Atendimento / gestão de

conflitos
JOÃO MORAIS RIBEIRA

joaoribeira@gmail.com
 A RELAÇÃO DE
ATENDIMENTO
Atendimento
A relação de atendimento

EMPRESA

CLIENTE ATENDEDOR
A empresa

É um sistema de interdependências e interação entre os seus

subsistemas

Tem:
◦ Fronteiras
◦ Grupos
◦ Indivíduos
Missão do atendedor

Resolver as primeiras necessidades e/ou problemas do cliente;

Salvaguardar os interesses da empresa;

Satisfazer-se a si próprio com o seu desempenho.

O cliente - I
É quem:

◦ - Encomenda qualquer coisa que não pode fazer sozinho;

◦ - Recebe o que foi pedido e produzido (produto ou serviço);

◦ - O julga enquanto profissional.

O cliente - II

Não compra produtos ou serviços.

OS CLIENTES COMPRAM EXPECTATIVAS, SOLUÇÕES PARA SEUS PROBLEMAS E

ATENDIMENTO ÀS SUAS NECESSIDADES!
Cliente interno Vs. externo

Interno
◦ São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que
devemos tratar da mesma forma que o público.

Externo
◦ São as pessoas e organizações que contactam com a nossa Instituição e as pessoas e
organizações que ainda não contactaram, mas que poderão vir a contactá-la no futuro.
 COMPETÊNCIAS
COMUNICACIONA
Atendimento IS NO
ATENDIMENTO
Maus exemplos - I
Maus exemplos - II
Maus exemplos - III
Comunicação verbal - otimizar
 Comunicar com Eficácia I
• Reconhecimento de que os meus sentimentos poderão influenciar a
comunicação

• Tolerância perante os sentimentos dos outros

• Intenção de induzir um sentimento de segurança no receptor

• Intenção de ouvir segundo a perspectiva do emissor

Comunicar com Eficácia II

• Disposição de assumir metade da responsabilidade pelo

sucesso/insucesso da comunicação

• Saber dar e receber Feedback

• Não Agir/Reagir segundo ideias pré-concebidas

• Reconhecer que as comunicações não são perfeitas

A ESCUTA ACTIVA – regras - I

• Saber deixar falar

• Colocar-se em empatia com o outro

• Centrar-se no que é dito

• Eliminar qualquer juízo imediato

• Não interromper o outro

A ESCUTA ACTIVA – regras II

 Não deixar transparecer as emoções pessoais

 Resistir ao preconceito e aos estereótipos

 Reformular as mensagens
Quando a comunicação NÃO é eficaz

“Se era isso, porque é que não disse?”

“Não tenho a certeza do que tenho de fazer!”

“Quem me dera saber quando ele está a brincar!”

“Realmente não compreendo.”

Onde está o problema? - I

Na mensagem?
◦ Nem sempre o processo de transformação de ideia em palavras é fácil
◦ Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;

◦ Definir o verdadeiro objetivo de cada comunicação;

◦ Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e

com o conteúdo básico da mensagem.
Onde está o problema? - II

Emissão / receção?

◦ “Haverá som, numa floresta equatorial, se uma árvore cair e não

estiver lá ninguém para ouvir?”

◦ Um emissor apenas sabe se a sua mensagem está a passar se o

recetor mostrar alguma reação
Onde está o problema? - III

Expressão?

◦ Pesquisas indicam que a voz, o tom e a imagem pesam cerca de 90% na

impressão que se dá aos outros.

◦ Devemos investir no gesto, na expressão facial e na entoação para criar

maior impacte na nossa mensagem
Comunicação não-verbal
O que não fazer!
Olhar para o relógio

Bocejar

Mexer em papéis

Ou qualquer outro comportamento distrator ou que mostre ao cliente que

não tem a sua TOTAL atenção
Muita ATENÇÃO
Olhos

◦ Arregalar os olhos pode significar: surpresa, estupefação, pânico,

alegria, reprovação.
◦ Sustentar o olhar – transmite segurança, disponibilidade e
profissionalismo.
◦ Piscar os olhos pode significar: embaraço, consternação, nervosismo
e/ou insegurança.
◦ Desviar o olhar – significa falta de confiança, dúvida.
◦ Franzir os olhos – significa desconfiança, estranheza...
◦ Sorrir – demonstra simpatia, empatia, disponibilidade e partilha.
Muita ATENÇÃO

Mãos e postura

◦ Cruzar os dedos – defesa ou agressividade

◦ Mãos fechadas VS. Mãos abertas

◦ Cruzar os braços - pode significar insegurança, indisponibilidade,

indiferença, inatividade e falta de profissionalismo.
Estilos de comunicação

Breve revisão….
A assertividade - I

Significa

Defender os nossos direitos / a nossa posição

Respeitando os direitos / posição dos outros
Dando opinião sem reservas (sem rodeios)
de forma serena e construtiva
 exprimindo a sua verdade pessoal (aquilo que realmente pensamos ou
sentimos)
 exprimindo as suas ideias e os seus gostos
A assertividade - II
Implica saber:

Recusar pedidos
 Exprimir sentimentos positivos
 Exprimir sentimentos negativos justificados
 Defender os nossos direitos legítimos
 Exprimir opiniões pessoais
 Dar importância apenas aos factos
 Lidar com a crítica
Regras para comunicação Assertiva
Focar-se no comportamento e não na pessoa

Não usar generalizações

Ser directo mas não “bruto”

Falar de si mesmo e não do outro

Peça, solicite, sugira

Técnica DESC

Descreve a situação

Expressa sentimentos

Sugere para que a situação não se repita

Consequência das sugestões apresentadas

Comportamento gera comportamento - I
Que nos diz o seguinte comportamento?

