Relacionamento Interpessoal

 Objetivo geral:
 Compreender a relevância do relacionamento interpessoal no mercado de
trabalho.
 Objetivos específicos:
 Reconhecer e descrever a importância das relações interpessoais para o
desempenho da atividade.
 Aplicar técnicas de comunicação escrita e oral no âmbito do desenvolvimento
da atividade.
Relacionamento interpessoal

 Pode-se definir relacionamento interpessoal

como a relação estabelecida entre dois ou mais
intervenientes num processo de comunicação.
O que é a Comunicação?

 Troca de informações entre duas ou mais pessoas. É impossível não

comunicar. A comunicação é a base da interação social.
 A palavra comunicar provém do latim comunicare que significa «pôr em
comum», «entrar em relação com».
 Comunicar é pois trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas
que conhecemos significado daquilo que se diz e do que se faz.
 Comunicar é diferente de informar. Informar é um processo unilateral,
enquanto que comunicar é um processo interativo e pluridirecional.
 Os seres humanos aprenderam a comunicar desde sempre…

… e das mais variadas formas.

Axiomática da comunicação

Cinco axiomas da comunicação

Proposições básicas a partir das quais deverá ser fundada

uma pragmática da comunicação humana – efeitos
comportamentais dos processos de comunicação.
Axioma 1 - Não se pode não comunicar

 Numa interação todo o comportamento tem valor de mensagem

- é comunicação;
 Desde que estejam mutuamente conscientes da presença umas
das outras, qualquer comportamento de uma pessoa afeta
sempre de qualquer modo o comportamento das pessoas à
sua volta;
 Há comunicação mesmo quando esta não é intencional,
consciente ou bem sucedida (compreensão mútua);
 Há diferentes tipos de mensagens/comportamentos - ex.
verbal, postural ou contextual.
Axioma 2 - Toda a comunicação tem um
aspeto de conteúdo e de relação

 Conteúdo - o que é dito.

 Relação - define a relação entre os seres
comunicadores. Define o contexto da comunicação: o
que é dito e como foi dito, bem como a forma como deve
ser percebido, pelo recetor , o que foi dito.

Meta-comunicação
Axioma 3 - A natureza de uma relação
depende da forma como ambos os parceiros
pontuam as sequências de interação

 De um ponto de vista exterior, a comunicação pode ser

definida como uma sequência ininterrupta de trocas;
 A pontuação dá estrutura e sentido à comunicação e é
perfeitamente arbitrária;
 O desacordo sobre a forma de pontuar uma sequência de factos
está na origem de muitos conflitos sobre a relação – ex.
conflitos laborais ou conjugais.
Axioma 4 - Os seres humanos comunicam de
forma digital e analógica

 A codificação digital refere-se à representação por um nome:

 relação significado/significante;
 sistema simbólico convencional e com sintaxe complexa.
 A codificação analógica refere-se à representação pela
semelhança:
 ex. uma discussão pode ser expressa por uma dureza no tom ou
elevação do nível da voz ou face vermelha.
Axioma 5 - Qualquer troca comunicativa
pode ser definida como sendo simétrica ou
complementar

 A comunicação simétrica define uma relação baseada na

igualdade - os parceiros têm a mesma posição e fazem a mesma
coisa (comportamento em espelho) ex. professor/professor;
administrativo/administrativo
 A comunicação complementar é baseada na diferença - os
parceiros têm posições complementares ex. prof./aluno
 Barreiras à comunicação
 A mensagem emitida pelo emissor pode aparentemente ser recusada pelo recetor.
 Esta situação pode ocorrer devido a vários tipos de barreiras na comunicação, mas também porque o
recetor necessita de processar a informação durante mais algum tempo.
 ex. Foi recomendada uma esfoliação corporal a uma cliente antes duma festa de passagem de ano.
 A cliente nada disse no imediato, mostrando uma certa indiferença ou até mesmo recusa à
informação que lhe tinha sido transmitida. No entanto, passado 15 dias, resolveu deslocar-se
novamente ao Salão de Beleza para saber mais informações e, eventualmente, fazer uma marcação
para a referida esfoliação.

Assim, uma mensagem que aparentemente foi recusada pela cliente no

imediato, pode nem sempre ter o mesmo impacto à distância, pois o processo
de descodificação pode ser feito no imediato mas ser reavaliado com o passar
do tempo, e só ai ser dado feedback ao emissor
 Emissor
 Estudo do recetor e do seu estado psicológico
 Preparação da mensagem
 Adequação da linguagem ao recetor
 Coerência da mensagem
 Mensagem
 Codificação (emissor)
 Descodificação (recetor)
 Canal de Comunicação
 Acrescentos
 Eliminações
 Distorções
 Recetor
 Capacidade limitada de retenção
 Barreiras físicas, pessoais, semânticas
A fuga da verdade…
 Por vezes, emissores e recetores interagem como atores
autónomos com interesses conflituosos: o recetor procura ler a
mente do emissor, tentando reduzir a eficiência de possíveis
sinais enganosos. Se algum for identificado, com o passar do
tempo, torna-se eficaz, ou seja, a tentativa de manipulação na
comunicação passa a ser temporária.
 Na relação com o/a cliente deve sempre manter uma postura
profissional, e fazer com que a comunicação se desenrole
evitando algumas barreiras já focadas.
Tipos de comunicação

 Existem três tipos de comunicação interpessoal:

 Verbal - ex. diálogo, rádio ou telefone;
 Não verbal - ex. imagens ou gestos;
 Mista - ex. a conjugação dos 2 anteriores.
 Verbal  Não Verbal
 Palavras  Gestos
 Livros
 Postura corporal
 Cartazes
 Expressões faciais
 Jornais
 Silêncios
 Cartas
 Internet  Paralinguística (tom de voz,
velocidade, articulação,
 Telegrama
pronúncia)
 Rádio
 Roupas e adornos (…)
 Televisão
 Telefone
 Segundo Harris (1993) existem quatro diferenças principais entre a comunicação
verbal e a não verbal.

 1.A comunicação verbal é mais estruturada do que a não verbal e é alvo de treino
contínuo (formal ou informal);

 2.A comunicação verbal utiliza a linguagem e a não verbal é toda a comunicação que
não use palavras - normalmente são utilizadas em conjunto.

 3.A comunicação não verbal funciona no presente e em dependência do contexto;

 4.A resposta a uma mensagem não verbal tem que ocorrer no imediato para que a
mensagem tenha significado e impacto no processo comunicacional.
Escuta ativa na comunicação

“A natureza deu-nos um par de orelhas e

um par de olhos, mas apenas uma língua,
para que ouçamos e vejamos mais do
que falamos” Sócrates
Escuta ativa na comunicação

 Saber ouvir é muito importante em todo o processo de comunicação

– Escuta Ativa –
 Olhar para quem está a falar;
 Dizer “sim” e acenar com a cabeça para que o outro perceba que está a ser
ouvido;
 Não interromper;
 Compreender o ponto de vista do outro antes de responder ou dar opinião;
 Fazer perguntas em caso de dúvida;
 Explorar a força do silêncio.
Comunicação Institucional

 O crescimento e o desenvolvimento de qualquer

instituição depende da confiança que o seu público nela
deposita – clima de confiança e diálogo permanente.

 Qualquer entidade que deseje manter uma “imagem”

favorável, junto do seu público, terá de lhe dar
conhecimento das suas atividades, do seu trabalho e da
sua organização.
 Cabe aos órgãos diretivos da empresa, a iniciativa de
informar o seu público (clientes, pessoal, público em geral),
sobre a atividade e a política institucional.

 Chama-se Comunicação Institucional a todo o sistema de

comunicações no interior e com o exterior da empresa.

 As organizações, conhecendo os seus públicos internos e

externos, as suas expectativas, ambições e interesses,
adaptam o conteúdo da mensagem às partes envolvidas,
tendo contudo sempre em vista que a comunicação é, por
excelência, um cartão de visita nas organizações.
Diferentes tipos de públicos
 Numa Instituição/Organização vamos considerar que
existem:
 Público Interno
 São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e
trabalhamos e que devemos tratar da mesma forma que o
público.
 Público Externo
 São as pessoas e organizações que contactam com a nossa
Instituição/organização e as pessoas e organizações que
ainda não contactaram, mas que poderão vir a contactá-la
no futuro.
Público Interno - Marketing
 O principal objetivo do marketing é a satisfação dos desejos e
necessidades dos clientes potenciais.
 Assim, as funções do departamento de marketing passam pela
definição, elaboração, controlo da estratégia e dos planos de
marketing que a organização deve seguir.
 Cabe ao departamento de marketing controlar a própria
estratégia de comunicação interna da empresa, pois todas as
informações recolhidas sobre o consumidor têm influência na
estratégia de planeamento global da mesma.
Público Interno – Vendas ou Prestação de
Serviços
 Uma empresa só é rentável quando consegue obter receitas
superiores às suas despesas - o objetivo principal do
departamento de vendas é assegurar que a empresa tenha o
maior volume possível de receitas.
 O gestor de vendas estuda os resultados do programa de vendas
da empresa, avalia a capacidade produtiva e/ou de prestação
de serviços desta, observa as estratégias das empresas
concorrentes, analisa estudos de mercado e considera as
diretivas do conselho de administração ou da gerência da
empresa, entre outras ações - comunicação regular dos
colaboradores.
 Definição de serviço
 É o trabalho que agrega valor, feito por uma
pessoa ou instituição em benefício de outra.
Público Interno - Produção
 A gestão da produção ou gestão de operações é a função
administrativa responsável pela produção de bens e
serviços.
 É uma atividade que atinge todos os ramos de
organizações (indústria, comércio e serviços); ela está em
todos os setores da organização.

 * Funções básicas da gestão * Planear, Organizar,

Comandar, Controlar e Coordenar
Público Interno - Finanças

 A gestão financeira de uma empresa envolve um

conjunto de ações e procedimentos
administrativos que visam maximizar os
resultados económico-financeiros, através da
eficiência operacional e do controlo das
atividades financeiras.
Público Interno - Investigação e
Desenvolvimento
 O departamento de investigação e desenvolvimento
dedica-se à criação e aperfeiçoamento de produtos e
serviços, ao encontro da evolução dos mercados e das
preferências dos clientes.
 A inovação constitui um fator-chave na manutenção dos
atuais clientes e atração de clientes futuros.
 A interligação entre este setor da empresa com as áreas
de produção, marketing e vendas revela-se essencial para
a concretização deste objetivo.
 O cliente é uma pessoa que recebe de alguém
especializado, o fornecimento de bens e serviços para
satisfazer as suas necessidades e sua procura, mediante
um pagamento.
 Qualquer funcionário da empresa/instituição é em si o
Relações Públicas da mesma. É quem o cliente, no
momento do contacto, identifica como representante da
empresa e da equipa que nela trabalha.
Público Externo – Clientes/Utentes
 «Para servir bem é preciso estarmos preparados para
acolher e comunicar.» «Somos eternamente responsáveis
por aquilo que cativamos.»
ANA TERESA PENIM – Administradora Delegada do INV – Instituto de Negociação e Vendas
 O consumidor tem direitos e conhece a forma de exercer esses
direitos.
Neste sentido, a aproximação da empresa aos clientes exige o
seu conhecimento, que pode ser feito através dos seguintes meios:
 Caixa de reclamações
 Caixa de sugestões dos Clientes
 Inquéritos de satisfação dos Clientes
 Consulta no ponto de venda
 Estudos de mercado
 Estudos de imagem (internos ou externos)
Público Externo - Fornecedores
 Os públicos externos mais familiarizados são os
Fornecedores de matérias-primas - obtêm em primeira
mão a “imagem” da empresa.
 É, normalmente, através do responsável pelo
departamento de compras que o fornecedor se familiariza
com a empresa.
 Se a empresa compra “boa” matéria-prima, venderá um
“bom” produto, mas se comprar matéria-prima má, o
produto será de fraca qualidade.
Público Externo - Transportadores
 Os transportadores estão posicionados na cadeia logística
de abastecimento de produtos, situando-se no processo
final de fornecimento e, consequentemente, muito
diretamente ligados aos clientes/consumidores.
 Se dentro desse processo os transportadores não tiverem
uma boa prestação de serviços por parte dos seus
fornecedores internos, que se encontram na cadeia de
produção ou prestação de serviços a montante, a resposta
e a imagem que irão passar aos clientes poderá estar
comprometida.
Fatores Pessoais – auto estima e afiliação

 Exercício : Quem sou eu?

Descrição das minhas características físicas e psicológicas, e outros aspetos que

considero importantes.
 Todas as pessoas (com algumas exceções patológicas) apresentam a
necessidade ou o desejo de uma (geralmente) alta avaliação estável,
firmemente baseada em si mesmos, para seu respeito próprio, e para a
estima dos outros.

 1.desejo de autoconfiança, independência, liberdade;

 2.desejo de reputação ou prestígio, reconhecimento, atenção, importância
(status).
 Os seres humanos dão muita importância à valorização dos
sujeitos significativos, ou seja, querem sentir-se
integrados num determinado grupo ou perante uma pessoa
que estimam.
 família
 amigos
 Companheiros
 colegas de trabalho
 colegas de escola (…)
 A pessoa com uma autoestima elevada:
É confiante;
 Tem consciência dos seus pontos fortes e fracos;
 Aceita-se a si mesmo e aos outros;
É emocionalmente estável;
 Tem um comportamento independente e autónomo,
consoante a sua facha etária;
É otimista quanto ao futuro.
 O sujeito com uma autoestima elevada:
É capaz de lidar com os problemas;
 Mostra-se tolerante a críticas e divergências com os
outros;
 Age de forma coerente, tendo em conta os seus valores
e crenças;
É sensível às necessidades dos outros e está disposto a
ajudar.
Fatores Pessoais - motivação

O que é a motivação?

 Uma força ou o impulso que leva os indivíduos a agirem

de uma determinada forma.

 É um processo contínuo que decorre ao longo da vida.

 palavra motivação tem origem no latim, podendo decompor-
se da seguinte forma: motivus = movimento + ation =
processo ou condição
 As pessoas são diferentes no que concerne à motivação: as
necessidades, os valores sociais e as capacidades variam de
indivíduo para indivíduo e variam no mesmo indivíduo
conforme o tempo.
 O comportamento é causado por:
 estímulos internos - ex. capacidade de aprendizagem,
atitudes, emoções e capacidade de perceção do ambiente
interno e externo;
 estímulos externos - ex. a profissão, a relação com colegas de
trabalho ou a remuneração.
Fatores Pessoais - tipos de motivação
 1. fisiológicas ou primárias – ex. fome, sede, sono ou dor;

 2. sociais ou secundárias – ex. necessidade de pertença, de

realização ou de poder;

 3.combinadas – ex. comportamento maternal;

 4.cognitivas – ex. necessidades de informação e de conhecimento

que têm como base a curiosidade e a atividade exploratória.
Fatores Pessoais - teorias da motivação
 Pag 23
Fatores Pessoais - realização pessoal e
profissional
 As necessidades de realização são as necessidades humanas
mais elevadas, e que se encontram no topo da hierarquia -
levam cada pessoa a tentar realizar o seu próprio potencial e a
desenvolver-se continuamente como criatura humana ao longo
de toda a vida.
 As pessoas que procuram a autorrealização são independentes,
criadoras, resistem ao conformismo, aceitam-se a si próprias e
aos outros.
 As pessoas que não concretizam a necessidade de
autorrealização são as que manifestam reações de apatia e
indiferença.
Fatores Organizacionais
 Criação de ambientes propícios à colaboração e
entreajuda
 Para que a interação pessoal seja realmente eficaz no
ambiente organizacional, será necessário que cada
colaborador que integra a organização consiga ter o
controlo sobre as suas emoções e atitudes.
 “A chave para tomar boas decisões pessoais é ouvir os
sentimentos”. David Goleman
Criação de ambientes propícios à
colaboração e entreajuda

