LES CONCEPTS QUALITE Mec2019

LES CONCEPTS QUALITE
18/08/20 Qualité dans l'entreprise 1

APPROCHES DE LA QUALITE
la qualité est un produit bien fini ne comportant pas de défauts.
Pour d’autres, la qualité se limite encore à cette notion de « beau » et de

« perfection ».C’est l’article prestigieux …
La qualité c’est le respect des normes.

LES COMPOSANTES DE LA QUALITÉ
Chaque utilisateur aura une vue différente concernant les composantes de la qualité
d’un produit suivant le service qu’il attend.
Les utilisateurs peuvent être :

Soit des consommateurs.
Soit des commerciaux.
Soit l’entreprise

Qualité vue par le consommateur :
1- Qualité perçue
Se base sur des paramètres déterminant à l’achat (qui influent sur le

consommateur).
Exemples : image de marque, lieu de vente, prix, publicité, point de
vue des consommateurs…
2- Qualité d’usage
Se base sur des paramètres peu déterminants à l’achat (qui n’influent

pas beaucoup sur le consommateur).
Exemple : Résistance, durabilité, permanence de la couleur, fiabilité
(Capable d’accomplir sa fonction pendant une durée donnée).

Qualité vue par les commerciaux :
Pour les commerciaux, la qualité d’un produit ou

d’un service c’est avant tout, la facilité de vente,
l’absence de réclamation, le respect des délais et
dates de livraison.
Qualité vue par l’entreprise :
L’entreprise a pour objectif de satisfaire les besoins du

consommateur, pour cela elle doit fournir un bon produit et
donc nécessite la contribution de tous les services de
l’entreprise.
Exemple :
- Au niveau de la création : une bonne interprétation des
tendances et une bonne conception des produits.
- Au niveau de la production : Conformité du produit
(respect du cahier des charges).
LES ENJEUX DE LA QUALITÉ
Commercial
Economique
Disparition des coûts de la
Augmenter les ventes
non qualité.
Les enjeux de l’amélioration de la

qualité
Technique
Système de travail
Humain Assurance qualité. Contrôle qualité
Qualification
Polyvalences Environnement
Lieu, marché, concurrence

ENJEU COMMERCIAL DE LA QUALITE

ENJEU COMMERCIAL DE LA QUALITE

EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE :
Motivation
La qualité
totale
Gestion
globale de
Assurance
la qualité
qualité
Maîtrise
qualité
Contrôle
qualité
Temps
+---------------
GRAPHIQUE D’EVOLUTION DU SYSTEME QUALITE DE L’ENTREPRISE DANS LE TEMPS

• le contrôle qualité :
 obtenu essentiellement par le contrôle final du produit.
 joue le rôle d’un douanier (filtre la production).
• Maîtrise de la qualité :
 découverte et analyse des défauts dans le but de déterminer les causes et chercher les solutions.
• Assurance qualité :
 prévention méthodique et systématique des sources de non-qualité à tous les niveaux de l’entreprise.
• Gestion globale de la qualité
 un facteur de compétitivité.
Toutes les fonctions de l’entreprise sont impliquées dans l’obtention de la qualité des produits et des
différents services que l’entreprise fournit.
• La qualité totale :
c’est chercher à faire fonctionner l’entreprise de la manière la plus parfaite, la plus compétitive et la plus
efficace, c’est vouloir atteindre le concept du Zéro défaut.
Ce concept du zéro défaut ne se limite pas uniquement à la conformité du produit, mais se prolonge à
l’ensemble des disfonctionnements de l’entreprise.

C’est l’ensemble des principes et des méthodes formant une stratégie globale de l’entreprise
(services: commercial, administratif, production etc.…) servant à obtenir une meilleure
satisfaction du client au moindre coût.
I-INTEGRATION DE LA QUALITE DES PRODUITS ET DES SERVICES
La qualité du produit découle directement de la qualité du fonctionnement des

différends services de l’entreprise
La qualité totale englobe ainsi la qualité des produits et la qualité des différends
services de l’entreprise.

