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Le périmètre des
services publics
Rapport de résultats

Février 2019
ET-GAZ-872
1
FICHE TECHNIQUE

MÉTHODOLOGIE DE L’ÉTUDE

Mode de recueil Cible Terrain Échantillon

Décideurs
Décideurs dans
dans les
les
Questionnaire
Questionnaire collectivités+
collectivités+ échantillon
échantillon 315
315 élus
élus et
et agents
agents etet 1000
1000
auto
auto administré
administré Du
Du 27/01
27/01 au
au 04/02/2020
04/02/2020
représentatif
représentatif de
de la
la particuliers
particuliers
en
en ligne
ligne (CAWI)
(CAWI) population française
population française

Les différences significatives au seuil de 99% Cible : XX% (Ecart significativement


sont présentées dans le rapport par : supérieur)

Cible : XX% (Ecart significativement inférieur)

2

ECHANTILLO
N
Profil des répondants

3
CODE COULEUR

POUR FACILITER LA LECTURE

Elus et agents (315 répondants)

Elus (57 répondants)


Agents de Catégorie A (172 répondants)
Agents de Catégorie B et C (86
répondants)

Usagers (1 000 répondants)

Ensemble collectivité (315)

Une seule réponse possible 4


ÉCHANTILLON –VOLET COLLECTIVITÉ

PROFIL DES RÉPONDANTS

Statut Type de collectivité

Une commune de moins de 2500 habitants 10%


ST Moins de
5 000 :
Une commune de 2501 à 5000 habitants 10%
20%
Agent de
catégorie C Une commune de 5 001 habitants à 10 000 habitants
Elu(e) 18% 17% ST 5 001 à
10%
Agent de 50 000 :
catégorie B Une commune de 10 001 à 50 000 habitants 27% 44%
17%

Une commune de plus de 50 000 habitants ST


13% Plus de 50 000
:
Agent de 13%
Une intercommunalité rurale 7% ST
catégorie
A 55% Intercommunalité:
Une intercommunalité urbaine / périurbaine 10% 17%

Un conseil départemental 7%
ST Conseil
départemental ou
régional :
Pour davantage d’information sur les statuts en fonction de la taille de Un conseil régional 1%
8%
la collectivité, veuillez consulter l’annexe 1

Ensemble collectivité (315)

Une seule réponse possible 5


ÉCHANTILLON –VOLET COLLECTIVITÉ

PROFIL DES RÉPONDANTS

Répartition
géographique
3% 9%

3% 19%

4% 6%

5%
5%
15%

12%

5,3%
1%

Ensemble collectivité (315) 12%


Une seule réponse possible 6
ÉCHANTILLON - VOLET USAGER

PROFIL DES RÉPONDANTS

Genre Age CSP

18-24 ans 9%

25-34 ans 15%

CSP +
Inactifs 30%
Un
homme
Une 35-41 ans 11% 40%
femme
48%
52%
42-52 ans 18%

CSP - 30%

53-65 ans 21%

66-72 ans 10%

73 ans et plus 15%

Ensemble (1000)

Une seule réponse possible 7


ÉCHANTILLON - VOLET USAGER

PROFIL DES RÉPONDANTS

Répartition
IDF : 18% géographique

Nord-Ouest : 23% Nord-Est : 22%

Sud Est : 26%

Sud Ouest : 11%

Ensemble (1000)

Une seule réponse possible 8


ANALYSE

9
AUX YEUX DES FRANÇAIS, LES COLLECTIVITÉS
GARDENT UN RÔLE IMPORTANT À JOUER DANS LES

MISSIONS LOCALES DE SERVICE PUBLIC

Des élus, des agents et des usagers qui souhaitent que la collectivité gardent un rôle sur
quasiment toutes les missions de service public…
10% des répondants ou moins (aussi bien chez les élus/agents que chez les français) estiment que les
14 missions de service public suggérées dans l’enquête devraient être prises en charge uniquement par des
entreprises privées. Parmi ces 14 missions, on trouve par exemple les services de sécurité et de prévention
mais aussi les établissements scolaires ou les services d’eau et d’énergies.

…mais qui ne sont pourtant pas opposés à ce que les entreprises privées jouent aussi un rôle
sur certaines missions de services publics
Même si la collectivité doit rester impliquée dans la prise en charge des missions publiques, cela ne
veut pas dire que les entreprises doivent en être tout à fait exclues.
Dans le cas des élus et des agents, seuls les services d’administration générale (90%), les services de
sécurité et de prévention (86%) et les établissement scolaires (68%) devraient être pris en charge
uniquement par la collectivité d’après plus des 2/3 des répondants. Les transports (27%), les services
culturels, sportifs et les loisirs (24%) et l’aide au développement économique, à l’insertion professionnelle
et la formation (18%) sont les secteurs où les élus et les agents voient le plus positivement l’implication
d’entreprises privées.
Dans le cas des français, certainement moins conscients des spécificités de chaque service public, les
écarts entre les 14 missions sont plus faibles. On remarque néanmoins quasiment la même hiérarchie sur
les missions qui devraient être prises en charge uniquement par la collectivité. En d’autres termes, les élus
et agents partagent la vision des usagers sur les missions de service public où les entreprises privées
pourraient jouer un rôle.

10
LES SERVICES PUBLICS MODÉRÉMENT
SATISFAISANTS, NOTAMMENT EN RAISON DU

MANQUE DE RÉACTIVITÉ ET DE DISPONIBILITÉ

Des élus et agents satisfaits mais conscients d’un certain mécontentement des usagers
Même si les élus et les agents sont 89% à juger la qualité des services publics satisfaisantes, seuls 76%
pensent que les usagers partagent cette vision. Beaucoup d’élus ont notamment pris conscience d’une
certaine insatisfaction des usagers en 2019, puisqu’ils ne sont plus que 72% à estimer que les usagers sont
satisfaits contre 86% il y a un an.

Le nombre d’usagers mécontents baissent en revanche légèrement


69% des français se déclarent satisfaits des services publics. Ce chiffre est en augmentation de 7 points
par rapport à l’année dernière. A noter que le nombre de mécontents ne varient qu’à la marge en fonction de
l’âge de la catégorie socio-professionnelle ou de la répartition par région.
Dans le détail, la réactivité, la capacité d’innovation, et la disponibilité des services posent le plus
problème
Le critère le plus satisfaisant d’après les français est la qualité du service, avec 66%. Moins de 50% des
français se déclarent en revanche satisfaits de la disponibilité des services (49%), de la capacité d’innovation
(48%) et la réactivité (47%).
Les élus et les agents sont assez conscients des points forts et point faibles des services publics, à une
exception près. La capacités des services publics à dématérialiser les démarches, qu’ils classent en 2 ème critère
le moins satisfaisant, semble être un point faible à leurs yeux, alors qu’il est le 2 ème critère le plus satisfaisant
d’après les français. Le recours à des prestataires externes explique peut-être cette différence de perception.

11
LES FRANÇAIS ESTIMENT QUE LE PÉRIMÈTRE DES
SERVICES PUBLICS VA SE RÉDUIRE, QUE LEUR PRIX 
DES SERVICES VA AUGMENTER ET QUE
L’EXTERNALISATION VA SE DÉVELOPPER
Les français anticipent moins de services publics à des prix plus hauts
61% des français estiment que le nombre de services publics va diminuer dans les années à venir
alors que la majorité d’entre eux ne le souhaitent pas. Ils sont en effet seulement 18% à être « prêt à
diminuer le niveau des impôts et des prélèvements, quitte à réduire le nombre de prestations fournies par
les services publics » alors que 22% seraient au contraire prêts à « augmenter le nombre de prestations
fournies par les services publics quitte à augmenter le niveau des impôts et des prélèvements » (28% pour
les CSP +). Les 62% restant souhaitent que le périmètre des services publics n’évolue pas.
Ils sont aussi 52% à estimer que le prix des services publics va augmenter à l’avenir.

