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Méthode de description et d ’analyse de processus

Une méthode en 5 étapes

Étape 1 Étape 2
Processus

Étape 5

Étape 3 Étape 4

France Télécom
05 Février 2002 animation correspondant qualité URS Lyon BRX/DRSA/DQ
Une méthode de description de processus en 5 étapes :
• Étape 1 : Caractérisation du processus - Carte d ’Identité
• Étape 2 : Identification des Phases et des Acteurs
• Étape 3 : Élaboration du diagramme d'enchaînement des
phases - Cartographie
• Étape 4 : Description détaillée des Activités - FDA
• Étape 5 : Synthèse des Dysfonctionnements -
Recommandations et propositions d'actions et plans
d’action d'amélioration

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Méthode de description et d ’analyse de processus

Une méthode en 5 étapes

Étape 1

Processus

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Étape 1 : Caractérisation du processus
Champ de l'étude
Fait générateur
Événement(s) à l'origine du processus, événement déclencheur

Finalité
Événement final clôturant le processus vu du client

Champ de l'étude
Périmètre du processus (entrées/sorties, processus connexes, exigences)

Données quantitatives
Objectifs de performance, Indicateurs, chiffres significatifs ....

Compléments d ’infos
RNP, Unités concernées, Acteurs, Documents de référence, ...

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Intitulé du Processus Directeur Pilote : Unités réseau concernées : Principaux acteurs :
Programmation et Déploiement des DSLAM Jean MELQUIOND URS  CE ADSL, gestion VP ; FTLD/IAN
RNP : Jean CERVELLON URR  Resp. déploiement ADSL
(Georges JALTIER) Stratégie, développement, marketing
Périmètre du processus : 2 sous processus
Programmation : Du plan de développement en URR (prévisions triennales réactualisées annuellement et trimestriellement) à la commande du DSLAM en
URR
Déploiement : De la commande du DSLAM en URR à sa mise en exploitation en Technique CE ADSL (URS)

Processus en interaction : cf. schéma Programmation et déploiement des BAS. Sous processus de production des VP.
Faits générateurs Finalité du processus
Recommandations nationales en terme d’investissement, occupation Mettre à disposition les DSLAM pour la production d’accès ADSL.

Données d’entrée Fournisseurs des données d’entrée Données de sortie Clients des données de sortie

1) du S/processus programmation : 1) Programme DSLAM Ordonnancé URR/unités clients


- Business Plan régional DR/chef de projet ADSL
- Etudes marketing/Analyse URR/Unités clients 2) DSLAM déployés prêts pour la Processus : gestion des ressources
stratégique production DSLAM et Prod & SAV des services
- Gestion des ressources DSLAM URR supportés par IP-ADSL
2) du S/processus déploiement :
- Programme DSLAM ordonnancé Programmateur DSLAM en URR.

Objectifs de performance Indicateurs (Coût, délai, qualité)


Définir et maîtriser ce processus pour passer en production industrielle 2) Respect de la date de mise en service DSLAM (Existants délai: entre
2) Définir et respecter les délais de déploiement commande DSLAM et mise à disposition par constructeur. engagement
2) Optimisation économique des DSLAM (mettre en adéquation les capacités contractuel dans CCTP variable en fonction des constructeurs)
d’équipements en fonction des évolutions du parc d’accès.)

Liens documents de référence :


SI à construire (OPUS + @CTION)
Mise en place en cours d’un Fichier des Données Techniques VP sur Intranet (pb porteur, aujourd’hui URS Noisy)
Site Intranet de référence : ACASIAANET (géré par DRA) – Invariants pas en ligne
Cf. présentation du 20/11/01

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05 Février 2002 animation correspondant qualité URS Lyon BRX/DRSA/DQ
Etape 1
=

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Une méthode en 5 étapes

Étape 2

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Étape 2 : Identification des Phases
et des Acteurs
Acteurs (en ligne)
Désignation de l'acteur (fonction) , de l'équipe ou du service

Entité de rattachement
Nom générique ou sigle de l'entité ou du service

Phases (en colonne)


Intitulé de chaque phase identifiée (découpe macroscopique)

Matrice phases/acteurs
Indication par « R.A.C.I » de l'acteur concerné pour la phase considérée
(fournisseur d’information ou responsable des activités, et éventuellement
destinataire du produit fini ou intermédiaire)

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Étape 2 : Identification des Phases
et des Acteurs
Principe de la matrice :
Phases