Elle ré
•L’action de tous les services de l’entreprise : marketing, conception, achat, fabrication, après
vente etc.…
•La qualité de la main d’oeuvres : compétents, formés, motivés, responsables…
•La qualité des approvisionnements : des matières premières qui sont à l’origine de 40 à 50 % des
coûts résultants de la non-qualité.
•La qualité des moyens matériels : adaptés performants, exploités au maximum, entretenus…
•La qualité de l’organisation (simple, souple, légère…)
•La qualité du cadre de travail : aménagements fonctionnels et agréables.
•La qualité de l’encadrement : animateurs d’hommes, le dialogue, la délégation
la qualité du produit est le résultat des qualités de l’ensemble du

système qui le fabrique c’est à dire de toutes les fonctions de
l’entreprise.

II-LE CONCEPT DES 5 ZEROS OLYMPIQUES

1- Zéro défaut :
Tous les produits sont conformes aux spécifications demandées.

C’est :
Bien faire son travail du premier coup.
Pratiquer l’autocontrôle et le contrôle statistique, le contrôle par sondage.
Rechercher les vraies causes des problèmes chroniques (permanents, toujours présents).
2- Zéro panne :
Toutes les machines doivent être disponibles à 100% chaque fois que l’on a besoin d’elles.
C’est :
L’entretien régulier et préventif du matériel.
Une formation des opératrices.
Une implication et une responsabilisation des opératrices

3- Zéro délai :
Tous les produits sont livrés au bon moment, ni trop tôt ni trop tard.
C’est :
Une organisation plus flexible.
Former les opératrices, les sensibiliser de leur donner davantage de responsabilité.

4- Zéro stock :
Tous les produits sont à fabriquer à la commande.

C’est :
Avoir le minimum de stock car tout stock représente une perte de l’argent.
Diminuer le stock sans tomber dans l’excès inverse.
Avoir des encours minimums.
Le zéro stock résulte des 3 zéros précédents
5- Zéro papier :
Pas de papier inutile qui représente une valeur ajoutée non vendable.
C’est :
Standardiser et simplifier le travail.
Maîtriser le flux d’informations.
Supprimer les informations inutiles.
Réduire le niveau hiérarchique au strict nécessaire. (directeur, directeur adjoint, sous directeur, e
Utilisation optimale des fiches de suivi.

Parallèlement à ces 5 zéros, on peut rajouter 2 autres :
Le Zéro accident :
Les accidents de travail coûtent cher à l’entreprise et les méthodes de prévention existent
et doivent être appliquées.
Le Zéro mépris :
Chacun a un rôle à jouer dans l’entreprise, personne ne doit être ignoré ou mépriser

I-DEFINITION ET BUT :
La gestion globale de la qualité est définie comme étant l’ensemble des activités de prévention,
de planification et de contrôle destinées à établir, à maintenir et à améliorer la qualité dans tous
les secteurs et ainsi de tendre vers une maîtrise totale du processus interne.
II- PRINCIPES DE BASE :

III- MOYENS DE MAITRISE DE LA QUALITE
1- La Roue de Deming (1950) : P.D.C.A.
Améliorer Planifier
Contrôler Démarrer

La méthode de Deming nous permet d’identifier et de résoudre le problème, elle nécessite 4 phases qui
sont résumées dans le sigle P.D.C.A. :
a)- Planifier : il s’agit de définir clairement l’objectif à atteindre ainsi que les méthodes et
les moyens à utiliser pour y parvenir sans oublier de fixer la période nécessaire.
b)- faire Démarrer : C’est l’application des méthodes et l’utilisation des moyens définis
précédemment pendant la planification.
c)- Contrôler, vérifier : Selon les résultats obtenus, on doit vérifier si l’objectif peut être
réalisé à la fin de la période fixée.
d)- Agir, Améliorer : Corriger l’écart entre ce qui était prévu (P) et ce qui a été réalisé (D).
(Utiliser la standardisation si possible).

I. DEFINITION :
La non-qualité est l’écart global constaté entre la qualité visée et la qualité effectivement
obtenue.
Cet écart résulte de 2 actions qui bien souvent se retrouvent ensembles dans une même
entreprise :
•Ne pas faire bien du premier coup.
•Cumuler les incidents depuis la conception d’un produit jusqu’à sa livraison.

