JMAILI RIM TANDA IBTISSAM Sommaire : Description du service
Les services facilitant et de soutien
La variabilité / indivisibilité pour le
service
Propositions / solutions
Politique de communication Description du service Luxury hôtel est un service qui a pour mission de fournir des prestations hôtelières de qualité (hôtellerie, restauration, lingerie, réception...) à l'hygiène et à la propreté Il met à disposition pour ses clients des services variés afin que ceux-ci profitent au maximum de leur séjour. Les services périphériques Les services périphériques de facilitant soutien Service réception : est un service qui consiste Service réclamation client : est un service qui pour la réception des appels interne et externe consiste pour la réclamation du client ou son insatisfaction qui attribue à son organisme et dont il demande du traitement.
Service commercial : est un service qui permet
de contacter directement les clients
Service restauration: Il a pour mission de
produire les repas destinés aux patients/résidents et au personnel du Centre, et d'assurer une partie des fonctions logistiques, en lien avec les prestations de restauration au Centre. Service à la clientèle : service chargé du traitement des demandes des clients d ’un hotel. La variabilité pour le service L’indivisibilité pour le service L’intangibilité pour le service hôtelier hôtelier hôtelier Investir dans un personnel qualifié et lui faire suivre régulièrement des formations afin que tous aient le même niveau de compétences.
Établir des procédures de
prestations de services à respecter. Propositions pour améliorer le contrôle de qualité de votre service • Promouvoir le service hébergement et atteindre l’objectif des 4 axes principaux de ce dernier : Qualité hébergement Propreté hébergement Equipement hébergement Disponibilité / Efficacité du personnel • Améliorer la qualité des prestations. L’accueil L’hébergement Les activités et le bien-être La restauration et les commerces Outils de management de qualité: • Le BRAINSTORMING: C’est le travail d’un groupe , choisis dans plusieurs domaine , et un animateur. Les idées doivent être noté dans un tableau visible pour tout le monde! L’important n’est pas de savoir qui a eu l’idée , mais de voir ce sue l’on peut en tirer. Les solutions et les causes dégagées devront alors être confrontées aux exigences de l’entreprises. • Le Diagramme: Une série de colonnes triées par ordre décroissant , accompagnées d’une courbe des valeurs cumulées de toutes les colonnes. Les étapes: Collecte des données Classement des données au sein de catégorie Calcul du pourcentage de chaque catégorie par rapport au total Tri des catégories par ordre d’importance Après le tri on choisit les causes qui représentent le pourcentages des problèmes. Propositions pour synchroniser l'offre et la demande en hôtellerie • Pour les femmes: Des petits soins avec la clientèle féminine , en proposant de nombreux services et installations personnalisés, tels que des kits d’urgences comprenant tout le nécessaire: maquillage , sèche-cheveux , tapis et dvd de yoga… • Pour les enfants: Des bonbons , chocolats , des peignoirs et pantoufles à leur taille etc. • La clientèle d’affaires: Le mot d’ordre pour attirer la clientèle d’affaires est la flexibilité , garantir des chambres à n’importe quel moment de la journée ou la nuit sans frais additionnels. • Les hommes: SI SA FEMME EST CONTENTE ? SON FILS AUSSI ALORS C’EST GARANTIE Les objectifs pour la politique de communication • Objectifs cognitifs : qui ont pour but d’informer en transmettant une information à un tiers et de faire percevoir un message aux clients afin qu’ils le mémorisent. • Objectifs affectifs : cherche avant tout à se donner une image meilleure des autres hôtels de luxe du royaume et à la véhiculer afin de se faire apprécier par un plus grand nombre de clients. • Objectifs conatifs : ces objectifs sont basés sur les comportements de consommation et ils ont pour but de faire réagir les consommateurs dans le but d’augmenter les ventes. Comment aider votre client à évaluer votre offre de service ? simplifiez le système d’avis envoyez des e-mails
● Une pensée sur ● envoyez des e- "⭐5 stratégies mails pour efficaces pour demander à récolter des vos clients de avis clients⭐" laisser un avis
CSAT
● poser une question du type « Êtes-vous satisfait de l’aide apporter par notre service client » et de demander au client de répondre grâce à une échelle du type : ● Très satisfait ● Assez satisfait ● Peu satisfait ● Pas du tout satisfait NPS La méthode Servqual
● Grâce à une série de questions, ● poser une question du vous pourrez analyser les type « Êtes-vous prêt à attentes du client par rapport à recommander notre ses perceptions. Ces questions service à votre se basent sur 5 dimensions censées représenter la qualité entourage » puis du service : fiabilité –assurance- fournissez une échelle la courtoise-l ’empathie-la numérique allant de 1 à 10 réactivité
Procédez à des enquêtes
● Les enquêtes basées sur des questions à choix multiples sont particulièrement utiles aux entreprises, car les réponses à ces questions peuvent être quantifiées facilement.
