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Techniciens Spécialisés: en

commerce

Exposé sous thème:


Le Gestion de
Relation Client à
Présenté parDistance
:
- LABAAK yahia Encadré
- ELBADRAOUI samir par :
Mme dalal
majda
Plan
Introduction
I:Les Outils de Gestion de
Relation Client à distance?
1- Le Publipostage (Mailing, Mailing Vocal et Courrier
Normal)
2- Le téléphone
3-CRM mobile
4- Fax (B to B )
5- Social CRM
6- Asilage
- II: Avantages et Inconvénients
Conclusion
21/04/20 La Gestion de Relation Client à distance 2
Objectifs de la recherche

 Comprendre la GRC à Distance.


 Pourquoi une GRC à Distance?
 Savoir les Moyens de la GRC à Distance
Répondre à la question « quel sont les avantages et
inconvénients de la GRC à distance? »

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Introducti
on
La Relation Client passe par l’utilisation de
plusieurs outils. Les Eses dont le but est de
développer la GRC disposent aujourd’hui de très
nombreux moyens d’entrée en contact avec son
client. Les différents supports ne doivent pas
être confronté. Ils ont tous leurs utilités à L’Ese
de les choisir selon sa stratégie et ses
possibilités.
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I: Les Outils de Gestion de
Relation Client à distance
1- Le Publipostage (Mailing, Mailing
Vocal et Courrier normal)
a) Le mailing
 L’E-mailing est une méthode de marketing direct qui utilise
le courrier électronique comme moyen de communication
commerciale pour envoyer des messages à un auditoire. Dans
son sens large, tous les courriels envoyés à des clients
existants ou potentiels pourraient être considérés de l'e-
mailing. Toutefois, le terme est généralement utilisé pour
5 désigner :
La Gestion de Relation Client à distance 21/04/20
b) Le mailing Vocal

Le mailing vocal est un outil du Marketing direct qui


consiste à diffuser un message vocal préenregistré vers
des lignes téléphoniques fixe ou mobile.

Plusieurs méthodes de mailing vocal existent :


le mailing vocal sur répondeur de mobile consiste à déposer
un message vocal directement sur le répondeur d'un
prospect ou client sans faire sonner son téléphone ;

le mailing vocal par appel entrant consiste à générer un appel


sur une ligne fixe ou mobile et à diffuser un message
préenregistré lorsque le prospect ou client décroche l'appel.

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c/ courrier normal
Le courrier désigne la correspondance écrite entre
personnes. Il a toujours existé depuis l'antiquité et c’est
parmi les premières formes de communication.
Le courrier est protégé par le 
secret de la correspondance.
Cette activité a vu une chute considérable avec
l’avènement de l’internet. Mais il résiste toujours et
d’utilisation fréquente dans :
* les banques (envoi des relevés de compte, envois
publicitaires...),
* le secteur public (envoi des relevés d’assurance
maladie, envoi des avis d’imposition...),
* les entreprises de Vente à Distance ,
* les opérateurs de téléphonie mobile (envoi des
factures de téléphonie mobile...).
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2- Le téléphone

-Appels (Télé-marketing)

C’est l’utilisation de manière systématique le


téléphone pour entrer - à distance , sans
déplacement, au prix d'un faible coût - en relation
directe avec un nombre potentiellement très élevé
de prospects ou de clients

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21/04/20
La Gestion de Relation Client à
distance

3- CRM mobile

a) Les SMS

Les gens aiment recevoir des SMS. C’est pratique


et rapide. Envoyer des SMS par ordinateur à
vos clients pour les tenir informés de l’évolution de
leur commande ou du solde de leur compte est
plus rapide et moins coûteux que de téléphoner
ou d’envoyer un courrier. Le SMS est également
un média bien plus lu que l’email. Economisez de
l’argent et renforcez la relation avec votre clientèle
grâce au SMS.
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b) Les Applications
 Proposer une application pratique et esthétique devient un
élément fidélisant et un bon moyen de recréer de la proximité.
Une bonne application mobile augmente le volume de
transactions
Le fait d'automatiser de nombreux services et de les simplifier
permet d'instaurer une relation permanente et d'offrir une
bonne qualité de service, ce qui génère la satisfaction des
clients. 

21/04/20 Le commerce électronique 10


4) Fax (B to B)
encore très utilisé lorsque les cibles sont des PME (cible
BtoB) elle est admise comme élément de preuve, parmi
d'autres, chaque fois qu'aucun formalisme particulier n'est
exigé par la loi et lorsque les personnes en cause
bénéficient de la liberté d'apporter la preuve de leurs
échanges par tous les moyens.
C'est le cas lorsqu'il s'agit d'échanges commerciaux dont
la valeur est inférieure à 750 €, ou si les parties sont
convenues de recourir à ce moyen d'échange
d'informations. Ce n'est absolument plus le cas lorsque le
droit impose un certain formalisme juridique : procès-
verbaux d'assemblée, documents comptables, documents
officiels, contrats…

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5) Social CRM

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C’est la Gestion marketing des pages de
fans, interaction et support client,
administration des communautés de
marques et e-réputation... Focus sur les
meilleures offres de Social CRM pour
Facebook.

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C’est est une solution dédiée à la gestion des pages Facebook.
Elle propose des modules permettant d'animer, de recruter
mais également de récompenser ses fans, et mesurer la
qualité des contenus présents sur les sites de fans. Elle
compte des milliers parmi ses clients...

La solution fournit la mesure de l'activité des fans sur la page


(publications, commentaires, j'aime) et la captation des
informations qu'ils ont communiquées dans le cadre des
campagnes de jeux-concours menées sur la page. Cela
permet de constituer une base centralisée s'appuyant à la fois
sur des données qualitatives (e-mail, âge, adresse, numéro
de client, etc.) et quantitatives (nombre d'interactions avec la
marque). Sachant que cette dernière peut être téléchargée
pour être synchronisée avec des systèmes tiers (logiciels d'e-
mailing, CRM, etc.).
6) Asilage
une technique dont le principe consiste à insérer dans
un colis un document, un coupon de réduction, un
catalogue ou encore un échantillon en provenance
d’une autre société non concurrente.

Le support publicitaire est dans ce cas le colis expédié.


Très répandue depuis plusieurs années parmi les
acteurs classiques de la vente à distance, cette
technique permet un ciblage précis de la clientèle grâce
à la sélection, par exemple, selon le type de produit
expédié. Cette technique a connu un regain d'intérêt
depuis le développement du commerce par internet.
Les acteurs classiques de la vente à distance
proposent, en parallèle de leur activité, des offres
d’asiles colis. 15
II: Avantages et
Inconvénients De La
GRC à Distance
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Avantages Inconvinions
Facilité et faible coût de E-mail de masse qui pollue la
Publipostage l’envoi de courrier boite de réception client,
législation stricte
les clients passent de plus en plus de Fausse identité du Client
Social CRM temps sur les réseaux sociaux / Pirtage

L’envoie Rapide des Scans Classique ( Blanc et noir)


Fax
Il est utilisé dans le ‘’B to B’’

Rappels de RDV Fraudes, Vente par Pression,


Téléphone
Enquêtes de satisfaction
Manque d’éthique, dérangement
Suivi de commandes pendant repas, matin et nuit

Asilage Coût moins cher permet pas de toucher de manière


immédiate toute la cible
Les fichiers clients à jour :
Le taux de retour  les remontées se font en 4 mois contre
4 semaines pour mailing classique
La non-concurrence 

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Conclusion

Le Client n’est plus obligé de se rendre à


L’Entreprise, pour le renseignement, conseils et
obtention de service . Maintenant avec le
développement incontrôlable de la technologie.
Et l’informatique. Il peut contacter son
Entreprise se ou il veut (partout dans le
monde) , Quand il veut ( Les services ouverts
24h/24) , et comme il veut (par téléphone, sms,
Web, forum, courrier , Mail…)

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la visite du site marchand Consultation de la fiche produit Commande de l’article choisie

Processus
d’achat par Validation de la commande

Internet
Réception de la commande
L’attente de la préparation de la commande Reçoit de la confirmation

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Merci pour votre attention

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