Les français pensent aussi que les entreprises privées joueront un rôle plus important dans les
missions de services publics à l’avenir, surtout par l’intermédiaire de la sous-traitance.
Alors que 6% des français pensent que les services publics seront davantage pris en charge par le
public à l’avenir, 37% estiment que la sous-traitance à des entreprises privées va se développer, 26% que
ces services publics seront davantage pris en charge par les entreprises privées et 8% qu’ils seront
davantage gérés directement par les habitants.

12
LA SOUS-TRAITANCE PARFOIS VUE AVEC SCEPTICISME
MÊME SI SES EFFETS POSITIFS SUR LA RÉACTIVITÉ ET LA 
DISPONIBILITÉ DES SERVICES PUBLICS NE SEMBLENT
GUÈRE FAIRE DE DOUTE
Des élus et agents moins favorables à la sous-traitance des fonctions supports que les français
43% des Français se déclarent favorables à la sous-traitance de tâches administratives (accueil
téléphonique, traitement de dossier, comptabilité, etc.). Ce chiffre baisse de 20 points chez les élus et les
agents de catégorie A pour atteindre 23%.

Pour autant, les élus et agents perçoivent aussi des effets positifs à la sous-traitance
Dans le détail, on voit pourtant que plus de la moitié des élus et des agents pensent que la sous-traitance
a des effets positifs sur la capacité à dématérialiser (66%), la capacité d’innovation (64%), la disponibilité
des services publics (53%) et la réactivité des services (50%). Ils sont en revanche beaucoup plus
sceptiques sur le coût pour l’usager (seuls 22% pensent que la sous-traitance a des effets positifs sur ce
critère), l’écoute des usagers (24%) ou encore l’égalité de traitement (24%).

Des relations entre collectivités et sous-traitants davantage perçues comme contractuelles


que partenariales
55% des élus et des agents pensent que les relations des collectivités avec les sous-traitants sont plutôt
contractuelles et 38% estiment à l’opposé qu’elles sont plutôt partenariales. A noter que les collectivités
qui déclarent n’avoir jamais eu recours à la sous-traitance ont plus de mal à s’imaginer une relation
partenariale (29%).

13
POUR ÊTRE EFFICACE, LA SOUS-TRAITANCE DOIT

DÉPASSER UNE SIMPLE LOGIQUE ÉCONOMIQUE

Des élus et agents qui souhaitent pouvoir suivre les prestations des sous-traitants, mais aussi
définir un cadre de prestation précis, avec des objectifs qui dépassent la seule rentabilité
Lorsqu’on leur demande leur préconisation pour améliorer les relations avec les sous-traitants, les élus et
agents répondent spontanément qu’il faut assurer un bon suivi des prestations des sous-traitants, mais
aussi bien définir le cadre de la sous-traitance et s’assurer que le sous traitant partage des objectifs de
services publics (qualité, égalité d’accès, etc.).

Les collectivités les plus satisfaites sont celles qui ne sous traitent pas uniquement pour
réduire la masse salariale
La satisfaction des collectivités envers la sous-traitance de services publics n’est pas très élevée (54% de
satisfaits et 27% de insatisfaits), mais s’améliore grandement dans les collectivités qui ont eu recours à la
sous-traitance pas seulement pour réduire la masse salariale, mais aussi pour améliorer la qualité des
services publics (74% satisfaits, 15% d’insatisfaits), ou pour développer de nouveaux usages (68% de
satisfaits, 18% d’insatisfaits).

14
UNE DIGITALISATION DES SERVICES PUBLICS VUE
FAVORABLEMENT, SAUF POUR L’ÉCOUTE DES

USAGERS
Une digitalisation vue favorablement, notamment par les CSP+ et les grandes collectivités
63% des français sont favorables à la digitalisation des services publics (77% pour les CSP+). Ce chiffre atteint 74%
pour les élus et les agents (et seulement 60% dans les collectivités de moins de 5 000 habitants).

Dans le détail, la digitalisation est surtout perçue favorablement pour ses effets sur la réactivité et la
disponibilité des services, mais ne convainc pas pour l’écoute des usagers
77% des élus et agents et 61% des usagers estiment que la digitalisation a des effets positifs sur la réactivité des
services. La capacité d’innovation s’améliorerait aussi d’après 73% des élus et agents et 65% des usagers. Le trio de
tête est complété par les effets sur la disponibilité des services, qui sont positifs pour 73% des élus et agents et 61%
des usagers.
En revanche, seuls 46% des usagers pensent que la digitalisation a des effets positifs sur l’écoute des usagers et la
prise en compte de leurs besoins. Ce chiffre baisse à 42% chez les élus et les agents

Une digitalisation qui a aussi des effets positifs sur le travail des agents, notamment en leur donnant
plus d’information sur les usagers
71% des élus et agents estiment que la digitalisation permet aux agents de traiter les demandes des usagers plus
rapidement, 62 % pensent qu’elle leur donne accès à davantage d’informations sur les usagers et leurs besoins et
58% qu’elle permet aux agents de se concentrer sur les tâches importantes.
On note globalement des effets très positifs sur le travail des agents et qui interpellent dans la mesure où ces effets
pourraient aussi conduire à une hausse de la satisfaction des usagers, par exemple sur l’écoute et la prise en compte
des besoins. On peut donc penser que, même si la dématérialisation des services publics semblent déjà bien avancée,
d’autres effets potentiellement positifs de la digitalisation ne se sont pas encore fait ressentir.
15

RÉSULTATS

Partie 1 –
Le périmètre des
services publics

16
LE PÉRIMÈTRE DES SERVICES PUBLICS (1/2)

D’un point de vue personnel, vous estimez que les services locaux suivants devraient …
Elus Cat. A
Être pris en charge Être pris en charge aussi Être pris en charge
Ne saishiérarchie ST ST
uniquement par desbien par des entreprises uniquement par le
pas usagers Uniq. Uniq.
entreprises privées privées que par le public, la public, la public public
collectivité collectivité
Les services
1%9% 90% 1% inchangé 88% 91%
d’administration
générale
Les services de
sécurité et de 1%13% 86%  0% inchangé 82% 89%
prévention
Les établissements 1% 31% 68% 1% inchangé 63% 69%
scolaires

Les services 1% 36% 60% 3% inchangé 51% 66%


médico-sociaux

La gestion du
3% 43% 53% 1% -4 places 49% 56%
patrimoine
Commune de
Les services pour la 0% 47% 50%
petite enfance
1% 48% 51% moins de 5 000 +1 place
habitants: 67%

Les services d’eau


7% 43% 50% 0% +1 place 44% 49%
et d’énergie
Base : Ensemble Collectivités (315)

Une réponse possible par ligne 17


LE PÉRIMÈTRE DES SERVICES PUBLICS (2/2)

D’un point de vue personnel, vous estimez que les services locaux suivants devraient …
Elus Cat. A
Être pris en charge Être pris en charge aussi Être pris en charge
Ne saishiérarchie ST ST
uniquement par desbien par des entreprises uniquement par le
pas usagers Uniq. Uniq.
entreprises privées privées que par le public, la public, la public public
collectivité collectivité
Les services d’habitat et
de logement social
3% 55% 42% 0% +2 places 33% 44%
Les services pour les
personnes âgées et
3% 64% 33% 0% -1 place 26% 35%
dépendantes
Les actions en faveur de
l’environnement (collecte
des déchets, etc.)
4% 62% 33% 1% -2 places 30% 30%

L’entretien des espaces


publics 5% 63% 32%  0% +3 places 28% 27%
Les transports
10% 61% 27% 1% +1 place 23% 27%
Les services culturels,
sportifs, les loisirs
L’aide au développement 3% 73% 24% 0% inchangé 23% 17%
économique, à l’insertion
professionnelle et la
formation 1% 14% 18%
7% 73% 18% inchangé

Base : Ensemble Collectivités (315)

Une réponse possible par ligne 18


LE PÉRIMÈTRE DES SERVICES PUBLICS (1/2)

D’un point de vue personnel, vous estimez que les services locaux suivants devraient …