II- ORIGINES DE LA NON-QUALITE :
La non-qualité c’est toutes les pertes de temps et de matière qui se succèdent tout au long de la
fabrication.
•Démontage d’articles défectueux.
•Réparations en fabrication.
•Recontrôle des réparations.
•Retours clients pour non-conformité aux exigences spécifiées.
L’origine de la non-qualité vient et provient souvent de :

•L’inaptitude du client à s’exprimer. (Ne donne pas des critères
précis aux fabricants).
•L’inaptitude du fabriquant à écouter, traduire (les besoins du
client) et à réaliser les produits.
Les coûts de la non-qualité représentent 10 à 30% du chiffre d’affaire d’une entreprise.
Chaque défaut réalisé par l’entreprise équivaut à un client perdu, et même plusieurs
clients perdus avec le phénomène de « bouche à oreille ».

III- LE COUT D’OBTENTION DE LA QUALITÉ : ‘‘Le COQ’’
1.DEFINITION :
Le coût d’obtention de la qualité c’est toutes les dépenses effectuées par l’entreprise pour réaliser et obtenir
la qualité.
Exemple de dépenses : aménagement de postes, personnel de contrôle, formation, matériel, préparation
du travail, propreté des locaux, structure qualité, prime de qualité, problèmes : malfaçons et retouches,
différentes pénalités.
Le COQ se subdivise en deux cas différents :
•Le coût de la conformité : ce sont toutes les dépenses volontaires pour garantir la qualité (coûts
de prévention et coûts de détection).
•Les coûts de la non-conformité : Ce sont les dépenses involontaires engendrées par les
anomalies (internes et externes à l’entreprise).
Coût de conformité = coût de prévention + coût de détection
Coût de non-conformité = coût des anomalies internes + Coût des anomalies externes

Exemple de coûts :
Coût de conformité Coût de Non-conformité
Anomalies Anomalies
prévention détection
internes externes
Équipements spéciaux x
Formation x
Fiches techniques et dossiers
x
techniques.
Réparations * au poste
x
* après contrôle final
Recoupe x
Retours clients, remboursements,
x
garantie.
Contrôle réception matière. x

a- Les Coûts de prévention :
« Coûts des efforts pour prévenir les défaillances »
Ce sont toutes les dépenses engagées pour préparer, mettre en œuvre et maintenir un système qui
garantit la conformité aux exigences de qualité ainsi que pour prévenir et réduire les anomalies.
Exemples de coût de prévention :

•frais de gestion de qualité
•administratif (documents, manuels)
•aide extérieure (auditeur, formateur)
•salaires
•Études préventives
réunion d’amélioration (cercle de qualité- groupe de progrès)
diagnostics et audits de l’entreprise (recherche des points forts et des points faibles par un
organisme externe)
Élaboration des spécifications d’achat
•Cahier des charges
•Fiches techniques
Évaluation des fournisseurs
Évaluation des sous-traitants
Formation à la qualité.
b- Les coûts de détection :
« Coûts des essais, des contrôles et des examens pour évaluer si la qualité demandée est obtenue »
Ce sont toutes les dépenses engagées pour surveiller le degré de conformité des produits aux exigences
demandées.
Exemples de coûts de détection :
- Contrôle de réception :
•Contrôle des matières premières ( essai de laboratoire interne ou externe…)
•Contrôle des pièces sous-traitées
- Inspection chez les fournisseurs

