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LA GESTION DE

LA RELATION
CLIENT
Réalisé par : OUHOUD Omar
Encadré par: OUMRANI

GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)


Plan
■ Chapitre I : la définition de la GRC et ces avantages
1) définition
2) les avantages
■ Chapitre II : Les fonctions et les outils de la GRC
1) Les fonctions
2) les outils
■ Chapitre III : les composantes et les enjeux de la GRC
1) les composantes
2) l es enjeux
■ Cas pratique : NESPRESSO
■ Conclusion

GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)


CHAPITRE I : LA DÉFINITION DE LA GRC ET CES AVANTAGES

■ la GRC :

Développer le dialogue avec le client pour connaître, anticiper ses besoins &

attentes avec justesse, afin d’y répondre pour le fidéliser et accroître la

rentabilité de l’entreprise.

■ Selon le CXP, cité par JL Thomas :

« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter et
analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les
fidéliser en leur offrant le meilleur service, afin d'augmenter le chiffre d'affaire et la
rentabilité de l'entreprise.»
GRC ( gestion de la relation client ) = CRM en anglais (consumer relationship
management)
B .LES AVANTAGES:

RECHERCH
BASE DE ANALYSE SERVICE À E DE PRODUCTI
DONNE DE LA LA CLIENTS ON DES
CENTRALE CLIENTÈLE CLIENTÈLE POTENTIE RAPPORTS
LS

• elles peuvent • la clientèle • permet au client • Elle permet les prévisions de


consulter et existante au de commander et d’effectuer un revenus, la
mettre a jour les potentiel peut être d’obtenir de l’aide suivi du début production de
donne sur les segmentée afin de à partir d’un site jusqu’à la fin du rapport
clients ce qui personnaliser les web accessible cycle de ventes automatisée de
permet au bout du campagnes de avec un mot de auprès de clients l’analyse des
compte, marketing et de passe, réduisant éventuels tout en tendances
d’améliorer le ventes, de mieux ainsi les couts analysant les permettent
service avec la les cibler et reliés à la prise probabilités et les d’améliorer le
clientèle, la fidélité améliorer les taux des commandes et taux de conclusion processus de prise
et la rétention des de conclusion des au service à la de vente de décision
clients, ventes clientèle,
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CHAPITRE II : LES FONCTIONS ET LES OUTILS DE LA GRC
A . LES FONCTIONS

Conquérir Fidéliser
Connaître
Choisir la de les
la
clientèle nouveau meilleurs
clientèle client clients
l'entreprise doit l'étape suivante la mise en œuvre Les programmes
rassembler les consiste à d'une stratégie de fidélisation
informations lui analyser ces orientée client bénéficient de
permettant de données avec les concerne nouvelles
décrire et de techniques les l'ensemble du possibilités
caractériser sa plus évoluées processus technologiques
clientèle, de la commercial
positionner sur
son marché et de
détecter de GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)
GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)
• il ne sert a rien de collecter et de traiter une grande restitution :
quantité de données à partir de nombreuses sources, de
repartir ensuite ces informations dans des bases de
de
données plus spécialisées et de réaliser un travail Les outils
important d'analyse
• on distinguera
• - Les outils de gestion de la relation : personnalisation
des messages, gestion du contact client à travers les
différents canaux, enrichissement des bases de données
client.
els :
• - Les outils d'automatisation de la force de vente : opérationn
optimisation de la prospection, aide à la configuration
d'une offre commerciale, automatisation de prise de
Les outils
commande.
• - Les outils d'automatisation du marketing : suivie des
plans d'action marketing, gestion de compagne
marketing, etc.
• Ils ont pour objet de collecter, consolider, analyser et
:
transformer les données sur le client. On citera dans ces analytiques
outils les data are house et datamining , les outils
statistiques, les outils de  « reporting ».
Les outils
B . LES OUTILS
Chapitre III : les composantes et les enjeux de la GRC
A .les composantes

le GRC peut être organisé en deux grands domaines :

