GESTIONAR EL

CONFLICTO

Basado en el libro
“Resolver conflictos con éxito “
de John Macdonald
 OBJETIVOS
• Comprender mejor la naturaleza y
las causas del conflicto en el
trabajo.

• Examinar situaciones de conflicto.

• Establecer métodos para solucionar

y para prevenir situaciones de
conflicto.
 INTRODUCCION
• Hoy en día los conflictos verbales se
convierten rápidamente en procesos
judiciales o hasta en violencia física. Son
síntomas del mundo actual.

• Si los conflictos se gestionan de forma

constructiva, pueden producir los
estímulos para lograr ventajas
competitivas fundamentales.
 Por lo tanto es necesario
que el Gerente pueda:

• Comprender la naturaleza y las

causas del conflicto en el
trabajo.

• Aplicar muchos enfoques para

prevenir y solucionar las
situaciones de conflicto.
DEFINICION DEL
CONFLICTO
• La definición empresarial del
reconocido autor norteamericano
Erik Van Slyke ( Listening to
conflict, Amacom, 1998) es:

• “ la competencia entre dos

partes independientes que
perciben que tienen
necesidades, objetivos,
deseos o ideas incompatibles”.
 DEFINICIÓN DE PROBLEMA
O CONFLICTO

• UNA SITUACIÓN EN LA QUE

CADA PERSONA QUIERE LOGRAR
O IMPONER SU MANERA DE
PENSAR Y POR LO TANTO HAY
UN CHOQUE ENTRE LOS QUIERO
DE CADA UNO DE ELLOS.
UN PROBLEMA SIMPLE
DEL DÍA A DÍA
• Implica un conflicto

• Te molesta

• No es complicado o
profundo

• Empeorará si no se
arregla cuando está
empezando.
 COMPRENDER EL
CONFLICTO
• Todo el mundo experimenta conflictos en la
vida laboral diaria.

• En algunos casos, este tipo de incidentes nos

pone tan furiosos que afecta nuestro estado
de ánimo durante el resto del día, lo que a la
vez, podría provocar más conflictos.
NATURALEZA DEL
CONFLICTO
• El conflicto es el resultado
natural de que las personas
trabajen juntas.

• Algunos conflictos laborales son

relativamente sencillos de
reconocer, pero la mayoría no
salen a la luz ni se verbalizan.

• La clave reside en gestionar el

conflicto en todas sus formas.
 NATURALEZA DEL
CONFLICTO
• Tres clases de conflictos se
presentan:

• CONFLICTOS
CONSTRUCTIVOS

• AUSENCIA DE
CONFLICTOS.

• CONFLICTOS
DESTRUCTIVOS.
 EL CONFLICTO ES
CONSTRUCTIVO CUANDO
• Ayuda a sacar a flote un problema.
• Da por resultados la solución de problemas.
• Genera mayor participación e interés
individual frente a algún problema.
• Mejora la comunicación entre las personas.
• Libera las emociones acumuladas.
• Le ayuda a la gente a desarrollar sus
capacidades.
AUSENCIA DE CONFLICTOS
• Una compañía en la que haya muy pocos conflictos o
no existan es como un petrolero gigante:………….
tarde o temprano encallará o chocará contra rocas
peligrosas.

• Aunque para el visitante ocasional se respire una

atmósfera confortable y las personas parezcan
contentas.

• En realidad los directivos y trabajadores se

concentran en mantener el statu quo.
 EL CONFLICTO ES
DESTRUCTIVO CUANDO
• Hace que la atención de las personas se
desvíe de los asuntos realmente
importantes.

• Crea sentimientos de insatisfacción en las

personas involucradas.

• Hace que los individuos y los grupos se

aíslen y pierdan el deseo de cooperar.
 ELEMENTOS DEL CONFLICTO
Para comprender los
conflictos en los
negocios es necesario
entender tres
elementos esenciales:

•Competencia
•Interdependencia.
•Percepción
CAUSAS DEL CONFLICTO
• La mayoría de conflictos en el mundo
empresarial se causan por:

• El comportamiento de las personas.

• Los procesos.

• El uso de la comunicación.

• La gestión de la diversidad.
 CAUSAS DEL CONFLICTO
• Choques de • Problemas
personalidad. relacionados con las
• Desempeño deficiente. áreas de autoridad.
• Diferencias en cuanto • Frustración.
a los métodos que se • Competencia por
van a utilizar. recursos limitados.
• Problemas • No cumplir las
relacionados con las reglas y políticas.
áreas de • Diferencia de
responsabilidad. metas.
 FORMAS DE PREVENIR
EL CONFLICTO
• Reconocer y aceptar las
diferencias.
• Ser sincero.
• Dedicar tiempo y energía suficiente
para comprender a los demás.
• Escuchar atentamente lo que la
gente dice en realidad.
• Proporcionar medios adecuados
para que la gente exprese lo que
siente.
FORMAS DE SOLUCIONAR
EL CONFLICTO
• Negar o apartarse. Para cosas
triviales.
• Suprimir o calmar. Para
preservar la relación.
• Dominar. Una de las partes hace
uso de su autoridad o posición.
• Transigir. Cada parte cede algo.
• Colaborar. Las partes del
conflicto sienten que han
ganado.
PASOS PARA SOLUCIONAR
EL CONFLICTO
• Anular las emociones

• Explorar las razones del conflicto

• Considerar soluciones alternativas.

• Acordar la solución apropiada

• Aplicar la solución elegida

• Evaluar la solución en el trabajo.

 ACTIVIDAD:
EXAMINAR EL CONFLICTO
• El propósito es brindarle •
La actividad consta de tres
a Usted la oportunidad secciones:
de reflexionar acerca de •En la primera Usted debe
la naturaleza de las examinar individualmente sus
situaciones de conflicto experiencias de conflicto.
que haya experimentado.
•
En la segunda Usted se reúne
• Además examinar las con otros compañeros a fin de
causas principales y los intercambiar ideas y
métodos empleados para opiniones.
resolverlas. • En la tercera trabaja de
nuevo en forma individual.