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Construire

un système qualité
Les processus Management

 Ils contribuent à la détermination de la politique


et au déploiement des objectifs de l’entreprise.

 Ils permettent d’orienter et d’assurer la


cohérence des processus support et réalisation.

2
Les processus Support

 Ils contribuent au bon déroulement des processus


de réalisation en leur apportant les ressources
nécessaires.

 Bien que ne créant pas de valeur directement


perceptible par le client, ils sont nécessaires au
fonctionnement permanent de l’entreprise.

3
Les Processus Opérationnels
(ou Métier ou de Réalisation)

 Ils contribuent directement à la réalisation de


la prestation, de la détection du besoin du
client à sa satisfaction.

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Représentation d’une cartographie des processus

Processus de Direction
ECOUTE CLIENTS POLITIQUE MANAGEMENT

Politique et objectifs

Processus métiers
CLIENT CLIENT
Information/Conseil
Besoins Traitement FSE Contentieux Services
Gestion des fichiers

Achats
Ressources Logistique Systèmes
Gestion et suivi Documentation
Humaines Infrastructure d ’information
des partenariats

Processus supports 5
Quelques questions simples qui
peuvent éclairer les idées :

 Quels sont les produits ou les prestations fournis ?

 Qui sont les clients ?

 Quelles sont les autres parties intéressées ?

 Que se passe t-il concrètement entre une donnée


d’entrée et une donnée de sortie ?

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ORGANISME Caisse d’Allocation Distributeur d’eau ou d’énergies
QUESTIONS
METIER Payer des prestations familiales dans Distribuer de l’eau, du gaz ou de
le respect de la législation en vigueur l’électricité
PRODUIT Les prestations familiales dues sont Les énergies sont disponibles à la
réglées dans les délais, pendant la consommation
période convenue
CLIENT Allocataires (client final) Particuliers par exemple
PROCESSUS Attribution des prestations familiales Mise à disposition des Clients de
• définition des droits de l’allocataire l’eau, du gaz ou de l’électricité…
au regard de la législation • accueil des clients
• constitution du dossier et mise en • raccordement
paiement • mise en service
• règlement des droits • comptage des unités consommées
• justification des paiements • facturation et recouvrement

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Identifier les processus de réalisation des
couples produit/client, après avoir :

 listé les produits de l’organisme et les avoir regroupés


en famille générique ;
 recensé les types de clients pour chaque famille de
service ;
 listé les processus de l’organisme qui permettent de
fournir aux clients les produits identifiés;

8
Lister les clients

 Employeurs
 Grands comptes
 Assurés
 Saisonniers…

9
Lister les autres parties
intéressées

 Filiales
 Organismes de tutelle
 Sous-traitants
 Fournisseurs de maintenance
 Fournisseurs de matière première
 Banque
 Prestataires externes…

10
Description d’un processus par
sa carte d’identité
Carte d’identité d’un processus

1. Titre :
2. Domaine d’application :
3. Acteurs du processus :
4. Finalité:
5. Activités du processus:
6. Données d’entrée :
7. Données de sortie :
8. Indicateurs :
9. Interactions :
10.Exigences légales et autres exigences applicables :
11. Documents de référence :
12
1. Le titre

 Il doit être :
 Clair,

 Explicite,

 Concis,

 Evocateur.

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2. Domaine d’application

 Ce processus s’applique à ….

 Il décrit les dispositions mises en œuvres pour la


maîtrise de …

14
3. Les acteurs du processus

 Pilote du processus

 Les clients

 Les fournisseurs

15
4. La finalité du processus

 Qu’attend on de ce processus, qu’apporte t il à


l’entreprise, que permet il d’atteindre ou
d’obtenir…

 Et si on le supprimait qu’arrivait il?

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5. Les activités du processus

 Un processus a au minimum une activité mais en a


souvent plusieurs.
 L’ensemble des activités représente le périmètre
d’action du processus.
 Elles doivent être décrite par un logigramme qui donnera
lieu à une analyse de risque.

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6. Les données d’entrée du processus

 Elles constituent le début du processus, c’est-à-dire à une situation


de départ, à un fait déclencheur ou même à une situation initiale.
 Elles peuvent-être sous forme de :
 une information,
 un document,
 un besoin,
 un produit,
 une demande,
 une prestation,
 voire tout simplement le résultat d’un autre processus.
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7. Les données de sortie du processus

 C’est la fin du processus qui peut être tout ou partie


d’un produit, d’un service ou encore une ou plusieurs
informations.

