cela se produit-il ou s’est déjà produit ?

QUAND ? - Quand cela s’est-il produit ?

- A quel moment effectuer telle ou telle tâche ?

COMMENT ? - Comment s’effectue ou se déroule la tâche ou l’opération ?

- Dans quelle conditions?
- Avec quel matériel, quel budget travaille t-on ?

POURQUOI ? - Pourquoi étudier ce problème ?

- Pourquoi est-il nécessaire de le résoudre ?
 Le QQOQCP; POURQUOI ? QUOI ? QUI ? OU ?
QUAND ? COMMENT ? COMBIEN ?

• Outil qui permet de structurer une recherche d’information, décrire

entièrement une situation et en analyser tous les éléments

• Permet d’évite d’oublier des aspects indispensables à une étude

• Universels de tous les outils de la méthode de résolution de problème

• Utilisé pour analyser la situation actuelle.

Le QQOQCP; POURQUOI ? QUOI ? QUI ? OU ?
QUAND ? COMMENT ? COMBIEN ?

 J’ai 6 serviteurs. Ils m’ont appris tout ce que je

sais.
 Leurs noms sont : POURQUOI ? QUOI ? QUI ? OU ?
QUAND ? COMMENT ?

RUDARD KIPLING
2ème Etape: L’ énoncé du problème
Ne devrait JAMAIS:
- Indiquer la solution
- Suggérer la cause
- jeter des blâmes
 Exemple de canevas
D ’ENONCE DU PROBLEME

Il y a une opportunité pour améliorer le

___________ , le problème c ’est que
__________________________________
Nous savons que c ’est un problème
car____________ (données, durée du
problème, ses effets .
Le processus commence ___________ et se
termine avec ___________.
Le problème sera résolu (ou processus
amélioré) quand ___________.
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 EXEMPLE D ’ENONCE DU PROBLEME

Il y a une opportunité à améliorer le processus de prise en charge des

malades diabétiques au niveau du centre de santé urbain x

Le problème c’est que: Les diabétiques desservis par la formation

sanitaire ne sont pas convenablement pris en charge, 70% des DID ne
reçoivent pas leurs insulines, 90 %des DNID ne reçoivent pas leurs
antidiabétiques oraux , Plus de 50% des patients ne sont ni sensibilisés, ni
éduqués, Les contrôles de la glycémie sont rarement fait, Les examens de
dépistage des complications ne sont jamais fait ,Par conséquent 65% des
diabétiques sont mal équilibrés, présentent des complications et ne sont pas
satisfait du service offert par la structure sanitaire;

Ces résultats entraine un climat tendu entre personnel et

malades.
Le processus sera amélioré quand…………………….
18
3ème Etape : Rechercher les causes
Cette étape est constituée de quatre phases :
- Rechercher les causes (brainstorming),
- Classer les causes (diagramme d’Ishikawa),
- Hiérarchiser les causes (vote pondéré),
3ème Etape : Rechercher les causes
Le brainstorming (littéralement « tempête de cerveau ») est un moyen de
réflexion sur un sujet donné.

Le but du brainstorming est de produire un maximum d’idées en un

minimum de temps.

- C'est un outil de base de la qualité, fonctionnant à partir du groupe. Il sert à

produire des idées en permettant à chaque membre du groupe de s'exprimer. Un
animateur conduit le groupe et veille au bon déroulement.

- La durée d'un brainstorming est d'environ 1 h 30, et la phase d'émission d'idées

dure environ 15 minutes.
3ème Etape : Rechercher les causes
Les règles :

- Aucune critique, qu’elle soit verbale ou gestuelle.

- Pas de discussion.

- Se laisser aller et exprimer toutes ses idées.

- Rester positif.

- Chacun doit participer

3ème Etape : Rechercher les causes

• Le diagramme cause-effets génère des idées ou des hypothèses

concernant des causes possibles de problèmes ( rangés par catégorie)
à l’intérieur d’un processus.
• Elle agence des éléments de manière schématique.
4ème Etape : classer et sélectionner les causes
• Types de diagramme cause-effets : Il y a deux manières d’agencer
graphiquement les idées pour une analyse de cause-effet. Elles
diffèrent par la façon dont les causes potentielles sont organisées et
groupées:
• 1/ par catégories: diagramme en arête de poisson (en raison de sa
forme), ou diagramme d’Ishikawa (du nom de son inventeur);
• Les causes sont regroupées classiquement par familles, autour des 5
M
4ème Etape: Classer et sélectionner les causes: les 5M
Main d'œuvre poisson : tout ce qui est lié au savoir-
Méthodes
:connaissances , faire ou à l’organisation (gammes,
compétences…… procédures, modes d’emploi…),

Matière:
effet
consommable

Milieu : environnement physique Moyens (Matériel):

et humain (température, bruit, Outils utilisés pour la
conditions de travail…). réalisation de la tâche
(machines, locaux, outillages) 24
 Pourquoi?
2/ diagramme en arbre: Pourquoi?
• Elle montre des
“couches” de causes, Pourquoi?
recherchant en
profondeur la cause
première.
• Elle consiste à poser la effet
question “pourquoi?”
après chaque réponse,
cinq fois de suite.

