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JOÃO MORAIS RIBEIRA
joaoribeira@gmail.com
A RELAÇÃO DE
ATENDIMENTO
Atendimento
A relação de atendimento
EMPRESA
CLIENTE ATENDEDOR
A empresa
Tem:
◦ Fronteiras
◦ Grupos
◦ Indivíduos
Missão do atendedor
Interno
◦ São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que
devemos tratar da mesma forma que o público.
Externo
◦ São as pessoas e organizações que contactam com a nossa Instituição e as pessoas e
organizações que ainda não contactaram, mas que poderão vir a contactá-la no futuro.
COMPETÊNCIAS
COMUNICACIONA
Atendimento IS NO
ATENDIMENTO
Maus exemplos - I
Maus exemplos - II
Maus exemplos - III
Comunicação verbal - otimizar
Comunicar com Eficácia I
• Reconhecimento de que os meus sentimentos poderão influenciar a
comunicação
Reformular as mensagens
Quando a comunicação NÃO é eficaz
Na mensagem?
◦ Nem sempre o processo de transformação de ideia em palavras é fácil
◦ Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;
Emissão / receção?
Expressão?
Bocejar
Mexer em papéis
Mãos e postura
Breve revisão….
A assertividade - I
Significa
Recusar pedidos
Exprimir sentimentos positivos
Exprimir sentimentos negativos justificados
Defender os nossos direitos legítimos
Exprimir opiniões pessoais
Dar importância apenas aos factos
Lidar com a crítica
Regras para comunicação Assertiva
Focar-se no comportamento e não na pessoa
Descreve a situação
Expressa sentimentos
◦ Um atendedor fala-nos com uma voz brusca, não nos olha nos
olhos e trata-nos com indiferença.
Comportamento gera comportamento - II
Comportamento / Ação
Reação
Comportamento gera comportamento - III
Muitas pessoas não percebem o poder do seu comportamento
sobre os outros
Competição
funciona muito bem na resolução de conflitos a curto-prazo e em que uma
das partes tem uma grande diferença de poder sobre a outra
Compromisso
Colaboração
as criticas justificadas são informações úteis que os outros nos transmitem e que
nos podem ajudar a desenvolver
Apenas temos de usá-las a nosso favor e evitar que elas nos façam
“tropeçar”.
◦ É importante: