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 Recruter et retenir les bons vendeurs


 Suivre les besoins des clients
 Maintenir des relations profitables
 Intégrer la vente et le marketing
 Intégration des nouvelles technologies et des
systèmes CRM
 Miser sur la fidélisation des clients
 Service à la clientèle
 Le service à la clientèle (SAC) concerne les relations de
l’entreprise avec ses clients
 Gérer le SAC, c’est gérer l’ensemble des expériences que
vivent les clients quand ils font affaire avec l’entreprise
afin de les satisfaire le mieux possible et, même, de les
combler.
 Le SAC implique une approche-client, c’est-à-dire
l’analyse et la compréhension des attentes, désirs, besoins
et comportements des clients ainsi que la conception et la
mise en œuvre d’une stratégie et d’actions en
conséquence.
 L’approche-client n’exclut pas d’innover pour aller au-delà
des attentes explicites formulées par les clients.
,
 Parce que les clients satisfaits sont plus
fidèles.

 Parce que les clients fidèles sont plus


rentables.

 La vraie fidélité commence avec la


grande satisfaction :
Définition de la stratégie de SAC
 Qui sont nos clients ? Qui ciblons-nous ? Quelles sont leurs caractéristiques ?
 Quelles sont les attentes des clients, leur importance relative, notre position sur chacune
et celle de la concurrence ?
 Qui sont les clients les plus rentables ? Quelles sont les attentes les plus rentables ?
 Qui sont les clients ayant la meilleure probabilité de fidélité ?
 Comment les attentes des clients évolueront-elles ?
 Dans quoi sommes-nous les plus concurrentiels ?
 Quelles attentes de quels clients allons-nous satisfaire et jusqu'à quel niveau ?
 À quoi nous engageons-nous en termes du SAC central ? du SAC périphérique qui
ajoute de la valeur au SAC central ?
 Quelle expérience voulons-nous faire vivre aux clients quand ils font affaire avec nous ?
 Comment pouvons-nous innover et surprendre les clients ?
 Comment pouvons-nous nous différencier des concurrents de façon significative,
visible, rentable et durable ?
 Notre stratégie de SAC est-elle unique ou est-ce une stratégie générale à partir de
laquelle on définit des stratégies particulières adaptées à divers segments ?
La fidélisation des clients actuels
 Il y a deux dimensions dans la fidélisation :
— la conservation des clients actuels
— la part de client obtenue chez eux
 Quels clients veut-on fidéliser ? Il faut les identifier. Il y a des clients qu’on
peut préférer perdre.
 Il y a cinq grandes approches à la fidélisation :
— par les contraintes
— par un programme de fidélisation
— par un service à la clientèle maximal
— par  l’approche relationnelle
— par un SAC de qualité adapté
 Fidéliser, c’est conserver, oui, mais c’est aussi et surtout maintenir et
augmenter la part de client !
 Accroître la qualification de ses clients,
actuels comme potentiels
 Réduire le coût d ’acquisition
 Accroître le taux de rétention
 Accroître les ventes par clients
 Ne pas baser la stratégie sur le prix mais sur
la valeur ajoutée (disponibilité,
caractéristiques, conditions de négoce)
 Ne pas créer un biais en faveur de l’acheteur
 Ne pas s’improviser dans un marché qui ne
nous est pas familier