 La sortie sous forme produit, prestation, … vise à


satisfaire le(s) client(s) du processus clairement
identifié(s).

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8. Les indicateurs du processus

 Indicateur adj. Qui indique, qui fait connaître.


1- Outil qui sert à indiquer (Indiquer : Montrer quelque
chose de manière précise)
2- Série de chiffres significatifs exprimant des variations
et reflétant les tendances d’une situation.

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8. Les indicateurs du processus

3 éléments (au minimum ) doivent être mesurés:

 La capacité de l’organisation en place à transformer la


donnée d’entré en donnée de sortie
 La qualité de la donnée de sortie
 La satisfaction du client

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9. Les interactions du processus
Interactions:
Mesure, analyse
et amélioration

Prestations non-conformes, Pilotage du


actions correctives et préventives Audits qualité internes
Système Qualité
Management

Opérationnels

Prestations en Espèces

CMU
PN – Flux FSE
Gestion des autres
fichiers
Accueil des assurés Incapacité Permanente
PN – Flux B2
Gestion des droits
et des bénéficiaires
Incapacité Temporaire
PN – Flux interne

Prestations ASS

Support

Ressources humaines Maîtrise des documents


Ressources matérielles Ressources Informatiques Achats et sous traitances
et formation et des données
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9. Les interactions du processus

 De quel autre processus de la cartographie ce


processus a-t-il besoin pour fonctionner ?

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10. Les exigences réglementaires

 Exigences légales :
 Réglementations applicables, Droit Français, Droit
Communautaire, Droit International, Directives du
Ministère, Normes françaises ou internationales, Label
qualité …

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11. Les documents de référence au
processus

 Procédures : Description du processus formalisée sur


un support (papier ou électronique)
 Instructions
 Notes de service

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Carte d’identité d’un processus
Titre :
Domaine d’application:

Finalité Analyse et Amélioration Indicateurs

Pilotage du processus

Surveillance et mesure

Entrées Activités du processus Sorties

Base réglementaire Acteurs du processus Documents / Enregistrements

Interactions :
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Réalisation d’un logigramme
d’activité
Synoptique descriptif du processus

Pierre Paul Jacques


Planifie les
sessions de
Le logigramme est formation

une représentation Etablit les Analyse les


graphique simplifiée contenus
standards
besoin des
clients
du « Qui fait quoi ».
Besoins Oui Etablit les
particuliers supports
? spécifiques
Non

Réalise la
formation
28
p l e
em
Description d’une activité d’un processus
Audit Interne
Ex Documents/
Données d’entrée Données de sortie Audité Auditeur Coordinateur Qualité Enregistrements

Audit
Auditplanifié
planifiésur
sur S’accordent
S’accordentsur
surune
unedate
dateprécise
précise
le calendrier
le calendrier
d’audits
d’auditsinternes
internes Revoit
Revoitle
leplan
pland’audit
d’auditet
et Établit
Établitle
leplan
pland’audit,
d’audit,le
le Plan
Plan
le valide
le valide transmet à l’audité
transmet à l’audité d’audit
d’audit

Envoie
Envoieles
lesinvitations
invitations
Outlook
Outlookcorrespondantes
correspondantes

Prépare
Prépareles
lesquestionnaires
questionnaires Question
Question
d’entretien
d’entretien -naires
-naires

Conduit
Conduitl’audit
l’audit
Audit
Auditréalisé
réalisé (Ouverture,
(Ouverture,Entretiens,
Entretiens,
Clôture)
Clôture)

Rédige
Rédigele
lerapport
rapportetetle
le Rapport Synthèse
Synthèse
Rapport
Définit
Définitles
lesactions
actions transmet Mets
Metsààjour
jourlalasynthèse
synthèsedesdes des
des
transmet à l’audité et
à l’audité etau
au d’audit
d’audit
Actions
Actions correctives
correctivesetetleurs
leursdates
dates coordinateur des
des auditsinternes
audits internes audits
audits
coordinateurQualité
Qualité
correctives
correctives cibles,
cibles,les
lestransmet
transmetàà (réalisation,
(réalisation,nature
natureetet Plan
définies
définies l’auditeur
l’auditeur et
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Actions
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mises
en œuvre Lève
Lèveles
lesécarts
écartset
etmet
metàà
en œuvre
jour
jourlalaplan
pland’action
d’action
Efficacité
Efficacitéévaluée
évaluée consolidé
consolidé

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Description d’une activité d’un
processus

 Un schéma d’activité d’un processus doit permettre :