 Il s’agit du domaine opérationnel autrement dit le traitement de


la commande, Ce domaine implique l'automatisation des processus
qui touchent les départements en contact avec les clients :
commercial, marketing, et services clients, via les différents canaux
d'interaction. Cette partie se concentre essentiellement sur la
gestion des forces de ventes
 il concerne le domaine analytique c’est-à-dire, il basé sur le
décisionnel, le GRC analytique regroupe les applications qui servent à
analyser les données collectées sur les clients. Les outils de gestion
de la relation client
GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)
B .les enjeux
Le GRC répond aux préoccupations
fondamentales suivantes :
L'intégration multi canal : les entreprises  L'accroissement de la
étendent progressivement leurs modes de productivité : il existe, dans la
communication et de distributions auprès de gestion de la relation avec le
leurs clients. Toutes une panoplie de canaux client, de nombreuses tâches qui
s'offrent à elles service clients : les clients
Un meilleur peuvent être partiellement ou
attendent plus de services de la part des totalement automatisées, aussi
marques .L'information sur les produits, le bien en matière de
conseil, la facilitation des achats, communication que de
l'automatisation, le service client sont autant commercialisation. Cette
de services associés qui jouent un rôle automatisation peut conduire à
croissant dans l'appréciation des clients sur des réductions de coût
la valeur d'une offre
Le développement des ventes : sur des
marchés dont la croissance est relativement
faible, la part de marché des entreprises
passe de plus en plus par la fidélisation des
clients en préservant, voire en augmentant
la part des dépenses consacrées à la marque.

GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)


CAS PRATIQUE : NESPRESSO

GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)


Instaurer une politique CRM dans une entreprise devient un objectif
incontournable à prendre en compte afin de développer sa stratégie,
fidéliser et améliorer la valeur client. Une analyse du comportement du
client est par conséquent mise en place dans le but de pérenniser
l’activité.
Nespresso, filiale du groupe Nestlé est aujourd’hui une marque
mondialement connue. Cette entreprise suisse a été créée en 1986.
L’entreprise détient le statut de société anonyme et son siège est basé à
Lausanne, en Suisse.

GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)


L’entreprise Nespresso a compris qu’il est nécessaire de renforcer le lien à la marque avec
ses millions de consommateurs membres du Club. L’approche de Nespresso en termes de
CRM se rapporte au Marketing Relationnel. L’entreprise est très attachée à sa relation avec le
client. Elle est à la recherche du long terme, de la fidélisation et se soucis énormément de la
satisfaction client. La marque caractérise son Club comme un concept unique. En effet, celui-
ci apporte un lien unique entre la marque et ses clients jouant sur l’émotionnel tout en donnant
de la valeur ajoutée au produit.
Pour cela, Nespresso passe par des canaux de vente exclusifs limités à une distribution sur
Internet, des centres d’appels et un réseau restreint de boutiques (sauf pour les machines). En
proposant des services tels qu’une commande 24h/24, une livraison rapide, une assistance avec
prêt machine et bien d’autres, la marque se démarque de ses concurrents de par son
positionnement haut de gamme. Grâce aux informations que Nespresso aura su retenir de ses
consommateurs, une communication personnalisée est mise en place afin d’entretenir un
contact régulier avec eux.
GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)
Cette individualisation de la relation clientèle correspond à une stratégie de Marketing
one to one. L’objectif de Nespresso est de connaître ses consommateurs pour leur offrir le
meilleur service et les produits les plus adaptés à la demande. Nous avons tout de même
remarqué que le personnel de vente dans la boutique n’était pas très impliqué dans la
politique CRM de l’entreprise. En effet, peu de données concernant les outils utilisés et les
moyens mis en œuvre nous ont été fournies. Cela doit être une volonté de l’entreprise que de
ne pas ou peu communiquer sur sa politique CRM.

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Conclusion

Nous avons identifié la gestion des relations avec les clients, les
éléments de base de ce processus. Comme nous avons identifié les
problèmes de base de la gestion des relations avec les clients, l’acquisition,
la rétention et la segmentation des clients. Nous avons trouvé qu'il y’a un
grand chevauchement entre plusieurs composants et outils , enjeux de la
GRC..

GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)


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