•Coût du temps passé pour inspecter.
•Frais de déplacements.
- Contrôle de fabrication :
•Inspection de démarrage de production
•Préséries
•En cours de production
- Matériels de contrôle :
•Étalonnage (réglage et vérification)

c- Le coût des anomalies internes :
« Coûts résultant de l’incapacité d’un produit ou d’un service à satisfaire aux exigences de qualité AVANT
LIVRAISON »
Ce sont les frais encourus lorsque : des produits, des pièces ou des matières ne satisfaisons pas aux
exigences de qualité avant d’avoir quitté l’entreprise.
Exemples de coûts:
•Dues aux matières premières
•Frais de renvois de matières
•Recoupe (puis réparation)
•Coût des matières premières défectueuses éliminées.
•Pertes de temps diverses
•Dues à la fabrication :
•Erreurs de coupe
•Réglages machines défectueux
•Réparations suite contrôle +1mn en cours de fabrication
+ 3mn après contrôle final
•second choix piquage (coût des articles déclassés)
• pertes de temps diverses
•autres causes
•méthodes
•conception
•absentéisme

d- Le coût des anomalies externes :
« Coûts résultant de l’incapacité d’un produit ou d’un service à satisfaire aux exigences de qualité APRES
LIVRAISON »
Ce sont les frais encourus lorsque les produits ne répondent pas aux exigences de qualité après avoir
quitté l’entreprise.
Exemples de coûts :
•Frais de réclamation (suivre le dossier, personnels, courrier, téléphone…)

•Frais d’expertise (en cas de litige, frais engagés pour constater ou vérifier qu’une
livraison n’est pas conforme)
•Avoirs, remises, ristournes dues à la non-qualité
•Retours (produits + gestion)
•Remplacement des produits sous garanties
•Pénalités de retard

2- OPTIMISATION DU COUT D’OBTENTION DE LA QUALITE :
Une étude d’optimisation a montré que les coûts relatifs à l’obtention de la qualité permettent de voir que
la non-qualité diminue au fur et à mesure que les frais de conformité augmentent.
L’objectif économique de toute entreprise est de se placer dans la zone de stabilité ou le coût global
d’obtention de la qualité est minimal.
coût
coût Courbe
Courbe des Coûts de Courbe de conformité

Courbe non-conformité d’optimisation
des C.O.Q
Courbe des Coût Point Courbe de non-

de conformité d’équilibre conformité
Zone de qualité
% défauts stabilité de
Qualité

•ETAPES D’UN PROGRAMME D’AMELIORATION DE LA QUALITE :
1- identification des problèmes
La Méthode d’analyse de Pareto :
La méthode de Pareto est appelée aussi : méthode 20- 80% ou méthode : ABC
C’est une méthode qui permet de séparer les quelques problèmes essentiels des nombreux problèmes
sans importance.
Cette méthode consiste à représenter un graphique à colonnes ou histogramme qui permet d’analyser
les résultats de contrôle et de les classer par catégories par ordre d’importance.
1- Procédé de construction de l’histogramme de Pareto:
A.Déterminer la catégorie de critères étudiés : (types de défauts)

Une étude a été faite sur un article et on a ressorti ces 8 types de défauts :A,B,C,D,E,F,G et H

B-Déterminer le facteur qui le rend important : (quantité, coût de réparation, exigenc
C-Recueillir les données pour une période bien déterminée :
Ex : sur une période de 25 jours, nous avons ressorti les quantités défectueuses suivantes sur une quantité
totale contrôlée de 3000 pièces.
D-Etablir un tableau ou les critères sont classés par ordre d’importance décroissante
E-Calculer la fréquence de chaque critère en pourcentage :
F-Calculer le pourcentage cumulé :

Tableau de Calcul des Pourcentages
Motif des pièces Fréquence cumulée en

Fréquence en %
défectueuses Qté de pièces %
La Classification :
Plus important
C 198 = 198x100 =49,5% 49,5 %
400
F 108 27 % 76,5 %
H 31 7,8 % 84,3 %
D 23 5,7 % 90 %
E 17 4,2 % 94,2 %
B 15 3,8 % 98 %
G 6 1,5 % 99,5 %
A 2 0,5 % 100 %
Moins important
400

% des pièces défectueuses
Courbe (A)
C F H
D E B Type de défauts
G A

% cumulé des pièces défectueuses
100% A
G
B
90% E C
D ourbe (C)
80%
H
70%
60%
F
50%
C
40%
30%
20%
10%
Type de défauts

8-Analyse des résultats :
Le graphique A permet de visualiser l’importance relative des différents types de pièces

défectueuses et met en évidence les plus importantes, donc ceux qu’il faudra corriger en
priorité (les motifs C et F)
Sur le graphique C, on observe que les types de pièces défectueuses (C+F+H) représentent
environ 85% du total des pièces défectueuses, alors qu’ils ne constituent que 3/8 x 100 = 37,5 %
des types de défauts.
Les types (D+E) et (B+G+A) ne sont à l’origine que de 15 % des défauts alors qu’ils représentent
5/8 x 100 = 62,5% des défauts.

Exercice d’application :
Une entreprise a fait l’analyse suivante :

Coûts annuels en millier
Type de défauts
de francs
- Retours clients 13
- Défauts de tissage. 162
- Renvoie matière. 9
- Recoupe. 37
- Réclamations. 5
- Réparations au piquage. 235
- Articles manquants. 108
- Etoffes déclassées. 6
- Articles déclassés. 108
Total 683
Représenter la courbe de Pareto des pourcentages des coûts et des pourcentages

cumulés et interpréter les résultats
Correction :
Dans cette entreprise, les réparations au piquage, les défauts de tissage et les
articles déclassés représentent à eux seuls 87% des coûts de la non-qualité.
Toute amélioration de la qualité passera nécessairement par une diminution des
réparations qui demandera encore une étude plus poussée.

2- Organisation de l’équipe d’amélioration :
Elle consiste à choisir des personnes hautement qualifiées et bien

expérimentées suivant le type de problème qui peut être de : (qualité,
production, discipline, etc.)
3- Analyse des causes du problème :
Lorsque l’organisateur est confronté à des problèmes compliqués, il peut

utiliser le diagramme causes-effets (ISHIKAWA). Cet outil guide
l’identification et le classement des causes des défauts suivant 5 axes de
préoccupation : Main-d’œuvre, Matière, Méthode, Milieu, Matériel.
(Les 5 M).

Le diagramme causes-effets (ISHIKAWA)
MATIERE MAIN D’OEUVRE METHODE
EFFET
MILIEU MATERIEL

Dans le cas de problèmes simples (ou nombre de causes très limitées), le diagramme
cause-effet devient un outil de résolution de ces problèmes.
Exemple :
Lors de la fabrication du veston, le contrôle qualité détecte de nombreux défauts sur le

devant après le thermocollage.
Essayer de résoudre ce problème par le diagramme cause effet.
4- Recueil des idées et solutions possibles
Consiste à rassembler et enregistrer toutes les solutions éventuelles.
5- Etude et mise en place des remèdes :
Consiste à étudier les solutions recueillies une par une afin de mettre en place celles préconisées.

I - Définition :
La norme Iso 8402 définit l’assurance qualité « c’est l’ensemble des

actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la
confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux
exigences données relatives à la qualité ».
L’assurance qualité procède donc d’une description (préétablie) des dispositions prise par
l’entreprise dans le cadre de son organisation (système qualité) et auxquels il faut apporter les
preuves qu’ils sont mis en œuvre quotidiennement (systématiquement).
Remarque :
L’ensemble des actions sont regroupées dans les normes Iso 9000.

II - But de l’assurance qualité :
Vers l’extérieur :
Simplifier les relations client fournisseur.
Améliorer l’image de marque de l’entreprise.
S’ouvrir vers de nouveaux marchés.
Vers l’intérieur :
Remise en cause de l’existant.
Mieux définir la qualité.
Mieux gérer la qualité.
c’est de prouver et démontrer l’efficacité du système qualité mis en place dans le cadre
de la maitrise de la qualité.
Le client doit obtenir la qualité des produits qu’il demande à l’entreprise, les normes
Iso 9000 offrent aux entreprises un référentiel approprié pour apporter a leur clients la
confiance appropriée.
Comment donner la confiance ?
 il faut savoir faire et décrire ce que

l’on fait.
 Il faut faire ce que l’on écrit.
 Et pouvoir en apporter la preuve
L’assurance de la qualité = Maitrise de la qualité +

 démonstration de la maitrise de la qualité.
 Preuves de la maitrise de la qualité.
 responsable d’assurance de la qualité.

