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FECHA:
INSTRUCTOR:
2
ACTIVIDAD DE INTEGRACIÓN
CONOCER E INTEGRAR A LOS PARTICIPANTES DEL CURSO
Duración: 16h
>Número de Sesiones: 4
>Duración de la sesiones: 4h
>Tipo: Presencial
Elementos a Evaluar:
Asistencia
Participación
Evaluaciones: cuestionarios de opción múltiple
Diagnóstica (1)
Intermedia (2)
Final (1)
4
ACUERDOS O NORMAS DE CONVIVENCIA
DURANTE EL CURSO
Solicitar el uso de la palabra, levantando la mano.
Respetar el uso de la palabra de los demás participantes.
No Fumar. Se puede beber agua.
Apagar sus celulares o ponerlos en modo vibrador.
Tomar llamadas fuera de la sala para no interrumpir
Enviar mensajes pero discretamente para no distraerse
Respeto y cordialidad.
Participar externando sus dudas, opiniones y/o comentarios
Identificar la salida de emergencia y la señalizaciones para siniestros
5
TEMARIO DEL CURSO
Objetivos y Alcances.
Contrato de Aprendizaje
Expectativas del curso
Forma de Evaluación.
EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA
Introducción a la norma ISO 9004:2018. Evolución en el tiempo. Versiones
anteriores.
Alcances, objetivo, aplicaciones ó propósito.
Estructura de la norma
Términos y definiciones
Los Principios de la Gestión de la Calidad.
6
TEMARIO DEL CURSO
Capítulo 4. Calidad de una organización y el éxito sostenido
Capítulo 5. El contexto de la organización. Partes interesadas
Capítulo 6. Identidad de una organización. Misión, visión, valores y cultura.
EJERCICIO
EVALUACIÓN INTERMEDIA No. 1
Capítulo 7. Liderazgo de una organización. Políticas, objetivos,
comunicación.
Capítulo 8. Gestión de los procesos. Enfoque basado en procesos. Mejora
continua ciclo PHVA. Medición del desempeño.
Capítulo 9. Gestión de los recursos.
7
TEMARIO DEL CURSO
Capítulo 10. Análisis y Evaluación del desempeño de una organización.
EVALUACIÓN INTERMEDIA No. 2
Capítulo 11. Mejora aprendizaje e innovación.
Cierre del curso. Resumen. Conclusiones.
Cumplimiento de objetivos y expectativas.
Compromisos
Cursos sugeridos
Aplicación de la encuesta de satisfacción del curso
EVALUACIÓN FINAL.
8
BENEFICIOS
CONOCIMIENTOS
EXPERIENCIA
9
OBJETIVOS Y ALCANCES DEL CURSO
10
OBJETIVOS Y ALCANCES DEL CURSO
Objetivos particulares:
11
OBJETIVOS Y ALCANCES DEL CURSO
Objetivos particulares:
12
OBJETIVOS Y ALCANCES DEL CURSO
Objetivos particulares:
13
OBJETIVOS Y ALCANCES DEL CURSO
Objetivos particulares:
14
ALCANCE DEL CURSO
ALCANCE
Dirigido a todos los colaboradores de la organización que
lleven a cabo procesos, tomen decisiones y sean agentes
de cambio en sus respectivas áreas.
15
CONTRATO DE APRENDIZAJE
¿A que te
comprometes con el
curso?
16
EXPECTATIVAS
¿Cuáles son tus expectativas para
este curso?
LO QUE
ESPERO O
DESEO
17
FORMA DE EVALUACIÓN
18
FORMA DE EVALUACIÓN
Momento de Instrumento de
Tipo de Evaluación Ponderación
Aplicación Evaluación
Total 100%
CRITERIO DE APROBACIÓN %TOTAL ≥ 80
REPITE SESIÓN DE REFORZAMIENTO %TOTAL ≤ 79
19
Duración : 10min
3 preguntas
Opción múltiple
ISO 9004:2018
21
TEMA 1.
