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Marc BAZINET

Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail

Directeur Qualité
Chef du Département Qualité/Développement
Durable/Risques/Contrôle Interne
Division Particuliers et Professionnels
Direction Commerce - EDF
Tél : 01.56.65.01.90
06.63.46.43.77
e-mail : marc.bazinet@edf.fr

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« Celui qui ne progresse pas chaque jour,


recule chaque jour »

Confucius.

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Module 1

Généralités
Éléments de
langage

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Sommaire
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1- Normalisation
2- Certification
3- Accréditation

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Finalité de la NORMALISATION
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Fournir des documents de référence


comportant des solutions à des problèmes
techniques et commerciaux concernant des
produits, biens et services qui se posent de
façon répétée dans des relations entre
partenaires économiques, scientifiques,
techniques et sociaux

… faciliter les échanges

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Application des Normes

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Apports de la Normalisation
Développer
des marchés
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Clarifier les Aider aux choix


transactions stratégiques de
l’entreprise

Rationaliser la Protéger les


production Normalisation consommateurs

Transférer les Soutenir la politique


technologies nouvelles publique
Choisir des produits

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Définition de la NORME
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Document écrit, accessible au public :


 établissantune règle du jeu évolutive concernant des lignes directrices, ou des
spécifications techniques, ou des bonnes pratiques

 dont l’observation n’est pas obligatoire

 élaboré par consensus au sein d’un organisme reconnu

 validé par des parties intéressées

 destiné à une application répétitive et continue

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Application des Normes

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La Normalisation en Europe et dans le monde
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Le monde UIT ISO CEI

La France AFNOR UTE

L’Europe ETSI CEN CENELEC

Télécommunications Tous domaines Electrotechnique

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Le cycle de vie d’une Norme

Identification des besoins


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Programmation collective

Elaboration par les experts

Consensus des experts

Validation (enquête probatoire)

Approbation

Publication Norme

Suivi/Révision

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Plan type d’une Norme

Titre
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Avant-propos

Introduction

Domaine d’application

Références normatives

Termes et définitions

Dispositions de la norme

Annexes

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Objet des Normes
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La normalisation évite de définir les moyens pour réaliser les produits


(ex : la table doit être en bois)

Elle fixe plutôt des objectifs à atteindre (performances) laissant les


entreprises innover et réaliser les solutions techniques adéquates
(ex : la table doit résister à …)

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Quelle portée légale ?
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Règlement application obligatoire

Norme application volontaire


(sauf cas particuliers)

Référence pour : les contrats


les marchés publics
la réglementation

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Qu’est-ce que la Certification ?

C’est la reconnaissance par une tierce partie de la


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conformité à des exigences spécifiées pour


 un produit

 un service

 un « sous-système » de
management Q/S/E…

 un personnel

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Qu’est-ce que l’Accréditation ?

C’est la reconnaissance par une tierce partie de la


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conformité à des exigences spécifiées pour


 un organisme
certificateur

 un organisme
d’inspection

 un laboratoire

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Les Organismes Certificateurs….accrédités COFRAC
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• AFAQ AFNOR Certification


• LRQA
• BVC
• DNV
• SGS
•…….

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Ce qu’il faut retenir…
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 La Norme facilite les échanges


 Règles du jeu bâties sur un consensus
 Les organismes de Normalisation
 La définition de la certification/accréditation

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QUALITE, vous avez dit Qualité… ?
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le
nt durab
év el o ppeme
D
Management par la qualité

??
ISO
n
ctio
e dire
ue d
Rev PDCA

QM
EF

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Relations entre les principaux concepts
Système de
management management
Management
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Politique qualité
Objectif qualité Direction

Système de Management
Système de
management de la qualité
management
Système
de de
la qualité
environnemental
management
H&S T
Planification Maîtrise Assurance Amélioration
de la qualité de la qualité de la qualité de la qualité

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Module 2
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Référentiels
Démarche Qualité -
Projet de certification

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Sommaire
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4- Définition et Concepts
5- ISO 9001 : 2008
6- Projet de certification

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QCM
Partie 1

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Test de connaissance
LA QUALITÉ

est un thème à la mode


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 qualité des biens et des services


 qualité de l’air et de l’eau
 qualité de la vie
 “qualité totale”
 ...

