Banque de Bel air – Compte-rendu de réunion

Projet : Reengineering du processus de traitement Date : 02/03/09

des courriers clients

Réunion : Groupe des secrétaires

Participants : M. Yohan, Mmes Hélène, Anne, Boranie, Anne-Marie et

Pascale

Excusés : Mmes Marie-Claire et Christiane

Ordre du jour :

1. Description du processus de traitement des courriers des clients au

sein de la banque
2. Inventaire des motifs classiques des réclamations
3. Évaluation des encours et des délais

Résumé des points traités :

1. Description du processus de traitement des courriers des clients au

sein de la banque :
• Processus variés selon les Directions et Services
• Pas de procédure de traitement formalisée
2. Inventaire des motifs classiques des réclamations :
• Beaucoup de réclamations causées par la baisse de la Bourse
• Beaucoup de demandes de renseignement concernant la
déclaration des revenus 2008
3. Évaluation des encours et des délais :
• Des délais variables et plutôt en détérioration
• Un stock de courriers en augmentation

Prochaine réunion :

Le 15/06/09 de 10 H à 12 H en salle « L’Imbertière »