Être pris en charge Être pris en charge aussi Être pris en charge Ne sais
uniquement par desbien par des entreprises uniquement par le pas
entreprises privées privées que par le public, la public, la
collectivité collectivité
Les services 4% 29% 61% CSP - : 6%
d’administration générale
48%

Les services de sécurité


3% 38% 51% CSP - : 8%
et de prévention 40%

Les établissements
scolaires
4% 39% 50% CSP - : 6%
42%

Les services médico-


sociaux 4% 42% 48% CSP - : 6%
38%

Les services pour la petite


enfance 5% 47% 42% CSP - : 6%
35%

Les services d’habitat et


de logement social 6% 48% 39% 7%

Les services d’eau et


d’énergie 9% 46% 39% 7%

Base : Ensemble usagers (1 000)

Une réponse possible par ligne 19


LE PÉRIMÈTRE DES SERVICES PUBLICS (2/2)

D’un point de vue personnel, vous estimez que les services locaux suivants devraient …

Être pris en charge Être pris en charge aussi Être pris en charge Ne sais
uniquement par desbien par des entreprises uniquement par le pas
entreprises privées privées que par le public, la public, la
collectivité collectivité
L’entretien des espaces
publics
7% 50% 37% 8%

La gestion du patrimoine
7% 50% 35% 7%
Les services pour les
personnes âgées et
dépendantes 6% 55% 33% 7%

Les transports
9% 53% 32% 6%
Les actions en faveur de
l’environnement (collecte
des déchets, etc.)
7% 61% 25% 7%
Les services culturels,
sportifs, les loisirs
L’aide au développement 8% 62% 24% 8%
économique, à l’insertion
professionnelle et la
formation 8%
8% 62% 21%

Base : Ensemble usagers (1 000)

Une réponse possible par ligne 20


RÉCAPITULATIF SUR LE PÉRIMÈTRE DES SERVICES
PUBLICS 

D’un point de vue personnel, vous estimez que les services locaux suivants devraient …

ST : Être pris en charge uniquement par le public,


Les services d’administration la
générale
économique, collectivité
à l’insertion professionnelle et la formation Les services de sécurité et de prévention
100%

80%
Les services culturels, sportifs, les loisirs Les établissements scolaires

60%

40% Elus et agents


Les transports Les services médico-sociaux
20%
Elus

Agents de
Catégorie A
L’entretien des espaces publics La gestion du patrimoine
Usager
s

l’environnement (collecte des déchets, etc.) Les services pour la petite enfance

Les services pour les personnes âgées et dépendantes Les services d’eau et d’énergie
Les services d’habitat et de logement social

21
L’EXTERNALISATION DE SERVICES PUBLICS

D’après vous, tout en restant sous le contrôle du pouvoir public, la gestion des missions
suivantes pourraient-elles être sous traitées ? 

Les CSP - sont globalement moins favorables à l’externalisation.


Pour le détail par CSP, consulter l’annexe

Les transp... 56%

L’entretien des espaces pub... 54%

Les services culturels, sportifs, les lois... 52%

Les actions en faveur de l’environne... 51%

La gestion du patrimo... 49%

L’aide au développement économique, ... 47%

Les services d’eau et d’éne... 46%

Les services pour les personnes âgées et dépenda... 44%

Les services d’habitat et de logement so... 40%

Les services pour la petite enf... 39%


21% ont coché l’item
Les établissements scola... 35%
« tous ces services. » Ils
Les services médico-soc... 35% ont été ajoutés
directement pour chacun
Les services d’administration génér... 31%
des items
Les services de sécurité et de prévent... 31%

Aucun de ces serv... 11%

Ne sais... 14%
Base : Ensemble usagers (1 000)

Plusieurs réponses possibles 22


LE MEILLEUR RATIO COÛT/QUANTITÉ DE SERVICES
PUBLICS 

Par rapport à la quantité de services publics, vous seriez prêt(e) à …

Ensemble
Elus
Usagers : +6 points

Diminuer le niveau des


5%
impôts et des prélèvements,
Usagers : -3 points 33%
quitte à réduire la qualité
des prestations fournies par Améliorer la qualité des
les services publics prestations fournies par les
services publics quitte à
12% augmenter le niveau des
impôts et des prélèvements 61%
25%
Base : Elus (57)

Agents de Catégorie
A Ne sais pas / Ne
se prononce pas

15%
Usagers : -3 points 24%

Ni l’un ni
l’autre 63%

61%
Base : Ensemble Collectivités (315) Base : Agents de catégorie A (172)
Une seule réponse possible 23
LE MEILLEUR RATIO COÛT/QUANTITÉ DE SERVICES
PUBLICS 

Par rapport à la quantité de services publics, vous seriez prêt(e) à … 

CSP +:
Diminuer le niveau des 28%
impôts et des 18% Augmenter le nombre
22% de prestations fournies
prélèvements, quitte à
réduire le nombre de par les services publics
prestations fournies quitte à augmenter le
par les services publics niveau des impôts et
des prélèvements

Ni l’un ni 60%
l’autre

Base : Ensemble usagers (1 000)

Une seule réponse possible 24


RÉCAPITULATIF

Elus Agents Usager


s hiérarchi
ST services devraient être uniquement pris en charge par le public e
usagers
inchangé
Les services d’administration générale 88% 91% 61%
inchangé
Les services de sécurité et de prévention 82% 89% 51%
inchangé
Les établissements scolaires 63% 69% 50%
inchangé
Les services médico-sociaux 51% 66% 48%
-4 places
La gestion du patrimoine 49% 56% 35%

Les services pour la petite enfance 47% 50% 42% +1 place

Les services d’eau et d’énergie 44% 49% 39% Inchangé

Les services d’habitat et de logement social 33% 44% 39% +2 places

Les services pour les personnes âgées et dépendantes 26% 35% 33% -1 place

Les actions en faveur de l’environnement 30% 30% 25% -2 places


L’entretien des espaces publics 28% 27% 37% +3 places
Les transports 23% 27% 32% +1 place
Les services culturels, sportifs, les loisirs 23% 17% 24% inchangé
L’aide au développement économique, à l’insertion professionnelle et la formation 14% 18% 21%
inchangé
ST : Augmenter le nombre de prestations fournies par les services publics quitte à 33% 24% 22%
augmenter le niveau des impôts et des prélèvements
ST : Diminuer le niveau des impôts et des prélèvements, quitte à réduire le nombre de 5% 15% 18%
prestations fournies par les services publics

25

RÉSULTATS

Partie 2 –
La qualité des
services publics

26
LA SATISFACTION GÉNÉRALE DES ÉLUS ET AGENTS

Globalement, comment évaluez-vous la qualité des services publics assurée par votre
collectivité ?
Ensemble Elus
Usagers : +18 points Usagers : -20 points
-6 points par
+ 6 points par 2%
10% Ne sais pas / Ne 89% rapport à 2018 18% 18% rapport à
Pas se prononce pas Satisfa 2018
satisfa isant
isantt 19% 81%
Pas Satisfai
Non, plutôt pas satisfait t
1%
1% Oui, très
satisfaisant 9%
satisfaisant
Non, pas du 23%
tout Oui, plutôt
63%
Base : Elus (57)
satisfaisant satisfaisant
Agents de Catégorie
A Ne sais pas / Ne
se prononce pas

-9 points par 1%
8%2% + 9 points par
23%
rapport à rapport à 2018
2018
66% 9% 90%
Pas Satisfai
satisfait t

67%
Base : Ensemble Collectivités (315) Base : Agents de catégorie A (172)
Une seule réponse possible 27
LE REGARD SUR LA SATISFACTION DES USAGERS

A votre avis, les usagers sont-ils globalement satisfaits du service public local ?

