GRC: GESTION DE LA

RELATION CLIENT

Réalisé par:
HANANE EL MORABIT
PLAN :

 Définition de la fidélisation
 Les types des actions de fidélisation
par contact physique
A- les visites exceptionnelles:
 Visites d’après-vente :
 visites de courtoisie
B- les visites régulières:
 Les 10 principes à respecter pour
fidéliser avec méthode:
 Conclusion:
Définition de la
fidélisation :
La fidélisation consiste, pour une marque,
une entreprise à créer et à gérer une
relation durable avec chacune de ses
parties prenantes (client) dans le but de
maximiser ses profits et sa valeur client
tout en maintenant sa part de marché et
sa rentabilité. Plus largement, la
fidélisation consiste, pour une entreprise ,à
développer son activité en travaillant sa
clientèle actuelle tout en permettant un
meilleur contrôle de l’activité.
La fidélisation repose aujourd’hui
sue une véritable gestion de la
relation client GRC ou CRM
( Customer Relationship
management ).
Les visites
exceptionnelles:

 Visites d’après-vente:
Toutes les entreprises mettent en œuvre un
ensemble de services afin de satisfaire
totalement leurs clients et de les fidéliser .
 Visites de courtoisie:
le vendeur doit pouvoir revenir chez son
client pour vendre à nouveau . Il doit donc
entretenir des relations suivies et cordiales
avec ses clients .
Les visites réguliéres:

Dans le cas des produits consommables

(fourniture , produit alimentaire, produit
d’entretien, etc.), le commercial doit
effectuer des visites de clientèle à
intervalles réguliers. Son rôle est de
déterminer la fréquence de ses visites en
fonction du rythme de renouvèlement des
commandes et d’adapter en conséquence
ses plans de tournée.
Les 10 principes à respecter
pour fidéliser avec méthode :

 Mettreen place une stratégie commerciale

qui se différencie de celle de vos
concurrent ;

 Connaîtreet exploiter le potentiel de votre

base de données client afin d’identifier les
attentes;
Segmenter en proposant le service
ou produit adapté, c’est-à-dire à la
bonne personne, au bon moment,
le bon endroit étant votre point de
contact de vente physique ou
virtuel (la relation est multicanale);
Soigner la relation client par
communication adéquate (email,
téléphone, chat ,réponse aux
commentaire sur votre blog ,etc.)
 Améliorer en permanence l’expérience
client, veiller à la personnalisation de
l’offre , l’accompagner lors de son
parcours d’achat ;
 Gratifier le client avec une récompense
un avantage clair qui lui signifie son
statut de privilégié en tant que client
fidèle (programme de fidélisation avec
cadeau, bon d’achat, exclusivités);
 Evaluer la perception de la qualité
versus celle attendue;
 Mesurer l’efficacité de votre dispositif
voué au développement de la
fidélisation de votre clientèle ;
 Disposer d’un logiciel CRM à vos
besoins pour optimiser le cycle de vie
du client, de la prospection à la vente,
jusqu’à la fidélisation;
 Engager votre force de vente dans le
processus pour améliorer en continu
votre programme de fidélisation.
 En Conclusion,
 Lafidélité de vos clients ne s’achète pas à coup de
promotion ou de réduction .la fidélité se mérite
grâce à la relation unique et privilégiée que vous
réussirez à établir au fil du temps .
Un client fidèle est un client qui rachète
avec plaisir, confiance et qui est conscient
de son acte.
Un client fidélisé est un client qui va
racheter par opportunisme promotionnel ou
simplement par inertie. Et qui risque
d’opter pour une offre concurrente jugée
plus intéressante.