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LES INDICATEURS QUALITE

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INTERET
Pour l’entreprise :

Toute entreprise ayant fixé ses objectifs :

1. doit apprécier les résultats à partir des moyens mis


en place ;
2. doit réagir si les résultats ne sont pas conformes aux
objectifs (prévisions) ;
3. doit communiquer avec ses salariés, actionnaires ;
4. accélérera ainsi la production de ses comptes
annuels à travers cet outil
de contrôle mensuel (car comptabilité à jour) ;
5. changera l'état d'esprit: outil de motivation
(réunions périodiques) ;
6. améliorera de ce fait le niveau de performance de
l'entreprise. 2
LES INDICATEURS QUALITE

Qu’est-ce qu’un indicateur qualité?


Un indicateur est une donnée objective destinée à
observer périodiquement du strict point de vue
quantitatif les évolutions d’un phénomène par
rapport à des objectifs fixés.

Exemple : - Progression du C A 20%


- Taux de rebuts : 2,3%
- Degré de satisfaction client : 75%

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LES INDICATEURS QUALITE

C ’est une donnée qui va récapituler une situation et


de définir si celle-ci correspond aux attentes de
départ.

L ’utilisation des indicateurs assure les fonctions


suivantes :
- prévenir (les risques et causes de non qualité)
- maîtriser
- améliorer

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LES INDICATEURS QUALITE

-outil d’information performant,

-outil de communication,

- outil de pilotage.

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Rôle d ’un indicateur
Détecter et identifier les problèmes

Quelque chose ne tourne pas rond,


mais quoi ?

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LES INDICATEURS QUALITE

Ce sont des outils qui permettent de :

- mesurer le niveau de qualité


- maintenir ce niveau de qualité
- maîtriser les défauts possibles
- détecter les améliorations à faire
- montrer les progrès réalisés ou l ’atteinte des
objectifs, en conformité avec les buts de
l ’organisme

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LES INDICATEURS QUALITE
L ’application de ces indicateurs peut se faire à
différents niveaux :
- opérationnel: tous les jours sur le terrain, en
activité quotidienne pour la maîtrise des activités
- stratégique : vérifier que les objectifs fixés sont
atteints
- intermédiaire : pour apporter des mesures et
rendre des compte à sa hiérarchie
- qualité des processus : vérifier le bon déroulement
de ceux-ci pour obtenir un produit de qualité à
l ’issue de sa fabrication; réaction par rapport à
des non conformités

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- Mesure des performances du système de
management de la qualité
- Expression de :
- La qualité perçue par le client
- La qualité interne sur les produits et
prestations
- L’amélioration de la qualité
- Signification de l’indicateur : orientation de l’action
corrective
Exemple : indicateur d’huile moteur dans un véhicule

CARTER
TEMOIN JAUGE
D’HUILE

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• Un indicateur qualité est la quantification d’un écart
entre un résultat obtenu et un objectif
préalablement défini en matière qualité.

• Met en évidence les progrès mais surtout les non


conformités ou les dysfonctionnements.

• Les indicateurs sont des moyens de mesure des


phénomènes qualité dans un but de progression

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DOMAINE D’APPLICATION

• Utilisables dans tous les secteurs d’activités


• Fonctions : Marketing, Commercial, Recherche et
développement, Achats, Ressources humaines,
administration, et Finances, Qualité, etc. …

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POURQUOI LES INDICATEURS QUALITE ?

• Une entreprise met en œuvre des moyens pour


obtenir des produits et services et doit faire
coïncider ses paramètres avec les valeurs
nominales préalablement définies.

• La mesure du niveau de qualité tout au long du


processus d’élaboration :
• Aller à la découverte de « l’usine cachée » (celle qui
fabrique de la non qualité)
• Pour quantifier l’importance de cette usine cachée
• Pour se fixer les objectifs d’amélioration mesurable

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A QUOI SERT L’INDICATEUR QUALITE ?

