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QUALITE DE SERVICE

Chapitre 2
INTRODUCTION
 Dans le domaine des télécommunications, la QoS(Quality of Service)
désigne la capacité d’un réseau à respecter les exigences de fourniture
d’un type de service de télécommunication notamment en termes
d’Accessibilité, de Disponibilité, de Continuité et d’ Intégrité.
 En effet l'évaluation de l'état du réseau, la détection des
disfonctionnements et l’analyses des remontées terrain, sont des
tâches primordiales pour que l'opérateur puisse avoir une maîtrise sur le
réseau et mener à bien ses actions et interventions de maintenance.
 Les réseaux mobiles d'une manière générale ont une particularité par
rapport aux réseaux fixes surtout lorsqu'il s'agit d'évaluer ses
performances. Le terme de qualité de service a une signification
spécifique dans le monde de communication réseaux mobiles. Il se
rapporte à la rentabilité et à la fiabilité du réseau et de ses services
DEFINITIONS
 Utilisateur: Tout usager qui utilise le service proposé par le fournisseur.
 L’expérience utilisateur représente une donnée essentielle pour faire avancer une entreprise, puisqu’elle s’intéresse à
l’interaction entre un utilisateur et un produit.
L'UX est mesurée avec des chiffres tels que : le taux de réussite, le taux d'erreur, le taux d'abandon, le temps nécessaire à
l'accomplissement de la tâche ...

 Client: C’est un utilisateur fidèle à la marque


 L’expérience client est, quant à elle, connue comme une approche marketing essentielle pour assurer la bonne santé d’une
entreprise. Comme son nom l’indique, elle s’attarde sur le client et sur sa relation avec la marque.
Le CX intervient alors sur l’image d’une entreprise et sur la fidélité des clients. Pour qu’elle soit parfaite et serve les intérêts
commerciaux du business, l’expérience doit être soignée sur tous les points de rencontre avec le client : les boutiques, les sites
marchands, les applications, le service après-vente, etc. Elle concerne aussi les relations avec les vendeurs et de manière
générale les collaborateurs.
Par conséquent, elle englobe toutes les interactions d'une personne avec la marque. Elle peut être mesuré par : l'expérience
globale, la probabilité de continuer à utiliser, et la probabilité de recommander la marque à d'autres.

 Service: On entend par services de télécommunications, les services qui consistent, en tout ou en partie, en la transmission et
l'acheminement de signaux sur le réseau public de télécommunications par des procédés de télécommunications, à l'exception
de la radiodiffusion et de la télévision.
 Les services de télécommunication peuvent être divisés en deux catégories:
• Services de télécommunications de base
• Services à valeur ajoutée
Classification des services
DEFINITIONS
 Qualité de Service demandée par l’utilisateur (QoSR): Qualité de
service demande par un utilisateur ou par un/plusieurs segments de la
population ayant les mêmes besoins en matière de qualité de
fonctionnement.
 Qualité de service Offerte / prévue par le fournisseur (QoSO): Niveau
de qualité prévue et donc offert par le fournisseur.
 Qualité de service délivrée par le fournisseur ( QoSD): Niveau de
qualité obtenue ou délivrée aux clients.
 Qualité de service perçue par l’utilisateur (QoSE): Niveau de qualité
dont l’utilisateur estime avoir. Des enquêtes sont souvent effectuées
par les organes spécialisées afin de déterminer le niveau de
satisfaction des clients et les axes ou les insuffisances sont notées. Les
analyses des plaintes via les services clients sont aussi importantes
dans l’ amélioration de le Qualité de Service.
DEFINITIONS
DEFINITIONS

 Pourquoi y a-t-il des différences entre les résultats des mesures de


QoSE (QoS Experimentée par l'utilisateur) et QoSD (QoS Delivered by
the provider), considérant que la mesure de la qualité de service et
des performances du réseau ne sont pas contradictoires?
Les paramètres QoS

