 Las preguntas abiertas no pueden

responderse con un “sí” o un “no”. Su

fuerza estriba en que solicitan
información sobre emociones y
pensamientos. Las preguntas abiertas se
utilizan para obtener información. Se
diseñan para averiguar lo que hay en la
mente del cliente potencial mientras se
van produciendo las propias ideas. Esta
clase de preguntas se apoyan en el qué
y quién, en el cómo, el cuándo, el
dónde y el por qué.
 ¿Qué le parece?

 ¿Dónde cree se podría mejorar?

 ¿Cuándo sería efectivo?

 ¿Cómo reaccionaría si…?

 Las preguntas reflexivas requieren de
una consideración previa y su posterior
conversión en otra pregunta formulada
con otra fraseología. La pregunta
reflexiva da al cliente potencial la
oportunidad de volver a pensar, de
reconsiderar o de volver a manifestar los
pensamientos e ideas que le han
llevado a dar la respuesta anterior. Le
ayuda a determinar las objeciones
reales al tiempo que estimula en el
cliente reacciones favorables
 ¿Entonces piensa que su situación es…?

 Juan, ¿cree usted que este método le ayudaría

a…?

 ¿Ya probó algo parecido, y le parece que…?

 ¿Hasta ahora su experiencia ha

demostrado…?

 Vamos a ver si he entendido. ¿Quiere decir

que…?
 Las preguntas reflexivas ayudan a
aclarar y definir áreas de
preocupación de las que tu
cliente potencial puede no ser
consciente o que no ha sido
capaz de expresar. Cuando
utilices dichas preguntas mantén
un tono de interés en tu voz y
evita cualquier otro tono que
pudiera delatar un juicio.
 Las preguntas directivas dirigen la atención
del cliente hacia la decisión que tu desees
que tome. A menudo se utilizan en cierres
de prueba; es decir, cuando se trata de
medir la temperatura de la venta con
objeto de ver si el cliente potencial está
preparado para comprar. La pregunta
expone una idea dada o un punto
determinado, o tu clarificas los
pensamientos del cliente, o tu pregunta
ayuda a éste a decantarse a favor de las
ventajas que se podrían derivar de la
adquisición de tu producto o servicio. Las
palabras “podría” y “debería” son de gran
ayuda al hacer una pregunta directiva, así
como todas aquellas formuladas en
condicional.
 Sr. García ¿cuánto dinero/tiempo cree
usted que esta ventaja podría ahorrarle?

 Roberto, ¿dónde piensa que podría ahorrar

más si…?

 ¿De qué manera sería mejor el nuevo plan

que el antiguo, Felipe?

 Así que está de acuerdo, Sr. Hidalgo, en

que este servicio podría/debería…?
 Laspreguntas directivas exponen
una idea, clarifican un
pensamiento o ayudan al cliente
a comprender una ventaja.
 Laspreguntas de opción múltiple
son una forma de pregunta
directiva. Se pueden utilizar para
llevar al cliente potencial hacia la
venta. A todos nos encanta que
nos ofrezcan opciones. Son
precisamente éstas, las opciones,
lo que fundamenta el libre
mercado, pero las opciones
pueden ser dirigidas.
 ¿Le gustaría que se lo entregasen el martes
o miércoles?

 ¿El rojo o el negro?

 ¿Con tarjeta o en metálico?

 ¿Tamaño normal o económico?

 ¿Preferiría llevarse dos con un 15 por

ciento de descuento?
 Las preguntas cerradas requieren
un “sí”, un “no” o un simple dato
por respuesta: Ejemplo: “El
almacén, ¿es de alquiler o en
propiedad?. Las preguntas
cerradas son útiles para estrechar
el círculo de opciones con rapidez.
Esto puede ser bueno o malo. La
gente novel en este campo tiende
a abusar, para su desdicha, de las
preguntas cerradas.
 Cuando se hace una pregunta
que requiere de un sí o un no,
puede que se esté confiando en
que la respuesta sea afirmativa. Si
por casualidad el cliente
potencial dice “no”, la propia
respuesta podría dar por zanjada
la entrevista. Sin embargo, si tu
necesitas saber si el cliente está
decidido a comprar o no,
entonces deberás utilizar una
 Los vendedores con poca experiencia se
ponen ellos solos entre la espada y la
pared con este tipo de preguntas. Las
utilizan con demasiada precipitación para
intentar el cierre de la venta:

 P: “¿Entiende lo que le quiero decir?”.

 R: “No”. (Con lo que el vendedor ha de

volver a la carga)

 P: “¿Le gustaría comprar este producto?”.