Serviço Nacional de

Aprendizagem Industrial
de Santa Catarina
Assistente de controle de
qualidade
UC2 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Professor: Wellington Rhoden de Lemos

Histórico da qualidade
• História;
• Origens / Conceitos;
• Evolução das abordagens;
• Auditoria;
• Modelo japonês;

• Ferramentas.
Histórico da qualidade
• História
• 1450 a.C. Tebas, Egito.
• Artesões controlavam a qualidade, 100%
inspecionado.
• Divisão do trabalho = Inspetor.
• 1900 Qualidade x Inspeção.

ons
B
SINÔNIMO
S
Ruins
 Histórico da qualidade
• História
• Taylor – “The Best Way” – Uma maneira melhor de fazer as
coisas. Princípios da Administração Científica (QT).
• Produção em escala – especialização do trabalho.
• Controle de qualidade (Taylor) x Controle da qualidade
(Radford).
• Inspetor => Qualidade dos produtos.
• Volume de produção ^ inspeção por amostragem.
• É possível inspecionar 100%? É eficiente?
 Histórico da qualidade
• História
• 1931 – Shewart: a variabilidade é intrínseca do processo.
• Estatística e probabilidade.
• Deming – Controle estatístico.
• 2ª Guerra Mundial (1939 a 1945): intercambialidade → padrões.
• Japão baixa qualidade, aplicação das ferramentas.
• 1964 – Dr. Joseph M. Juran: qualidade fator gerencial.
• “Total Quality Control” - Controle de Qualidade Total.
 Histórico da qualidade
• História
• Norma ISO Série 9000 – Garantia da qualidade:
“Todas as ações planejadas e sistemáticas necessárias para
prover confiança adequada de que um produto ou serviço
atenda aos requisitos definidos da qualidade.
 Histórico da qualidade
• Origens
• Qualidade

Excelência
Qualitas ou Qualitatem do latim

Propriedade ou condição natural das

pessoas ou coisas pela qual se distinguem de
outras, que constitui a sua essência, a maneira de ser.
 Histórico da qualidade
• Origens
• Qualidade
• Quais são as características de um produto ou serviço que
lhe conferem qualidade? O que define a qualidade?

Agilidade na entrega? CLIENTE

Atendimento de um serviço?
 Histórico da qualidade
• Origens
• Qualidade: existem vários estudiosos que a definem
de maneira distinta. (pág. 17).
 Histórico da qualidade
• Evolução das abordagens

• Abordagem gerencial de Deming;

• Abordagem da qualidade total de Feigenbaum;
• Abordagem da garantia da qualidade de Ishikawa;
 Histórico da qualidade
• Abordagem gerencial de Deming

• 1950 – Reconstruir o Japão no pós guerra;

• Ênfase em:
• Comprometimento da liderança como promotora da qualidade;
• Envolvimento das pessoas, eliminando o medo e as represálias;
• Foco no atendimento das necessidades e expectativas dos clientes;
• Foco na prevenção dos problemas.
 Histórico da qualidade
• Abordagem gerencial de Deming

• Deming aplicou o ciclo PDCA (Shewhart – 1920).

 Histórico da qualidade
• Abordagem da qualidade total de Feigenbaum

• Deming aperfeiçoa a amplia o foco de atuação;

• Com Feigenbaum o foco passa a ser a Gestão da
Qualidade Total (GQT), sendo uma abordagem
gerencial mais ampla.
 Histórico da qualidade
• Gestão da Qualidade Total (GQT)

• Foco no cliente;
• Trabalho em equipe permeando toda a organização;
• Decisões baseadas em fatos e dados;
• A busca da prevenção e solução de problemas e diminuição de erros;
• Valorização do ser humano;
• Melhoria dos processos;
• Gestão participativa.
 Histórico da qualidade
• Abordagem da qualidade total de Feigenbaum

• Exige mudanças de atitudes e de comportamento.

 Histórico da qualidade
• Abordagem da garantia da qualidade de
Ishikawa

• 1970 – A garantia da qualidade é a própria essência do controle

de qualidade. Por meio de ferramentas.
 Histórico da qualidade
• Diagrama de Ishikawa
• Causas:
• Folhas de verificação;
• Gráfico de Pareto;
• Círculos de Controle de Qualidade (CCQ):
• Grupo de pessoas com o objetivo de melhorar o
desempenho, reduzir custos, aumentar a eficiência...
 Histórico da qualidade
• Auditoria
• 1970 – As empresas baseadas em Ishikawa e Feigenbaum, pretendiam

proporcionar confiança aos seus clientes.

• Ações de diagnóstico dos sistemas de qualidade.
• As normas ISSO 9000 e 14000 – padronização dos processos.
 Histórico da qualidade
• Modelo Japonês de Administração.
• Sistema Toyota de Produção – Lean Manufacturing.

• Pós guerra – baixa produtividade e falta de recursos, impossibilitando a produção em

massa de Ford e Taylor.

 Histórico da qualidade
• Modelo Japonês de Administração.
• Sistema Toyota de Produção – Lean Manufacturing.

