UNIVERSIDAD

CENTRAL DEL
ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA DE FINANZAS

SISTEMA DE GESTIÓN POR

CALIDAD Y PROCESOS
SISTEMA DE
GESTIÓN DE
CALIDAD
 Es un sistema formal que Mejorar los
permite documentar procesos, procesos

procedimientos y asignaciones
Establecer
de responsabilidades para que la dirección
Reducir
sea posible lograr y alcanzar adecuada
de la
desperdicios

políticas y objetivos de calidad. organización

Permite
Generar
compromiso Bajar los
entre el costes
personal

Facilitar e
identificar
oportunidade
s de
capacitación
del personal
Principios de Gestión de Calidad

• deben comprender Enfoque basado

las necesidades
actuales y futuras Liderazgo • el compromiso de en procesos
de los clientes, todos los
satisfacer sus empleados • los resultados se
requisitos y • los líderes deben posibilita que sus alcanzan de forma
esforzarse en crear y mantener habilidades se más eficiente
exceder sus un ambiente usen para el cuando las
expectativas interno, en el cual beneficio de toda la actividades y los
Enfoque al el personal pueda Participación
organización recursos
relacionados se
cliente llegar a
involucrarse del personal gestionan como un
totalmente en el proceso
logro de los
objetivos de la
organización
 Para lograr los
objetivos de la
organización, se
deben:

Gestionar los
Enfoque
procesos
interrelacionados
de sistema Identificar
como un
sistema.
para la
gestión.

Entender
Mejora continua.
• Uno de los
principales objetivos
de toda organización
ha de ser la mejora
continua de su
desempeño global.
 Enfoque
basado en
hechos para
la toma de
decisiones.

Las mejores
decisiones y
sobre todo, las
decisiones
más eficaces,
se basan en la
recopilación
de datos, su
análisis y su
medición.
 Relaciones
mutuas
beneficiosas con
el proveedor.

• Las empresas y sus proveedores

son interdependientes. Si existe
una relación mutua beneficiosa
entre ellos, aumenta la capacidad
de ambos para crear valor.
Ventajas
Superar a la competencia
Ofrecer servicios de calidad de forma continua,
permitirá estar siempre a la vanguardia y ser el
proveedor seleccionado por los clientes.

Altos estándares de calidad

Se debe ofrecer un servicio que nos diferencie del

resto.

Personal implicado

Personal bien formado, con actitud de perfección y

una Dirección que lidere el proceso.

Mayores beneficios

Los consumidores prefieren pagar más por una

marca que cumple un mejor servicio.

Economías de escala

Los costes aumentan debido al crecimiento de la

empresa, pero se compensará a L/P.
GESTIÓN POR
PROCESOS
 GESTIÓN POR PROCESOS
SE DEFINE:

Nuevo concepto de estructura organizativa

Toda organización se puede concebir como una red de

procesos interrelacionados o interconectados

Cada empresa debe buscar su equilibrio en función de

sus propias necesidades y posibilidades.
Se orienta a desarrollar:

Clientes

Proveedores

Misió En
función Accionistas
n de:

Empleados

Sociedad
Varias empresas líderes
• Individualizaron sus procesos Analizaron
eligiendo los procesos más
relevantes

Generaron buenos
Mejoraron
resultados

Optimizaron el resto de
procesos en toda la
organización
Se enfoca:
Análisis del
Valor como
Factores Factores finalidad de
Internos Externos satisfacción de
necesidades
del cliente.
NORMA ISO
9001
 Sistema ISO 9001
• Llamado así por sus siglas en inglés:
International Organization for
Standardization
• Consiste en la agrupación de criterios
relacionados con la implementación
de un Sistema de gestión de la
calidad en las organizaciones.
• para mantener la eficacia la ISO 9001
toma el concepto de procesos para el
análisis de una entidad
interrelacionada y sistémica.
ELEMENTOS
DE PROCESOS
Elementos del proceso

Inputs

Recursos que
transforman

Flujo real de
transformació
n

Outputs
Inputs
• Son recursos a transformar
como: materiales a procesar,
personas a formar,
informaciones a procesar,
conocimientos a elaborar y
sistematizar, etc.
Recursos o factores
Factores
que transforman dispositivos
humanos:
planifican,
organizan,
dirigen y
controlan las
operaciones.

