Suivre les besoins des clients Maintenir des relations profitables Intégrer la vente et le marketing Intégration des nouvelles technologies et des systèmes CRM Miser sur la fidélisation des clients Service à la clientèle Le service à la clientèle (SAC) concerne les relations de l’entreprise avec ses clients Gérer le SAC, c’est gérer l’ensemble des expériences que vivent les clients quand ils font affaire avec l’entreprise afin de les satisfaire le mieux possible et, même, de les combler. Le SAC implique une approche-client, c’est-à-dire l’analyse et la compréhension des attentes, désirs, besoins et comportements des clients ainsi que la conception et la mise en œuvre d’une stratégie et d’actions en conséquence. L’approche-client n’exclut pas d’innover pour aller au-delà des attentes explicites formulées par les clients. , Parce que les clients satisfaits sont plus fidèles.
Parce que les clients fidèles sont plus
rentables.
La vraie fidélité commence avec la
grande satisfaction : Définition de la stratégie de SAC Qui sont nos clients ? Qui ciblons-nous ? Quelles sont leurs caractéristiques ? Quelles sont les attentes des clients, leur importance relative, notre position sur chacune et celle de la concurrence ? Qui sont les clients les plus rentables ? Quelles sont les attentes les plus rentables ? Qui sont les clients ayant la meilleure probabilité de fidélité ? Comment les attentes des clients évolueront-elles ? Dans quoi sommes-nous les plus concurrentiels ? Quelles attentes de quels clients allons-nous satisfaire et jusqu'à quel niveau ? À quoi nous engageons-nous en termes du SAC central ? du SAC périphérique qui ajoute de la valeur au SAC central ? Quelle expérience voulons-nous faire vivre aux clients quand ils font affaire avec nous ? Comment pouvons-nous innover et surprendre les clients ? Comment pouvons-nous nous différencier des concurrents de façon significative, visible, rentable et durable ? Notre stratégie de SAC est-elle unique ou est-ce une stratégie générale à partir de laquelle on définit des stratégies particulières adaptées à divers segments ? La fidélisation des clients actuels Il y a deux dimensions dans la fidélisation : — la conservation des clients actuels — la part de client obtenue chez eux Quels clients veut-on fidéliser ? Il faut les identifier. Il y a des clients qu’on peut préférer perdre. Il y a cinq grandes approches à la fidélisation : — par les contraintes — par un programme de fidélisation — par un service à la clientèle maximal — par l’approche relationnelle — par un SAC de qualité adapté Fidéliser, c’est conserver, oui, mais c’est aussi et surtout maintenir et augmenter la part de client ! Accroître la qualification de ses clients, actuels comme potentiels Réduire le coût d ’acquisition Accroître le taux de rétention Accroître les ventes par clients Ne pas baser la stratégie sur le prix mais sur la valeur ajoutée (disponibilité, caractéristiques, conditions de négoce) Ne pas créer un biais en faveur de l’acheteur Ne pas s’improviser dans un marché qui ne nous est pas familier
