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La relation client

« Du cross canal à l'omnicanal »

Réalisé Par :
 OULAD AKDIM Radouane
I .Les Canaux de Communication

II .Les Clients et l’utilisation des


Canaux

III .L’influence des canaux sur la


fixation des prix sur la Fidélisation

IV .Recommandation concernant la
communication Multicanal
INTRODUCTION
: LE CLIENT D’AUJOURD’HUI EST
DEVENUE DE PLUS EN PLUS
DIFFICILE A SATISFAIRE, EN
EFFET ,POUR ENGAGER AVEC LE
CLIENT DANS UNE RELATION
DURABLE , UNE SEGMENTATION
INDIVIDUEL DOIT ÊTRE MIS EN
PLACE COMMENT ? C’EST À
TRAVERS LES CANAUX DE
COMMUNICATION QU’ON PEUT
TOUT SIMPLEMENT SEGMENTER
NOTRE CLIENT INDIVIDUELLEMENT
SI ON SE BASE SUR UNE STRATÉGIE
Partie I
Les Canaux de
Communication

HEC - 2018
Partie I
Les Canaux de Communication

 Définition :

Tous les moyens, personnes et lieux de


contact auxquels une entreprise peut
communiquer avec ses Clients.

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Partie I
Les Canaux de Communication

« Comment ces Canaux de communication


peuvent délivrer un message personnalisé aux
clients ? »

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Partie I
Les Canaux de Communication

Multican Cross- Omnican


al canal al
Une stratégie de Le cross-canal signifie que Le termes canal de
communication l’entreprise prend en communication n’a plus
multicanale vous donne la compte de la globalité de de sens, le point central
possibilité de diffuser un ces canaux pour les mixer d’une telle stratégie est :
message fort et unique, entre eux pour fournir le consommateur. Peu
décliné sur différents aux utilisateurs une importe où il se trouve, ce
supports tout expérience transversale qu’il veut ou quand il le
en maximisant et surtout unique. veut, l’expérience est à
l’engagement de vos 360° !
cibles, grâce aux outils de
communication que vous
utilisez.

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Partie I
Les Canaux de Communication

HEC - 2018
Partie I
Les Canaux de Communication

 Burger King :

Cette chaîne de fast-food a
développé une application pour
permettre à leurs clients de
s’occuper dans la file d’attente
du fast-food. Le concept
est simple : développer un mini
jeu mobile.

HEC - 2018
Partie II
Les Clients et
l’utilisation des
Canaux
HEC - 2018
Partie II
Les Clients et l’utilisation des
Canaux

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Partie II
Les Clients et l’utilisation des
Canaux

« 35% des clients utilisent plus de 4 canaux pour contacter leur service client »
Etude Genesys, 2016

Téléphone
Dans la galaxie du parcours client, on peut
maintenant contacter un Service Clients depuis le
bus, le métro, la rue et bien sûr de chez soi.

Email
Ce mode de communication présente un gros
avantage par rapport au téléphone : on peut contacter
le Service Clients d’une entreprise à toute heure.
Aussi populaire que le téléphone, l’email à l’avantage
de laisser une trace écrite.

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Partie II
Les Clients et l’utilisation des
Canaux

Réseaux Sociaux
Les réseaux sociaux sont un outil puissant de la
Relation Client. Mais gare à l’entreprise qui les
néglige… Privilégiés par les 18-34 ans, les réseaux
sociaux sont souvent utilisés pour faire bouger les
choses.

Tchat et FAQ
Aussi préférés des 18-34 ans, devant les réseaux
sociaux. Ici, on se trouve plus en amont dans le
parcours client. C’est la recherche d’informations qui
motive l’utilisation du FAQ ou du tchat.

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Partie II
Les Clients et l’utilisation des
Canaux

 En B2B :
Certains canaux de
communication sont vraiment
performants et les clients B2B ont
recours a ses canaux par rapport à
d’autres .

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Partie III
L’influence des
canaux sur la
fixation des prix sur
la Fidélisation
HEC - 2018
Partie III
L’influence des canaux sur la fixation des prix et sur la Fidélisation

L’influence des canaux sur la Fidélisation


L'entreprise doit connaître la valeur de chacun de ses clients
avant de lancer sa stratégie de fidélisation, car chaque client ne
contribue pas de la même manière au résultat de l'entreprise.
Le service après vente:
Il permet une bonne fidélisation a travers les services qui
offrent aux clients (installation, formation et conseils
d’utilisation, révision, entretien, dépannage, réparation,
application des conditions de garantie, informations). Et
comme ça le client reste en contact avec son vendeur et il
crée une relation durable avec lui .
L’e-mailling
Les clients reçoivent des emails contenant des
informations intéressantes par exemple des
suggestions ou des recommandations a
propos d’un produit ou un service .
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Partie III
L’influence des canaux sur la fixation des prix et sur la Fidélisation

Les réseaux sociaux :


Dans une démarche de fidélisation, on peut aussi
compter sur les réseaux sociaux. Les clients peuvent
garder le contact avec les vendeurs, de même , les
entreprises peuvent interagir avec eux et propose
aux clients les dernières actualités.

Le club:
Les clients/consommateurs deviennent membres
afin d’obtenir des avantages particuliers, selon des
conditions générales ou des conditions particulières.
L’objet d’un club c’est de renforcer les liens entre les
clients et l’entreprise.

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Partie IV
Recommandation
concernant la
communication
Multicanal
HEC - 2018
Partie IV
Recommandation concernant la communication Multicanal

1. Mettre à la place du client


 la perception du client est de toutes façons
radicalement différente, comme l'ont montré de
nombreuses études

2. Personnalisation des messages

Une campagne d'appel, de SMS ou de


Fax est plus efficace si celle-ci est
personnalisée et nominative, par ex :
«Bonjour <prénom>, vous avez 24 heures pour vous
connecter sur http://bit.ly/jF6kHe et gagner un
cadeau exclusif ! »

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Partie IV
Recommandation concernant la communication Multicanal

3. Aller droit au but

Pour avoir un réel impact, un message doit être


court et percutant.
Le propos doit être intelligible, l'information doit
pouvoir être rapidement dégagée et comprise.
Il n'y a pas d'outil qui serait plus à privilégier
d'une manière générale : chaque technique de
communication doit pouvoir toucher une cible
particulière, pour peu que le message soit clair,
satisfaisant et séduisant pour le consommateur.

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CONCLUSION

Les avancées technologiques, les canaux de


communication et les supports nous permettent
aujourd’hui de repenser l’expérience utilisateur dans
sa globalité. D’une « simple » stratégie marketing
multicanal on peut déboucher sur une stratégie
omnicanal faisant vivreHEC
de- 2018
véritables expériences.