Tema 5.

La
tecnología de la
información y
comunicaciones
5.2 Negocios
electrónicos
¿Qué son?
￮ Los negocios electrónicos son la
transformación de los procesos internos y
externos de la empresa mediante el uso
de las tecnologías de información y
comunicaciones.
Características de los
negocios electrónicos:
￮ Desaparecen fronteras físicas y horarios.
￮ Su implantación requiere cambios en la cultura
organizacional.
￮ Puede ser aplicado por micro, pequeñas,
medianas y grandes empresas.
5.2.1 De
compras
¿Qué es una compra
online?
￮ Una compra online es la acción de adquirir un
bien o contratar un servicio a distancia, por
medio de internet, a cambio de un precio.
EL PROCESO DE
COMPRAS
￮ El cliente ingresa a la tienda y debe serle fácil de
identificar de qué tipo de tienda se trata.
￮ Para facilitar su compra es necesario la canasta o carrito
de compras ya que de no existir tal, el cliente debería
pagar cada artículo por separado.
￮ Los procesos de pedido y pago se deben implementar en
forma similar a la convencional para que sean fáciles de
usar y comprensibles para todos.
¿Qué beneficios tiene comprar
por Internet?
Los beneficios son:
￮ Precio más reducido que en tiendas.
￮ Mayor stock y variedad de productos.
￮ Podemos obtener más información y opiniones sobre los
productos.
￮ Contacto con los distribuidores principales
￮ Comodidad
￮ Rapidez, ya que podemos visitar multitud de tiendas sin
gastar mucho tiempo
￮ Abierto las 24 horas, los 365 días del año
 5.2.2 Negocios
Electrónicos De
Abastecimiento

Alumno: Eduardo Ramírez Martínez

￮ El abastecimiento electrónico implica la
utilización de Tecnologías de Información
y Comunicaciones para desarrollar los
procesos de compras y contrataciones de
las organizaciones y sus relaciones de
negocio con proveedores y contratistas.
 ￮ Esquemas que conectan a las organizaciones y soporta el proceso de negocio. Las importantes son tres:
￮ Conexión directa: Buyer centric solution: Marketplace:

Aplicaciones habituales relevantes desde la perspectiva del abastecimiento electrónico, son por ejemplo las
siguientes:
1. Cotizaciones electrónicas (e-Purchasing)

2. Licitaciones (e-Tendering)

3. Catalogo electrónico (e-Catalogue)

4. Subastas electrónicas (eAuctions)

5.2.3 Negocios Electrónicos de Ventas
Definición de Venta
Online
￮ La venta online se puede definir como, la
transferencia online de un producto, servicio,
idea u otro a un comprador mediante el pago de
un precio convenido. Consiste en ofrecer
productos, servicios, ideas u otros mediante un
sitio web en internet.
￮ La ventajas de la Venta Online:

 Costes más bajos.

 Tamaño de la audiencia.

 Creación de relaciones.

 Conveniencia de tiempo y espacio.

 Mínimas restricciones.
 5.2.4 DE
TRANSPORTE
En el transporte la principal aplicación es en el rastreo de
mercancía y ubicación geográfica que sirve para llegar al destino
en tiempo y forma.

Para ello se encuentra el RFID el GPS y el TMS

 RFID

Es una forma de tecnología de radiofrecuencia.

Puede ser utilizada para identificar un contenedor o su
contenido mientras avanza por la planta o se
encuentra en el transporte.

GPS

Sistema de Posicionamiento Global permite

determinar en todo el mundo la posición de un objeto,
una persona, un vehículo o una nave.

TMS

Un TMS es una aplicación para el manejo de

transporte primario de carga en distancias
interurbanas.
 5.2.5 DE
ALMACENAJE
 ALMACENAJE

Es suministrar espacio y equipo para contener y proteger los artículos

hasta que se utilizan o se embarcan en la forma que sea más eficiente
en costo.
El almacenaje, resulta de especial interés
para negocios online, ya que en el mismo
almacén logístico, se pueden realizar
todas las tareas relacionadas con:

• La gestión
• Manipulación
• Envío de artículos
• Empaquetado y etiquetado de
productos.
 5.2.6 SERVICIO AL
CLIENTE (CRM)

ALUMNO: Víctor Abraham Varela González #15131284

¿Qué es CRM?
￮¿QUÉ ES
“Es un Software que permite
centralizar y administrar en una única

CRM?
base de datos todas las interacciones
entre una empresa y sus clientes.”

22
FUNCIÓN DEL CRM
ATRAER AL CLIENTE
• Mediante estrategias

ANALIZAR AL CLIENTE
• Identificar cuál es el cliente objetivo

RETENER AL CLIENTE
• Ofreciendo a los clientes lo que necesitan, sin
descuidar a clientes actuales y sin perder de
vista a los nuevos clientes. 23
TIPOS DE CRM
CRM OPERACIONAL
• Obtener toda la información y/o datos posibles de
los clientes

CRM ANALÍTICO
• Conoce gustos y preferencias del cliente, y analiza
su comportamiento en base a la información del
CRM anterior.