Factores de
apoyo:
infraestructura
tecnológica como
hardware,
programas de
software,
computadoras, etc.
Flujo real de procesamiento o
transformación
• La transformación puede ser:
• Física (mecanizado, montaje
etc.).
• De lugar (el output del
transportista, el del correo,
etc.).
• De estructura jurídica de
propiedad (en una
transacción, escrituración,
etc.).
Bienes:
Servicios:
Son tangibles, almacenables,
Son intangibles, acción sobre
transportables. La producción se
el cliente. La producción y el
puede diferenciar de su consumo,
consumo son simultáneos. Su
permite una evaluación de su grado
calidad depende básicamente de la
de calidad de forma objetiva y
percepción del cliente.
referida al producto

Outputs
ARQUITECTURA
DE PROCESOS
 EXISTEN DOS TIPOS BÁSICOS

PROCESOS DE NEGOCIOS PROCESOS DE APOYO

Atienden directamente la misión del negocio y Son aquellos servicios internos necesarios
satisfacen necesidades concretas de los clientes. para realizar los procesos de negocio.
Además, los proceso de negocio pueden
Son procesos que no están relacionados
clasificarse en:
directamente con la misión de la
a. Procesos Directivos o estratégicos: Son organización, pero son necesarios para
aquellos a través una empresa planifica, que los procesos operativos lleguen a
organiza, dirige y controla recursos. Para
buen.
orientar a la misión y visión de la empresa.
b. Procesos Operativo o clave: Son aquellos
que impactan directamente en la satisfacción
del cliente y a la misión de la organización

24
 ARQUITECTURA DE
PROCESOS

Proporcionan Guías PROCESOS DIRECTIVOS O

C
ESTRATÉGICOS L
I
PROCESOS
VENTAS
PRODU
CCIÓN
DISTRIB
SERVICIO
E
OPERATIVOS UCIÓN
N
T
Proporcionan PROCESOS DE SOPORTE
E
Recursos
S

25
 MAPA DE
PROCESOS
 DEFINICIÓN
El mapa de procesos une los procesos segmentados
por cadena, jerarquía o versiones y los muestra en una
visión de conjunto.
NECESIDADES PARTES INTERESADAS

SATISFACCIÓN PARTES INTERESADAS

PROCESOS ESTRATÉGICOS

GESTIÓN PLANEACIÓN GESTIÓN

HUMANA ESTRATÉGICA FINANCIERA

PROCESOS MISIONALES

GESTIÓN DE
GESTIÓN DE CONOCIMIENTO
REGULACIÓN
USUARIOS DE RIESGOS
ECONÓMICA

PROCESOS DE APOYO

GESTIÓN
GESTIÓN GESTIÓN GESTIÓN
DE
TÉCNICA INFORMÁTICA MANTENIMIENTO
CALIDAD 27
CARACTERÍSTICAS
• Asegura que las actividades se piensen,
diseñen y ejecuten en el marco de un
proceso.
POR LO GENERAL:
• Cuando un proceso tiene un diseño
explícito del principio al fin, la gente
• Se puede identificar entre 5 y 10 puede realizarlo de manera coherente y
procesos importantes. los gerentes están en condiciones de
mejorarlo en forma disciplinada se
• Va más allá de las fronteras funcionales e asegura que todos los procesos de una
integra distintas áreas como servicio al empresa estén bien diseñados, que los
cliente, logística, finanzas y fabricación. diseños se respeten y se mantengan
• Si no se aplica el enfoque orientado a los actualizados.
procesos, una empresa organizada por
funciones llevará a cabo todas las
actividades necesarias para convertir un GESTIÓN DE PROCESOS
pedido en dinero, pero normalmente sin
considerarla en forma conjunta o sea
como un proceso.