Ensemble Commune de Elus


moins de 5 000
Usagers : +8 points habitants: 88% Usagers : -7 points
+ 11 points 4%4% - 14 points par
2%
20% Ne sais pas / Ne 76% par rapport à rapport à
Pas se prononce pas Satisfa 2018 23% 2018
satisfa it
it 25% 72%
Pas Satisfai
Non, plutôt pas satisfait t
satisfait 2%5% 7% Oui, très
satisfait 68%
Non, pas du
tout satisfait 18% Oui, Base : Elus (57)
plutôt
satisfait Agents de Catégorie
A Ne sais pas / Ne
se prononce pas

5% 6%
2%
Stable par Stable par
rapport à 19% rapport à
2018 2018
69% 21% 74%
Pas Satisfai
satisfait t

68%
Base : Ensemble Collectivités (315) Base : Agents de catégorie A (172)
Une seule réponse possible 28
LA SATISFACTION GÉNÉRALE

Globalement, comment évaluez-vous la qualité des services publics assurée par votre
collectivité ?

- 6 points par + 7 points par


rapport à rapport à 2018
2018
28% 5%2% 10% 69%
Pas
Satisfaisa
satisfaisa
nt
nt
24%
Non, plutôt pas
Oui, très
satisfaisant
satisfaisant
Non, pas du
tout Oui, plutôt
satisfaisant satisfaisant

60%

Base : Ensemble usagers (1 000)

Une seule réponse possible 29


LA SATISFACTION DÉTAILLÉE ENVERS LES SERVICES
PUBLICS 

Dans le détail, estimez-vous que la qualité des services publics est satisfaisante sur les
critères suivants ? Elus Cat. A
Pas du Plutôt pas Plutôt Très ST
Ensembl tout satisfaisant satisfaisantsatisfaisa satisfaits
Ne saishiérarchie ST ST
pas usagers
satisfaits
satisfaits
e satisfaisa nt
nt
La qualité du service apporté
inchangé 75% 87%
1%
13% 65% 20% 85% 1%
L’égalité de traitement,
l’impartialité des services publics -2 places 75% 84%
6%12% 48% 32% 80% 2%
L’égalité d’accès aux services
(tout le monde peut y accéder) inchangé 72% 82%
5%15% 53% 27% 80% 1%
Le prix ou le coût pour
l’usager 3%15% 49% 29% 78% -1 place 75% 78%
3%
L’écoute des usagers, la prise
en compte de leurs besoins 6% 16% 57% 20% 77% -1 place 61% 81%
1%
La disponibilité des services
(horaire d’ouverture, etc) 5% 20% 57% 17% 74% 1%
-1 place 61% 76%
La réactivité (rapidité de
réponse et délais de traitement)
7% 27% 52% 14% 66% 1% -2 places 58% 67%
La capacité à dématérialiser
les démarches (site internet,
8% 29% 52% 10% 62% Interco
0% +6 places68% 63%
démarche 100% digitale, etc) mmunali
té : 44%
13%
La capacité d’innovation 34% 43% 8% 50% 3% +1 place 47% 51%
Elus (57)Cat. A (172)
Ensemble collectivité (315)

Une réponse possible par ligne 30


LA SATISFACTION DÉTAILLÉE ENVERS LES SERVICES
PUBLICS 

Dans le détail, estimez-vous que la qualité des services publics est satisfaisante sur les
critères suivants ? Pas du Plutôt pas Plutôt Très
tous satisfaisant satisfaisant satisfaisa Ne sais pas ST
satisfaisa nt satisfaits
La qualité du service nt 18-24
apporté ans : 77%
La capacité à dématérialiser 8% 22% 59% 7% 4% 66%
les démarches (site internet,
démarche 100% digitale, etc) 8% 22% 50% 14% 6% 63%
L’égalité d’accès aux
services (tout le monde peut y 6%
accéder)
11% 21% 49% 13% 62%
L’égalité de traitement,
l’impartialité des services 12% 22% 47% 9% 9% 57%
publics CSP +:
61%
Le prix ou le coût pour 8% 54%
l’usager
13% 25% 45% 9%
L’écoute des usagers, la
prise en compte de leurs 14% 27% 48% 5% 6% 53%
73 ans et
besoins plus : 64%
16% 31% 43% 6% 4% 49%
La disponibilité des services Inactifs :
(horaire d’ouverture, etc) 56%
9% 48%
La capacité d’innovation 13% 30% 43% 6%
La réactivité (rapidité de
réponse et délais de traitement 4% 47%
16% 33% 41% 6%

Base : Ensemble usagers (1 000)

Une réponse possible par ligne 31


RÉCAP – LA SATISFACTION ENVERS LES SERVICES
PUBLICS 

Dans le détail, estimez-vous que la qualité des services publics est satisfaisante sur les
critères suivants ?

La qualité du service apporté

La capacité d’innovation 100% L’égalité de traitement, l’impartialité des services publics


80%
60%
40% Elus et agents

La capacité à dématérialiser les démarches (site internet, etc) 20% L’égalité d’accès aux services (tout le monde peut y accéder)
Elus
0%

Agents de
Catégorie A

La réactivité (rapidité de réponse et délais de traitement) Le prix ou le coût pour l’usager


Usager
s

La disponibilité des
L’écoute
services
des(horaire
usagers,d’ouverture,
la prise en compte
etc) de leurs besoins

32
LE MEILLEUR RATIO COÛT/QUALITÉ DE SERVICE
PUBLIC 

En termes de qualité des services publics, vous seriez prêt(e) à … ?

Ensemble
Elus
Usagers : +9 points

Diminuer le niveau des


5%
impôts et des prélèvements,
Usagers : -7 points 33%
quitte à réduire la qualité
des prestations fournies par Améliorer la qualité des
les services publics prestations fournies par les
services publics quitte à
5% augmenter le niveau des
impôts et des prélèvements 61%
30% Base : Elus (57)

Agents de Catégorie
A Ne sais pas / Ne
se prononce pas

5%
Usagers : -4 points 28%
Ni l’un ni
66%
l’autre

67%

Base : Ensemble Collectivités (315) Base : Agents de catégorie A (172)


Une seule réponse possible 33
LE MEILLEUR RATION COÛT/QUALITÉ DE SERVICE
PUBLIC 

En termes de qualité des services publics, vous seriez prêt(e) à … ?


Globalement les personnes plus âgés sont davantage pour le statut quo et les avis divergent
davantage chez les plus jeunes
Pour le détail par classe d’âge, consulter l’annexe

Diminuer le niveau des


impôts et des 14% CSP +: Améliorer la qualité
prélèvements, quitte à 23% 33%
des prestations fournies
réduire la qualité des par les services publics
prestations fournies par quitte à augmenter le
les services publics niveau des impôts et
des prélèvements

62%
Ni l’un ni
l’autre

Base : Ensemble usagers (1 000)

Une seule réponse possible 34


RÉCAPITULATIF

Elus Agent Usage


s rs
ST globalement satisfaits par les services publics 81% 90% 69%

ST Pensent que les usagers sont satisfaits par les services publics 72% 74% X
hiérarchi
ST satisfaits par : e
usagers
inchangé
La qualité du service apporté 75% 87% 66%
-2 places
L’égalité de traitement, l’impartialité des services publics 75% 84% 57%
inchangé
L’égalité d’accès aux services (tout le monde peut y accéder) 72% 82% 62%

54% -1 place
Le prix ou le coût pour l’usager 75% 78%

L’écoute des usagers, la prise en compte de leurs besoins 61% 81% 53% -1 place

La disponibilité des services (horaire d’ouverture, etc) 61% 76% 49% -1 place

La réactivité (rapidité de réponse et délais de traitement) 58% 67% 47% -2 places

La capacité à dématérialiser les démarches (site internet, etc) 68% 63% 63% +6 places

La capacité d’innovation 47% 51% 49% +1 place


ST : Améliorer la qualité des prestations fournies par les services 33% 28% 23%
publics quitte à augmenter le niveau des impôts et des prélèvements
ST : Diminuer le niveau des impôts et des prélèvements, quitte à 5% 5% 14%
réduire la qualité des prestations fournies par les services publics

35

RÉSULTATS

Partie 3 –
Le futur des
services publics

36
L’ÉVOLUTION DU PRIX/CÔUT DU SERVICE PUBLIC
D’APRÈS LES USAGERS 

A votre avis, à l’avenir le prix ou le coût pour les usagers des services publics va….