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LA QUALITÉ
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n’est pas :
– la performance maximale
– le luxe
– le “haut de gamme”...

C’est la réponse adaptée et économique


à un besoin donné.

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LA QUALITÉ

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Termes et définitions clés (suite)
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Ressources
Entrées

Sorties
Valeur ajoutée

Transformation

Processus : système d'activités qui utilise des ressources


pour transformer des éléments d'entrée
en éléments de sortie

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LES «FORCES» EN PRÉSENCE

Le Royaume Uni : L'Europe du Nord


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60000 certificats l'Allemagne :


approche "règlement"
Les US, l'Australie L'Europe
le Canada : TC 176, 207 et l'Amérique
lobbies puissants du Sud …
l'esprit latin
Japon, Asie du Sud Est
les contradictions + tous les autres !

Le défi : faire converger des cultures


et des intérêts différents, voire divergeants,
vers UN texte universel
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L'ISO/TC 176 (aujourd'hui)

TC 176 TC 207
Management et assurance Management
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de la qualité environnemental

SC1 SC2 SC3


Concepts et Systèmes qualité Techniques de
vocabulaire soutien

ISO ISO ISO


9000 9001 19011

9004

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Les 8 Principes de Management de la Qualité
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• Orientation Clients
• Leadership
• Implication du personnel
• Approche processus
• Approche système
• Amélioration continue
• Approche factuelle
• Relations mutuellement bénéfiques

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Principes de Management de la Qualité

Relations
Relations partenariales Amélioration
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avec les fournisseurs continue

Approche factuelle
de la prise de décision
d'autres
Implication + principes
du personnel
Leadership
Approche
système
Approche
Orientation processus
client
Activités

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Le Système de Management de la Qualité
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..............
..............

POLITIQUE ................
..............
..............

CREDIBILITE xxx

CONFIANCE
Responsabilités
Qualité
+
SYSTEME Ensemble
cohérent de
processus
+
Planification


MESURE

ACTION PAQ
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LE MODELE DE PROCESSUS
AMELIORATION CONTINUE DU
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
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S
A
Responsabilité T
E de la direction I
X C
C I
S
F L
L G
A
E Management Mesure, I
I N des ressources analyse et
C
E C amélioration T E
I
E N
N S
O
T N T
Entrées Réalisation du Sorties Produit
produit/service

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INTERETS DE L’APPROCHE PROCESSUS
 Exprime la stratégie de la Direction
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 Permet une approche factuelle et son amélioration

 Localise les activités et interfaces critiques

 Décloisonne les activités (Interfaces maîtrisés)

 Donne du sens

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Système de Management de la Qualité

Etablir, documenter, mettre en œuvre et entretenir


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un SMQ et en améliorer en permanence l’efficacité


– identifier les processus nécessaires
– en déterminer la séquence et l'interaction
– déterminer les critères et méthodes nécessaires pour
en assurer l'efficacité et la maîtrise
– assurer la disponibilité des informations et des ressources
nécessaires à leur fonctionnement et leur surveillance
– surveiller, mesurer et analyser ces processus et
– mettre en œuvre les actions nécessaires pour
obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue
des processus
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Sectoriel/ Spécificité
 ISO TS 16949
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 AS 9001/EN 9100

 TL 9000

 50 CQA

 …..

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Module 3

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Une démarche de Certification ISO
LES MOTIVATIONS DE LA CERTIFICATION
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 REPONDRE AUX EXIGENCES DES DONNEURS D'ORDRES

 NE PAS ETRE EXCLUS D'UN MARCHE

 SE DIFFERENCIER

 AMELIORER SON IMAGE

 CREER UNE MOTIVATION FORTE EN INTERNE POUR


FAIRE PROGRESSER LA QUALITE.

