Tema 8: ERP.

Sistemas de Información Empresarial.

2010
 Tema 8. ERP.

TEMA
8.1. Definición.

8 8.2. Los objetivos principales del

ERP.
8.3. Las características del ERP.
8.4. CRM.
8.5. PLM.
 DEFINICIÓN
 Los sistemas de planificación de recursos de la empresa son sistemas de
gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de
negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa.

 Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestión para la empresa. Se

caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una
única aplicación. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción,
ventas, compras, logística, contabilidad, gestión de proyectos, sistema de
información geográfica, inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas,
etc.

 Sólo podemos definir un ERP como la integración de todas estas partes. El ERP
integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de
la empresa. No podemos hablar de ERP en el momento que tan sólo se integra
uno o una pequeña parte de los procesos de negocio. La propia definición de ERP
indica la necesidad de "Disponibilidad de toda la información para todo el
mundo todo el tiempo".
 8.1. Definición

Los
Los sistemas
sistemas de
de planificación
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de recursos
recursos (ERP)
(ERP) de
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una
única
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aplicación.
 OBJETIVOS PRINCIPALES DEL ERP
 Optimización de los procesos empresariales.

 Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna

(integridad de datos).

 La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la

organización.

 Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

 Otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus
problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma
oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación.

 Facilitar el acceso a toda la información de forma confiable, precisa y

oportuna.
 8.2. Objetivos principales del ERP

Optimización
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delos
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empresariales.

Acceso
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 CARACTERÍSTICAS DEL ERP
 Integrales, porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía
entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es
decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. Por ejemplo, en
una compañía, el que un cliente haga un pedido representa que se cree una orden de
venta que desencadena el proceso de producción, de control de inventarios, de
planificación de distribución del producto, cobranza, y por supuesto sus respectivos
movimientos contables. Si la empresa no usa un ERP, necesitará tener varios programas
que controlen todos los procesos mencionados, con la desventaja de que al no estar
integrados, la información se duplica, crece el margen de contaminación en la
información y se crea un escenario favorable para malversaciones. Con un ERP, el
operador simplemente captura el pedido y el sistema se encarga de todo lo demás, por
lo que la información no se manipula y se encuentra protegida.

 Modulares. Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se
encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir
de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnica es que la
funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo
con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de
almacén, recursos humanos, etc.
 CARACTERÍSTICAS DEL ERP

 Adaptables. Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada

empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los
procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Por ejemplo, para
controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición de
lotes pero otra empresa no. Los ERP más avanzados suelen incorporar herramientas
de programación de 4ª Generación para el desarrollo rápido de nuevos procesos. La
parametrización es el valor añadido fundamental que debe contar cualquier ERP para
adaptarlo a las necesidades concretas de cada empresa.
 Base de datos centralizada.

 Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las operaciones.

 En un sistema ERP los datos se ingresan sólo una vez y deben ser consistentes, completos y
comunes.

 Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos
con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como reingeniería de procesos, aunque no
siempre es necesario.

 Aunque el ERP pueda tener menús modulares configurables según los roles de cada usuario, es un
todo. Esto significa: es un único programa con acceso a una base de datos centralizada. No
debemos confundir en este punto la definición de un ERP con la de una suite de gestión.

 La tendencia actual es a ofrecer aplicaciones especializadas para determinadas empresas. Es lo

que se denomina versiones sectoriales o aplicaciones sectoriales especialmente indicadas o
preparadas para determinados procesos de negocio de un sector.
 Características del ERP
 Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difíciles de implantar.
 Por ello antes, durante y después de la implantación de un ERP es conveniente efectuar lo siguiente:

 Definición de resultados a obtener con la implantación de un ERP.

 Definición del modelo de negocio.
 Definición del modelo de gestión.
 Definición de la estrategia de implantación.
 Evaluación de oportunidades para software complementario al producto ERP.
 Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas.
 Análisis del cambio organizativo.
 Entrega de una visión completa de la solución a implantar.
 Implantación del sistema.
 Controles de calidad.
 Auditoría del entorno técnico y del entorno de desarrollo.
 Benchmarking de la implantación.
 8.3 Características del ERP.

Integrales:
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empresa.
 CRM
• En la actualidad los sistemas de gestión empresarial conviven y compiten con
otros sistemas de información, de entre las diversas soluciones que ofrece el
mercado destacamos dos: el CRM y el PLM.

• CRM o gestión de las relaciones con el cliente, es una estrategia de

marketing destinada a construir proactivamente una preferencia en los
consumidores por una determinada empresa.