28
 PROPIEDADES
DE LA
ORGANIZACIÓN
POR PROCESOS
Propiedades de la Organización por Procesos

• La estructura sigue al • Finalidad es la

configuración de
proceso y el proceso un sistema de
sigue a la estrategia procesos parciales
para orientarlos a
un objetivo final
Transversalidad que posibilite la
Dominio del de la creación de valor
proceso sobre la organización y para el cliente
estructura gestión por
procesos

Orientación a la
Predominio de
generación de
la Información
valor en la
en la
misma actividad
Organización
organizativa de
por Procesos
procesos • Con base en las
• Se orienta al valor producido en un informaciones
producto y a que sea el criterio referentes a las
fundamental para la configuración distintas
de los procesos actividades, la
organización es
comprendida como
actividad
configuradora
ETAPAS
Etapas
Información, Identificación de los Selección de Nombrar al
procesos y definición
formación y de las fronteras de los procesos responsable
participación cada uno clave del proceso
Realizar Talleres de
Trabajo que brinden la
Nombre con que se Proceso relevante es una Autonomía de
formación adecuada de
identifique a cada secuencia de actividades actuación y la
la metodología
proceso debe que generen valor responsabilidad de dar
necesaria para
representar claramente agregado sobre una respuesta a los
desarrollar los
lo que se hace en él entrada objetivos estratégicos
procesos de cada
unidad

Todas las actividades Procesos clave son parte

Atribuciones
que se llevan a cabo de los procesos relevantes
Evitar las imposiciones adecuadas que deben
en la organización e inciden de manera
desde instancias ser puestas de
deben estar incluidas significativa en los objetivos
superiores manifiesto
en alguno de los estratégicos, siendo críticos
públicamente
procesos listados para el éxito del negocio

Limites del proceso

identificando entradas,
salidas, los
proveedores, los
clientes, y relaciones
entre procesos
Revisión y análisis
de los procesos y Corrección de Establecimiento
detección de los los problemas de indicadores
problemas

métodos de resolución evaluación del nivel de

de problemas: se funcionamiento se realiza
verificar de qué
aplica a las actividades con referencia a un patrón
manera éste da
seleccionadas, de comparación (patrón de
respuesta a los
describiendo el objeto excelencia funcional del
objetivos estratégicos
donde se detecta y el proceso), formado con los
defecto concreto estándares de evaluación

técnica del valor

definir las necesidades de
agregado: se aplica a
De forma contraria, introducir cambios y poder
todas las actividades
habrá que abordar el evaluar sus consecuencias,
del proceso,
diseño o rediseño del planificar actividades
cuestionando
proceso destinadas a dar respuesta
sistemáticamente a
a nuevas necesidades
través de preguntas
BENEFICIOS
Beneficios de la Gestión por Procesos

Aporta beneficios mediante la alineación para

alcanzar un objetivo común orientado al cliente,
brindando un marco para el rediseño del trabajo

El rendimiento aumenta porque no se

malgastan recursos ni tiempo en
esfuerzos inútiles
Priorizan a los procesos diseñados y aplicados para estructuras
organizadas por funciones

Todos los sistemas de la organización se reenfocan para dar

soporte a los procesos.

Los empleados trabajan en equipos, no en departamentos

Su remuneración está vinculada a los resultados, no a las

actividades que realizan ni a su antigüedad en la empresa.
Los gerentes brindan asistencia a sus subordinados.

Los sistemas informáticos se integran para dar

apoyo a los procesos en todas sus etapas

Alienta tanto la responsabilidad individual como

la colectiva.