•Etat des lieux


• Satisfaction du client
EVALUER
• Adéquation des procédés
• Se situer par rapport à la Concurrence

•Instaurer un dialogue
•Réviser les spécifications
AMELIORER
•Mesurer les progrès

•Maintenir la satisfaction
• Aboutir à l’autocontrôle
PERENNISER
• Créer une Dynamique d’Amélioration

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PRINCIPE DES INDICATEURS QUALITE

L’objectif est de saisir aux étapes successives du cycle d’un


produit les anomalies rencontrées.

• Essayer d’apprécier quantitativement et qualitativement


(pourcentage, fréquence,…)

• Le choix des indicateurs à mettre en place va être fonction:


• Du type de produit
• Du type de clientèle
• De la taille de l’entreprise
• De la motivation du personnel
• De la connaissance des coûts des anomalies

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Trois types d'indicateurs
1- Économique : En termes monétaires: pour
traduire la performance de l'Entreprise:
· Chiffre d'affaires, marge, résultat
2-Physique : Indicateur d'activité :
- Quantité de produits
- Nombre de clients
- etc...
· Indicateur de Qualité :
- Délai d'attente client
- Respect des délais
· Indicateur de coût :
- Heures de main-d'œuvre, machine,
- Matériaux 15
Trois types d'indicateurs

· Indicateur « d'éclairage » :
- pour comprendre les résultats passés ou
et anticiper les résultats futurs.
- carnets de commandes
- taux d'activité du secteur.

3- Humain :
- Suivi des performances de l'Entreprise.
.
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FONCTION: ACHATS
1. Indicateurs économiques
Montant annuel des achats
Montant moyen d'achat par commande, par personne
Nombre de commandes traitées par personne
Taux de remise obtenu par personne

2. Indicateurs physiques
Activité Nombre de références
Nombre de demandes d'achat
Nombre d'appels d'offre
Nombre de négociations
Nombre de commandes
Nombre de commandes d'un montant inférieur à x dinars
Nombre de commandes passées en urgence
Nombre de comptes fournisseurs, nombre de fournisseurs en
activité
Nouveaux fournisseurs, turnover fournisseurs
Part des importations dans les achats

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FONCTION: ACHATS
Qualité
Délai moyen de traitement d'une commande (de la demande à l’envoi)
Nombre de relances
Nombre d'avoirs, de litiges
Performances des fournisseurs
Taux de couverture des besoins
Coût Salaires
Dépenses de fonctionnement
Coût moyen de traitement d'une commande
Coût moyen de recherche d'un fournisseur
Eclairage
Etude du marché fournisseurs
Evolution du marché
Carnet de demandes d'achats

3. Indicateurs humains
Effectifs
Embauches, démissions
Absentéisme

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PRINCIPAUX TYPES D’INDICATEURS

• Comptage ………………nombre avec référence (unité)


• Taux ……………………. Comptage rapporté à un
ensemble
• Ratio composite ………. Rapport entre deux
quantités d’unités différentes
( ex: CA/effectif)
• Economique ………….. Coût, perte de revenu
• Notation ………………. Appréciation globale selon
une grille

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PROPRIETES D ’UN INDICATEUR

• Simplicité : l’ information doit être obtenue facilement , peu


coûteuse de manière à ce que l ’utilisateur puisse
l ’appréhender de la façon la plus directe

• Pertinence : la mesure doit parfaitement décrire le


phénomène à étudier. Elle doit être significative
de ce qui est mesuré

• Reproductibilité : la valeur obtenue doit être la même si la


mesure est effectuée dans les mêmes
conditions

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PROPRIETES D ’UN INDICATEUR

• Justesse/ précision : l ’indicateur doit donner des valeurs très


voisines de la réalité

• Acceptabilité : l ’indicateur doit être vendable et ne doit pas


heurter la culture de l ’utilisateur potentiel

• Communicabilité : les indicateurs sont des instruments de


mesure permettant le dialogue entre des
populations n ’ayant pas forcément les
mêmes préoccupations

L ’indicateur doit renvoyer une image fidèle du phénomène à


étudier pour permettre une évaluation rapide et simple des
données à surveiller.