- De décrire une organisation de façon simple avec une vision macro en
n’utilisant que des rectangles synonyme d’action
- De faire figurer les données d’entré et de sortie de l’activité (que l’on
retrouvera dans les cartes d’identité)
- De positionner les compétences dont l’activité à besoin pour se dérouler
correctement
- De faire figurer les documents, logiciels ou moyen de production
nécessaires à la réalisation de l’activité

 Ce schéma d’activité servira de base à la réalisation des analyses de risques


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Réalisation d’une fiche
indicateur
Les indicateurs du processus

Un indicateur n’a de valeur que s’il est associé à la notion


d’objectif
Il mesure l’écart entre:
Une situation idéalement définie (fixée par un objectif)
et
Une situation observée (mesurée par un indicateur)
Ce qui n’est pas mesuré, ne peut être analysé !

Ce qui n’est pas analysé, ne peut être amélioré !

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Les indicateurs du processus

Indicateurs de Performance
 Ils mesurent la mise en œuvre réelle des objectifs fixés dans la politique qualité, par la
Direction. Ils peuvent aussi être imposés par des accord nationaux.
 Ces indicateurs peuvent englober plusieurs activités ou processus, notamment
externalisés.
 Exemple : taux de délai respecté…

Indicateurs de Pilotage
 Ils mesurent l'état d'un système à l'instant T, soit pour le comparer avec un ou des
états antérieurs, soit pour le comparer ensuite avec des mesures successives
permettant de voir une tendance.
Tant que possible, ces indicateurs se rapporteront à la qualité et à la quantité. Leur
analyse permettra de comprendre le résultat des indicateurs de performance.
 Exemple : taux de rejet, résultat de contrôle, taux d’absentéisme…

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Les indicateurs du processus

Indicateurs d’Information
 Ils mesurent le ressenti des parties prenantes d’une activité ou d’un processus.
 Ils regroupent principalement les activités d’Ecoute des clients et de la mesure de leur
satisfaction.
 Ces indicateurs permettent d’ajuster les objectifs des autres indicateurs et la mise en
œuvre d’actions souvent préventives.
 Exemple : résultats d’enquêtes, taux de fréquentation, motifs de déplacement…
Indicateurs d’ Efficacité
 Ils permettent de mesurer l’efficacité des actions d’amélioration (correctives ou
préventives) mises en œuvre.
 Leur objectif est de mesurer si le risque ou problème détecté à l’origine est bien
maitrisé par la mise en œuvre de cette action. Leur durée de vie est courte (env. 6
mois).  
 Exemple : baisse de 3% d’un certain type de réclamation.

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Les indicateurs du processus
Processus/Activité Processus auquel est lié l’indicateur
Champs de mesure Finalité de la mise en place, champs de mesure
Indicateur Libellé, titre
Mode calcul Méthode de calcul, équation
Fréquence Mensuel - Hebdomadaire ou dates de mise à jour
Valeur cible Valeur à atteindre

Clignotant J K L – actions à mettre en place en cas de L


Accès données Endroit où on peut trouver le résultat de l’indicateur
Responsable Indicateur Nom du responsable de la remontée du résultat de l’indicateur

 Un indicateur est lié soit au processus, soit à une activité


 Pour un processus, seuls doivent apparaître les indicateurs en rapport avec une
activité présentée en certification
 Un indicateur annuel doit comporter des balises (Mensuelles - Trimestrielles)
 Lorsqu'un objectif (valeur cible) n'est pas atteint, il doit impérativement faire l'objet
d'un plan d'action 
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Quels sont les acteurs d’un
processus ?
Le rôle de coordinateur/Responsable qualité
Mission et objectifs du coordinateur qualité: Profil du coordinateur qualité: quelques éléments clés
• Il est le garant de la vie du SMQ et le relais • Avoir une bonne connaissance des activités du périmètre certifié et maîtriser la
permanent de la Direction en matière de norme ISO 9001
communication de la politique qualité auprès de • Aptitude à travailler en concertation avec les responsables hiérarchiques et
l’ensemble des collaborateurs. fonctionnels
• Il coordonne la définition, l’application et la • Positionnement hiérarchique suffisant pour asseoir sa crédibilité et son autorité
maintenance d’un SMQ efficace • Capacité d’écoute, orientation client et vision transversale
Attributions du coordinateur qualité:
Acteur majeur de la pérennité, de l’efficacité et de l’amélioration du SMQ, le coordinateur qualité:
 Mets en œuvre les dispositifs nécessaires à l’application des orientations définies par la direction en matière de politique et
d'objectifs qualité.
 Maîtrise les documents et enregistrements relatifs au système de management de la qualité et gère leur diffusion.
 Rédige le manuel qualité et les procédures de management de la qualité
 Vérifie la conformité des documents internes aux exigences de la norme ISO 9001.
 Etablit le programme annuel d'audit interne du système qualité et en contrôle la réalisation.
 Analyse les résultats des audits qualité et les présente en revue de direction.
 Prépare et anime les revues de direction.
 Propose les améliorations qu'il juge opportunes d'apporter aux dispositions du système qualité.
 Surveille le fonctionnement du système de management de la qualité pour s'assurer de sa mise en œuvre permanente. Il
communique ses conclusions lors des revues de direction.
 Anime la formation qualité des nouveaux embauchés et encourage la sensibilisation aux exigences du client à tous les niveaux.
 Fédère les différents acteurs du système de management de la qualité (Pilotes de processus , Correspondants et Animateur
qualité)
 Respecte les contraintes de confidentialité liées à sa mission