INTRODUCCIÓN A LA NORMA
ISO 9004:2018
EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO
VERSIONES ANTERIORES
22
INTRODUCCIÓN A LA NORMA
ISO 9004:2018
EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO DESDE 1987 A 2018
Aspectos
1986/1987 1994 2000 2005/ 2008 / 2009 2011 2015/2016 2018
Fundamentos ISO 8402:1986 ISO 8402:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2005 ---------------- ISO 9000:2015 -----------------
y vocabulario Fundamentos y vocabulario Fundamentos y
ISO 9000:1987 ISO 9000:1994 vocabulario
Normas de gestión y Normas de gestión y
aseguramiento de la aseguramiento de la
calidad calidad
Requisitos ISO 9001:1987 ISO 9001:1994 ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 ---------------- ISO 9001:2015 -----------------
Modelo de Garantía de Modelo de Garantía de Requisitos
la Calidad de diseño y la Calidad de diseño y
desarrollo desarrollo
Cancelada ISO 9002:2016
ISO 9002:1987 ISO 9002:1994 Directrices para la
Modelo de Garantía de Modelo de Garantía de aplicación de los
la calidad en la calidad en requisitos
producción, instalación producción, instalación
y servicio posventa y servicio posventa
ISO 9003:1987 ISO 9003:1994
Modelo de Garantía de Modelo de Garantía de Cancelada
la calidad en Inspección la calidad en Inspección
y Pruebas y Pruebas
23
INTRODUCCIÓN A LA NORMA
ISO 9004:2018
Evolución en el tiempo
• La serie de normas ISO 9000 aparecieron en 1987 a
partir de la norma británica BS 5750 de 1987 y
fueron establecidas por la Organización
Internacional de Normalización (ISO).
25
INTRODUCCIÓN A LA NORMA
ISO 9004:2018
Evolución en el tiempo
26
INTRODUCCIÓN A LA NORMA
ISO 9004:2018
27
INTRODUCCIÓN A LA NORMA
ISO 9004:2018
28
INTRODUCCIÓN A LA NORMA
ISO 9004:2018
29
LA NORMA
ISO 9004:2018
PRÓPOSITO/APLICACIONES
OBJETIVOS/OBJETO
ALCANCES/CAMPO DE APLICACIÓN
30
INTRODUCCIÓN A LA NORMA
ISO 9004:2018
PRÓPOSITOS
La ISO 9004:2018 es una norma que:
Promueve la autoevaluación.
OBJETO
proporciona directrices para mejorar la
capacidad de una organización de lograr el
éxito sostenido. Esta orientación es coherente
con los principios de la gestión de la calidad
dados en la Norma ISO 9000:2015.
CAMPO DE APLICACIÓN
Es aplicable a cualquier organización,
independientemente de su tamaño, tipo o
actividad.
33
TEMA 2.
LA NORMA
ISO 9004:2018
ESTRUCTURA,
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
34
LA NORMA
ISO 9004:2018 Y SU RELACIÓN CON LA FAMILIA ISO
RECOMENDACIONES
REQUISITOS,
ES
CERTIFICABLE
DEFINICIONES,
PRINCIPIOS,
FUNDAMENTOS
RECOMENDACIONES PARA
IMPLEMENTAR AUDITORIAS
35
LA NORMA
ISO 9004:2018 Y SU RELACIÓN CON LA FAMILIA ISO
36
ESTRUCTURA DE LA NORMA
ISO 9004:2018
37
Términos y definiciones
38
ISO 9000:2015
Términos y definiciones
parte interesada
persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como
afectada por una decisión o actividad
39
ISO 9000:2015
Términos y definiciones
contexto de la organización
combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el
enfoque de la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos
40
ISO 9000:2015
Términos y definiciones
mejora
actividad para mejorar el desempeño.
Nota 1 a la entrada: La actividad puede ser recurrente o puntual.
mejora continua
actividad recurrente para mejorar el desempeño.
éxito
<organización> logro de un objetivo
éxito sostenido
<organización> éxito durante un periodo de tiempo
41
ISO 9000:2015
Términos y definiciones
eficiencia
relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
eficacia
grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los
resultados planificados
42
ISO 9000:2015
Términos y definiciones
43
ISO 9000:2015
Términos y definiciones
44
TEMA 3.
LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD (ISO
9000:2015)
LA NORMA
ISO 9004:2018 SE APOYA FUERTEMENTE EN ELLOS
45
46
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. ENFOQUE AL CLIENTE
El enfoque principal de la gestión de
la calidad es cumplir los requisitos
del cliente y tratar de exceder
las expectativas del cliente.
47
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. ENFOQUE AL CLIENTE
El fin de la existencia de un Sistema de Gestión de
Calidad es alcanzar la satisfacción de los clientes.
