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Chapitre 4

Communication de Leadership

1
Communication
C’est un processus par lequel les
informations et la compréhension sont
transférées entre deux personnes ou plus
qu’on appelle émetteur et récepteur.

De nombreux problèmes dans le lieu de


travail résultent d'une mauvaise
communication.
La Communication Interne

La communication interne représente l’ensemble des actions de

communication réalisées dans l’entreprise à destination de ses

salariés. Avec la multiplicité des canaux de diffusion (twitter,

Fb, Linked in…etc), les modes de communication interne

traditionnels se sont vu transformer voire devenir désuets car

toute l’information est diffusée en temps réel sur les différents

canaux de l’entreprise. Une vraie révolution qui ne nous

concerne toujours pas décidément…


Rôle et Importance de la Communication
Dans un contexte de transformation des entreprises, la communication
interne est en train de muter et son premier rôle devient la conduite et
l’accompagnement du changement

Parmi ses multiples fonctions :

1) Transmettre des informations

2) Motiver les collaborateurs

3) Expliquer une nouvelle orientation

4) Exposer des résultats

5) Rassembler les acteurs autour d’un projet d’entreprise


Communication Verticale Vs Horizontale
La communication dans la structure organisationnelle peut
être ascendante, descendante ou horizontale dans la
hiérarchie.

Dans toute organisation, une communication verticale est une


communication dans laquelle l'information circule à partir
d'un niveau d'autorité différent au sein de l'organisation,
tandis que dans la communication horizontale l'information

circule entre le même niveau d'autorité.


Communication Bouche à Oreille
• Ici les informations circulent
dans n'importe quel ordre.

• Les informations se propagent


très rapidement dans tous les
canaux de communication.

• Cette communication peut être


néfaste puisque l'information
peut être sans fondement.

• L'information est souvent


incomplet
Le Processus de Communication
Le processus de communication comprend deux

phases:

1- Dans la phase de transmission, les

informations sont partagées entre deux ou

plusieurs individus ou groupes.

2- Dans la phase de rétroaction, une

compréhension commune est atteinte..


Les Eléments du Processus de Communication
Les Eléments du Processus de Communication
Les Eléments du Processus de Communication
Les Obstacles de la Communication
Tout ce qui empêche le message code de se rendre de
l’émetteur au récepteur ou s’il se rend, il est incompréhensible.

Exemples d’obstacles à la communication

- Ton de voix -Ne parle pas la même langue


- Ne pas parler de la même chose -Même langage différent
- Absence de l’écoute niveau
- Distraction - Question fermée
- Atmosphère ne s’y prête pas - La surdité
- Trop de bruit - La distance
- Manque d’intérêt - Préjugés
- Pas les mêmes interprétations -Perception
Média Pour la Transmission du Message

La communication verbale
Les mots
représentent 7% de
est le partage d'informations au
la communication.
moyen de mots, parlés ou écrits:

• Oral face à face


Le ton et l’intonation
• Oral par téléphone
de notre voix
• Ecrit via mémo, lettre, rapport, comptent pour 38%.
email, fax
Média Pour la Transmission du Message
La communication non Le langage non
verbale est le partage
d'informations au moyen de : verbale représente
55% du message.
• Expressions faciales

• Le langage du corps

• Distance

• Posture et vêtements
Le Leader en tant que Champion de la
Communication

But dirigé
Attention directe portée
Le Leader en à la vision / aux valeurs
Conversation
et aux résultats
stratégique tant que souhaités; utiliser la
Sources Climat ouvert persuasion
internes et Écoute Champion de la
externes Jugement Les méthodes
Dialogue Communication
Utiliser des canaux
riches
Histoires et
métaphores
Communication
informelle

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Un Continuum de Richesse des
Canaux de Communication
Courrier
électronique,
Web, intranet Face à face
Avantages Rapport formel verbale Avantages
Fournit un archivage Personnelle
planifié Bidirectionnelle
Facilement distribué Retour rapide
du commentaire

Faible richesse Haute richesse


du canal du canal

Désavantages Désavantages
Aucun archivage
Impersonnel
Spontané
Unidirectionnelle Retour
Difficilement distribué
lent du commentaire

Mémos,
Téléphone
lettres
Communiquer Efficacement
Clarifiez votre message avant de le communiquer

Faites correspondre votre message à votre public

Soyez organisé

N’ayez pas peur de parler aux employés de


l’entreprise, de ses performances et des forces qui
l’affectent

Utilisez la communication en face à face chaque fois


que possible

Encourager les commentaires


Je
t’entends,
mais je ne
t’écoute
pas!
Écoute - Définition
L’écoute est l’un des éléments les plus importants de la

communication, elle est plus difficile que s’exprimer car elle

consiste d’écouter ce que l’autre veut dire. Ecouter n’est pas

aussi facile qu’on pourrait le croire. Pour être complété concentré

sur ce qu’on vous dit et comprendre le message qu’on veut vous

faire passer, vous devez faire un effort conscient.


Les Quatre Étapes du Processus d‘Écoute
Les quatre étapes du processus d’écoute sont les suivantes:

1) Assister

Le processus d'écoute commence lorsque nous assistant activement à un


stimulus (message) dans notre environnement.

2) Interpreter (comprendre)

Nous attribuons une signification au stimulus sélectionné lors de l'étape


précédente.

3) Répondre

Répondre à un stimulus implique toute réaction à un message. Nous


répondons aux messages verbalement et non verbalement.

4) Se souvenir

Enfin, la phase de mémorisation implique la rétention et le rappel du


message.
Écoute Active Vs Écoute Passive
 Lorsque vous écoutez activement, vous vous concentrez sur la compréhension

de la totalité du message, et pas seulement sur les mots prononcés. L'écoute

active est le seul niveau pouvant mener à une compréhension totale et à une

communication efficace. Elle requiert des efforts et de la concentration, mais ses

avantages sont une meilleure communication, un meilleur moral et une meilleure

productivité.

 Lorsque vous écoutez passivement, vous êtes légèrement attentif. En effet, les

auditeurs passifs qui sont facilement distraits, enregistrent uniquement les

mots mais pas l'intention ou l'essentiel du message. Celà peut entraîner des

incompréhensions et des conflits, notamment parce que vous pouvez penser

que les auditeurs passifs ont compris ce que vous avez dit, ce qui n'est pas le

cas.
Dialogue
Un type de communication dans lequel chaque

personne suspend son attachement à un point

de vue particulier de façon à ce qu'un niveau

plus profond d'écoute, de synthèse et de

signification évolue de toute la communauté.


Dialogue Vs Discussion
Conversation
Manque de compréhension,
désaccord, points de vue
divergents
Dialogue Discussion

Révéler des sentiments Attachement à un point de vue


Explorer les hypothèses particulier
Suspendre les condamnations Construire des oppositions
(attachement à un point de vue
particulier)

Résultat Résultat
Solutions à court terme
Solutions innovantes à long terme
Accord logique
Groupe unifié
Opposition abattue
Des mentalités transformées