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Les techniques de fidélisation

Problématique

Comment passer de la transaction à la


fidélisation ?
PLAN

– Introduction

I. La fidélisation
II. Les techniques de fidélisation
III. Les stratégies de fidélisation

IV. La fidélité à la marque


V. Étude de cas « Attijariwafa Bank »  

– Conclusion
La fidélisation
Définition
Cible
Objectif

Rentabiliser l'investissement d'acquisition du client

Répondre aux nouvelles attentes d'un consommateur

Construire une relation solide et durable

Occuper le terrain pour contrer la concurrence

Développer la marge
Les techniques de la fidélisation
Les bonnes raisons de fidélité

« Garder un client coûte moins cher que d’en trouver un nouveau»

1. Optimisation de la valeur à vie du client.

2. Augmentation du CA et des parts de marchés.

3. Les collaborateurs loyaux et stables améliorent la qualité de travail la

valeur ajoutée pour le client.

4. Avoir des clients fidèles renforcent la productivité et l'efficacité.


Outils et supports

 Service mis en place pour établir un contact potentiel permanent


avec le client, en étant à l’écoute de ses remarques, de ses critiques,
de ses réclamations et de manière à l’informer au mieux sur les
produits et services de l’entreprise

Edition d’un coupon de réduction personnalisé en fin d’achat


en fonction de l’identification du client et/ou du contenu de
son panier

Vitrine virtuelle de l’entreprise qui permet de développer avec


le client un contact plus ou moins interactif et qui peut
contenir des informations, des espaces marchands, des liens
avec d’autres sites, des forums
L’e-réputation
Identifier les clients,
la concurrence, les
techniques de
fidélisation
existantes.

Adapter les choix à la


Contrôler cible et aux objectifs
systématiquemen stratégiques de
t l’efficacité de la l’entreprise : le but
ultime est la
technique utilisée différenciation de l’offre.

Privilégier
La fidélité
d’Achat ou
ré-achat 

Les 3
La fidélité
par
Recomma
composants
ndation 
de la Fidélité
Clients

La fidélité
par
Rétention
LES TROIS R
• Retenez les « 3R » :
 

Récompense

Reconnaissance (identification et personnalisation)

Romance (valeur, histoire, attachement)


Les stratégies de fidélisation
Les Stratégies

Les enjeux de la fidélisation

 L’Amortissement des coûts d'acquisition du client

 L'augmentation du C.A. généré par client

 La diminution des coûts de gestion de client par l’entreprise

 Les effets de recommandation (bouche à oreille)

 Un gage de stabilité 
Les programmes de fidélisation

La place d’un programme de fidélisation dans une approche de marketing de la valeur 


 
Les programmes de fidélisation

Les grands principes d’un programme de fidélisation


 

Une métaphore de Arnaud de Baynast


Les programmes de fidélisation

a) Créer un courant 

 Réduire les insatisfactions

 Accroitre la fréquence d’achat des clients

 Inciter à acheter d’autres produits de l’entreprise

 Inciter les clients à acheter des produits à plus forte

contribution.
Les programmes de fidélisation

b) Accompagner le client

Il passe par une information, un dialogue, une relation plus


étroite et personnelle avec le client.
Les programmes de fidélisation

b) Accompagner le client

Si on poursuit la métaphore, on dira qu’on chauffe le plus grand bassin de manière à ce


que les clients qui y parviennent n’ont pas envie d’en revenir.
Les stratégies de fidélisation

La nécessité de conserver sa clientèle

  Les coûts des clients perdus

  La Rentabilité

  La Stabilité

 Un bouche à oreille positif


Les stratégies de fidélisation

Méthode de fidélisation

Se différencier des
concurrents : agir
sur le choix.

Isoler les clients de la


pression de la
concurrence. Empêcher
le choix
Méthode de fidélisation

s i v e
o ff en
s a ti on
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La fi e
ns i v
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L
Les limites de la fidélisation

 Fidéliser le consommateur à l’entreprise et non au produit. Le but principal

étant que le consommateur consomme les divers produits.

 Fidélisation complexe : Cibler les clients, sans pour autant ne s’intéresser qu’aux

clients porteurs de profits.

 Mauvaise connaissance du public ciblé : Éviter de promouvoir son produit sur

les réseaux sociaux alors que la clientèle se veut vieillissante.


La fidélité à la marque
Les approches de la fidélité à la marque

Approches

Comportementale
Cognitive
«  Behavioriste »
Attitude favorable
envers la marque

Fidélité à
la marque

Comportement
répétitif d’achat
Les typologies de la fidélité à la marque

Typologie

Rétention
Par affection Par inertie Normative managérial

 
C’est une fidélité Elle diminue C’est le faite de Elle à pour but de
qui se basent sur l’achat régulier fidéliser mais en décrire la fidélité
l’atteinte du d’une meme conformité avec à une marque
sentiment qui marque sans les normes de la chez les
relie l’individu à attitude fidélité consommateurs
une marque défavorable à son de cette marque
égard
Étude de cas
Attijariwafa bank

2003

1ère au Maroc et au Maghreb 6ème en Afrique

1064e place
Objectifs de la GRC d’AWB

① Augmenter la marge sur chaque client.

② Augmenter le nombre de clients.

③ Augmenter le cycle de vie du client, c’est-à-dire le fidéliser et le garder.


La ségmentation

① La clientèle des jeunes 30 et moins [BAO]

② Le segment des 30 - 49 [revenu élevé]

③ Les masters 50 - 59 [revenu stable]

④ Les libérés 60 - + [désendettement]


Actions d’Attijariwafa bank

① Enquêtes marketing

② Contrôle « visites mystères »

③ Focus groupes « petits déjeuners débats »

④ L’outil informatique « canalisation »

⑤ Sponsoring & mécénat « Prépa+ » « Grupo Santander » « Maroc Entreprendre »


Stratégies de fidélisation

Produits Client ambassadeur L'événementiel


Conclusion

«Le billet d'un dollar que le client reçoit des guichetiers dans quatre banques
différentes est le même. Ce qui est différent, c'est les guichetiers »
  Marcus STANLEY

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