Cuando una organización está enfocada en el
cliente, dirige a sus colaboradores para que luchen
por alcanzar este objetivo. Cada uno de sus
procesos define su cliente (interno o externo) y la
forma como satisfacer sus necesidades.
48
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
2. LIDERAZGO:
Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de
propósito y la dirección, y crean condiciones en
las que las personas se implican en el logro de los
objetivos de la calidad de la organización.
49
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
2. LIDERAZGO:
https://procemconsultores.com/principios-del-sistema-gestion-calidad/
En la imagen #1, vemos una organización en la que evidentemente no hay comunicación y
los colaboradores que están en el último nivel, terminan » 💩 » por los que están arriba.
Vemos la clara diferencia en la imagen #2, en la cual todos siguen a un líder hacia la misma
dirección, el líder vuela con su equipo, inspirándolos para convertirse en mejores. Este
principio del SGC, se enfatiza en el compromiso y la autoridad de esta persona sea tal para
alcanzar los objetivos.
50
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
51
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Se le reconoce su trabajo:
Mas allá de la Remuneración económica,
Reconocer que su trabajo ha sido clave para alcanzar los objetivos o metas. Recuerda que la felicitación
en público vale más que «un bono» económico. Aplicar este consejo con tu equipo; ya que, en la
manera que se les reconozca, ellos seguirán aportando su «granito de arena» a la organización.
Trabaja en equipo:
crear un ambiente favorable de trabajo en el que no se compite, sino que todos juegan por un mismo
fin.
Se le capacita:
Cuando adquieren nuevos conocimientos, por lo menos una vez al año, sienten que la empresa valora
«su rol» en el equipo. Trata de capacitarlos constantemente y que transmitan los conocimientos
aprendidos al resto del equipo.
4. ENFOQUE A PROCESOS
Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente
cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados
que funcionan como un sistema coherente.
53
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
4. ENFOQUE A PROCESOS
¿Qué hacer?
1. Definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para lograrlos;
54
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
4. ENFOQUE A PROCESOS
¿Qué hacer?
5. Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los
objetivos de la calidad de la organización de una manera eficaz y eficiente;
7. Gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los procesos y a los
resultados globales del SGC.
55
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
4. ENFOQUE A PROCESOS
56
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
4. ENFOQUE A PROCESOS
57
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
5. MEJORA:
Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.
BENEFICIOS
Mejora del desempeño del proceso, de
las capacidades de la organización y de
la satisfacción del cliente;
58
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
5. MEJORA: ¿Cómo mejorar?
• Promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los niveles de
la organización;
• Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cómo aplicar las
herramientas básicas y las metodologías para lograr los objetivos de mejora;
60
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Decisiones
basadas en
hechos
verificados
61
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
COMUNICACIÓN
BUENAS CONSTANTE
RELACIONES
63
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
7. GESTIÓN DE LAS RELACIONES:
BENEFICIOS:
Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las
relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño.
64
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
7. GESTIÓN DE LAS RELACIONES:
ACCIONES:
66
ACTIVIDAD:
REALIZAR UN DÍALOGO-DEBATE ENTRE LOS PARTICIPANTES
CON REGLAS ESTABLECIDAS:
1. FORMAR 2 EQUIPOS CON IGUAL NÚMERO DE ELEMENTOS CON TODOS LOS PARTICIPANTES DEL
GRUPO.
4. CADA EQUIPO TENDRA 5min PARA ENTRE ELLOS ESTRUCTURAR Y DEFINIR SUS ARGUMENTOS A
FAVOR O EN CONTRA
5. HABRA 2 RONDAS DE PARTICIPACIÓN DE 3min CADA UNA POR CADA EQUIPO PARA DEFENDER SU
PUNTOS DE VISTA.
6. HABRA 1 RONDA FINAL (2min) PARA QUE CADA EQUIPO DE SUS CONCLUSIONES.
TEMA DE DEBATE:
¿Cuál de los 7 principios de la Gestión de la
Calidad será más importante para una
organización que por primera vez se va a
certificar en la ISO 9001?
68
TEMA 4.
CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN Y ÉXITO
SOSTENIDO
ISO 9004:2018
69
CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN Y ÉXITO
SOSTENIDO
ISO 9004:2018
La calidad de una organización es el grado en el que las
características inherentes de la organización cumplen las
necesidades y expectativas de sus clientes y otras
partes interesadas, para lograr el éxito sostenido.
Le corresponde a la organización determinar lo que es
pertinente para lograr el éxito sostenido.
70
CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN Y ÉXITO SOSTENIDO ISO
9004:2018
72
CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN Y ÉXITO SOSTENIDO ISO
9004:2018
73
CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN Y ÉXITO SOSTENIDO ISO
9004:2018
¿Qué SE DEBERÍA HACER?
75
CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN Y ÉXITO SOSTENIDO ISO
9004:2018
Dado que el contexto de una organización sufrirá cambios de manera continua, para
lograr el éxito sostenido su alta dirección debería:
76
CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN Y ÉXITO SOSTENIDO ISO
9004:2018
Dado que el contexto de una organización sufrirá cambios de manera continua, para
lograr el éxito sostenido su alta dirección debería:
f) gestionar los recursos de la organización para permitir que sus procesos alcancen los
resultados previstos;
77
CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN Y ÉXITO SOSTENIDO ISO
9004:2018
La consideración de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
pueden permitir a la organización:
d) crear coherencia;
e) mejorar la comunicación;
f) facilitar la formación, el aprendizaje y el desarrollo personal;
g) facilitar el foco en las características más importantes de la organización;
h) gestionar los riesgos y las oportunidades para su marca o su reputación;
i) adquirir y compartir los conocimientos
78
TEMA 5.
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ISO 9004:2018
a) partes interesadas;
b) temas externos;
c) temas internos.
79
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
a) partes interesadas
80
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
a) partes interesadas
82
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
a) partes interesadas
La organización debería determinar
qué partes interesadas:
83
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
a) partes interesadas
Una vez que se han determinado las partes interesadas ahora
debería:
85
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
b) Temas externos
son factores que existen fuera de la organización que pueden afectar a la capacidad
de la organización para lograr el éxito sostenido, tales como:
86
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
b) Temas internos
87
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
b) Temas internos
son factores que existen dentro de la propia organización que pueden afectar a la
capacidad de la organización para lograr el éxito sostenido, tales como:
a) el tamaño y la complejidad;
b) las actividades y los procesos asociados;
c) la estrategia;
d) el tipo de productos y servicios;
e) el desempeño;
f) los recursos;
g) los niveles de competencia y de conocimiento de la organización;
h) la madurez;
i) la innovación.
88
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
b) Temas internos
Al considerar los temas externos e internos, la organización debería
tener en cuenta la información pertinente sobre el pasado, su
situación actual y su dirección estratégica.
89
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
ACTIVIDAD:
10min
individualmente
90
TEMA 6.
IDENTIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
91
IDENTIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
92
IDENTIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
93
IDENTIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
slideplayer.es
Lic. Isabel Vaquer Director eInstituto / ILCE
95
IDENTIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
96
IDENTIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
98
IDENTIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
EJEMPLOS DE VISIÓN
99
IDENTIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
Para acercarte a tu MISIÓN ideal será importante que tomes en cuenta las
siguientes preguntas:
•¿Qué hacemos?
•¿Cómo lo hacemos?
•¿Cómo funcionamos?
•¿Por qué existe la organización?
•¿Cuál es el propósito de la compañía?
100
IDENTIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
Para redactar la VISIÓN recuerda siempre responder a las siguientes
preguntas:
•¿Cuáles son tus sueños o deseos?
•¿Qué problema estás resolviendo para un bien mayor?
•¿Qué y a quién estás buscando inspirar?
•¿Tu visión promueve crecimiento?
https://www.mediasource.mx/blog/mision-vision-valores-empresas#0
102
IDENTIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
con giro:
Servicio de TV e internet por Cable
Servicios de Mantenimiento de Limpieza del
hogar
Servicios de Hotelería
Fabricación de galletas
104
EVALUACIÓN INTERMEDIA No. 1
105
TEMA 7.
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
Política, Estrategia y
Objetivos de la
organización
comunicación
106
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
7 Liderazgo
7.1 Generalidades
7.1.1 La alta dirección, a través de su liderazgo, debería:
107
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
La alta dirección, a través de su liderazgo, debería:
108
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
La alta dirección, a través de su liderazgo, debería:
109
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
Todos deberiamos aspirar a
ser líderes en nuestra esfera
de acción, de nuestros
procesos y dentro de la
organización, es un
aprendizaje constante.