◦ Um atendedor fala-nos com uma voz brusca, não nos olha nos
olhos e trata-nos com indiferença.
Comportamento gera comportamento - II

Comportamento / Ação
Reação
 Comportamento gera comportamento - III
Muitas pessoas não percebem o poder do seu comportamento
sobre os outros

◦ Numa relação positiva:

◦ Manter-se tranquilo, sereno e disponível perante um cliente que se apresenta
agressivo e com vontade de discutir, tende a ter um efeito apaziguador.
Gestão de conflitos
ESTRATÉGIAS
Reações ao conflito
Vantagens e desvantagens - I
Evitamento

útil se o conflito não parece conduzir a uma resolução

se o conflito é percebido como mínimo
pode ser utilizado para resolver objetivos a curto-prazo

não se atingem objetivos de longo-prazo

pode conduzir a um aumento de tensão e, consequentemente, a uma
situação final de rutura.
Vantagens e desvantagens - II
Acomodação

o conflito é rapidamente resolvido. Bom para objetivos a curto- prazo

a “parte” que se acomoda pode sentir que contribuiu com boa-vontade
para a resolução do conflito

baixa de autoestima da “parte que se acomoda”

a “parte que ganha” pode começar a aproveitar-se da outra
podem comprometer-se princípios que impedem objetivos a largo-prazo
Vantagens e desvantagens - III

Competição
funciona muito bem na resolução de conflitos a curto-prazo e em que uma
das partes tem uma grande diferença de poder sobre a outra

a parte que “perde” pode criar rancor em relação à outra parte

afeta claramente as relações
Vantagens e desvantagens - IV

Compromisso

o resultado é normalmente visto como “justo” pelas duas partes.

pode ajudar a resolver uma situação a curto-prazo, estabelecendo a base
para uma resolução a termo mais largo.

nenhuma das partes sai completamente satisfeita da negociação

a solução de compromisso costuma ser uma solução de curto-prazo pelo
que se podem esperar futuros conflitos
Vantagens e desvantagens - V

Colaboração

é a solução de tipo “ganha-ganha”

eficaz também em soluções a longo-termo

consume muito tempo

ambas as partes envolvidas devem estar interessadas em atingir o mesmo
objetivo.
Adaptação a diferentes estilos de comunicação

1. Identifique claramente o seu objetivo

2. Conheça o melhor possível o seu interlocutor
3. Adapte o seu estilo de comunicação à pessoa que tem à sua frente
4. Atenção às palavras utilizadas
5. Seja intencional com a sua linguagem não-verbal
6. Preste atenção ao feedback do outro
 A
Gestão de conflitos
RECLAMAÇÃ
O
Quando o cliente tem razão - I

as criticas justificadas são informações úteis que os outros nos transmitem e que
nos podem ajudar a desenvolver

◦ 1. Acolher a crítica sem procurar defender-se, justificar-se ou contra-atacar;

◦ 2. Pedir explicações. É importante centrar-se sobre o “quê”, convidando o interlocutor a
precisar as sua críticas;
◦ 3. Reconhecer os seus pontos fracos de forma a não se sentir atacado
Quando o cliente tem razão - II
◦ 4. Reconhecer entre pontos de acordo e de desacordo. A existência de divergências
de pontos de vista será tanto melhor aceite quanto existindo previamente
aceitação em relação a outras críticas. A atitude consistirá em dizer ao outro:
“Compreendo a sua posição; compreenda também a minha”.

◦ 5. Ultrapassar a crítica propriamente dita, elaborando com o outro um

compromisso

◦ 6. Peça ou dê uma ideia concreta de solução para o diferendo em presença

Quando o cliente NÃO tem razão - I

1. tentar detetar rapidamente se:

◦ - O ataque é pessoal
◦ - É feito de má fé
◦ - O outro exprime maldade

2. Pedir ao interlocutor maior precisão recusando as pressões.

◦ Assim, em caso de “Agressão pura”, deve-se afirmar uma posição sem ceder um centímetro ao
interlocutor.
Quando o cliente NÃO tem razão - II

3. Recusar as apreciações dos outros como veredictos irrefutáveis. Isto

é, o que a pessoa diz não é uma verdade absoluta sobre nós.

4. Utilizar o método DESC para exprimir o seu ponto de vista

 GESTÃO DAS
EMOÇÕES
Gestão de conflitos
Auto-conceito

É fundamental desenvolvermos o conhecimentos de nós próprios e

termos uma noção o mais correta possível das nossas capacidades e
“pontos fracos”
Auto-estima

Quando adequada permite uma atitude positiva e uma gestão mais

eficaz das emoções
As emoções não são inimigas!!

Apenas temos de usá-las a nosso favor e evitar que elas nos façam
“tropeçar”.

O ponto de partida deve ser o “Autoconhecimento”

Treino cognitivo
A auto estima, o auto conceito e a nossa forma de lidar com as nossas
emoções podem (e devem ser treinadas).

◦ É importante:

◦ Aprendermos a melhor detetar as nossas emoções e a controlá-las quando são

disruptivas.
◦ Reestruturar pensamentos de insegurança porque estão na origem da
agressividade e das reações negativas