LA RELATION CLIENT Réalisé par : OUHOUD Omar Encadré par: OUMRANI
GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)
Plan ■ Chapitre I : la définition de la GRC et ces avantages 1) définition 2) les avantages ■ Chapitre II : Les fonctions et les outils de la GRC 1) Les fonctions 2) les outils ■ Chapitre III : les composantes et les enjeux de la GRC 1) les composantes 2) l es enjeux ■ Cas pratique : NESPRESSO ■ Conclusion
GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)
CHAPITRE I : LA DÉFINITION DE LA GRC ET CES AVANTAGES
■ la GRC :
Développer le dialogue avec le client pour connaître, anticiper ses besoins &
attentes avec justesse, afin d’y répondre pour le fidéliser et accroître la
rentabilité de l’entreprise.
■ Selon le CXP, cité par JL Thomas :
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service, afin d'augmenter le chiffre d'affaire et la rentabilité de l'entreprise.» GRC ( gestion de la relation client ) = CRM en anglais (consumer relationship management) B .LES AVANTAGES:
RECHERCH BASE DE ANALYSE SERVICE À E DE PRODUCTI DONNE DE LA LA CLIENTS ON DES CENTRALE CLIENTÈLE CLIENTÈLE POTENTIE RAPPORTS LS
• elles peuvent • la clientèle • permet au client • Elle permet les prévisions de
consulter et existante au de commander et d’effectuer un revenus, la mettre a jour les potentiel peut être d’obtenir de l’aide suivi du début production de donne sur les segmentée afin de à partir d’un site jusqu’à la fin du rapport clients ce qui personnaliser les web accessible cycle de ventes automatisée de permet au bout du campagnes de avec un mot de auprès de clients l’analyse des compte, marketing et de passe, réduisant éventuels tout en tendances d’améliorer le ventes, de mieux ainsi les couts analysant les permettent service avec la les cibler et reliés à la prise probabilités et les d’améliorer le clientèle, la fidélité améliorer les taux des commandes et taux de conclusion processus de prise et la rétention des de conclusion des au service à la de vente de décision clients, ventes clientèle, GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) CHAPITRE II : LES FONCTIONS ET LES OUTILS DE LA GRC A . LES FONCTIONS
Conquérir Fidéliser Connaître Choisir la de les la clientèle nouveau meilleurs clientèle client clients l'entreprise doit l'étape suivante la mise en œuvre Les programmes rassembler les consiste à d'une stratégie de fidélisation informations lui analyser ces orientée client bénéficient de permettant de données avec les concerne nouvelles décrire et de techniques les l'ensemble du possibilités caractériser sa plus évoluées processus technologiques clientèle, de la commercial positionner sur son marché et de détecter de GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) • il ne sert a rien de collecter et de traiter une grande restitution : quantité de données à partir de nombreuses sources, de repartir ensuite ces informations dans des bases de de données plus spécialisées et de réaliser un travail Les outils important d'analyse • on distinguera • - Les outils de gestion de la relation : personnalisation des messages, gestion du contact client à travers les différents canaux, enrichissement des bases de données client. els : • - Les outils d'automatisation de la force de vente : opérationn optimisation de la prospection, aide à la configuration d'une offre commerciale, automatisation de prise de Les outils commande. • - Les outils d'automatisation du marketing : suivie des plans d'action marketing, gestion de compagne marketing, etc. • Ils ont pour objet de collecter, consolider, analyser et : transformer les données sur le client. On citera dans ces analytiques outils les data are house et datamining , les outils statistiques, les outils de « reporting ». Les outils B . LES OUTILS Chapitre III : les composantes et les enjeux de la GRC A .les composantes
le GRC peut être organisé en deux grands domaines :
Il s’agit du domaine opérationnel autrement dit le traitement de
la commande, Ce domaine implique l'automatisation des processus qui touchent les départements en contact avec les clients : commercial, marketing, et services clients, via les différents canaux d'interaction. Cette partie se concentre essentiellement sur la gestion des forces de ventes il concerne le domaine analytique c’est-à-dire, il basé sur le décisionnel, le GRC analytique regroupe les applications qui servent à analyser les données collectées sur les clients. Les outils de gestion de la relation client GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) B .les enjeux Le GRC répond aux préoccupations fondamentales suivantes : L'intégration multi canal : les entreprises L'accroissement de la étendent progressivement leurs modes de productivité : il existe, dans la communication et de distributions auprès de gestion de la relation avec le leurs clients. Toutes une panoplie de canaux client, de nombreuses tâches qui s'offrent à elles service clients : les clients Un meilleur peuvent être partiellement ou attendent plus de services de la part des totalement automatisées, aussi marques .L'information sur les produits, le bien en matière de conseil, la facilitation des achats, communication que de l'automatisation, le service client sont autant commercialisation. Cette de services associés qui jouent un rôle automatisation peut conduire à croissant dans l'appréciation des clients sur des réductions de coût la valeur d'une offre Le développement des ventes : sur des marchés dont la croissance est relativement faible, la part de marché des entreprises passe de plus en plus par la fidélisation des clients en préservant, voire en augmentant la part des dépenses consacrées à la marque.
GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)
CAS PRATIQUE : NESPRESSO
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Instaurer une politique CRM dans une entreprise devient un objectif incontournable à prendre en compte afin de développer sa stratégie, fidéliser et améliorer la valeur client. Une analyse du comportement du client est par conséquent mise en place dans le but de pérenniser l’activité. Nespresso, filiale du groupe Nestlé est aujourd’hui une marque mondialement connue. Cette entreprise suisse a été créée en 1986. L’entreprise détient le statut de société anonyme et son siège est basé à Lausanne, en Suisse.
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L’entreprise Nespresso a compris qu’il est nécessaire de renforcer le lien à la marque avec ses millions de consommateurs membres du Club. L’approche de Nespresso en termes de CRM se rapporte au Marketing Relationnel. L’entreprise est très attachée à sa relation avec le client. Elle est à la recherche du long terme, de la fidélisation et se soucis énormément de la satisfaction client. La marque caractérise son Club comme un concept unique. En effet, celui- ci apporte un lien unique entre la marque et ses clients jouant sur l’émotionnel tout en donnant de la valeur ajoutée au produit. Pour cela, Nespresso passe par des canaux de vente exclusifs limités à une distribution sur Internet, des centres d’appels et un réseau restreint de boutiques (sauf pour les machines). En proposant des services tels qu’une commande 24h/24, une livraison rapide, une assistance avec prêt machine et bien d’autres, la marque se démarque de ses concurrents de par son positionnement haut de gamme. Grâce aux informations que Nespresso aura su retenir de ses consommateurs, une communication personnalisée est mise en place afin d’entretenir un contact régulier avec eux. GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) Cette individualisation de la relation clientèle correspond à une stratégie de Marketing one to one. L’objectif de Nespresso est de connaître ses consommateurs pour leur offrir le meilleur service et les produits les plus adaptés à la demande. Nous avons tout de même remarqué que le personnel de vente dans la boutique n’était pas très impliqué dans la politique CRM de l’entreprise. En effet, peu de données concernant les outils utilisés et les moyens mis en œuvre nous ont été fournies. Cela doit être une volonté de l’entreprise que de ne pas ou peu communiquer sur sa politique CRM.
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Conclusion
Nous avons identifié la gestion des relations avec les clients, les éléments de base de ce processus. Comme nous avons identifié les problèmes de base de la gestion des relations avec les clients, l’acquisition, la rétention et la segmentation des clients. Nous avons trouvé qu'il y’a un grand chevauchement entre plusieurs composants et outils , enjeux de la GRC..
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