Acteurs Entité Préparation Production Mise en service


de rattachement des sites des sites technique
Responsable déploiement ADSL URR P P P/R
Pilotes des installations URR R/A R/A I
CE ADSL URS Toulouse I - A
URS URS Toulouse I A A
URR / GRR URR - A A
URR / FIL URR A - I
AGP AGP - - A
AE AE - - I

Constructeur Alcatel I A -
S/T travaux environnement S/T I A -

P : pilote (initialise, coordonne et s’assure de la mise en œuvre) R : responsable A:


acteur C : consulté I : informé

C* : consultation ponctuelle pour demande ou complément d'information ou correction

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Méthode de description et d ’analyse de processus

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Étape 3

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Étape 3 : Diagramme d'enchaînement
des Phases et/ou des Activités

Pourquoi ? Obtenir une représentation  détaillée du


processus permettant sa visualisation, pour
l'expliquer et mener une réflexion sur
l'enchaînement des phases, des activités et les
relations

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E x p r e s s io n / A d a p ta tio n C a r to g r a p h ie g lo b a le
b e s o in d e s e r v ic e C y c le d e d é v e lo p p e m e n t d e s
S e r v ic e s s u r R é s e a u In te llig e n t
IE S R I
P r o c e s s u s In té g r a tio n d e s S e r v ic e s s u r R é s e a u In te llig e n t
D é fin itio n d u s e r v ic e e t
d e la p r io r ité
A rc h ite c tu r e e t
E tu d e a r c h ite c tu r e e t
d é p lo ie m e n t r é s e a u R D URS
E la b o r a tio n
in g é n ie r ie
In té g r a tio n M a c h in e Lyon
In v e s tis s e m e n t
URS
s p é c ific a tio n
fo n c tio n n e lle R é s e a u e x p é r im e n ta l
P r é s e n ta tio n e n P r é p a r a t io n e t In t é g r a t io n

URS
In f o r m a t io n
p e rm a n e n te
au
E la b o r a tio n GSN E x p é rim e n ta tio n
s p é c ific a tio n
te c h n iq u e
F T & R D / In d u s t r ie l
V a lid a tio n D é p lo ie m e n t r é s e a u
RA et RTC
(V A B F )

In v e s t Lancem ent des


is s e m
ent
URS
a p p e ls d 'o f f r e
D é p lo ie m e n t S e r v ic e (R I)
P a s s a g e e n e x p lo ita tio n I
S u iv i d u
d é v e lo p p e m e n t
D é fin itio n
d 'u n e
D é v e lo p p e m e n t s tr a té g ie
d e te s ts B o u c la g e P r o je t
com m uns
BD / GSN

G e s tio n te c h n iq u e
URS

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L e s A c te u rs IE S R I
E x p r e s s io n / A d a p ta tio n d u C y c le d e d é v e lo p p e m e n t d e s S e r v ic e s s u r R é s e a u I n t e llig e n t
b e s o in d e s e r v ic e
B E - B R X - B D I - B S F G P - B IG P - F T R D - U R S

UR S Lyon
C h e f d e P r o je t
P ro c e s s u s In té g r a t io n d e s S e r v ic e s s u r R é s e a u In te llig e n t
D é fin itio n d u s e r v ic e e t
E tu d e a r c h it e c tu r e e t
d e la p r io r ité d é p lo ie m e n t r é s e a u R D
B E - B R X - B D I - B S F G P - B IG P - F T R D - U R S
In d u s tr ie l - P r e s ta t a ir e
*J0 TCRI A r c h ite c tu r e e t G ro u p e a c h a t - D Q F
E n v ir o n n e m e n t t e c h n iq u e
in g é n ie r ie In té g r a tio n M a c h in e A r c h it e c te e t In g é n ié r ie
U R S -F T L D -F T R & D -D R S A USEI - G PI
E la b o r a tio n In v e s tis s e m e n t G TD - G T - G RT
s p é c ific a tio n URS
R é s e a u e x p é rim e n ta l U
C
DS - FTLD - G SN
h a în e c o m m e r c ia le
P r é p a r a t io n e t In t é g r a tio n
S tr a té g ie fo n c tio n n e lle C h a în e f a c tu r a t io n
é q u ip e m e n t F T R & D / In d u s trie l P ré s e n ta tio n e n G SN - G T - G PI - UDS
B R X /D A P
URS
In f o r m a tio n J1 TCRI FTRD - DVSI
S tr a té g ie e x p lo ita tio n p e rm a n e n te E x p é r im e n ta tio n G S N -R I - G P R I
e t ré s e a u au In d u s t r ie l
FTLD - DRSA E la b o r a tio n G SN IE S C - M O A