• Just in time – produzir somente o necessário de acordo com a demanda;

• Kanban – informação visual para acionar e controlar a produção, no sistema

puxado;

• Kaizen – busca de melhoramento contínuo;

• Poka yoke – dispositivo a prova de erros.

 Histórico da qualidade
• Modelo Japonês de Administração.

• Baseado na redução dos desperdícios.

 Histórico da qualidade
• Modelo Japonês de Administração.
1 – Produção em excesso: produzir além das necessidades do
próprio processo ou cliente.
2 – Espera: operadores esperando enquanto as máquinas operam,
falhas no equipamento.
3 – Transporte: movimentação desnecessária de produtos ou
peças.
4 – Processamento desnecessário: realizar etapas
desnecessárias ou incorretas.
5 – Estoque: ter estoques maiores que o mínimo necessário.
6 – Movimentação: operadores procurando coisas.
7 – Correção: inspeção, retrabalho e refugo.
8 – ? Não existente no Japão – Intelecto
 Histórico da qualidade
• Modelo Japonês de Administração.
 Ferramentas da
Qualidade
• Fluxograma

• Estudar um processo;
• Diagrama sistemático: simples, ordenada e de fácil
compreensão.
 Ferramentas da
Qualidade
• Fluxograma
 Ferramentas da
Qualidade
• Atividade 1.

• Criar um fluxograma de uma atividade realizada no

dia a dia. (Símbolos pág. 92)
Ferramentas da
Qualidade Início ou fim do processo
Operação

Inspeção

Armazenagem
Transporte

Espera / Demora

Ação
Decisão
Entrada ou saída de
documentos / informações
 Ferramentas da
Qualidade
• Folha de verificação

• Esta ferramenta é empregada para a apresentação

dos dados de maneira clara e suscinta.
• Coleta de dados.

• Exemplo.
 Ferramentas da
Qualidade
• Folha de verificação
Verificação (quantidade
Problemas Total % % acumulado
de documentos)

Atraso na liberação de
|||||||||||||||||||| 20 40 % 40 %
crédito.

Especificações de
||||||||||||||| 15 30 % 70 %
materiais imprecisas.

Baixo interesse dos

fornecedores nas |||||||||| 10 20 % 90 %
licitações.

Atraso na liberação de
||||| 5 10 % 100 %
recursos financeiros.
Total   50 100,0 -
 Ferramentas da
Qualidade
• Diagrama de Pareto

• Gráfico de barras;
• Identificar os problemas mais importantes;
• Analisar grupo de dados;
• Comparação do antes e depois;
• Demolir causas grandes em partes mais específicas.

• Evidencia os problemas mais recorrentes.

 Ferramentas da
Qualidade
• Diagrama de Pareto
20% dos tipos de erros
diferentes correspondem
a 80% do total de erros.
 Ferramentas da
Qualidade
• Diagrama de Pareto
Com 20% de esforço eu
consigo resolver 80% dos
problemas.
 Ferramentas da
Qualidade
• Diagrama de Pareto
 Ferramentas da
Qualidade
• Atividade 2.

• Criar o gráfico de Pareto a partir da folha de

verificação.
Ferramentas da
Qualidade
 Ferramentas da
Qualidade
• Brainstorming;
• Método 5W1H;
• Lista de estratificação;
• Diagrama de causa e efeito;
 Brainstorming
• “Chuva de ideias”

Técnica de grupo para gerar

ideias
Expor e buscar ideias do grupo
Buscar novas ideias buscando solução de
problemas
 Brainstorming
• Não debata e não ridicularize as ideias
• Não admita monopólio de sugestões
• Líderes do assunto devem falar por último

• Fase de geração = diretrizes e objetivo, uma ideia por vez

• Fase de esclarecimento = assegurar que todos tenham
entendido as ideias
 5W1H – 5W2H
• What \ O quê
• Who \ Quem
• Where \ Onde
• When \ Quando
• Why \ Por quê
• How \ Como
• How Much \ Quanto custa
 5W1H – 5W2H

Avaliar Problemas Propor Soluções

Perguntas
(Analisar) (Planejar)
What O quê é o problema? vai ser feito? qual a ação?
Who Quem está envolvido? será o responsável?
Where Onde ele se encontra? será implantada?
When Quando ele ocorre? Ou, desde quando? será feito?
Why Por quê ocorre? foi definida esta solução?
How Como surgiu o problema? vai ser implementada?
How Quanto custa ter este problema? esta solução?
Much
 Lista de estratificação
• Estratificar, classificar a massa de dados em categorias
com características semelhantes, pretendendo buscar
as possíveis origens do problema.

• Subgrupos: tempo; tipo; local; sintonia...