CRM COLABORATIVO
• Interacción entre empresa-cliente, antes, durante
y después de la venta a través de diferentes
canales (Chats, Email, Vía telefónica, etc.)
24
5.3 Control de operaciones
por indicadores claves de
Proceso
Indicadores de
Desempeño

Es a través de ellos que podemos evaluar si los

procesos están satisfaciendo las necesidades de la
empresa y conducen a la consecución de sus
objetivos estratégicos.

26
 5.3.1
Indicadores de
tiempo
 INDICADORES DE
TIEMPO
A través de estos indicadores se conoce y
controla la duración de la ejecución de los
procesos logísticos de la empresa, es decir,
el tiempo que toma llevar a cabo una
determinada actividad o proceso.

28
Ciclo Total de un Pedido
￮ Tiempo transcurrido desde el momento que un
cliente pone el pedido hasta que el producto está
entregado y facturado y en algunos casos,
cobrado.

29
Ciclo de un Pedido en Bodega o
Almacén
￮ Tiempo que transcurre durante la gestión del
pedido desde que es hecho el requerimiento en
el almacén hasta que este es despachado al
cliente final.

30
Tiempo de tránsito
￮ Lapso de tiempo que transcurre durante
el transporte de mercancías.

31
 5.3.2
MOVIMIENTOS

￮ Gustavo Alejandro Ramírez Ugarte

MOVIMIENTO
￮ Es la acción y efecto de mover o moverse.
considerado como el cambio de posición
que experimenta un cuerpo u objeto con
respecto a un punto de referencia en
un tiempo determinado.
￮ Tiempos y movimientos
￮ Medir y establecer cuánto tiempo se invierte en
el trabajo y si cada movimiento es factible.
Gracias a este estudio es posible estandarizar
procesos, mejorar la planeación, implementar
programas de incentivos, calcular costos y
programar entregas, etc.
Ventajas:
￮ Disminución de tiempos de entrega
￮ Mayor tiempo de control de inventarios
￮ Mayor rapidez y flujo optimo de
mercancías
￮ Cooperación entre procesos que
interactúan
￮ Mayor aprovechamiento de recursos
￮ Reducción de costos logísticos
5.3.3 Volumen
VOLUMEN
￮ SON MEDIDAS DE RENDIMIENTO
CUANTIFICABLES APLICADOS A LA
GESTIÓN LOGÍSTICA QUE PERMITEN
EVALUAR EL DESEMPEÑO Y EL RESULTADO
EN CADA PROCESO DE ALMACENAMIENTO,
INVENTARIOS, ABASTECIMIENTO,
TRANSPORTE Y ENTREGAS ENTRE UNA DE
LAS PARTES DE LA CADENA LOGÍSTICA.
ABASTECIMIENTO
￮ Comprende la planificación y gestión de las
compras, el almacenaje de los productos
necesarios y la aplicación de técnicas que
permitan mantener unas existencias mínimas
de cada material, procurando que todo ello se
realice en las mejores condiciones y con el
menor costo posible.
INVENTARIOS
￮ Administración de materias primas,
producto en procesos y/o terminados que
permitan la adecuada operación del
negocio y la cadena de suministro,
incluyendo la atención de los pedidos de
los clientes.
TRANSPORTE
￮ Movimiento físico de los productos a través de
diferentes medios desde un punto de origen a
punto de destino. Comprende las actividades de
cargar y descargar para transferir los productos
entre los puntos de origen - destino en la cadena
de suministro.
ABASTECIMIENTO INVENTARIOS ALMACENAMIENTO TRANSPORTE
INDICADOR INDICADOR INDICADOR INDICADOR
CALIDAD DE LOS INDICE DE ROTACION COMPARATIVO DEL
COSTO DE
PEDIDOS DE MERCANCIAS TRANSPORTE
ALMACENAMIENTO
GENERADOS (RENTABILIDAD VS
INDICE DE DURACION POR UNIDAD
ENTREGAS GASTO)
DE MERCANCIAS COSTO POR UNIDAD
PERFECTAMENTE NIVEL DE
EXACTITUD DEL DESPACHADA
RECIBIDAS UTILIZACION DE LOS
INVENTARIO NIVEL DE CAMIONES
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO DE CUMPLIMIENTO DEL
PROVEEDORES DESPACHO
COSTO POR METRO
CUADRARO
 5.3.4 Servicio al
cliente

Por: Francisco Rodríguez

¿Qué es el servicio al
cliente?
￮ Es el proceso que se realiza antes,
durante y después de la adquisición
de un producto o utilización de un
servicio.

43
1) Índice de satisfacción del
cliente (CSAT)
￮ KPI más popular donde le pides
directamente a tus clientes que
califiquen su satisfacción con tu
producto o servicio.

44
2) Tiempo medio de
espera
￮ Se refiere al tiempo que espera el
cliente para ser atendido, ya sea de
forma física como vía telefónica u
online.

45
3) Defectos
￮ Está orientado al nivel de calidad y
se refiere al número de errores en
los productos finales o en la
ejecución del servicio.

46