III- Le manuel qualité (moyen d’assurance qualité) :
A-définition : Norme NFX-120
« support décrivant les dispositions générales prise par l’entreprise pour obtenir la qualité
de ses produit et services ».
c’est le support écrit du système d’assurance qualité de l’entreprise.
Le manuel qualité est le reflet exact de la réalité de l’entreprise.
B-Intérêts d’un manuel qualité :

Vers l’intérieur :
•Permet de disposer d’un document de synthèse et d’organisation..
•Permet de connaître l’organisation qualité de l’ensemble de l’entreprise.
•Facilite la formation du personnel à la qualité.
Vers l’extérieur :
•Pour les clients constitue la vitrine du système qualité.
•Exigé par la norme ISO 9001 en cas de prétention à la certification..

C-Contenu d’un manuel qualité :
Le manuel qualité est constitué de :
un engagement de la direction.

Une présentation brève de l’entreprise, de sa structure hiérarchique et
fonctionnelle.
La définition des responsabilités des fonctions liées à la qualité.
Une description générale des dispositions prises par l’entreprise pour maitriser la
qualité.
Une procédure d’organisation (qui fait quoi, quand et où).
Gammes opératoires (comment fait-on ?).
Des spécifications techniques.
Un plan qualité.

1- Objectif des normes :
L’ensemble des normes ISO 9000 a pour objectif de fournir un cadre contractuel entre
l’entreprise qui produit des biens et des services et le client, dans le but de donner à celui-ci la
confiance en ce que le produit ou le service recherché satisfait aux exigences relatives à la
qualité.
2- Classement des normes :
On peut classer les normes qualité en 2 catégories
 les normes non contractuelles : qui donnent les lignes directrices pour le choix, la mise
en œuvre et la gestion de la qualité ainsi que le vocabulaire commun à utiliser (ISO 8402,
9000,…)
Les normes contractuelles : qui précisent les exigences en matière d’assurance qualité pour
des modèles différends qui sont l’ISO 9001

Schéma explicative des normes :
CONCEPT ET
TERMINOLOGIE
ISO 8402
SELECTION ET UTILISATION SITUATION

SITUATION NON
CONTRACTUELLE
CONTRACTUELLE
DES NORMES ISO 9000
Modèles pour l’assurance

- Gestion de la qualité de la qualité
- Maintien d’un système qualité
efficace dans l’entreprise ISO 9001
ISO 9004

3- Propriétés et Champs d’action des normes :
Norme ISO 9004
Ce sont des lignes directrices pour la gestion interne de la qualité c’est à dire pour l’établissement et le
maintien d’un système qualité efficace dans l’entreprise.
Ce système couvre toutes les phases de la vie d’un produit de la recherche et l’étude du marché jusqu'à la mise
au rebut après utilisation.
Norme ISO 9001
Ce le modèle d’assurance de la qualité à utiliser pour l’assurance externe de la qualité dans le cadre des
relations client-fournisseur.

1-Définition :
 la certification porte sur le système d’assurance qualité.
 La certification est un acte réalisé par un organisme indépendant qui a pour objet
d’évaluer et de reconnaître la conformité du système d’assurance qualité d’une entreprise
à l’une des normes de la série ISO 9000.
 la certification n’est pas :

un argument de compétence technique.
Un remède aux problèmes internes.
Parmi les organismes certificateurs en France, on trouve l’AFAQ (association française pour
l’assurance de la qualité) qui a l’habilité de délivrer ces certificats.

II-But de la certification :
l’entreprise qui a mis en place un système d’assurance qualité conforme aux normes,
veut accéder au marché international, donc elle souhaite faire reconnaître l’existence de
son système qualité par un organisme capable de lui délivrer un certificat du modèle ISO
9001 ce qui lui permettra de se maintenir au niveau international et ainsi acquérir les
marchés internationaux.
Un certificat est conçu pour être une preuve de compétence et pourrait être présenté
aux clients pour obtenir leur confiance.
La certification est aussi considéré par de nombreuses entreprises comme un objectif
pour mieux travailler et l’outil le plus rentable pour motiver le personnel et le
récompenser par un diplôme collectif

