Processus Manager la Qualité

Compte rendu de Manuel Qualité

réunion du bureau
et de conseil Manuel Qualité
d’administration
Compte rendu de Revue de Direction
Compte rendu de Revue de Direction
Mission
Ecoute
client
Exigences
réglementaires
Exigences
Actionnaires
Résultats OBJECTIFS
système qualité
RESULTATS
Ecoute

Engagement
Revue de Direction

– satisfaction
Politique Qualité

Responsabilités Ressources
et autorités

Ecouter
Gérer les ressources Pa rt ies
E xige nces
Ma in te nan ce Fin ance s Co mpét en ces Acha t s Intéressé es
Léga les
Rég e
l men t air e s P e rs o n n e
s
â gé e s
St at ut ai res
Gestion de la relation - C o mm un
i c a
t io n

P e rs o
n e s
n Client c o n t ra c tu e l e

â gé e s P e rs o n n e
s
hand i c a
pé e s

Communication
Ac ti vi t és de Pl a
nni ng
C oord ina t ion d ’o r o
dnnanc em n
e t
P e rs o
n e s
n
H a n d ic aé pe s F a
m il e s

S e rv i c
e sà la
Acti vit ésde services

client
P ro c e
s s u
s
’ a id eà
d Réali séesà domicil e pe r s
onne
d m
o ic le e t
F a mi l e
s d ’a id e à la O r g a n is me s
mo b
i lit é A tci vit ésde services réa lis ée s d e t u te l e
s
dansl ’envi ronnement du S e rv i c
pe r s o
e s à la
nne
domicil e
Or g a n
i s me s C o l le c tiv ié ts
de t ut e le s
e t
r g a n is me s
o
l o
c aux
Sur v
e i le r l a Ma n
age r
C o l le c
t iv ité s Ec ou t e r le s c li e
nt s e t
R ég
l e me n ta t io n p a r ti e
s in tér e sése s ’ o rg a n is a ti o n
L

Or g a n
t
e
i s me s
CRAM/ CPAM
L oc
aux
Au
d ite r
Manager Am é
l io r e
r …

Etablir l’Engagement de Revue de Direction Mesures

la Direction Revue du Système
Analyses
Résultats des processus Amélioration

Etablir La Politique et Les

objectifs stratégiques Actions d’améliorations
Exigences réglementaires

MOYENS
Gérer les Définir les ressources
associées aux Politique Objectifs de Direction
ressources
et Objectifs
Dossier de raccordement
PR 050-2 Procédure de
Définir l’organisation Organigramme
management de la qualité
Planifier les processus Fiches de postes
PR 050-4 Organigramme Mission
Ecoute
client
Exigences
réglementaires
Exigences
Actionnaires

Planification du système et des

Ecoute

Engagement

Revue de Direction
Politique Qualité

processus
Responsabilités Ressources

Communiquer et décliner
et autorités

PR 050-1 Gérer les documents

Gérer les ressources Part ie s
E xi gence s
M ai nt ena nce Fi nan ces C ompé t ences Ach at s In é
t re ssées
Lég al es
Ré gl ement ai res P e rs o n n e s

S ta tu t air e s â gé
e s

Gestion de la r elation - Co
m mu n ic a t io n

Pe s
r onne s
Clie nt c o
n t ra c tu e l e

â gée s P e rs o n n e s
a n d ic a pé e s
h

Communication
Act i vit és de P la n n in g
d ’ o rd o n n a
n c e me n t
P e rs o n n e s C oordi nat i on
H a n d ic a pé e
s
F a mil le s