 Les paramètres de QoS caractérisent le niveau de qualité de service


offert et le niveau de satisfaction du client. Ils représentent la ‘’
qualité ’’ subjective et abstraite de la perception de l’usager.
 Les paramètres de QoS peuvent être obtenues par des méthodes de
mesures objectives (moyens techniques: KPIs venant des compteurs, les
Drive Test…) ou subjective (qualité de service perçue par l’usager,
enquêtes d'opinion…).
 Par souci d’efficacité, on utilise souvent des mesures objectives portant
sur des paramètres techniques bien définis dans le réseau (paramètres
de performance du réseau) qui peuvent être corrélés à la perception de
l'usager (directement, ou par voie de modèles).
Outils pour la mesure des paramètres QoS
Drive test tools
Utilisation des statistiques
 Les statistiques sont la manière la plus efficace pour surveiller les performances
du réseau. La surveillance du réseau est un élément principal pour atteindre une
meilleure qualité du service.
 La notion des statistiques dans les réseaux mobiles se rapporte à un ensemble
général de métrique qui aide l'opérateur dans trois directions principales :
 D'abord, évaluer les performances du réseau ;
 Ensuite, analyser les défauts et vérifier les améliorations ;
 Enfin, dimensionner l’extension du réseau.
 En utilisant les statistiques, deux éléments devraient être distingués, les
compteurs purs (indicateurs élémentaires de performance, ou PIs) et les
indicateurs de performance clés (KPIs).
 Chaque événement qui se produit dans le réseau (problèmes d’accessibilité,
coupure d’appel, échec du Handover, etc.) est rapporté à l’ingénieur de
l’optimisation grâce à ces PIs et les rapports des KPIs
KPIs (Key Performance Indicators)
 Les indicateurs clés de performance (KPIs pour Key Performance Indicators) peuvent être définis
comme un ensemble de résultats qui mesurent les performances d’un réseau entier. Des centaines de
KPIs existent et concernent toutes les entités du réseau : radio et cœur. Ils peuvent être calculés à
partir d’un ou plusieurs PIs .
 Les PIs fournissent des données sur des événements spécifiques dans un réseau (nombre d'appels
réussis ou interrompus, par exemple), en fait, se sont des mesures brutes relevées par des compteurs
spécifiques.
 Les KPIs sont employés pour plusieurs fins citées ci-dessous :
• Veiller au bon déroulement du système en termes de trafic, de congestion et de réussite d’appels ;
• Tester la performance du réseau pour attirer plus de trafic, et de réussite d’appels ;
• Localiser et identifier les éventuels problèmes pour assurer la disponibilité des ressources ;
• Détecter les problèmes dans le réseau et trouver le moyen de l’optimiser.
Les paramètres KPI
 La Disponibilité
Elle consiste à avoir la visibilité sur la présence du réseau. Elle passe par une bonne
couverture des populations et dans la continuité. Ceci dépendra en grande partie à la
présence continue d’une source d’énergie.
 L’ Accessibilité
Une fois présente, le réseau doit être accessible aux utilisateurs. Ce KPI est l’un des plus
suivis par les Operateurs et par le Régulateur.
 La Continuité
Les coupures d’appels ou de connections sont très désagréables pour les utilisateurs. Le
Taux de Coupures d’Appels (CDR) est aussi à coté du CSSR l’un des KPIs les plus suivis.
 L’Intégrité
La qualité doit être aussi assurée sans modification ou altération des informations.
 La mobilité
C’est une technique qui permet au mobile de changer de cellule, réseau d’accès, réseau
cœur, technologie, etc…pendant une communication sans avoir à relancer l’appel.
Critères de qualité de service
Les principaux critères permettant d'apprécier la qualité de service sont les
suivants :
Débit (en anglais bandwidth), parfois appelé bande passante, il définit le
volume maximal d'information (bits) par unité de temps.
Gigue (en anglais jitter) : elle représente la fluctuation du signal numérique,
dans le temps ou en phase.
Latence, délai ou temps de réponse (en anglais delay) : elle caractérise le
retard entre l'émission et la réception d'un paquet.
Perte de paquet (en anglais packet loss): elle correspond à la non-délivrance
d'un paquet de données, la plupart du temps dûe à un encombrement du
réseau.
Déséquencement (en anglais desequencing) : il s'agit d'une modification de
l'ordre d'arrivée des paquets.
Les principaux KPIs
 SDCCH blocking: This KPI means that we are not getting SDCCH resource for the call
origination. When the mobile subscriber connects with a network, then RACH and AGCH are
provided. After AGCH, SDCCH is provided but if SDCCH is not provided at that instant of time
due to various problems or due to the unavailability of SDCCH by the base station controller, it
is called as SDCCH Blocking. There is no particular reason for it. If such a situation arises, the
customer will not be able to originate any call. If the value of this KPI is considerably high, user
experience is badly affected.
 SDCCH Drop: When we assign SDCCH for call origination and at that time because of any
mismatch or due to certain other issues SDCCH loss occurs, it is called as SDCCH Drop. It occurs
after the allocation of SDCCH and before the allocation of TCH.
 TCH Blocking: When TCH is not allocated to the user after the allocation of SDCCH, it is termed
as TCH Blocking. It is the failed call attempts which the MS can notice. It mainly occurs due to
lack of TCH resources.
 TASR: It is the process of by which TCH is assigned to the MS. If, after the SDCCH request is
sent, the MS gets TCH successfully and the call transfers to TCH, it means that the TCH
assignment is successful. For the best value of this KPI, the TCH assignment should tend to
100%.
 TCH drop: Call drop during an on-going conversation is known as TCH drop. For TCH drop, we
can check with the BCCH of that cell, find out there if there is any interference, neighbor
defined or any hardware issue.
 HOSR: If HOSR will be good, TCH drop will also be good. If Handover success rate degrades call
drop rate increases.
Network Optimization
 Audit des performances
 Analyse des statistiques de performances du réseau (OMC)
 Analyse de la trace des appels
 Alarmes et événements
 Drive Test
 Benchmarking Drive test