Aporta un marco para integrar iniciativas de mejoras,

con una orientación mucho más estratégica.
CASO PRÁCTICO
EMPRESA CDM S.A

38
 Aspectos generales del sistema de gestión
• La presente propuesta parte del diagnóstico efectuado y
de la fundamentación teórica revisada, para generar una
guía que permita a la empresa contar con un sistema de
gestión por procesos, que brinde la formalidad de su
funcionamiento y permita asegurar al cliente un estándar
de trabajo, mejorando su competitividad en el mercado.
Se planteó:
• El objetivo y alcance del sistema de gestión por procesos,
como elementos que conforman la base sobre la que se
asienta la guía en la que se desarrolla un análisis de la
generación de valor para establecer el mapa de procesos.
• Los procesos de acuerdo con su clasificación general:
estratégicos, operativos y de apoyo.
• Finalmente, se añaden lineamientos necesarios para
implementar con éxito el sistema de gestión por procesos
en la empresa.
Objetivo Plantear un sistema de
Alcance
gestión basado en procesos
para la empresa CDMSA,
con el fin de promover la
mejora de su accionar y
permitir el aseguramiento de
la calidad de sus servicios
Centra su atención en los
principales procesos que
generan valor en la empresa,
así como en los que son
requeridos de manera
imprescindible para
garantizar la continuidad
operacional de estos.
CADENA DE VALOR

Necesidad: servicios en ámbitos

técnicos de construcción

Generación de valor: interés por

realizar modificaciones en su planta
industrial, ejecución del proyecto en
función de los planos y
consideraciones determinadas en el
diseño

Objetivo: genera un impacto

positivo en el entorno
MAPA DE PROCESOS
 • Se incluyen procesos que funcionan de
Procesos manera integral
• Como son el aspecto comercial y el
operativos logístico

• Responsabilidad de dirección, contiene

Procesos proceso de planificación y seguimiento
• Gestión de calidad, asegura nivel de
estratégicos calidad de cada proceso

• Estos procesos contribuyen de manera

Procesos de directa con la generación de valor
• Por tanto, son indispensables para el
apoyo funcionamiento de la empresa
PROCESO
PARA LA
EMPRESA
CDM S.A

4
5
 PROCESOS
ESTRATEGICOS
Proceso de Responsabilidad de la Dirección
 Flujograma del Proceso de
Responsabilidad de la Dirección
Proceso de Gestión de Calidad
Flujograma del Proceso de Gestión de Calidad
 PROCESOS

AGREGADORES

DE VALOR
Proceso de atención al cliente
Flujograma del Proceso de atención al cliente
 PROCESOS DE LA EMPRESA CDM
EQUIPOS S.A

Procesos Gestión de Atención al Diseño y

Estratégicos Calidad Cliente Desarrollo

Gestión
Ejecución de
Contable Apoyo Bodega
Proyectos
Financiera

Mantenimient Sistema de
o Información
54
Proceso de Diseño y desarrollo
Flujograma del Proceso de Diseño y desarrollo
Proceso de Ejecución de proyectos
Flujograma del Proceso de Ejecución de proyectos
Proceso de Compras
Flujograma del Proceso de Compras
PROCESO DE BODEGA
CARACTERÍSTICAS EL PROCESO DE BODEGA CARACTERÍSTICAS EL PROCESO DE BODEGA

Nombre Bodega Políticas • Ninguna persona podrá ingresar a la

Bodega, excepto el Asistente de bodegas,
Código COM-PR-003 y en ciertos casos el Supervisor de
Objetivo Estructurar el proceso para el ingreso compras o Gerente de ejecución. Cualquier
y salida de material de bodega otra persona necesita autorización escrita
de Gerencia.
Requerimientos • Orden de compra
• La bodega solo recibirá lo adquirido con
• Ingreso de materiales
Orden de compra y/o contrato.
• Orden de salida de Bodega
• Antes de ingresar los bienes se procederá
Productos • Despacho de materiales, insumos, a su revisión considerando lo siguiente:
herramientas y bienes • Para bienes revisión de cada uno
• Requisición de compra según Orden de compra
Responsable Asistente de Bodega • Para materia prima e insumos, se
tomará una muestra en la que se
Documentos Orden de compra verificará peso, tamaño, color,
Orden de salida de bodega características principales de acuerdo
Acta de entrega de bienes a Orden de compra.
Registros Stock de Bodega • El personal de bodega utilizará la ropa de
trabajo de seguridad durante la jornada
laboral, para evitar accidentes.

