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IKHTYAR KHAWLA

JMAILI RIM
TANDA IBTISSAM
Sommaire :
Description du service

Les services facilitant et de soutien

La variabilité / indivisibilité pour le


service

Propositions / solutions

Politique de communication
Description du service
Luxury hôtel est un service qui a pour
mission de fournir des prestations
hôtelières de qualité (hôtellerie,
restauration, lingerie, réception...)  à
l'hygiène et à la propreté
Il met à disposition pour ses clients des
services variés afin que ceux-ci profitent
au maximum de leur séjour.
Les services périphériques Les services périphériques de
facilitant soutien
Service réception : est un service qui consiste Service réclamation client : est un service qui
pour la réception des appels interne et externe consiste pour la réclamation du client ou son
insatisfaction qui attribue à son organisme et
dont il demande du traitement.

Service commercial : est un service qui permet


de contacter directement les clients

Service restauration: Il a pour mission de


produire les repas destinés aux
patients/résidents et au personnel du Centre,
et d'assurer une partie des fonctions
logistiques, en lien avec les prestations de
restauration au Centre.
Service à la clientèle : service chargé du
traitement des demandes des clients d ’un
hotel.
La variabilité pour le service L’indivisibilité pour le service L’intangibilité pour le service
hôtelier hôtelier hôtelier
Investir dans un personnel
qualifié et lui faire suivre
régulièrement des formations
afin que tous aient le même
niveau de compétences.

Établir des procédures de


prestations de services à
respecter.
Propositions pour améliorer le contrôle de
qualité de votre service
• Promouvoir le service hébergement et atteindre l’objectif
des 4 axes principaux de ce dernier :
 Qualité hébergement
 Propreté hébergement
 Equipement hébergement
 Disponibilité / Efficacité du personnel
• Améliorer la qualité des prestations.
 L’accueil
 L’hébergement
 Les activités et le bien-être
 La restauration et les commerces
Outils de management de qualité:
• Le BRAINSTORMING:
C’est le travail d’un groupe , choisis dans plusieurs domaine , et
un animateur. Les idées doivent être noté dans un tableau
visible pour tout le monde! L’important n’est pas de savoir qui
a eu l’idée , mais de voir ce sue l’on peut en tirer.
Les solutions et les causes dégagées devront alors être
confrontées aux exigences de l’entreprises.
• Le Diagramme:
Une série de colonnes triées par ordre décroissant ,
accompagnées d’une courbe des valeurs cumulées de toutes
les colonnes.
Les étapes:
 Collecte des données
 Classement des données au sein de catégorie
 Calcul du pourcentage de chaque catégorie par rapport au
total
 Tri des catégories par ordre d’importance
 Après le tri on choisit les causes qui représentent le
pourcentages des problèmes.
Propositions pour synchroniser l'offre et
la demande en hôtellerie
• Pour les femmes:
Des petits soins avec la clientèle féminine , en proposant de nombreux
services et installations personnalisés, tels que des kits d’urgences
comprenant tout le nécessaire: maquillage , sèche-cheveux , tapis et dvd
de yoga…
• Pour les enfants:
Des bonbons , chocolats , des peignoirs et pantoufles à leur taille etc.
• La clientèle d’affaires:
Le mot d’ordre pour attirer la clientèle d’affaires est la flexibilité , garantir
des chambres à n’importe quel moment de la journée ou la nuit sans frais
additionnels.
• Les hommes:
SI SA FEMME EST CONTENTE ? SON FILS AUSSI ALORS C’EST GARANTIE
Les objectifs pour la politique de
communication
• Objectifs cognitifs : qui ont pour but d’informer en
transmettant une information à un tiers et de faire
percevoir un message aux clients afin qu’ils le mémorisent.
• Objectifs affectifs : cherche avant tout à se donner une
image meilleure des autres hôtels de luxe du royaume et à
la véhiculer afin de se faire apprécier par un plus grand
nombre de clients.
• Objectifs conatifs : ces objectifs sont basés sur les
comportements de consommation et ils ont pour but de
faire réagir les consommateurs dans le but d’augmenter les
ventes.
 Comment aider votre client à évaluer votre
offre de service ?
simplifiez le système d’avis envoyez des e-mails


Une pensée sur ●
envoyez des e-
"⭐5 stratégies mails pour
efficaces pour demander à
récolter des vos clients de
avis clients⭐" laisser un avis

CSAT


poser une question du type
« Êtes-vous satisfait de l’aide
apporter par notre service client »
et de demander au client de
répondre grâce à une échelle du
type :

Très satisfait

Assez satisfait

Peu satisfait

Pas du tout satisfait
NPS La méthode Servqual


Grâce à une série de questions,

poser une question du vous pourrez analyser les
type « Êtes-vous prêt à attentes du client par rapport à
recommander notre ses perceptions. Ces questions
service à votre se basent sur 5 dimensions
censées représenter la qualité
entourage » puis du service : fiabilité –assurance-
fournissez une échelle la courtoise-l ’empathie-la
numérique allant de 1 à 10 réactivité

Procédez à des enquêtes


Les enquêtes basées sur
des questions à choix
multiples sont
particulièrement utiles aux
entreprises, car les
réponses à ces questions
peuvent être quantifiées
facilement.

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