C o n tr a in te e x p lo ita tio n
s p é c ific a tio n In fo r m a tio n s
URS
+ G S N
te c h n iq u e
F T & R D / In d u s tr ie l V a lid a tio n D é p lo ie m e n t r é s e a u
G P I RA et RTC U D S ,F T L D , G S N , G T , G P I
G P RI (V A B F )
G E CE
J2 TC RI
In v e s t
is s e m
Lancem ent des F T R D - U R S L y o n (G S N )
FTLD
U D S - IE S C
ent
a p p e ls d 'o f f r e D é p lo ie m e n t S e r v ic e (R I) G SN - SRS
URS
FTR&D - BRX - BE -
P a s s a g e e n e x p lo ita tio n URS
In d u s tr ie l
D é fin itio n d u B D I - B S F G P - B IG P
p la n n in g g lo b a l S u iv i d u J3 TCR I
J0 TCRI d é v e lo p p e m e n t
FTR&D - BRX - BE - URS
S IR E S - B D I - B S F G P - B IG P -
D é fin itio n B o u c la g e P r o je t
d 'u n e
+G SN CCTP D é v e lo p p e m e n t s tr a té g ie
d e te s ts
com m uns
In d u s t r ie l BD / G SN
P r o t o c o le
d 'e x p é r im
e n ta t io n
G SN

G e s tio n te c h n iq u e
URS
* J O T C R I s i p a s d e la n c e m e n t d 'a p p e l d 'o f fr e

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L e P ilo ta g e d u P r o c e s s u s
In té g r a tio n d e s S e r v ic e s s u r R é s e a u In te llig e n t
IE S R I
C h e f d e P r o je t TCRI

A c c o rd d e d é b u t B ila n M a îtr is e
B i l a n g l o b a l d 'e x p é r i m e n t a t i o n (C d P ) C o u r r ie r d e f i n d e V S R (D Q F )
J a lo n s d 'e x p é r i m e n t a t i o n de
A c c o r d d é p l o i e m e n t (M O A - D R S A -U R S ) B i l a n d é p l o i e m e n t (U R S )
du
(M O E D é v e lo p p e m e n t)
V a lid a tio n p ro c e s s u s

J1 J2 J3 o u v e r tu r e te c h n iq u e
d e l'o r d r e d e 1 à d e 2 M o i s d e l'o r d r e d e 1 s e m a in e à 3 M o is
TCRI TCRI TCRI

E tu d e a r c h ite c tu r e e t
d é p lo ie m e n t r é s e a u R D

In té g r a tio n m a c h in e
B o u c la g e
JO R é s e a u e x p é r im e n ta l du
TCRI P r é p a r a tio n e t In té g r a tio n
D é p lo ie m e n t p r o je t
Lancem ent R éseau R A et
RTC TdB
d e p r o je t s u iv i p ro je t
E x p é r im e n ta t io n

F o r m a tio n
In d u s tr ie l D é p lo ie m e n t S e r v ic e M PP - VSR
P r é p a ra t io n
e x p é rim e n ta tio n
P F à n iv e a u
P a s s a g e e n e x p lo ita tio n P r o d u it / S e r v ic e C L IE N T
C L IE N T V a lid a tio n M o n ito ra t
(V A B F )

M OA

M O E

M O E G lo b a le
D é v e lo p p e m e n t S I
In g é n ié rie r é s e a u
E x p é r im e n t a t io n
D o s s ie r d e G é n é ra lis a t io n C o m m e r c ia le
S I c o m m e rc ia le
Q u a lité

E ffic a c ité
IQ IQ 1 : d é la i IV S R > 9 0 % s u r 3 m o is c o n s é c u tif du
d 'e x p é r im e n t a tio n (D Q F ) p ro c e s s u s

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Une méthode en 5 étapes

Étape 4

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Étape 4 : Description détaillée des
Phases et Relations
Pourquoi ? Recenser les éléments d'analyse fine des phases
composant le processus (ou une activité), décrire
les activités et caractériser les principaux
dysfonctionnements
Comment ? Travail individuel des acteurs suite au travail de
groupe de cartographie du processus, repris par
phase et validé en groupe de travail

Quel outil ? Des Fiches Descriptives d ’Activités (FDA)


détaillées des activités et des relations.

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URS Lyon Référence
Fiche Descriptive de Phase FDP01RI300
Processus (F.D.P) Edition
IESRI
« Réseau expérimental » Rédacteur
(préparation et intégration) Thierry
MORELLON

Finalité de la phase : construire un mini-réseau afin d’expérimenter un nouveau service (ou une
nouvelle version) dans un environnement réseau opérationnel.