•El principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas

mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de
este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes
sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos,
sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran
y como lo quieran.
 Esta orientación totalmente centrada en el cliente es necesario que se apoye sobre tres pilares fundamentales:

 Tecnología. La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el
cliente con independencia del canal por donde se ha producido: e-mail, fuerza de ventas, Internet, teléfono, etc. y
analizarla para así conocer sus necesidades y poder satisfacerlas.

 Procesos. Los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades
de los clientes. Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiarlos, es decir, cambiar la forma de hacer las
cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes.

 Recursos humanos. Las personas de la compañía son, al final, la clave de toda estrategia de CRM. Es la parte que
determina su éxito o su fracaso y no se puede infravalorar. Es fundamental que conozcan el proyecto, resolver sus
miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación. Tenemos que hacerles ver la importancia pero, sobre todo,
formarles en esta nueva cultura de servicio al cliente.

 Estas tres piezas del engranaje conforman la base de toda estrategia CRM. Si durante todo el proceso de
implantación nos olvidamos de alguna de ellas estaremos abocados al fracaso.
 En torno a este concepto y a su implementación en las empresas se han cometido graves
errores motivados principalmente por su desconocimiento, de ahí que hayamos considerado
interesante dar respuesta a los principales interrogantes que tiene planteado el mercado en la
actualidad.

 A) ¿Qué beneficios se obtienen al aplicar el CRM?

 Los beneficios se basan principalmente en el hecho de orientarse al cliente e intentar tener

un trato personalizado, marketing one to one, con cada uno de ellos en función de sus
necesidades, gustos, preferencias, hábitos de compra... Al lograr sacar partido a esta
herramienta lo que conseguimos es poder gestionar al cliente de forma personalizada y
enfocar la empresa a la obtención de cuota de cliente y rentabilidad de clientes versus cuota
de mercado.
 Lo importante de utilizar bien un CRM es que logramos convertir datos en información, y luego
esa información en conocimiento, lo que aporta un gran valor para cualquier empresa. 
 B) ¿Cómo ha influido la aplicación del CRM en la ventaja competitiva de la empresa?

 La ventaja competitiva de una empresa no debe basarse en su CRM, puesto que eso
significaría que cualquier otra empresa competidora que hiciera uso de su CRM de forma
más eficiente desbancaría a ésta del mercado. Hay que tener en cuenta que el sistema
CRM suele subcontratarse, por tanto, si mi ventaja competitiva residiera en él estaría
sacando fuera de mi empresa aquello que me diferencia del resto.
 Lo que si se puede decir es que el CRM es un medio pero no un fin en sí mismo, es decir,
es un medio para optimizar la cartera y el trato con mis clientes, para rentabilizarlos y
para conseguir un alto grado de satisfacción.

 C) ¿Qué objetivos desean alcanzar las empresas con la aplicación del CRM? 

 Principalmente lo que se pretende es elevar el grado de satisfacción del cliente, y lograr

retenerlo y fidelizarlo a través de un trato personalizado y adaptando nuestros
productos y servicios a lo que éste demanda. Desde un punto de vista empresarial eso
revierte en mayores beneficios a la cuenta de resultados.
 Asimismo gracias a esta herramienta lo que logramos es conocer el valor que cada
cliente tiene para la empresa y en función de ello prestar el trato que cada uno merece. 
 D) ¿A qué tipo de clientes está destinada la aplicación CRM?

 A todos. Pensamos que el CRM es la aplicación informática en sí que nos permite

gestionar a los clientes, pero no es así, el CRM es una filosofía de empresa orientada al
cliente. Hay que tener en cuenta que a una empresa con una cartera de clientes elevada,
le es imposible poder gestionar la misma de forma individualizada si no cuenta con la
tecnología necesaria. En cambio, cualquier tienda de barrio puede llevar a cabo políticas
CRM conociendo los gustos de cada uno de los clientes y prestando a cada uno un trato
personalizado. Que el tendero conozca tu nombre, tus preferencias y gustos y sea capaz
de adaptar el producto o servicios añadidos a ello es una filosofía CRM.

 E) ¿Qué valor añadido reciben los clientes a los que va enfocada esta herramienta?

 Que reciben un trato personalizado y que las ofertas que reciben por parte de la
empresa van adaptadas a sus necesidades, gustos, preferencias, e incluso los servicios
añadidos como entrega, financiación, etc. se adaptan a los requisitos que en otras
ocasiones ya ha solicitado el cliente. En definitiva la adaptación y personalización al
cliente.
 F) ¿En cuántas etapas o procesos se divide el ciclo del CRM?