¿Si tienes
personal a
tu cargo, tú
que tipo de
líder eres?
110
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
7.1.2 Para lograr el éxito sostenido, la alta dirección
debería demostrar liderazgo y compromiso en la
organización:
a) estableciendo la identidad de la organización.
b) fomentando una cultura de confianza e integridad;
c) estableciendo y manteniendo el trabajo en equipo;
d) proporcionando a las personas los recursos, la formación y la
autoridad necesarios para actuar con responsabilidad;
e) fomentando los valores compartidos, la imparcialidad y el
comportamiento ético para que se mantengan en todos los
niveles de la organización;
111
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
Para lograr el éxito sostenido, la alta dirección debería demostrar
liderazgo y compromiso en la organización:
f) estableciendo y manteniendo una estructura de la organización
para aumentar la competitividad, cuando sea aplicable;
g) reforzando de manera individual y colectiva los valores de la
organización;
h) comunicando los éxitos logrados externa e internamente, cuando
sea apropiado;
i) estableciendo una base para la comunicación eficaz con las
personas de la organización, tratando temas que tienen un impacto
general, incluyendo el impacto financiero, cuando sea aplicable;
j) apoyando el desarrollo del liderazgo en todos los niveles de la
organización.
112
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
CUMPLIMIENTO
SALUD
CALIDAD
LABORAL
INNOVACIÓN EMPLEO
PRIVACIDAD SEGURIDAD
113
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
POLÍTICA
Las declaraciones de la política
deberían incluir compromisos para
satisfacer las necesidades y expectativas
de las partes interesadas y para
promover la mejora.
114
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
ESTRATEGIA
Al establecer la estrategia, la alta dirección debería bien aplicar
un modelo reconocido y apropiado disponible en el mercado, o
bien diseñar o implementar un modelo personalizado específico
para la organización.
115
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
OBJETIVOS
LÍNEAS DE
RECURSOS
ACCIÓN
116
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
La alta dirección debería tomar decisiones
factores competitivos
117
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
factores competitivos
118
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
factores competitivos
119
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
7.3 Objetivos
120
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
TÉCNICA SMART
Objetivos PARA CONSTRUIR
OBJETIVOS
121
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
CONSIDERACIONES AL DETERMINAR LOS OBJETIVOS
122
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
7. 4 COMUNICACIÓN
DE LAS POLÍTICAS Y ESTRATEGIA
Dicha comunicación debería ser significativa, oportuna y continua. La comunicación debería
incluir un mecanismo de retroalimentación e incorporar provisiones para tratar de manera
proactiva los cambios en el contexto de la organización.
123
LIDERAZGO DE UNA ORGANIZACIÓN
VERTICAL
Bidireccional
Descendente niveles altos a bajos
Ascendente de niveles bajos a altos
HORIZONTAL
Intercambio de información
entre aquellos del mismo nivel
jerárquico
124
TEMA 8.
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
ISO 9004:2018
125
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.1 GENERALIDADES
126
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.1 GENERALIDADES
Los procesos son específicos para una organización y varían dependiendo del tipo,
el tamaño y el nivel de madurez de la misma.
127
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8. GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.1 GENERALIDADES
A fin de lograr sus objetivos, la organización debería asegurarse de que todos sus
procesos se gestionan de manera proactiva, incluyendo los procesos contratados
externamente, para asegurarse de su eficacia y su eficiencia.
proceso
conjunto de actividades mutuamente relacionadas que
utilizan las entradas para proporcionar un resultado
previsto.
Nota 1 a la entrada: Que el “resultado previsto” de un proceso se denomine salida (3 .7. 5),
producto (3 .7. 6 ) o servicio (3.7.7) depende del contexto de la referencia.
Nota 2 a la entrada: Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos y
las salidas de un proceso son generalmente las entradas de otros procesos.
Nota 3 a la entrada: Dos o más procesos en serie que se interrelacionan e interactúan pueden
también considerarse como un proceso.