Ne sait pas
12%
Diminuer
6%

Augmenter

52%

30%
Rester stable

Base : Ensemble usagers (1 000)

Une seule réponse possible 37


L’ÉVOLUTION DU NOMBRE DE SERVICE PUBLIC
D’APRÈS LES USAGERS 

A votre avis, à l’avenir…

Le nombre de services
Ne sait pas publics va augmenter
8% 7% 18-24
ans : 18%

23% Le nombre de
services publics va
rester stable

Estiment que le prix


des service publics va
augmenter : 72% 61%

IDF : 53%
Le nombre de services
publics va diminuer

Base : Ensemble usagers (1 000)

Une seule réponse possible 38


LE FUTUR MODE DE GESTION DES SERVICES PUBLICS
D’APRÈS LES USAGERS 

A l’avenir, vous pensez que les services publics seront… ?

Davantage sous traités par le public à des entreprises pri... 37%

Davantage pris en charge par des entreprises pri... 26%

Davantage gérés directement par les habit... 8%

Davantage pris en charge par le pu... 6%

Comme aujourd... 17%

Ne sais... 17%

Base : Ensemble usagers (1 000)

Plusieurs réponses possibles 39


RÉSULTATS

Partie 4 –
Les opinions sur la
sous-traitance des
fonctions supports

40
LE RECOURS À LA SOUS-TRAITANCE POUR LES
FONCTIONS ADMINISTRATIVES AUX YEUX DES

USAGERS

Pensez-vous que votre collectivité a recours à de la sous-traitance pour des tâches


administratives (accueil téléphonique, traitement de dossier, comptabilité, etc. etc.) ?

En 2018, 50% des usagers


déclaraient avoir connaissance
de l’externalisation
des missions du service public 18-24
ans : 67%
21% 49%
Non Oui
Ne sais pas / Ne se 15%
prononce pas
30%

Non
Oui,
certainement

Oui, peut-être

34%

21%

Base : Ensemble usagers (1 000)

Une seule réponse possible 41


LES OPINIONS ENVERS LA SOUS-TRAITANCES DES
FONCTIONS SUPPORTS 

Personnellement, êtes-vous favorable à la sous-traitance des fonctions supports à des


entreprises privées (ressources humaines, comptabilité et finance, standard téléphonique,
informatique, etc.)…?
Elus et agents de Elus Ne sais pas / Ne
En 2018, 35% des
se prononce pas
élus étaient
catégorie
Usagers : - 33 points A Usagers : +20 points
Commune de favorables à
moins de 5 001
2%
5% l’externalisation
77% 23% à 50 000 des services
habitants : 28% 30%
Pas
favorable 26% publics
favorable 67%
Pas 32%
favorabl favorable
Non, plutôt pas 5% Oui, tout à fait e

Non, pas du 18% Oui, plutôt 37%


Base : Elus (57)
tout 34%
Agents de Catégorie
A Ne sais pas / Ne En 2018, 22% des
agents de
se prononce pas
catégorie A étaient
favorables à
5% l’externalisation
15% des services
35% publics

43% 80% 20%


Pas favorabl
favorable e

45%
Base : Elus et agents de catégorie A (229) Base : Agents de catégorie A (172)
Une seule réponse possible 42
LES OPINIONS ENVERS LA SOUS-TRAITANCES DES
FONCTIONS SUPPORTS 

Personnellement, seriez-vous favorable à la sous-traitance de tâches administratives


(accueil téléphonique, traitement de dossier, comptabilité, etc. etc.) dans les
collectivités?
En 2018, 32% des usagers
déclaraient être favorable à
l’externalisation
25-34
des missions du service public
ans : 56%

Ne sais pas / Ne se 53-65 ans


prononce pas et plus :

44% 13% 11%


43% 34%

Non Oui

Non, plutôt pas


Oui, tout à fait
19%
Non, pas du
tout 32% Oui, plutôt

25%

Base : Ensemble usagers (1 000)

Une seule réponse possible 43


LES FONCTIONS QUI PEUVENT ÊTRE SOUS-TRAITÉS

D’après vous, tout en restant sous le contrôle du pouvoir public, la gestion des missions
suivantes pourraient-elles être sous traitées ? 

Elus et agents de
catégorie A Elus Cat. A
Les fonctions informati... 65%
63% 66%
ement et suivi de dossier (étude dossier analyse de pièce, complétude des dossi... 25%

Les fonctions comptabilité et fin... 23% 28% 23%


Commune de de
elation avec les usagers » (appel téléphonique, mail, courrier, réseaux sociaux, e... 22%
5 001 à 50 000
habitants : 34% 25% 23%
Les fonctions ressources huma... 13%

Autr... 3%
15% 24%
19%

3%
18% 12%
1,9
Réponses en moyenne 3% 4%
(hors ne sais pas/aucun)

23% 17%
Commune de
Aucune de ces fonct... moins de 5 000
habitants : 33% 5% 3%
Ne sais...

Base : 40 élus et 111 agents de catégorie A qui ne sont pas tout à fait opposés à la sous-traitance
Plusieurs réponses possibles 44
LES RÉPONDANTS FAVORABLES LA SOUS-
TRAITANCES DES FONCTIONS SUPPORTS 

Les répondants favorables à la sous-traitance des fonctions supports ne se distinguent pas en


termes de taille de collectivité ou de statut (élu/agents de catégorie A). En revanche, ils se
distinguent sur beaucoup d’autres facteurs :
- Ils sont un peu moins satisfaits de la qualité des services publics (82% vs. 90%) et estiment
globalement que le périmètre des services publics devraient être moins large.

- Ils sont notamment beaucoup plus nombreux a estimer que l’externalisation a des effets positifs
sur la réactivité des services publics (85% vs. 47%) et la disponibilité des services publics (83%
vs. 51%)
- améliorer la qualité des services publics (35% vs. 19%) a davantage motivé la décision de ceux
qui ont déjà eu recours à la sous-traitance

- Ils sont davantage favorables à digitalisation des services publics (89% vs. 74%)

Quant aux répondants favorables à la sous-traitance des relations usagers :

- Ils ont davantage tendance à travailler dans des intercommunalités urbaines ou périurbaines (23%
vs. 12%)

45
LES EFFETS DE LA SOUS-TRAITANCE

A vos yeux, les effets de la sous-traitance sont-ils positifs ou négatifs en termes de … ?
Elus Cat. A
Elus et agents de Très Plutôt Plutôt Très Ne sais ST Hierarchie ST ST
négatifsnégatifs positif positi pas positifs Sat. Usager satisfaits
satisfaits
catégorie
La capacité à
A s fs (service
dématérialiser les 4%12% 55% 17%
11% 66% public)
2ème 58% 69%
démarches
4% 17% 57% 14%
7% 64% 8ème 61% 65%
La capacité d’innovation

La disponibilité des
services publics 5% 28% 47% 6% 14% 53% 7ème 47% 55%
Commune de
16% moins de 5
La réactivité 7% 28% 45% 4% 50% 000 9ème 53% 49%
habitants
La qualité des réponses et Commune de
9% 44% 29% 2% 16% 31% 5 001 à 50 1er 40% 28%
services apportées
000
habitants :
Le coût pour la collectivité21% 11% 27%
41% 23% 3% 38% N/A 37% 23%
L’égalité d’accès aux
15% Commune de
services publics 16% 44% 24% 2% 26% 5 001 à 50 3ème 37% 22%
000
15% habitants :
L’égalité de traitement, 19% 40% 22% 3% 25% 4ème 37% 22%
32% de
Commune
5 001 à 50
L’écoute des usagers, la 12% 24% 000
prise en compte de leurs15% 49% 23% 1% habitants :
6ème 32% 21%
besoins 34%
23% 41% 19% 3% 14% 22% 5ème 37% 17%
Le coût pour l’usager Elus (57)Cat. A (172)
Base : Elus et agents de catégorie A (229)