 David Goleman (1998) definiu inteligência emocional como “…a

capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os
dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções.
Para ele, a IE é a maior responsável pelo sucesso dos indivíduos
pois a maior parte das situações laborais é envolvida por
relacionamentos entre as pessoas.
 ex. Pessoas com IE mais desenvolvida têm mais facilidade de
integração e relacionamento, adaptando-se com sucesso ao
mercado de trabalho. São mais comunicativas e criativas e têm
maior capacidade de adaptação à mudança.
 O Quociente de Inteligência (QI) e o Quociente
Emocional (QE) são capacidades distintas mas não
antagónicas. Pelo contrário, deve-se procurar articular as
competências intelectuais e as emocionais, usando a
emoção para facilitar a razão e a razão para gerir
funcionalmente a emoção.
Assim, convém adotar as seguintes atitudes
no seu local de trabalho:
 Dirigir-se às pessoas de forma cordial, respeitando as diferenças individuais;
 Utilizar uma linguagem afirmativa e esclarecedora;
 Ser prestável e agir com lealdade para com os colegas;
 Preocupar-se com a opinião dos outros;
 Ser discreto;
 Respeitar a individualidade de cada um;
 Evitar discutir e irritar-se com os colegas;
 Não discutir temas polémicos;
 Não criticar as hierarquias nem os colegas;
 Não “puxar o tapete” aos colegas.
Capacidade de influenciar decisões e
melhorias nos processos internos

 A necessidade de tomar decisões é uma constante na vida

e nas organizações. O problema prende-se quase sempre
com as alternativas que se tem pela frente, que tanto
podem ser claras, como confusas, as melhores ou as
piores.
 Todos os dias, os líderes necessitam de tomar decisões e
resolver problemas, pelo que o conhecimento do processo de
tomada de decisão e de técnicas para o melhorar podem fazer
a diferença entre uma boa ou má decisão. Surge, então, a
questão: como decidir?
 Para ultrapassar a limitação do processamento de informação
individual há uma ação simples que é usualmente adotada nas
organizações: decidir em grupo. No entanto, dependendo da
situação, pode ser mais adequado tomar decisões em grupo ou
ser mais adequado tomar decisões individualmente.
 Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e
dos fornecedores, através de um melhor entendimento
dos objetivos e necessidades de cada interlocutor
 As organizações são constituídas por grupos de vários
indivíduos, onde cada um tem as suas próprias perceções,
opiniões e experiências de vida.
 É no local de trabalho, onde as pessoas passam a maior
parte da sua vida: o relacionamento interpessoal
desempenha um papel primordial na relação entre o
desenvolvimento do trabalho e o ambiente vivenciado na
organização.
Trabalho em equipa

 aumenta o bem-estar dos colaboradores

 melhora o seu desempenho e aumenta a sua criatividade
Fatores Relacionais
 Rigor/objetividade
 A realização de qualquer tarefa no exercício da atividade
normal de uma empresa gera fluxos reais, documentais e
de informação - informação e comunicação.
 A comunicação é peça chave na engrenagem da
empresa e, entre esta e o seu meio envolvente - será
tão mais relevante quanto mais simples e objetiva os
interlocutores a praticarem, quer oralmente, quer por
escrito.
Eficácia e Assertividade
 Fatores que contribuem para a eficácia da comunicação:
 Ter calma;
 Prestar atenção.
 Prestar informações claras;
 Congruência da informação nos diferentes canais pelas quais ela é
transmitida;
 Conhecimento do código linguístico.
 Rigor no conteúdo da mensagem, oral ou escrita;
 Corrigir erros;
 Não fazer suposições;
 Utilizar a comunicação assertiva.