129
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
130
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.2 DETERMINACIÓN DE LOS PROCESOS
131
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
132
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
VISIÓN
MISIÓN
OBJETIVOS POLÍTICAS
PROCESOS PROCESOS
ALINEADOS
133
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.2.2 Al determinar sus procesos y sus interacciones, la organización
debería tener en cuenta, cuando sea apropiado
a) el propósito del proceso;
b) los objetivos a lograr y los indicadores de desempeño
relacionados;
c) los resultados que proporcionar;
d) las necesidades y expectativas de las partes interesadas, y sus
cambios;
e) los cambios en las operaciones, los mercados y las tecnologías;
f) los impactos de los procesos;
g) los elementos de entrada, los recursos y la información
necesarios, y su disponibilidad;
h) las actividades que se necesita implementar y los métodos que
se pueden utilizar;
i) las restricciones para el proceso;
j) los riesgos y oportunidades.
134
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.3 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD RELATIVAS A LOS PROCESOS
135
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.3 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD RELATIVAS A LOS PROCESOS
Director
Subdirección
Gerentes
Jefaturas
Coordinaciones
Auxiliares
Becarios
Organigrama
137
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.3 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD RELATIVAS A LOS PROCESOS
Las responsabilidades y
funciones se plasman en el
perfil de puesto y también
en procedimientos y
enfoques a procesos
principalmente.
138
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.3 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD RELATIVAS A LOS PROCESOS
y de que las personas asociadas a los procesos individuales tienen las
competencias necesarias para las tareas y actividades involucradas.
139
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.4 GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.4.1 Para gestionar sus procesos de manera eficaz y
eficiente, la organización debería:
140
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.4 GESTIÓN DE LOS PROCESOS
c) determinar los criterios para los resultados de los procesos, evaluar la capacidad y el
desempeño de los procesos comparando los resultados con los criterios, y planificar
acciones para mejorar los procesos cuando no estén logrando de manera eficaz el
desempeño esperado por el sistema;
141
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.4 GESTIÓN DE LOS PROCESOS
d) evaluar los riesgos y oportunidades asociados con los procesos e implementar
cualesquiera acciones que sean necesarias a fin de evitar, detectar y mitigar los sucesos
indeseados, incluyendo los riesgos como:
142
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.4 GESTIÓN DE LOS PROCESOS
e) revisar los procesos y sus interrelaciones de manera regular y tomar las acciones
adecuadas para el control y la mejora, para asegurarse de que continúan siendo eficaces
y apoyan el éxito sostenido de la organización.
143
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.4 GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.4.2 Los procesos deberían operar juntos dentro de un sistema de gestión coherente.
Algunos procesos estarán relacionados con el sistema de gestión global y algunos estarán
además relacionados con un aspecto de gestión específico, como:
e) la continuidad del negocio, la resiliencia (por ejemplo, ISO 22301, ISO 22316).
144
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
145
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.4 GESTIÓN DE LOS PROCESOS
146
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.4 GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.4.4 Para mantener el nivel de
desempeño logrado, los procesos
deberían operarse bajo
condiciones controladas,
independientemente de cualquier cambio
planificado y no planificado.
147
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.4 GESTIÓN DE LOS PROCESOS
148
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.4 GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.4.4 …..
c) están disponibles los recursos necesarios para que las personas sigan los
procedimientos;
d) las personas tienen los conocimientos y las habilidades necesarias para seguir
los procedimientos;
149
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
8.4.5 La organización debería realizar el
seguimiento de sus procesos de manera
regular para
151
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
9. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
9.1 GENERALIDADES
152
9. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
9.1 GENERALIDADES
Los ejemplos de recursos clave incluyen:
b) las personas;
c) el conocimiento de la organización;
d) la tecnología;
153
9. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
9.1 GENERALIDADES
CONOCIMIENTOS DE LA
FINANCIERO HUMANOS ORGANIZACIÓN TECNOLOGÍA
ENERGÍA Y
COMBUSTIBLES
INFRAESTRUCTURA
EQUIPO E
INSTALACIONES
154
f) el ambiente para los procesos de la
organización;
h) la información;
155
…..9.1 GENERALIDADES
La organización debería implementar el control suficiente sobre sus
procesos para lograr el uso eficaz y eficiente de sus recursos.
Dependiendo de la naturaleza y la complejidad de la organización, algunos
de los recursos tendrán impactos diferentes en el éxito sostenido de la
organización.
156
9.2 PERSONAS
9.2.1 Generalidades
158
9.2 PERSONAS
¿EN QUE
ESCALÓN
ESTÁS
COLOCADO
HOY?