Une réponse possible par ligne 46


LA NATURE DES RELATIONS ENTRE LES
COLLECTIVITÉS ET LES SOUS TRAITANTS 

D’après vous, les relations entre les collectivités et les prestataires externes suivent une
logique strictement contractuelle ou plutôt une logique partenariale, de co-
construction ?
Placer le curseur sur le critère qui l’item qui vous paraît le plus juste. Les notes intermédiaires
permettent de nuancer votre jugement N’ont jamais
Elus et agents de eu recours à
la sous
catégorie A Elus : 49% traitance : Elus : 42%
55% 38% 29%
Cat. A : Cat. A :
57% 37%

Strictement Partenariale, De
contractuel co-construction
(Exécution 13% 28% 14% 17% 15% 6% (partage des objectifs
standard de et de la création de
prestations) valeurs)

Le développement des nouveaux usages a davantage était


un motif de recours à la sous-traitance pour ceux qui
Ne sais pas : 7% estiment que la relation est plutôt partenariale (34%
vs.19%)
Base : Elus et agents de catégorie A (229)

Curseur numérique de 1 à 6 47
LES PRÉCONISATIONS POUR AMÉLIORER LES
RELATIONS ENTRE LES COLLECTIVITÉS ET LES SOUS-

TRAITANTS
Que préconiseriez-vous pour assurer une bonne relation entre un sous-traitant et une
collectivité ?
Elus et agents de
catégorie A Un bon contrôle/suivi des prestations 16%
Un cahier des charges ou une charte très clair 12%
Une bonne contractualisation des prestations 11%
Une définition claire des objectifs en amont 9%
Un partage des objectifs de qualité du service public 8%
Une relation partenariale 8%
Davantage de coordination avec le prestataire 6%
L'instauration d'une relation de confiance 5% Meilleure définition du cadre de
Des côuts plus compétitifs pour la collectivité 5% l’externalisation : 31%
L'instauration de pénalités financières 4%
Davantage de visibilité, de
Davantage de transparence 4%
communication et de contrôle pour
Le dévelopemment de compétences internes (management/juridique, etc.) 3%
la collectivité : 28%
Des bons indicateurs de suivi 3%
La logique de rentabilité incompatible avec les missions de SP 3% Meilleure prise en compte des
Davantage de retour des usagers sur les prestations 3% besoins des collectivités et des
Une meilleure connaissance des enjeux de la collectivité 3% objectifs des services publics
La désignation d'un observateur indépendant 3% pour créer une relation
L'absence de relation personelle entre la collectivité et le prestataire 1% partenariale : 20%
Autre : Davantage
9% de contrôle extérieure à
la collectivité : 4%

Ne sais pas/ne se prononce pas :


38%

Base : Elus et agents de catégorie A (229)

Question ouverte 48
LES PRÉCONISATIONS POUR AMÉLIORER LES
RELATIONS ENTRE LES COLLECTIVITÉS ET LES SOUS-

TRAITANTS
Que préconiseriez-vous pour assurer une bonne relation entre un sous-traitant et une
collectivité ?

« Un suivi précis et permanent du contrat par la


collectivité Des obligations de propositions par le
sous-traitant pendant la durée contractuelle»
Elu d’une commune de plus
de 50 000 habitants dans les
Hauts de France

« Clarifier par des contrats


pluriannuels, négociables à tout
moment»
Agent de catégorie A d’une
commune de plus de 5 0001
à 10 000 habitants en
Auvergne Rhône Alpes

« La définition des besoins, des


objectifs et une communication
permanente pour le suivi» Agent de catégorie A d’une
commune comptant 10 001
à 50 000 habitants en
Bretagne

Base : Elus et agents de catégorie A (229)

Question ouverte 49
LES PRÉCONISATIONS POUR AMÉLIORER LES
RELATIONS ENTRE LES COLLECTIVITÉS ET LES SOUS-

TRAITANTS
Que préconiseriez-vous pour assurer une bonne relation entre un sous-traitant et une
collectivité ?

« Un vraie co-construction du contrat et un suivi


de l'exécution du contrat avec un observatoire
indépendant. »
Agent de catégorie A d’une
commune comptant 5 001 à
10 000 habitants en
Nouvelle Aquitaine

« Un cahier des charges très clair, des réunions


régulières avec prise en compte des idées du
prestataire si elles sont cohérentes. Une Agent de catégorie A d’une
relation de confiance à mettre en place pour le commune comptant 10 001
bien de l'usager. » à 50 000 habitants en IdF

« A partir du moment où l'on bascule un service


public vers la sphère marchande (et les objectifs
qui sont les siens), on le détourne de son objectif
stratégique : la satisfaction des besoins de tous.
Aussi, la seule relation envisageable peut et doit
être sur des fonctions et outils-supports
Agent de catégorie A d’une (informatique, numérique... et jamais sur les
commune comptant 10 001 prestations apportées aux individus »
à 50 000 habitants en
Nouvelle Aquitaine

Base : Elus et agents de catégorie A (229)

Question ouverte 50

RÉSULTATS

Partie 5 –
La sous-traitance
dans les collectivités

51
LE RECOURS À LA SOUS-TRAITANCE

Votre collectivité a-t-elle déjà eu recours à la sous-traitance ?

Elus et agents de
catégorie A
76% Elus : 74%
10% Ne sais pas / Ne se Oui
Non Cat. A :
prononce pas 77%
Commune de
moins de 5 14%
000 habitants: Oui, pour les
25% deux
Non 31% Oui, uniquement pour une ou des missions
10% de service public
Oui, uniquement pour
une ou des fonctions
supports
Commune de
5 001 à 50
000
habitants :
18% 48%

27%

Base : Elus et agents de catégorie A (229)

Une seule réponse possible 52


LES RAISONS DE NON-RECOURS À LA SOUS-
TRAITANCE 

Pourquoi votre collectivité n’a-t-elle jamais eu recours à la sous-traitance ?

Elus et agents de
catégorie A
L’externalisation ne répond pas aux besoins actuels de la collecti... 39%

C’est un choix politique une position de principe de la collecti... 35%

ctivité estime que l’externalisation aurait des effets négatifs sur la qualité des services pub... 22%

1,4
Ma collectivité n’a pas étudié le rapport coûts/bénéfice de l’externalisa... 13%
Réponses en moyenne
(hors ne sais pas)
La mise en place de l’externalisation demande une expertise et des compétences spécifi... 13%

Le coût de l’externalisation serait trop important pour la collecti... 9%

Ne sais...

9%

Base faible
Base : 8 élus et 15 agents de catégorie A déclarant que leur collectivité n’a pas recours à la sous-traitance
Plusieurs réponses possibles 53
LES RAISONS DE RECOURS À LA SOUS-TRAITANCE

Pour quelle(s) raison(s) votre collectivité a-t-elle choisi d’avoir recours à la sous-
traitance ?

Elus et agents de
catégorie A Elus Cat. A
Pour réduire la masse salariale et les c... 53%
55% 53%

évelopper de nouveaux services, accompagner de nouveaux us... 27%


Satisfaits par la
sous-traitance
de service 24% 28%
Pour accélérer la digitalisation des serv... 19%
public : 38%

Pour améliorer la qualité des services pub... 17%


1,4 17% 20%

Autr... 17% Réponses en moyenne


(hors ne sais pas)
26% 14%
4%
Satisfaits par la
sous-traitance
de service
public : 28% 14% 17%

5% 4%
;

Base : 33 élus et 100 agents de catégorie A déclarant que leur collectivité a eu recours à la sous-traitance pour des missions de services publics
Plusieurs réponses possibles 54
LA SATISFACTION ENVERS LA SOUS-TRAITANCE DE
SERVICE PUBLIC 

La collectivité est-elle globalement satisfaite des sous-traitances de services publics ?