Pr o c
e s s
u s Act ivi tés de servi ces S e r v ic e sà la

d ’a id eà Réal is ées àd omicil e e r s one

p

d o m ic ile e t
F a mil le s d’ a
i d
e à la
O rg a n is me s
m o b il éit
Act ivi tés deservi cesr éali sées d e t u te l le s

dans l’ envir onnement du e r v ic e sà l a

S
per s onn e

domi c
ile
O rg a n is me s C o le c t iv ité s
d e t u te l le s e t
o rg a n is me s
lo c a u x
Sur v e
i le r l a Ma n a g e r
o l le c ti vé its
C E c o u te r le s c l ie n ts e t
R é g le me n t a
t io n p a rt ie s i né tre s s é
e s L ’o r g a
ni s
a t io n
e t
O rg a n is me s
CRAM / CPAM
L oc a ux
A u d it e r
Manager m é li o
A r e r …

les enregistrements et les la démarche qualité

Brochures
documentation extérieure
Activité de conception de documents et de Planification des réunions qualité
supports de communication Sensibilisation du personnel
À la qualité
1
 Processus Système : Écoute , Management et Gestion de la Qualité

Résultats attendus des Fréquence de

Sous-processus Pilote Indicateurs de pilotage Objectifs
activités suivi

Déployer la boucle
d’amélioration continue Cible 80%
Manager la Qualité Direction Résultat aux audits interne au SAMI par A l’audit
Objectifs Moyens processus
Résultats

Mise en œuvre de la
boucle d’amélioration Ratio Actions efficaces /
Gérer les actions continue Représentant de la Actions clôturées Mini 80% Trimestrielle
d’amélioration Direction
Objectifs Moyens (Toutes sources)
Résultats

Identifier les attentes

présentes et futures des 1 compte
Écoute amont et aval Représentant de la Suivi des comptes rendu de
clients pour alimenter la par réunion Trimestrielle
des clients Direction réunions
boucle d’amélioration planifié
continue

2
 Processus Gérer les actions
d’amélioration
MESURER
rme
nfo Tampon contrôle réception
Co
Prestations et matériels
Ressources
Fiche de non-conformité Prestations conformes
Demande d’intervention Matériel entretenu
Objectifs Qualité et PR 050-2 Procédure de management de la qualité
Formations et fournisseurs efficaces
Processus

Audits internes PR 050-5 Procédure d’audit interne

Clients satisfaits

Insatisfaction client PR 050-3 Procédure Réclamations client Mission

Ecoute
client

Ecoute
Exigences
réglementaires
Exigences
Actionnaires

PR 050-3 Procédure Traitement des NC

Engagement

Revue de Direction
Politique Qualité

Responsabilités Ressources
et autorités
Gérer les r essour ces Pa rti es
Ex ige nces
Ma int en anc e F in ances Co mpét en ces A cha ts Int éress é es

Légal es
R ég lemen t air e s P re s o
n n
â g ée s
e s

St at ut ai res
Gestion de la rela tio n - C o mm u n ic a tio n

Pe
r s
onne s Cli ent c o n tr a c
t ue l e

Pe
r s o
n e s
n
â gée s

Communication
h a n d ic aépe s

A ct ivi t és de l ani ng
P
d ’o r d o
n n a n c e me n t
Pe
r s
onne s
Coo rd in at io n
Ha n d
i c a
pé e s am
F il e
s

P ro c e s u s Act i vit ésd eservices S e rv i c

e sà la
p e rs o n n e
’ a
d i d eà R éali séesà domici le
o mi c
d i le e t
am
F il e
s
d ’a id eà l a Or g a n
i s me s
m o b ilt é
Act i v
i t ésde services réal isées de t u
t e le s
da n sl ’envi ro nneme
n t du S e rv i c
e sà la
pe r s
onne

Or g a
ni s
m e s
domici le
C o l le c ti v
ié ts
d e tu t e le s
e t
o r g a in s me s
l oc
aux

S u rv e il le r l a Ec
o u t e rl e s c lie n t s e t Ma n
age r
Co l e
c t iv ité s
Ré
gl e
m e n ta t io n a r ti e s iné tr e s é e s
p L ’o rg a n is a ti o
n
e t
Or g a
ni s
m e s CRAM / CPAM
L o
c aux u d i te r
A
Manager A mé li o re r …