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TROIS FINALITES
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L'OBTENTION D'UN CERTIFICAT

 LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
PAR APPLICATION DE LA NORME

LE PROGRES PAR LA DEMARCHE


QUALITE

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PLUSIEURS ECUEILS…
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•LE MANQUE D'EXPERIENCE

•LA CONTRAINTE DE TEMPS

•LA NECESSITE DE REPONDRE AU


REFERENTIEL

•LE RELACHEMENT APRES LE CERTIFICAT

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NE PAS SATISFAIRE
LA NORME ET
L'AUDITEUR, MAIS
AMELIORER LE
FONCTIONNEMENT
DE L‘ORGANISME.

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 LA NORME DECRIT LES CONDITIONS
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NECESSAIRES A SATISFAIRE ET LES


OBJECTIFS A ATTEINDRE.
 L‘ORGANISME DEFINIT LES MOYENS
LES PLUS EFFICACES POUR Y PARVENIR.
 L'EVALUATION POSITIVE DE LA QUALITE
PASSE PAR L'EXERCICE DE LA
RESPONSABILITE DE CHACUN.

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Quatre étapes clé – Un thème transverse :


 Engagement de la direction, Politique qualité

 Elaboration du projet

 Mise en place de la structure qualité/Chef de projet

 Réalisation du projet

Formation,
Etat des lieux,
Rédaction documents qualité,
Audits à blancs/Actions correctives

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• CommunicationEDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels
• Sensibilisation de l'ensemble du personnel
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• Approche Processus
• Rédaction du manuel, des procédures utiles par
les acteurs
• Diagnostic puis audits internes
• Audits à blanc
• Réunion de l'ensemble du personnel

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ENGAGEMENT DE LA DIRECTION...
UNE CONDITION ESSENTIELLE DE REUSSITE
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• Afficher la finalité

• Diffuser les concepts qualité, définir les objectifs, fixer un planning,


mettre à disposition les ressources, contrôler le projet

• Communiquer, motiver

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ELABORATION DU PROJET

Étape d'analyse pour définir l'action et assurer l'efficacité.


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 Compréhension du référentiel

 Besoins des clients

 Risques des fonctionnements habituels.

La norme définit le quoi, le marché le pourquoi,


l‘organisme le comment

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Les attendus :
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• Objectifs précis

• Points majeurs à résoudre

• Évaluation du temps, estimation des ressources

• Formation/Rôle de chacun.

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CHEF DE PROJET, SON ROLE
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• Formation préalable, expérience de management de projet

• Connaissance de l‘organisme, autorité nécessaire

• Engagements sur les objectifs

• Définition du plan d'actions

• Réalisation et suivi du projet, reporting.

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LES PHASES
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Etat des lieux


Plan d'action
Planification
Réalisation
Suivi
Audit à blanc
Actions correctives
Certification

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PHASE DE REALISATION
• Information, formation du personnel en amont
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• Couvrir les exigences de la norme sans plaquer un ensemble de


procédures, alourdissant son fonctionnement.

TROIS REGLES

• Impliquer les acteurs ;

• Mesurer le risque à couvrir - indicateurs ;

• Valoriser les résultats, Encourager le personnel, Reconnaître les


efforts.

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 Rationaliser, harmoniser les processus
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 Améliorer le fonctionnement interne

Avoir confiance pour donner confiance

 Financière
 Organisationnelle
 Humaine

Cohésion et Cohérence

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Directs = 125.000 €

• Formation : 25 k€
• Diagnostic : 15 k€
• Accompagnement : 45 k€ (35 jours)
• Audits : 40 k€

Indirects = 600.000 € (7 hommes x an)

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Efficacité en interne
Harmonisation logiciel
Frais généraux
Productivité (simplification, rationalisation, agent) +725 k€
Visibilité du management
Image
Gain de contrats (Services, International)
Recrutement .......

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Créer une vraie culture qualité.

La qualité est un long chemin,


l'amélioration permanente une nécessité.

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"Nous n'avons que le choix entre les changements


dans lesquels nous serons entraînés et ceux que
nous aurons su vouloir accomplir"

Jean MONNET

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Ce qu’il faut retenir…

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