III-Les étapes de la certification :
1- Demande de certification :
une fois le système d’organisation de qualité élaboré est mis en œuvre, l’entreprise écrit
une demande de certification au nom de l’AFAQ qui a son tour adresse à l’entreprise un
questionnaire d’identification qui a pour but de faire préciser le ou les domaines d’activité
que l’entreprise souhaite certifier ainsi que le modèle de certificat visé.
2-Evaluation préliminaire
L’AFAQ adresse à l’entreprise un questionnaire d’évaluation préliminaire afin d’évaluer

tous les moyens et le personnel engagé et les méthodes appliquées pour l’assurance
qualité c’est à dire elle demande des informations sur le contenu du manuel qualité ainsi
que les procédures de fabrication.

3-L’Audit contrôle de la comptabilité et de la gestion totale de l’entreprise
Une fois l’AFAQ reçoit la réponse à son questionnaire, elle mandate un auditeur à
l’entreprise pour réaliser un audit qualité et rédiger un rapport détaillé sur les points forts et
les points faibles de l’entreprise.
4-Examen du rapport d’audit
Le rapport d’audit établissant la conformité ou la non conformité du système qualité au

modèle retenu est examiné par l’AFAQ à travers le comité de certification qui se prononce
favorablement ou non pour la certification.

5-Délivrance du certificat
L’AfAQ délivre alors un certificat valable 3 ans et renouvelable qui précise le domaine
d’activité et le modèle de base auquel le système qualité de l’entreprise a été évalué.
6-L’Audit de contrôle
L’AFAQ s’assure que le système qualité certifié est effectivement appliqué et maintenu dans le
temps, conformément au contrat conclu avec l’entreprise, et ceci grâce à des audits qualité effectués
régulièrement 1 fois par an durant toute la période du contrat.


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18/08/20 Qualité dans l'entreprise 1

Pour d’autres, la qualité se limite encore à cette notion de « beau » et de

La qualité c’est le respect des normes.

18/08/20 Qualité dans l'entreprise 2

Les utilisateurs peuvent être :

18/08/20 Qualité dans l'entreprise 4

Se base sur des paramètres déterminant à l’achat (qui influent sur le

Se base sur des paramètres peu déterminants à l’achat (qui n’influent

18/08/20 Qualité dans l'entreprise 5

Pour les commerciaux, la qualité d’un produit ou

Qualité vue par l’entreprise :

L’entreprise a pour objectif de satisfaire les besoins du

Les enjeux de l’amélioration de la

Lieu, marché, concurrence

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18/08/20 Qualité dans l'entreprise 8

18/08/20 Qualité dans l'entreprise 9

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18/08/20 Qualité dans l'entreprise 11

I-INTEGRATION DE LA QUALITE DES PRODUITS ET DES SERVICES

La qualité du produit découle directement de la qualité du fonctionnement des

18/08/20 Qualité dans l'entreprise 13

la qualité du produit est le résultat des qualités de l’ensemble du

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18/08/20 Qualité dans l'entreprise 15

Tous les produits sont conformes aux spécifications demandées.

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Tous les produits sont à fabriquer à la commande.

18/08/20 Qualité dans l'entreprise 17

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II- PRINCIPES DE BASE :

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18/08/20 Qualité dans l'entreprise 21

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18/08/20 Qualité dans l'entreprise 24

L’origine de la non-qualité vient et provient souvent de :

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Le COQ se subdivise en deux cas différents :

Coût de conformité = coût de prévention + coût de détection

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Coût de conformité Coût de Non-conformité

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« Coûts des efforts pour prévenir les défaillances »

Exemples de coût de prévention :

Exemples de coûts de détection :

- Inspection chez les fournisseurs

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•Frais de réclamation (suivre le dossier, personnels, courrier, téléphone…)

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Courbe des Coûts de Courbe de conformité

Courbe des Coût Point Courbe de non-

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1- identification des problèmes

La Méthode d’analyse de Pareto :

1- Procédé de construction de l’histogramme de Pareto:

A.Déterminer la catégorie de critères étudiés : (types de défauts)

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C-Recueillir les données pour une période bien déterminée :

F-Calculer le pourcentage cumulé :

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