61
 FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE BODEGA

62
INDICADOR DEL PROCESO DE BODEGA

63
PROCESOS DE APOYO
CARACTERÍSTICAS EL PROCESO DE APOYO
Nombre Gestión de talento humano
Código REH-PR-001
Objetivo Estructurar el proceso para realizar la
selección, inducción, capacitación y
evaluación de desempeño del personal
Requerimientos • Solicitud de personal
• Necesidades de capacitación para el
personal
Productos • Proporcionar el personal idóneo
• Capacitación de personal
• Evaluación al personal
Responsable Coordinador de Talento Humano
Documentos Requisición de personal
Manual de funciones
Evaluación a candidatos
Registros Base de datos de trabajadores
Programa de capacitación
Desempeño de Trabajadores
CARACTERÍSTICAS EL PROCESO DE APOYO
Políticas • Para solicitar personal se debe contar con
presupuesto previamente aprobado, de lo
contrario no se podrá gestionar el pedido
respectivo. En el caso de pedido de
personal para equipo de ejecución, se
considera la cantidad de horas, días y
cargos para realizar el reclutamiento.
• Se debe revisar al menos 10 postulantes
para cada cargo, de los que se
evidenciará contacto y entrevista para
preselección.
• El Coordinador de TH será quién
entreviste a los candidatos interesados, y
en casos específicos se podrá realizar
una segunda entrevista por parte de las
autoridades de la empresa.
• La elección de candidato será potestad
del Jefe del área requirente o del Gerente
de la empresa, lo que deberá quedar por
escrito.
64
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE APOYO

65
66
INDICADOR DEL PROCESO DE APOYO

67
PROCESO DE GESTIÓN CONTABLE-FINANCIERA
CARACTERÍSTICAS EL PROCESO CONTABLE - FINANIERA CARACTERÍSTICAS EL PROCESO CONTABLE - FINANIERA
Nombre Gestión Contable - Financiera
Políticas • El presupuesto se realizará en el mes de
Código CONT-PR-001 noviembre de cada año, considerando la
Objetivo Estructurar las actividades contables y operación del año siguiente.
financieras necesarias para la • Únicamente el Gerente general podrá
administración de la compañía. aprobar el presupuesto anual, así como
también cualquier cambio que se deba
Requerimientos • Planificación estratégica realizar a esta herramienta de control
• Necesidades de presupuesto de otras financiero.
áreas. • Se tendrá acuerdos con los proveedores
Productos • Presupuesto para pago en 30 días o incluso 60 días,
• Pagos considerando el flujo de efectivo de la
• Estados Financieros empresa.
• Análisis financiero • Las transacciones de ingreso y egreso serán
registradas de manera inmediata en el
Responsable Supervisor Contable-Financiero
sistema contable.
Documentos Estados Financieros • Los ajustes contables se efectuarán de
Planificación estratégica manera semestral para permitir la
Presupuesto anual evaluación de metas e indicadores.
Cronograma de pagos • Los estados financieros serán generados de
Factura de proveedor manera mensual para análisis de
Cheque cumplimiento y control de presupuesto.
Retenciones
Registros Stock de Bodega

68
 FLUJOGRAMA DEL PROCESO CONTABLE-FINANCIERA

69
70
 INDICADOR DEL PROCESO CONTABLE-FINANCIERA

Frecuencia de
Indicador Forma de cálculo Responsable Seguimiento
cálculo

Monto
Cumplimiento
ejecutado/Monto Supervisor CF Mensual Trimestral
presupuestario
presupuestado