Commune de Ont sous-traité pour
Ont sous-traité
moins de 5 développer de
pour améliorer
Elus et agents de 000 habitants: la qualité : 74% nouveaux usages :
74% 68%
catégorie A
54% Elus : 67%
27% Ne sais pas / Ne se Oui
Non Cat. A :
prononce pas 50%
6%
Non, plutôt pas 19% Oui, très Conseil
satisfaite satisfaite départemental ou
Non, pas du régional : 27%
Oui, plutôt
tout satisfaite
satisfaite
3%

48%
24%

Base : 33 élus et 100 agents de catégorie A déclarant que leur collectivité a eu recours à la sous-traitance pour des missions de services publics
Une seule réponse possible 55
LA SATISFACTION ENVERS LA SOUS-TRAITANCE DE
FONCTION SUPPORT 

La collectivité est-elle globalement satisfaite des sous-traitance de fonction(s) support(s)


Commune de Ont sous-traités
moins de 5 uniquement des
Elus et agents de 000 habitants: fonctions supports :
75% 64%
catégorie A
50% Elus : 54%
21% Ne sais pas / Ne se Oui
Non Cat. A :
prononce pas 49%
1%
Non, plutôt pas Oui, très Conseil
satisfaite satisfaite départemental ou
29% régional : 38%
Non, pas du
Oui, plutôt
tout satisfaite
satisfaite

49%

2%

19%

Base : 26 élus et 88 agents de catégorie A déclarant que leur collectivité a eu recours à la sous-traitance pour des fonctions
supports
Une seule réponse possible 56

RÉSULTATS

Partie 6 –
Les contacts avec la
collectivité

57
LES PRINCIPALES CAUSES D’INSATISFACTION LORS
D’UN CONTACT AVEC LA COLLECTIVITÉ 

Quelles sont pour vous les trois principales causes d’insatisfaction quand les usagers
entrent en contact avec la collectivité ?

CSP + :
64%

73
57%ans et
Les horaires d’ouver...
plus : 24%

La rapidité des répo... 43%

La qualité des répo... 37%CSP + :


50%

2,4
La distance du premier point de rendez-vous phys... 35%

Réponses en moyenne
IDF : 41% (hors ne sais pas)
rer en contact avec les services de la collectivité par internet (e-mail, réseaux sociaux, e... 33%

La partialité des répo... Inactifs :


18%
23%

A 2%

Ne sais... 8%

Base : Ensemble usagers (1 000)

3 réponses maximum 58
LES PRINCIPALES CAUSES DE SATISFACTION LORS
D’UN CONTACT AVEC UNE COLLECTIVITÉ 

Et quelles sont pour vous les 3 principales causes de satisfaction lorsque les usagers
entrent en contact avec la collectivité ?

rer en contact avec les services de la collectivité par internet (e-mail, réseaux sociaux, e... 34%

La qualité des répo... 22%

La rapidité des répo... 18%

1,6
La distance du premier point de rendez-vous phys... 18%
Réponses en moyenne
(hors ne sais pas)
La non-partialité des répo... 17% 73 ans et
plus : 27%

Les horaires d’ouver... 12%

A 2%

Ne sais... 23%

Base : Ensemble usagers (1 000)

3 réponses maximum 59

RÉSULTATS

Partie 7 –
La digitalisation des
services publics

60
LES OPINIONS ENVERS LA DIGITALISATION

Êtes-vous favorable à la digitalisation des services publics ?

Ensemble Elus Ne sais pas / Ne


Commune de se prononce pas
Usagers : +2 points moins de 5 000 Usagers : -9 points
habitants : 60%
2%
4%
23% 74% 26%
Pas Ne sais pas / Ne se 21%
prononce pas favorable
favorable 25%
Pas 74%
favorabl favorable
Non, plutôt pas 5% 3% Oui, tout à fait e

23%
Non, pas du Oui, plutôt 47%
Base : Elus (57)
tout 18%
Agents de Catégorie
A Ne sais pas / Ne
se prononce pas

3%
2%
14% 24%

16% 81%
51% Pas favorabl
favorable e

56%
Base : Elus et agents de catégorie A (229) Base : Agents de catégorie A (172)
Une seule réponse possible 61
LES OPINIONS ENVERS LA DIGITALISATION

Êtes-vous favorable à la digitalisation des services publics ?

CSP +: 18-24
Ne sais pas / Ne se 77% ans : 73%
prononce pas
25% 13%
63%
IDF : 73%

Pas 21%
Fav orable 53-65 ans
favorable et plus :
8% 53%

Non, plutôt pas


Oui, tout à fait

Non, pas du
tout Oui, plutôt
16%

41%

Base : Ensemble usagers (1 000)

Une seule réponse possible 62


LES EFFETS DE LA DIGITALISATION

Quels sont d’après vous les effets de cette digitalisation en termes de … ?
Elus Cat. A
Très Plutôt négatifs Plutôt positifs
Très
Ensemble négatifs positifsCommune de
Ne sais ST hiérarchie ST ST
pas positifsusagerspositifs positifs
moins de 5 000
habitants : 62%
La réactivité (rapidité de
réponse et délais de
2%13% 59% 17% 8% 77% -2 places 77% 82%
traitement)
La capacité d’innovation 2%12% 55% 18% 13% 73% +1 place 72% 80%
La disponibilité des
services 3% 18% 57% 16% 5% 73% +1 places77% 77%
L’image de la collectivité
auprès des usagers 4% 25% 48% 15% 8% 63% -3 places 61% 67%
La qualité des services et
des réponses 5% 27% 53% 7% 8% 60% -4 places 63% 61%
Le coût pour l’usager
L’égalité de traitement, la 5% 18% 50% 9% 12% 59% +2 place 60% 63%
partialité des services
publics 18% 59% +2 place 63% 60%
7% 22% 50% 9%
Le coût pour la collectivité
L’égalité d’accès aux 16% 57% +4 places54% 60%
services publics 3% 24% 48% 10%
L’écoute des usagers, la
6% 45% +1 place 40% 48%
prise en compte de leurs 12% 37% 39% 6%
besoins
11% 40% 35% 6% 8% 41% Inchangé 42% 42%
Elus (57)Cat. A (172)
Ensemble collectivité (315)

Une réponse possible par ligne 63


LES EFFETS DE LA DIGITALISATION

Quels sont d’après vous les effets de cette digitalisation en termes de … ?

Les CSP + estiment globalement Ne sais pas ST


que les effets de la digitalisation positif
sont plus positifs sur tous les Très Plutôt négatifs Plutôt positifsTrès 35-41 ans :
critères négatifs positifs 78%
La capacité d’innovation
5% 12% 49% 16% 17% 65%
La disponibilité
La réactivité (rapidité de
réponse et délais de 7% 14% 46% 19% 15% 64%
traitement)
Le coût pour la collectivité 6% 17% 46% 16% 16% 61%
Le coût pour l’usager
L’égalité de traitement, la 5% 13% 44% 17% 21% 61%
partialité des services 53-65 ans
et plus :
publics
L’image de la collectivité
6% 15% 43% 16% 21% 58% 42%
53-65 ans
auprès des usagers et plus :
L’égalité d’accès aux 7% 16% 46% 12% 19% 58% 47%
services publics 35-41 ans :
La qualité des services et 7% 19% 45% 11% 17% 57% 69%
des réponses
L’écoute des usagers, la 11% 22% 41% 13% 13% 54%
prise en compte de leurs
besoins
8% 22% 43% 7% 19% 51%

12% 26% 38% 8% 16% 46%


Base : Ensemble usagers (1 000)

Une réponse possible par ligne 64


RÉCAPITULATIF - LES EFFETS DE LA DIGITALISATION

Quels sont d’après vous les effets de cette digitalisation en termes de … ?

La réactivité (rapidité de réponse et délais de traitement)

L’écoute des usagers, la prise en compte de leurs besoins 100% La capacité d’innovation

80%
60%
40% Elus et agents
L’égalité d’accès aux services publics La disponibilité des services
20%
Elus
0%

Agents de
Le coût pour la collectivité L’image de la collectivité auprès des usagers Catégorie A

Usager
s

L’égalité de traitement, la partialité des services publics La qualité des services et des réponses

Le coût pour l’usager

Ensemble collectivité (315)

Une réponse possible par ligne 65


LES CONSÉQUENCES DE LA DIGITALISATION SUR LE
TRAVAIL DES AGENTS 

Et comment cette digitalisation impacte-t-elle le travail des agents ?