 Diagrama de causa e
efeito
• Procura-se as causas do problema em cada grupo.
 Situação de aprendizagem
1
• Analisar o relatório do SAC onde constam os problemas
que causam as perdas de clientes e baixa das vendas.
Desenvolver uma lista, com no mínimo, três ferramentas
que auxiliariam na análise e solução dos referidos
problemas, justificando o porquê da sua escolha.
Em seguida, escolha um dos problemas do relatório SAC
e desenvolva um plano ação.
Situação de aprendizagem
1
Empresa: UNDERTAKE Ind. e Comércio LTDA.

Relatório: Falhas internas/ volume de unidades produzidas

Período: Maio Setor: Produção/costura
Produção por período: 6.008 peças
Tipo de falhas Qtde de peças % do total/ mês % no mês anterior

Costura torta 180 3,00% 2,50%

Problemas mecânicos 601 10,00% 9,85%

Montagem da peça 33 0,55% 0,35%

Total 814 13,55% 12,7%

 Situação de aprendizagem
1
• Desenvolver uma lista, com no mínimo, três ferramentas da qualidade,
que auxiliam na análise e solução dos problemas encontrados no relatório
SAC da empresa Undertake e justifique o porquê da escolha.
1° FERRAMENTA: JUSTIFICATIVA:

____________________________________

2° FERRAMENTA: JUSTIFICATIVA:

____________________________________

3° FERRAMENTA: JUSTIFICATIVA:

____________________________________
 Situação de aprendizagem
1
• Escolha um dos problemas encontrados no relatório SAC da empresa
Undertake e desenvolva um plano de ação.

Problema:

O quê? Quem? Onde? Quando? Por quê? Como?

Diagrama de disperção

• Usado para avaliar se há correlação entre

duas variáveis.
FALTAS 2 5 7 1 1 10 2 8 8
NOTAS 8 5 4 9 10 3 7 2 4
Gráfico de controle
• Análise e ajuste da variação de um processo em função
do tempo.
• Todos os processos apresentam variabilidade.
Gráfico de controle
• Coleta de dados
• Média
• Desvio padrão
• LIC e LSC
• LIC = Média – 3*Desvio padrão
• LSC = Média + 3*Desvio padrão
 Gráfico de controle
Gráfico de Controle Gráfico de Controle
Tempo de Tempo de
Média LIC LSC Desvio Padrão Média LIC LSC Desvio Padrão
Produção [min] Produção [min]
3,97 3,97
3,39 3,39
3,65 3,65
3,3 3,3
3,13 3,13
3,35 3,35
3,26 3,26
5,00 5,00
3,7 3,7
3,31 3,31
3,09 3,09
3,12 3,12
3,55 2,29 4,80 0,42
3,23 3,23
3,87 3,87
3,53 3,53
3,9 3,9
3,05 3,05
3,43 3,43
3,29 3,29
3,68 3,68
3,8 3,8
3,33 3,33
3,83 3,83
3,97 3,97
Histograma
• Distribuição de frequência para uma
massa de dados.

• Os histogramas são usados para mostrar

a frequência com que algo acontece
Histograma
• Determinar o tamanho da amostra (n)
• Calcular a amplitude (diferença entre o maior e o menor
valor dos dados) R
• R = maior valor – menor valor
• Número de classes (faixas de variação) K
• Intervalo das classes H
• Extremos das classes
• Selecionar o menor valor da amostra e, se for conveniente para
facilitar os cálculos, arredondar para baixo.
• Para determinar o limite superior da primeira classe, basta somar o
valor do intervalo de classe (H)

Classes Limites 5 10 15 Frequência

• Montar o histograma 1
2
1
3
3
5
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x x x
7
9
3 5 7 x x x x x x 6
4 7 9 x x x x x 5
5 9 11 x x x x 4
6 11 13 x x x 3
7 13 15 x x x x 4
Histograma
• Atividade
Medir as alturas dos alunos, formar uma tabela e fazer
um histograma.
SA2
• Sua tarefa, em grupos, será criar uma apresentação no
PowerPoint com o Ciclo PDCA para melhorar a qualidade do setor
de móveis, considerando os seguintes aspectos:

• excesso de materiais em estoque;

• distância entre os locais de armazenamento e de aplicação

exigem constante movimentação das pessoas;

• muitos materiais espalhados em diferentes estoques;

• um dos ambientes contém grande quantidade de resíduo de

cola;

• máquinas quebradas, e também produtos sem identificação.

 SA2
Exemplo de desenvolvimento da atividade com um problema fictício.

ANEXO– MODELO CICLO PDCA

Problema: Instalação de um dispositivo para evitar falhas na produção

CICLO O quê? Quem? Onde? Quando? Por quê? Como?

What Who Where How Why When

Projetar dispositivo Projetista Dpto. de Projetos Fev/20 - -

P Levantar preços Comprador Dpto. de Compras Mar/20 - -

Construir dispositivo Mecânicos Dpto. de Abr/20 - -

D Manutenção

Instalar dispositivos Mecânicos Dpto. de Mai/20 - -

Manutenção

Testar funcionamento Operadores Linha 5 Jun/20 Eficácia Antes/depois

C

Padronizar utilização Assistente Dpto. de Qualidade Jul/20 Continuidade Desenvolvendo

A processo de
padronização