25
Le choix de la méthode dépend de
l’endroit où un blocage se produit
pour l’équipe.
 Exemple :
Classement des
Moyens (équipements Main d’œuvre
matériel et produits)
hypothèses

Pas de dossiers personnel

Pas de pèse personnes Insuffisamment
manque motivation
Cartes, fichiers
) Pas de labstix
Manque de
Manque / Formation
moyens
Manque de Personnel
Dotation/ qualifié
Contrôle/
antidiabétiques LES MALADES
glycémie
insuffisante DIABETIQUES
NE SONT PAS
CONVENABLE-
MENT PRIS
EN CHARGE
Effectif des Peu de temps
diabétique réservé au
important diabétique Manque de
coordination
Malades non CS/HOPITAL
sensibilisés/ Pas de cellule
éduqués Négligence des D’IEC/diabétiques
Régimes alim . Manque de feuilles
de régimes
standards
Milieu
Méthodes
27
5ème Etape Vérification des causes probables
par les données
 les diagrammes de cause-effet représentent des hypothèses au sujet
de causes, et non des faits.
Si ces hypothèses ne sont pas testées, et si elles sont donc
considérées comme des faits, on aboutit souvent à des solutions
erronées et à une perte de temps.
Pour déterminer la ou les causes premières, l’équipe doit recueillir
des données pour valider les hypothèses.
 Vérifications des causes probables par les
données

Indicateur Informations Analyse des

Causes de
cause
nécessaire Obtention de données données
Méthode Source Outil Qui Fréquence Qui Fréquence

29
Causes Indicateurs Informations nécessaires Obtention de données Analyse
probables De mesure de causes des
données

méthode source outils qui fréq. qui freq

Dotation -%des DID qui ne reçoivent pas Nombre de DID et DNID Exploitation : Document des -fiches équipe une fois équipe une
insuffisante en l’insuline -nombre de flacons d’insuline -des carnets des malades malades et les -relevé fois
antidiabétiques -% des DNID qui ne reçoivent pas reçus -commandes de supports
de traitement -quantité d’ADO reçue médicaments d’information
registres des médicaments spécifique

Manque de cellule -%diabétique non éduqués Temps réservé à l’éducation -constat Clients internes et entretien, équipe une fois équipe une
d’IEC (diabète) -existence de cellule d’IEC des diabétiques -observation externes observation fois

Malades non
sensibilisés et non -%de patients non sensibilisés et -Nombre de patients qui n’ont Enquêtes Patients Questionnair Animateu Etude Anima Une
éduqués non éduqués pas reçu d’éducation diabétiques e r de étalée sur teur de fois
-fréquence de complications entretien l’équipe 30 jours l’équi
pe

-%des malades qui payent la -malades manifestants leur -malades Fiche /relevé équipe Une fois équipe Une
Glycémie payante glycémie insatisfaction -constat, -laboratoire des fois
-% des malades qui ne font pas de -malades perdus de vue -Observation Et provincial déclarations
control à cause du financement patients ne revenant pas au -interrogatoire et du constat
-% malade non suivis rendez vous à cause de la ISPITS 30
régulièrement glycémie
6ème Étape: rechercher des solutions

 rechercher et lister une variété des solutions potentielles

(brainstorming)
 sélectionner des critères pour évaluer les solutions proposées
 La méthode FARE est un outil efficace pour retenir les
meilleurs solutions (faisable, acceptable, rentable, efficace)
 choisir une solution ou plusieurs
 formuler la ou les solutions
 Choisir une option (Solution)

Matrice des critères

Critères Option 1 Option 2 Option 3 Option 4

Critère No1

Critère No 2

Critère No 3

Total des
points

32
Exemple
Matrice de sélection des solutions
SOLUTIONS
Critères de
sélection 1 2 3 4

23 33 28 29
Faisabilité
36 36 32 26
acceptabilité
36 36 30 32
Rentabilité
22 34 25 17
efficacité
121 139 115 104
Score

33
7ème Etape: Mettre en Œuvre les solutions
choisies

• Réaliser l’activité a partir d’un plan d’action qui consiste à :

- définir les tâches à réaliser;
- effectuer la répartition des tâches;
- planifier l’action dans le temps;
Assurer le suivi et le contrôle des résultats
Solutions Objectifs de la solution Etape pour la mise en Qui ? Quand ? Temps d’attente pour Indicateur d’évaluation
œuvre l’évaluation

Création d’une cellule Améliorer les redéployer la salle de -équipe Sept.01 2mois -salle redéployée
pour l’éducation des connaissances des triage -SIAAP
diabétiques diabétiques quand à leur -équipement de la salle
maladie

Sensibilisation et Améliorer les -formation du personnel Membre de Sept01 2mois Nombre et %des
éducation des diabétiques connaissances des -programmation des l’équipe patients sensibilisés et
diabétiques quand à leur séances d’éducation éduqués
maladie collectives

Assurer la glycémie Encourager les Coordination avec la Chef du centre Juin01 1mois Nombre et % des
gratuite pour les malades à respecter délégation, SIAAP, de santé glycémies gratuites
malades la régularité des laboratoire
contrôles

Rationalisation de la Améliorer le -Intervenir du SIAAP Les membres de sept.01 3mois Nombre de patients
dotation des ravitaillement du (pharmacie l’équipe recevant
antidiabétiques centre en -encourager la régulièrement leurs
antidiabétiques participation traitements
communautaire
35
Merci pour votre
attention
Références bibliographiques
Virginie Gardette (2010), Principes D’une Démarche D’assurance Qualité, Évaluation Des Pratiques
Professionnelles
Gestion Intégrée De La Qualité Des Soins Et Services (2011),Québec
Haddougui Driss (2015), Méthodologie De Résolution Des Problème Mohammedia
Zerouali hamid, (2016) méthode de résolution de problèmes, Meknès
Ministère De La Santé, Direction De La Population : Concept Qualité Des Soins De Santé
Brahim El Baz , Méthodologie De Résolution De Problème De Santé ,Chtouka Ait Baha
Chrisotophe Caberlon , Introduction à la Qualité des soins et services de santé