EXPERIENCIA Y

Julian Marroquin SERVICIO AL

CLIENTE
 PROCESOS

• Los procesos son una secuencia

ordenada de actividades que
permite que la compañía entregue
un servicio al cliente. Los procesos
se deben desarrollar desde la óptica
del cliente y algo que se debe evitar
es el fraccionamiento de los
procesos y que muchas personas de
la compañía participen en cada una
de las actividades del proceso.
 ESTANDARES

• Los estándares indica cómo se

deben llevar adelante los procesos,
y esto debe estar alineado con la
estrategia de la empresa y con la
experiencia de cliente que
deseamos generar a los usuarios, es
decir, ¿se debe saludar a cada una
de las personas que llegan a nuestra
sucursal con su nombre y apellido?,
¿se debe mirar a los ojos de cada
cliente al momento de atenderlo?,
¿se debe ofrecer algo de tomar a
los clientes que llegan a nuestro
local? ¿Cuánto es el tiempo
máximo de espera que deben
experimentar los clientes en caja?
 SERVICENARIO

• El servicenario es el lugar donde

se lleva adelante la producción del
servicio o la experiencia del cliente
y este también está en función del
Insight de experiencia que
deseamos dar como empresa a
nuestros clientes y en base a esto
nos debemos preguntar tenemos
en nuestro local asientos cómodos
disponibles para nuestros clientes?,
¿ Los colores y el mobiliario que
tenemos en nuestras sucursales
generan el clima que estamos
buscando? ¿Nuestros clientes
pueden llegar fácilmente a cada
una de nuestras oficinas?
 PERSONAL

• Esta es la variable más crítica en

cuanto al modelo de experiencia de
cliente, porque a diferencia de los bienes,
en los servicios son las personas que
generan la producción de estos y la
mayoría de los servicios, estos se
producen frente al cliente. Por lo tanto
aquí debemos considerar tres variables:
¿nuestro personal quiere atender de
forma excepcional a nuestros clientes?,
¿nuestro personal sabe atender a
nuestros clientes? Y por último ¿nuestro
personal puede atender de forma
extraordinaria a nuestros clientes?
 RELACION

• No olvidemos que una gran

experiencia de cliente, genera una alta
lealtad de ellos hacia nuestra marca y ese
es el momento de empezar a gestionar la
relación con los usuarios, de obtener
más información de ellos, de analizar
cuantos productos por cliente vendemos
actualmente y que más podemos vender
y por último debemos rentabilizar
nuestra cartera de clientes,
aprovechando el potencial de compra de
cada uno de ellos.
 FIN

BIBLOGRAFIA:
https://www.marianocabrera.co
m/experiencia-de-cliente-un-
factor-critico-de-exito/