 Audit du Design et du dimensionnement du réseau


 Outils de planification RF et données cartographiques
 Bilan de liaison
 Stratégie de conception et utilisation du spectre
 Stratégie de dimensionnement et d'extension du réseau
 Planification des fréquences
Analyse des statistiques
 TCH blocking (Congestion TCH)

 Objectif: Déterminer la proportion de tentatives par le BSS d'allouer


un TCH et qui sont bloquées en raison du manque de ressources TCH
disponibles.
 Description: Le TCH blocking a un impact sur le taux de réussite de
l'établissement des appels, ainsi que sur le taux de réussite du
Handover puisque les ressources TCH sont nécessaires pour accepter
les transferts entrants.
 Un TCH blocking élevé est généralement une indication de capacité
insuffisante dans le réseau (ou une partie du réseau).
Analyse des statistiques
 TCH blocking (Congestion TCH)

 Un TCH blocking élevé est généralement dû à l'une


des conditions suivantes:
 La cellule nécessite une expansion
 Conditions de trafic inhabituelles (lié à un
événement spécial)
 Zone de couverture trop grande (optimisation
de la couverture requise)
 Les cellules environnantes temporairement hors
services
 Défaillance d’une ou plusieurs porteuses radio
dans la cellule, entraînant la surcharge de la
cellules.
Analyse des statistiques
 SDCCH blocking

 Objectif: Déterminer la proportion de tentatives d'allocation SDCCH bloquées en


raison d'un manque de ressources SDCCH disponibles.
 Description: Le SDCCH blocking se traduit par l'échec des mobiles à accéder au réseau
pour un certain nombre d'actions, telles que configuration des appels, mise à jour de
localisation, connexion / déconnexion de IMSI, etc.
 Causes:
 L'augmentation du trafic nécessite une expansion des ressources SDCCH
 Zone de couverture trop grande
 Mauvaise planification des frontières de la zone de localisation (trop de mises à
jour de la localisation)
 Interférence, entraînant une augmentation du temps de maintien SDCCH