Información Entrega oportuna de

Supervisor CF Mensual Semestral
Financiera los estados financieros

Cumplimiento de Cálculo de indicadores

Supervisor CF Mensual Trimestral
metas financiero

71
PROCESO DE MANTENIMIENTO
CARACTERÍSTICAS EL PROCESO DE MANTENIMIENTO CARACTERÍSTICAS EL PROCESO DE MANTENIMIENTO

Nombre Mantenimiento Políticas • El plan de mantenimiento será realizado de

manera anual, pero actualizado cada mes
Código MNT-PR-001 según los proyectos que se tengan en
Objetivo Asegurar el proceso de ejecución.
• El mantenimiento preventivo de la
Mantenimiento de Infraestructura
maquinaria y equipos será realizado por
Requerimientos • Información de las obras en proveedores externos, previamente
proceso. contratados para el efecto, y será el
• Insumos para limpieza Coordinador SGC quien esté a cargo de
controlar que se efectúen según lo
Productos • Planificación de mantenimiento programado.
• Mantenimiento de las oficinas y • El Coordinador SGC revisará de manera
bienes. diaria el plan de mantenimiento para validar
su cumplimiento total, y en el caso de que se
Responsable Coordinador SGC requiera, gestionará cambios previa
Documentos Estados Financieros autorización de Gerencia.
• El control de los insumos de limpieza, así
Planificación estratégica
como repuestos y herramientas será
Presupuesto anual registrado por el Coordinador SGC en
Cronograma de pagos función de las necesidades de
Factura de proveedor mantenimiento.
Cheque
Retenciones
Registros Stock de Bodega

72
 FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE MANTENIMIENTO

73
INDICADOR DEL PROCESO DE MANTENIMIENTO

74
PROCESO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
CARACTERÍSTICAS EL PROCESO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CARACTERÍSTICAS EL PROCESO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Nombre Sistemas de Información

Políticas • La empresa dotará de los dispositivos de
Código SIF-PR-001 almacenamiento externos para gestionar
Objetivo Mantener la integridad y la disponibilidad de manera adecuado el respaldo de la
de los servicios de tratamiento de la información de cada área. El coordinador
información y comunicación ante SGC estará a cargo de dimensionar la
posibles pérdidas, daños en los discos necesidad de almacenamiento externo
duros o eliminación accidental de la para respaldo.
información. • Los dispositivos externos de
almacenamiento utilizados para respaldo
Requerimientos • Disco duro externo estarán en custodia del Coordinador SGC
• Necesidades de respaldo de y permanecerán bajo seguridad.
información • Los respaldos tendrán una clave para
Productos • Respaldo de la información de la acceso en el caso de documentos
empresa. sensibles o información tipificada como
Responsable Coordinador SGC privada por la Gerencia

Documentos Control de registro de respaldo

Solicitud de respaldo histórico
Registros Respaldos de la empresa por áreas

75
 FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE SISTEMAS DE
INFORMACIÓN

76
INDICADOR DEL PROCESO DE SISTEMAS DE
INFORMACIÓN

77
 CONCLUSIÓN
El diseño de un sistema de gestión por procesos, que permita a
CDM S.A. mejorar su administración y ejecución de proyectos,
se estructuró considerando como procesos estratégicos a la
dirección empresarial y a la gestión de calidad, para que
supervisen, controlen y dirijan los procesos operativos
compuestos por el flujo de operaciones que intervienen en la
planificación, diseño y ejecución de proyectos; mediante el
soporte de cuatro procesos de apoyo.
 RECOMENDACIÓN
Se recomienda establecer, como objetivos a mediano y largo
plazo, la obtención de certificaciones y reconocimientos en
procesos y calidad; e implementar sistemas informáticos que
automaticen y faciliten el control de la información, indicadores y
desempeño de toda la empresa.

79
GRACIAS