 No existe unanimidad de criterio pero nosotros apuntamos 10 etapas:

 Poner en orden los datos. La base de datos actualizada, calidad de datos.

 Ampliar la visión del cliente. Valor pasado de cada cliente y prever su valor futuro.
 Contratar un data yonky. Un analista de datos con experiencia.
 Analizar la base de datos de clientes.
 Definir las métricas, fijar los objetivos y conocer las restricciones.
 Automatizar la actividad multi-canal de campañas. Todos los medios de contacto con el
cliente integrados en el CRM.
 Testar, analizar y testar de nuevo. Controlar y mejorar aquellos procesos que fallen.
 Optimizar las decisiones. Que seamos capaces de tomar decisiones de una cantidad
ingente de datos del cliente.
 Calcular el retorno... constantemente. Al igual que asignamos recursos al proyecto
debemos saber el retorno de la inversión que conseguimos.
 «Operacionalizar» todo lo anterior. Reingeniería de procesos, inversión en tecnología y
contratación de especialistas.
 8.4. CRM

CRM
CRMoogestión
gestiónde
delas
lasrelaciones
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conel
elcliente,
cliente,es
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unaestrategia
estrategiade
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preferenciaen
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consumidores
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poruna
unadeterminada
determinadaempresa.
empresa.

Pilares fundamentales

Tecnología.
Tecnología.
Procesos.
Procesos.
Recursos
Recursos humanos.
humanos.
 PLM significa Gestión del Ciclo de Vida del Producto. Aunque a menudo se confunde con
una tecnología, PLM es realmente una Estrategia de Empresa basada en una tecnología.

 Permite a las compañías compartir procesos comunes de negocios y conocimiento común

del producto a través de todas las etapas del ciclo de vida del producto.  

 Flujo de información entre proveedores, diseño, fabricación, ventas, clientes, servicio

post-venta.

 Entorno integrado que garantiza que todas las personas involucradas en el desarrollo y la
fabricación de un producto, así como en los servicios relacionados con el mismo, tengan
un acceso rápido y seguro a la información actual.
 Gracias a la capacidad de aumentar la flexibilidad de la empresa y su agilidad para responder a
las condiciones cambiantes del mercado y de los competidores, el PLM ayuda a las empresas a:

 Concebir productos y servicios más innovadores .

 Reducir costes, aumentar la calidad y disminuir el tiempo de lanzamiento al mercado con un

adecuado Retorno de la Inversión.

 Establecer con sus proveedores y clientes unas relaciones mejores, más íntegras, con mayor
colaboración.

 Las soluciones PLM combinan tecnología, métodos y buenas prácticas empresariales para dar
solución a los problemas que surgen de los rápidos cambios de las condiciones del mercado. PLM
es un catalizador que fomenta el cambio dentro de la empresa, creando oportunidades de
mejora de los procesos y de la organización. Una vez implementadas, las soluciones PLM
producen un impacto positivo en todos los ámbitos de la empresa, mejorando directamente las
cuentas de explotación."
• Optimiza las fases tempranas del desarrollo (80 % coste).

• Incorpora nuevos puntos de vista de clientes, proveedores y socios comerciales en el ciclo de vida de los
productos.

• Permite crear, modificar y reconstruir rápidamente la cadena de valor cuando surgen oportunidades de mercado.

• Detecta por adelantado los errores más costosos del ciclo de vida de los productos.

• Acelera la comercialización, reduce el coste del ciclo de vida y simplifica los procesos de dicho ciclo.

• Mejora rápidamente el contenido del producto y responde a los cambios del mercado con variantes de los
productos.

• Permite integrar requisitos de medio ambiente y reciclaje.

• Permite mantener un flujo constante de información sobre los productos en toda la organización y durante todo el
ciclo de vida de cada producto.
 8.5. PLM

PLM
PLMsignifica
significaGestión
Gestióndel
delCiclo
Ciclode
deVida
Vidadel
delProducto.
Producto.Aunque
Aunqueaamenudo
menudoseseconfunde
confunde
con
conuna
unatecnología,
tecnología,PLM
PLMesesrealmente
realmenteuna
unaEstrategia
Estrategiade
deEmpresa
Empresabasada
basadaen
enuna
una
tecnología.
tecnología.
empresas?
prestaciones?
lasempresas?
susprestaciones?
ayudaaalas
sonsus
quéayuda
¿Cuálesson
Enqué
¿Cuáles
¿¿En