CORRIGER LES EFFETS Tampon contrôle réception

Fiche de non-conformité Processus et système
Non-conformités Demande d’intervention Pertinent, adéquat, efficace

Fiche de réclamation client

Réclamations Clients

Manager la
Qualité
ANALYSER LES CAUSES Compte rendu de
revue de pilotage
Réunions de pilotage
Écoute Amont des processus Criticité fournisseurs
et aval

AMELIORER

Actions Correctives Fiche d’action corrective

PR 050-3 Procédure Actions

correctives et préventives Actions Préventives Fiche d’action préventive

Actions correctives et préventives

Revue de processus
Revue de Direction
3
 Processus d’écoute amont et aval
des clients
Écouter
Compte rendu
Syndicats et Réseaux
Professionnels / UDEL – MEDEF

Entreprises Compte rendu

Conseil de perfectionnement

Enquêtes I.P.A. Fin d’année apprentissage

Apprentis
Salons Compte rendu de Salons

Compte rendu de Réunions TRE

Réunions TRE

Compte rendu Manager la

Réunion des responsables de formations Qualité

Compte rendu Analyser

Réunion annuelle avec la Direction de
l’apprentissage
Net CFA Gérer les
Réunions de pilotage
des processus actions
R.O.P. : Réseau opérationnel de Compte rendu
proximité

Compte rendu de revue de pilotage

Réclamations Fiche de réclamation

Note : ce processus est complémentaire aux processus de réalisation qui gèrent les relations avec les clients en mode de réalisation4
 Écoute amont et aval des clients

Tâches: Écoute amont et aval des clients RESPONSABILITE

Conseil de perfectionnement : clients et parties intéressées invitées : apprentis, syndicats employeurs et salariés, syndicats professionnels, membres du bureau de l’association,
représentants des salariés du CFA IURC.
1 Directeur
Mission : Identifier les attentes – écoute [fonctionnement du CFA, communication interne, communication vers les clients]
Fréquence : 3 par ans

Réunion des responsables de formation : clients et parties intéressées invitées : Responsables de formations et secrétaires pédagogiques des formations, membres du bureau de
l’association, salariés et personnels détachés du CFA IURC.
2 Directeur
Mission : Communiquer vers les clients et parties intéressées : Missions, résultats, fonctionnement, identifier les besoins et attentes des responsables pédagogiques
Fréquence : minimum de 1 par ans, objectif : 3 – Nov : table ronde – Avril : Nouveaux Responsables pédagogiques et secrétariats – Mai : Information

Conseil de d’administration : clients et parties intéressées invitées : Représentants des universités, membres fondateurs professionnels, membres invités (conseil régional, rectorat…)
Président de
3 Mission : Valider les décisions de management : Missions fonctionnement, propositions d’ouverture / fermeture, investissements, entrée-sortie de personnel; recenser les besoins futurs,
l’association
résultats,

Enquêtes et réunions avec : clients et parties intéressées invitées les entreprises et les représentants de syndicats professionnels Responsable
4 Mission : Identifier les besoins du marchés, préparer l’ouverture de nouvelles formations adaptées au bassin d’emploi. communication
Fréquence : en fonction des besoins identifiés entreprise

Salons : Clients et parties intéressées : Futurs apprentis Responsable

5 Mission : présenter les formations CFA IURC – Identifier les besoins formulés par les contacts rencontrés communication
Fréquence : voir activité salon (DP 13) apprentis

- Responsables
Réunions de coordination : clients et parties intéressées invitées : Apprentis – Maitres d’apprentissage – Responsables pédagogiques – Tuteurs CFA-IURC – Tous les Formateurs
pédagogiques
6 Mission : Présenter le fonctionnement, présenter les trio – Apprentis – Maitre d’apprentissage – Tuteurs CFA IURC. identifier et prévenir les difficultés.
- Responsables
Fréquence : 1 par an, soit en novembre, soit plus tard dans l’année
communications