160
9.2 PERSONAS
161
9.2 PERSONAS
162
9.2 PERSONAS
d) revisar continuamente su
nivel de satisfacción, sus
necesidades y expectativas
pertinentes;
163
9.2 PERSONAS
164
9.2 PERSONAS
167
9.2 PERSONAS
168
9.2 PERSONAS
169
MODELO DEL ICEBERG DE LAS COMPETENCIAS (Spencer & Spencer 1993)
170
9.3 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN
171
9.3 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN
9.3.1
b) considerar el
conocimiento
requerido para
apoyar las
necesidades a
corto y largo
plazo de la
organización,
incluyendo la
planificación
de sucesión;
172
9.3 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN
9.3.1
173
9.3.2 Al definir cómo determinar, mantener y proteger el conocimiento,
la organización debería desarrollar procesos para tratar:
175
La organización debería implementar
procesos para detectar los desarrollos a) los niveles actuales, y las
tecnológicos y las innovaciones
tendencias emergentes de tecnología,
considerando:
dentro y fuera de la organización;
c) el conocimiento de la organización y
la capacidad de adaptarse a los
cambios tecnológicos;
e) el entorno de mercado.
176
9.5 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO
9.5.1 Generalidades
La infraestructura y el
ambiente de trabajo son
clave para la operación
eficaz y eficiente de todos
los procesos en la
organización. La
organización debería
determinar qué es necesario
y coordinar cómo estos
recursos se asignarán, se
proporcionarán, se medirán
o se hará su seguimiento,
se optimizarán, se
mantendrán y se protegerán.
177
9.5 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO
9.5.1 Generalidades
La organización debería
evaluar periódicamente
la adecuación de la
infraestructura y el
ambiente de trabajo de
todos los procesos
relacionados para lograr
el desempeño deseado
y los objetivos de la
organización.
178
9.5 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO
9.5.2 Infraestructura
d) el impacto de la infraestructura.
179
9.5.3 Ambiente de trabajo
Al determinar un ambiente de trabajo adecuado, la
organización debería dar la consideración apropiada a
factores (o una combinación de factores) tales como:
b) puestos de trabajo y
equipos diseñados ergonómicamente;
c) aspectos psicológicos;
180
9.5.3 Ambiente de trabajo
181
9.5.3 Ambiente de trabajo
182
9.6 RECURSOS PROPORCIONADOS EXTERNAMENTE
184
9.6 RECURSOS PROPORCIONADOS EXTERNAMENTE….
b) la capacidad técnica para cumplir los requisitos para los productos o los
servicios;
186
9.7 RECURSOS NATURALES
187
9.7 RECURSOS NATURALES
La organización debería tratar la manera de determinar, obtener,
mantener, proteger y usar recursos esenciales como el agua, el
suelo, la energía o las materias primas.
188
9.7 RECURSOS NATURALES
Las buenas prácticas para gestionar los recursos naturales para el éxito
sostenido incluyen:
189
9.7 RECURSOS NATURALES
190
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
ACTIVIDAD:
191
CON REGLAS ESTABLECIDAS
1. FORMAR 2 EQUIPOS CON IGUAL NÚMERO DE ELEMENTOS CON TODOS LOS PARTICIPANTES DEL
GRUPO.
4. CADA EQUIPO TENDRA 5min PARA ENTRE ELLOS ESTRUCTURAR Y DEFINIR SUS ARGUMENTOS A
FAVOR O EN CONTRA
5. HABRA 2 RONDAS DE PARTICIPACIÓN DE 3min CADA UNA POR CADA EQUIPO PARA DEFENDER SU
PUNTOS DE VISTA.
6. HABRA 1 RONDA FINAL (2min) PARA QUE CADA EQUIPO DE SUS CONCLUSIONES.
192
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
TEMA DE DEBATE:
193
TEMA 10.
ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO DE UNA ORGANIZACIÓN
ISO 9004:2018
194
10. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE UNA
ORGANIZACIÓN
10.1 GENERALIDADES
195
10. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE UNA
ORGANIZACIÓN
196
10.2 INDICADORES DE DESEMPEÑO
198
10.2 INDICADORES DE DESEMPEÑO
10.2.2 Los métodos utilizados para recopilar información en relación con los
indicadores de desempeño deberían ser viables y apropiados para la
organización, tales como:
199
10.2 INDICADORES DE DESEMPEÑO
10.2.3 Los factores que están bajo el control de la organización y que son
críticos para su éxito sostenido deberían estar sujetos a mediciones e
identificarse como indicadores clave de desempeño (key performance
indicators, KPI). Estos KPI medibles deberían:
200
10.2 INDICADORES DE DESEMPEÑO
201
10.2 INDICADORES DE DESEMPEÑO
202
10.2 INDICADORES DE DESEMPEÑO
e) el rendimiento financiero;
203
10.3 ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO
204
10.3 ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO
205
10.3 ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO
206
10.4 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
207
10.4 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
208
10.4 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
209
10.4 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
10.4.4.
La organización debería establecer y mantener una metodología para los
estudios comparativos que defina reglas para elementos tales como:
210
10.4 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
10.4.4…
d) la recopilación y el análisis de datos;
211
10.4 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
212
10.4 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
215
La auditoría interna es una herramienta eficaz para
identificar problemas, no conformidades, riesgos y
oportunidades, así como para hacer el seguimiento del
progreso de la resolución de problemas y no
conformidades identificados previamente. La auditoría
interna también se puede centrar en la identificación de
buenas prácticas y en las oportunidades de mejora.
216
Los resultados de las auditorías internas proporcionan una fuente
de información útil para:
217
Los informes de auditoría interna normalmente contienen información
sobre la conformidad con los criterios dados, las no conformidades y las
oportunidades de mejora.
Los informes de auditoría son una información de entrada esencial para
la revisión por la dirección.
La alta dirección debería establecer un proceso para revisar todos los
resultados de la auditoría interna, a fin de identificar las tendencias que
puedan requerir acciones correctivas en toda la organización y las
oportunidades de mejora.
La organización debería utilizar los resultados de otras auditorías, tales
como las auditorías de segunda y tercera parte, como retroalimentación
para las acciones correctivas.
También puede utilizarlas para hacer el seguimiento del progreso en la
implementación de los planes previstos apropiados para facilitar la
resolución de las no conformidades, o para la implementación de las
oportunidades de mejora identificadas.
218
• 10.6 AUTOEVALUACIÓN
219
Los resultados de la autoevaluación apoyan:
220
Resultados de la autoevaluación
221
• 10.7 REVISIONES
La alta dirección y los niveles y funciones apropiadas de la
organización deberían llevar a cabo revisiones de:
Medidas de desempeño
Estudios comparativos
Análisis y evaluaciones
Auditorías internas
Autoevaluaciones
224
ACTIVIDAD
DEMOSTRATIVA
225
ACTIVIDAD
DEMOSTRATIVA
226
ANEXO A
TABLA A.2
227
EVALUACIÓN INTERMEDIA No. 2
228
TEMA 11.
MEJORA, APRENDIZAJE E INNOVACIÓN
ISO 9004:2018
229
11.1 GENERALIDADES
INNOVACIÓN
PROCESO,
MEJORA PRODUCTOS,
SERVICIOS, SGC,
etc.
APRENDIZAJE
230
11.1 GENERALIDADES
233
11.2…
234
La organización debería asegurarse de que la mejora se establece como
parte de la cultura de la organización:
235
11.3 APRENDIZAJE
236
11.3.2 El aprendizaje como organización implica la
consideración de:
237
11.3.2…
El aprendizaje que integra las capacidades de los individuos con
aquellas de la organización se logra combinando los
conocimientos, los esquemas de pensamiento y los patrones de
comportamiento de las personas con los valores de la
organización.
238
11.3.2…
La organización debería hacer el seguimiento de su
conocimiento y determinar la necesidad de adquirir
conocimientos, o de compartirlos de manera más eficaz, a
lo largo de la organización.
239
11.3.3 Para fomentar una organización que aprende, se deberían
considerar los siguientes factores:
241
11.3.3 Para fomentar una organización
que aprende, se deberían considerar los
siguientes factores:
11.4.1 Generalidades
244
11.4.2 Aplicación
245
11.4.2 Aplicación….
b) los procesos (es decir, innovación en los métodos para la realización
del producto y la prestación del servicio, o innovación para mejorar la
estabilidad del proceso y reducir las variaciones);
246
11.4.2 Aplicación….
247
11.4.3 Momento oportuno y riesgo
248
249
11.4.3 Momento oportuno y riesgo
250
11.4.3 Momento oportuno y riesgo
251
252