Elus Cat. A
Non, pas du Non, plutôt pas Oui, plutôt Oui, tout à
Ensemble tout fait
Ne sais ST ST ST
pas Oui Oui Oui
Elle leur permet de traiter les
demandes des usagers plus
rapidement 4% 17% 55% 16% 7% 71% 72% 74%
Commune de
moins de 5 000
Elle leur donne accès à habitants : 60%
davantage d’information sur 4% 25% 50% 12% 66%
9% 62% 68%
les usagers et leurs besoins

Elle permet aux agents de se


concentrer sur les tâches 5% 28% 43% 16% 8% 58% 65% 59%
importantes

Elle facilite la collaboration 6% 27% 45% 9% 12% 54% 65% 55%


entre les différents services

Elle améliore les conditions de 9% 26% 42% 10% 14% 52% 60% 49%
travail, la qualité de vie au
travail des agents

Elus (57)Cat. A (172)


Ensemble collectivité (315)

Une réponse possible par ligne 66


RÉCAPITULATIF

Elus Agent Usage


s rs
ST favorables à la digitalisation des services publics 74% 81% 63%
hiérarchi
ST effets positifs de la digitalisation sur les critères suivants par : e
usagers
-2 places
La réactivité (rapidité de réponse et délais de traitement) 77% 82% 61%
+1 place
La capacité d’innovation 72% 80% 65%
+1 places
La disponibilité des services 77% 77% 64%

L’image de la collectivité auprès des usagers 61% 67% 57% -3 places

La qualité des services et des réponses 63% 61% 51% -4 places

Le coût pour l’usager 63% 60% 58% +2 place

L’égalité de traitement, la partialité des services publics 60% 63% 58% +2 place

Le coût pour la collectivité 54% 60% 61% +4 places

L’égalité d’accès aux services publics 40% 48% 54% +1 place

L’écoute des usagers, la prise en compte de leurs besoins 42% 42% 46% Inchangé

67

ANNEXE

68
ANNEXE 1 : RÉPARTITION DES ÉLUS PAR TAILLE DE
COLLECTIVITÉ 

Pour finir, vous êtes un/une 


Total Elu(e) Agent de catégorie A Agent de catégorie B Agent de catégorie C
Pour quel type de collectivité travaillez-vous ?                    
Total 315 57 172 53 33
Une commune de moins de 2500 habitants 30 10% 12 21% 7 4% 5 9% 6 18%
Une commune de 2501 à 5000 habitants 30 10% 10 18% 8 5% 6 11% 6 18%
Une commune de 5 001 habitants à 10 000 habitants 52 17% 12 21% 19 11% 13 25% 8 24%
Une commune de 10 001 à 50 000 habitants 84 27% 15 26% 46 27% 15 28% 8 24%
Une commune de plus de 50 000 habitants 40 13% 3 5% 35 20% 1 2% 1 3%
Une intercommunalité rurale 21 7% 2 4% 9 5% 7 13% 3 9%
Une intercommunalité urbaine / périurbaine 31 10% 1 2% 24 14% 5 9% 1 3%
Un conseil départemental 23 7% 1 2% 21 12% 1 2%
Un conseil régional 4 1% 1 2% 3 2%

Les différences significatives au seuil de 99 % sont présentés Écart supérieur Écart inférieur
par :
Les différences significatives au seuil de 95 % sont présentés Écart supérieur Écart inférieur
par :
69
ANNEXE 2 : LE MEILLEUR RATIO COÛT/QUALITÉ ET
QUANTITÉ DES SERVICES PUBLICS PAR CLASSE

D’ÂGE
Quel âge avez-vous ?
73 ans et
Total 18-24 ans 25-34 ans 35-41 ans 42-52 ans 53-65 ans 66-72 ans
plus
En termes de qualité des services publics, vous seriez prêt(e) à … ?                    
Total 1000 110 140 109 178 209 105 149
Améliorer la qualité des prestations fournies par
les services publics quitte à augmenter le niveau 235 24% 26 24% 44 31% 35 32% 47 26% 39 19% 17 16% 27 18%
des impôts et des prélèvements
Diminuer le niveau des impôts et des
prélèvements, quitte à réduire la qualité des 146 15% 28 25% 29 21% 16 15% 22 12% 26 12% 9 9% 16 11%
prestations fournies par les services publics
Ni l’un ni l’autre 619 62% 56 51% 67 48% 58 53% 109 61% 144 69% 79 75% 106 71%
Quel âge avez-vous ?
Total 18-24 ans 25-34 ans 35-41 ans 42-52 ans 53-65 ans 66-72 ans 73 ans et
plus
Par rapport à la quantité de services publics, vous seriez prêt(e) à … ?                        
Total 1000 110 140 109 178 209 105 149
Augmenter le nombre de prestations fournies par les
services publics quitte à augmenter le niveau des 221 22% 27 25% 38 27% 32 29% 41 23% 46 22% 11 10% 26 17%
impôts et des prélèvements

Diminuer le niveau des impôts et des prélèvements,


quitte à réduire le nombre de prestations fournies par 184 18% 30 27% 31 22% 22 20% 30 17% 30 14% 12 11% 29 19%
les services publics
Ni l’un ni l’autre 595 60% 53 48% 71 51% 55 50% 107 60% 133 64% 82 78% 94 63%
Les différences significatives au seuil de 99 % sont présentés Écart supérieur Écart inférieur
par :
Les différences significatives au seuil de 95 % sont présentés Écart supérieur Écart inférieur
par :
70
ANNEXE 3 : LES SERVICES EXTERNALISABLES EN
FONCTION DE LA CSP 

Recod_pro
Total CSP+ CSP- Inactifs

D’après vous, tout en restant sous le contrôle du pouvoir public, la gestion des missions suivantes pourraient-elles être sous traitées ? 

Total 1000 301 299 400


Les transports 350 35% 106 35% 87 29% 157 39%
L’entretien des espaces publics 337 34% 102 34% 73 24% 162 41%
Les services culturels, sportifs, les loisirs (gestion des
317 32% 97 32% 70 23% 150 38%
salles de spectacle, etc.)
Les actions en faveur de l’environnement
307 31% 98 33% 74 25% 135 34%
(Assainissement, collecte des déchets...)
La gestion du patrimoine (bâtiment public,
infrastructure, etc.) 283 28% 92 31% 72 24% 119 30%

L’aide au développement économique, à l’insertion


professionnelle et la formation 259 26% 91 30% 52 17% 116 29%
Les services d’eau et d’énergie 253 25% 88 29% 56 19% 109 27%
Les services pour les personnes âgées et dépendantes 241 24% 84 28% 51 17% 106 27%
Tous ces services 207 21% 68 23% 69 23% 70 18%
Les services d’habitat et de logement social 197 20% 60 20% 47 16% 90 23%
Les services pour la petite enfance (cantines, crèches
180 18% 67 22% 38 13% 75 19%
municipales...)
Les établissements scolaires 149 15% 61 20% 32 11% 56 14%

Les services médico-sociaux (assistance familiale, 143 14% 53 18% 33 11% 57 14%
protection sociale, aide à l’insertion scolaire…)

Les services d’administration générale (renouvellement


105 11% 32 11% 31 10% 42 11%
de carte d'identité, etc.…)
Les services de sécurité et de prévention (police
104 10% 26 9% 31 10% 47 12%
municipale, pompiers…)
Aucun de ces services 108 11% 27 9% 32 11% 49 12%
Ne sais pas 137 14% 34 11% 49 16% 54 14%

Les différences significatives au seuil de 99 % sont présentés Écart supérieur Écart inférieur
par :
Les différences significatives au seuil de 95 % sont présentés Écart supérieur Écart inférieur
par :
71