Visites en entreprises : clients et parties intéressées invitées : Apprentis – Maitres d’apprentissage – Tuteurs CFA-IURC
- Responsables
7 Mission : suivre la mise en œuvre des acquis au sein de l’entreprise, assurer la cohérence – FORMATION / ACQUIS / MISSION ENTREPRISE
pédagogiques
Fréquence : 1 par an, minimum

Mesure de satisfaction : clients et parties intéressées invitées : Apprentis

Responsable de
8 Mission : optionnelles, déclenchées sur décision des responsables de formations, valider le fonctionnement, la pédagogie développée
formation
Cette mesure de satisfaction est réalisée soit en entretien responsable de formation – groupe, ou sous forme d’enquête individuelle.

Enquête IPA : clients et parties intéressées invitées : Apprentis

- Secrétaire
9 Mission : identifier le devenir des apprentis (insertion professionnelle à 6 mois)
pédagogique
Cette mesure est déclenchée par le ministère de l’éduction nationale via le rectorat.

ACTION SI NON
PARAMETRES A CONTROLER ENREGISTREMENT CRITERES D’ACCEPTATION FONCTION
CONFORME

1 / 2 / 3– Directeur
- Les opportunités 4 – Responsable Communication Entreprise
d’amélioration sont 5 - Responsable Communication Apprentis
- Chaque mode d’écoute identifié donne lieu à Identification des
Compte rendu identifiées et font l’objet de 6– R Pédagogiques (pédagogie)
analyse et identification de plan d’action actions nécessaires
plan d’action dans R. Communication (fonctionnement CFA)
l’organisation CFA-IURC 7 / 8 / 9 - R Pédagogiques (pédagogie)
Directeur (fonctionnement CFA)

ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL NECESSAIRE EXIGENCES REGLEMENTAIRES ASSOCIEES DOCUMENTS ASSOCIES

Salle de réunion, vidéo projecteur, ordinateur FE 024 Livret de demande de coordonnées

Conseil de perfectionnement : code du travail
portable Comptes rendus
5
 Processus Système : Écoute , Management et Gestion de la Qualité
Matrice de gestion des enregistrements
Fonction
Mode de Lieu de Durée de Mode
Référence Titre responsable du Dossier Accessibilité
protection conservation conservation d’élimination
classement

Liste des Bureau CFAIURC Sans limitation de

FE001 Responsable Qualité -- Tous Informatique Formatage
documents Orléans durée

Fiche de non-
conformité, de
réclamation Bureau CFAIURC Sans limitation de
FE060 Responsable Qualité -- Tous Informatique Formatage
client et de Orléans durée
rupture de
contrat

Tableau de
gestion des
réclamations, Bureau CFAIURC Sans limitation de
FE061 Responsable Qualité -- Tous Informatique Formatage
NC, et actions Orléans durée
correctives et
préventives

Fiche d’action Bureau CFAIURC Sans limitation de

FE055 Responsable Qualité -- Tous Informatique Formatage
préventive Orléans durée

Fiche d’action Bureau CFAIURC Sans limitation de

FE056 Responsable Qualité -- Tous Informatique Formatage
corrective Orléans durée

Tableau de
bord :
Bureau CFAIURC Sans limitation de
FE065 Planification et Responsable Qualité -- Tous Informatique Formatage
Orléans durée
suivi des
indicateurs

Bureau CFAIURC
FE004 Fiche auditeur Responsable Qualité -- Tous Papier 3 ans Formatage
Orléans

Planning annuel Bureau CFAIURC

FE006 Responsable Qualité -- Tous Papier 3 ans Formatage
d’audit Orléans

Rapport d’audit Bureau CFAIURC

FE007 Responsable Qualité -- Tous Papier 3 ans Formatage
interne Orléans

Dossier de Bureau CFAIURC Sans limitation de

FE003 Responsable Qualité -- Tous Informatique Formatage
raccordement Orléans durée

Tampon
Bureau CFAIURC Sans limitation de
--- Contrôle Responsable Qualité -- Tous Informatique Formatage
Orléans durée
réception
6