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VALIDATION DES INDICATEURS SELECTIONNES

• S’assurer de leur cohérence


• La simple lecture de l’indicateur doit permettre de
faire le point sur le champ de mesure choisi
• Un indicateur est pertinent au sens où nous venons
de le définir qu’à un instant donné. Il est
indispensable de le surveiller et de tester sa validité
• Un indicateur régulièrement « bon » par rapport à
l’objectif doit être revu
• Pertinence de l’indicateur trouvé: la démarche
consiste à remonter les différents stades en
s’assurant de la cohérence entre les diverses étapes.

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CARACTERISTIQUES D’UN BON INDICATEUR

• Economiques : pertinent
utile
significatif
rentable

• Humaines: accepté
incontournable
stimulant
motivant
pouvoir d’agir
pas de risque de sanction individuelle

• Méthodologiques : Facile à créer et à suivre


centré sur la satisfaction
simple
cohérence avec les autres indicateurs

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EXEMPLE DE CONCRETISATION

• Un schéma, un graphique, une image, un symbole


(nuage/soleil; sourire/grimace)

• Une représentation visuelle de l’indicateur à condition


qu’elle soit lisible, claire, accessible

• Valoriser les évolutions positives


– Un rapport A/B
– Un délai
– Une valeur absolue : ex: nombre d’erreurs
– Une valeur relative: comparaison par rapport à une
valeur connue
– Un pourcentage
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EXEMPLE D ’INDICATEURS QUALITE

TYPE CONSTRUCTION

Taux de non conformité Nombre de produits non conformes


Nombre de produits livrés

Taux de non qualité interne Temps passé en AC au sein d ’une fonction


Temps passé au sein de la fonction

Taux de participation Effectif participant aux actions qualité


Effectif de la fonction

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LES INDICATEURS ET LES OBJECTIFS SONT LIES

Définition des Evaluation de


Définition des Mise en œuvre
indicateurs l’atteinte des
objectifs et suivi
correspondants objectifs

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LA PRESENTATION DES INDICATEURS
A LA DIRECTION DOIT ETRE SYNTHETIQUE

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Un outil
Indicateurs de performance
- représentatifs
- quantifiables
- accessibles

Pour

Pour une dynamique


• Développer la performance
• Présenter les problèmes et donner les solutions
• Mieux comprendre le fonctionnement de l ’organisme

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L ’indicateur, un moyen d ’observation
du système de management de la qualité

Système de management
de la qualité

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Convaincre de l ’efficacité d ’une démarche...

… Preuves à l ’appui
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TABLEAU DE BORD QUALITE

• Qu’est-ce qu’un tableau de bord ?


– C’est un outil de synthèse et de visualisation des situation
décrites et des constats effectués par les indicateurs
(évolution de la qualité)

– Outil d’information et d’aide à la décision pour des modes de


fonctionnement qui conduit à maîtriser les performances, les
coûts et les délais.

• Pourquoi un TBQ ?
– Informer le responsable sur l’évolution de la situation
– Visualiser les écarts et les tendances
– Orienter les décisions pour améliorer la qualité

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• Elaboration d’un TBQ :

• Document de synthèse
• Regrouper sur un même document tous les indicateurs
sélectionnés dans le champ de mesure choisi
• Tout tableau doit être daté: c’est un document qui permet de
visualiser les indicateurs de manière simple et compréhensible
• Il n’existe pas de visualisation type
 Graphe en camembert
 Graphe en courbe
 Graphe en toile d’araignée

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PLANNING D’ETABLISSEMENT DE
TABLEAUX DE BORD
1.PLANNING
 Nommer un responsable pour :
- conceptualisation
- animation
- et suivi.

2. METTRE DES PROCEDURES EN PLACE


- Collecte
- Saisie
- Mise en forme

3. RESPECTER LES CALENDRIERS d'établissement et de suivi

4. DISCUTER DES RESULTATS EN REUNION régulièrement et


systématiquement

5. ACTUALISATION ANNUELLE AVEC COMPARATIF COMPTES ANNUELS et


établissement nouveaux budgets.
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