Généralement, la construction d’un réseau expérimental est nécessaire lorsque le nouveau service
est installé sur une nouvelle plate-forme.

Données d’entrée : Données de sortie :


Machine(s) installée(s) et recettée(s) Accessibilité de l’ensemble des équipements
Constat de mise à disposition (ou équivalent) composant le réseau au(x) plate-forme(s)
signé

Jalon du processus : Oui  Non  Objectif de performance : (coût, délai, qualité)


Jalon J1 TCRI Délai : respect du planning
Description : (livrable) Indicateur : (lequel + formule)
PV d’intégration des plate-formes dans le réseau
expérimental

QUI QUOI QUAND et COMMENT


(responsable / acteurs) (les activités ) (délais / description / livrables intermédiaires)
CdP Définition de l’architecture Le plus tôt possible
GSN RI du réseau expérimental  Liste des équipements composant le réseau
GSN Commutation (CAA, CT, …)
FTLD  Liste des serveurs externes (SI, alarmes,
observations, …)
 Nombre et type de lignes d’essais nécessaires
 Choix des codes PS et SGTQS des PCS

BRX/DAP Définition de l’architecture  Dossier d’architecture de raccordement au


FTLD de raccordement des PCS au réseau sémaphore (pour le réseau
réseau d’accès expérimental)

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Méthode de description et d ’analyse de processus

Une méthode en 5 étapes

Étape 5

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Étape 5 : Synthèse - Recommandations
et propositions
Pourquoi ? Obtenir une synthèse des dysfonctionnements, et
une liste de recommandations pour définir les
actions et plans d'actions à mettre en oeuvre en
vue de l'amélioration du processus

Comment ? Réunion entre Chef de projet, Responsable de


département, Responsable opérationnel du
processus pour hiérarchiser les dysfonctionne-
ments, valider l'analyse descriptive et proposer un
nouveau schéma cible du processus

Quel outil ? Une grille de synthèse des dysfonctionnements,


des fiches plans d'action et une liste de
recommandations
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N° Descriptif des Dysfonctionnements et des points de Vigilance D ou V Priorité
Amél. 1, 2 ,3
3.1 L’organisation actuelle n’est pas la meilleur pour une efficience du processus. D 1
Cf. travaux actuels
Idem 2.3
3.2 Le Chef de Projet devrait participer dans la phase « Appel d’offre » (aspect financier et exploitation). D Voir
2.1
3.3 Un manque de traçabilité sur les problèmes rencontrés. D 1
Pb de communication sur incident au CdP.
3.4 Il faudrait intégrer dans le processus les entités : SAV de Nancy ; CGC SETIB d’Epinal ; MACSIM CB D
phone.
Voir outil incidôô pour information en direct.
3.5 Un manque de soutien de DRSA. D Voir 2.2
N° Descriptif des Dysfonctionnements et des points de Vigilance D ou V Priorité
Amél. 1, 2 ,3
4.1 FTRD se désengage des phases « élaboration spécification » et « validation technique » (1G et 1,5G). D 1
4.2 Manque d’interlocuteurs à l’international et à la concurrence. D 3
N° Descriptif des Dysfonctionnements et des points de Vigilance D ou V Priorité
Amél. 1, 2 ,3
5.1 Commencer la phase « expérimentation » avant la phase « validation technique » est suceptible de V Voir 1.1
multiplier les versions installées durant l’expérimentation.
5.2 La fin du « déploiement de service » ne fait pas l’objet d’une formalisation (rapport, document, ...). D 1
Contenu à définir (jalon du processus = J3)
5.3 Les contrats d’exploitation entre MOA et GPS ne sont pas systèmatiquement réalisés. D 1
A vérifier par le CdP
N° Descriptif des Dysfonctionnements et des points de Vigilance D ou V Priorité
Amél. 1, 2 ,3
6.1 Le « Bouclage du Projet » n’est pas effectué. D Voir 5.2

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Processus : PLAN D'ACTION N° :

INTITULE DU PLAN D'ACTION : Liens avec autres plans d'action :

OBJECTIF du PLAN d'ACTION :

Responsable du Plan DUREE TOTALE : N° Dysfonctionnements concernés :


d'Action :
Autres interlocuteurs : Date de début :

ESTIMATION DU BUDGET NECESSAIRE (JA, Date de fin :


KF,…) :
DEROULEMENT DU PLAN D'ACTION
N° Actions à entreprendre (QUOI ?) Par QUI ? COMMENT ? Nbre JA Jalon Date Date
(Porteur) prév. Produit fini début fin
1

Bilan du Plan d' Action

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