Responsabilité en terme de Qualité : Appliquer et faire appliquer le système de management de la qualité / Participer à son amélioration

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Le rôle de pilote de processus
Mission et objectifs du pilote de processus: Profil du pilote de processus : quelques éléments clés
• Veiller à l’efficacité de son processus au regard • Avoir une bonne connaissance des activités de son processus
des objectifs fixés • Aptitude à travailler en concertation avec les responsables hiérarchiques et
• Assurer l’amélioration continue de son fonctionnels
processus • Positionnement hiérarchique suffisant pour asseoir sa crédibilité et son autorité
• Animer et coordonner le processus • Capacité d’écoute, orientation client et vision transversale

Attributions du pilote de processus:


Garant de la planification, de l’animation, de la surveillance, de l’analyse et de l’amélioration de son processus, le pilote :
 Anime les revues de processus, réunit régulièrement les acteurs principaux du processus afin de coordonner les actions
transversales et s’assurer de l’efficacité de son processus
 S’assure de l’identification et de la pertinence des éléments d’entrées et de sorties du processus, ainsi que des interactions avec
les autres processus, notamment dans le cadre de modification ou d’évolution
 Maîtrise les exigences réglementaires et autres contraintes auxquelles le processus doit satisfaire
 Suit et analyse les indicateurs d’efficacité du processus et propose les modifications nécessaires
 Identifie et analyse les risques associés au processus
 Identifie et évalue les ressources nécessaires à la réalisation et à l’efficacité du processus – Soumet cette analyse à la Direction
 Propose et coordonne les actions correctives et / ou préventives pour juguler les risques identifiés et améliorer les
performances
 Participe, avec les responsables d’entités concernés, à la détermination des compétences majeures nécessaires au bon
fonctionnement du processus
 S’assure que les besoins en formation identifiés pour le bon fonctionnement du processus sont bien pris en compte par les
responsables des entités concernées
 S’assure de la mise à jour de la documentation de son processus

Responsabilité en terme de Qualité : Appliquer et faire appliquer le système de management de la qualité / Participer à son amélioration

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Recherche des parties
intéressées
Compréhension des besoins et des attentes des parties
intéressées

 Personne/entité qui peut :


 avoir une incidence sur les décisions ou activités de l ’organisme
 être affecté par une décision ou une activité de l’organisme

 Par exemple : Clients, propriétaires, personnel, organisme, fournisseurs,


banques, syndicats, partenaires…

«  …l’organisme doit déterminer:


a) Les parties intéressées pertinentes…
b) Les exigences de ces parties intéressées… »

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Identification des parties intéressées

 Objectif : identifier les parties prenantes, la nature et la force de leurs impacts.

 L’identification des parties intéressées et la hiérarchisation des impacts (subis ou


générés par l’organisme) peuvent alors permettre de déterminer des dispositions
de maîtrise pour :
 maîtriser les impacts négatifs (risques)
 Favoriser les impacts positifs (opportunités)

* Les dispositions de maîtrises mises en œuvre peuvent être de plusieurs natures :


1. engagements signés, contrats,…
2. service, direction, comité, …, qui assure la liaison en interne.
3. Indicateurs.

 L’impact réciproque sur les parties intéressées doit être revu systématiquement
lors de la revue de direction.
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Identification des parties intéressées
évaluation des impacts
Importance de l'entreprise Note Importance de la partie prenante Note Dispositions de maîtrise Note
pour la partie prenante A pour l'entreprise B mises en œuvre C
Aucun impact 1 Aucun impact 1 Sans objet 1

L'organisation a un impact 2 lmpacts négligeables, la partie prenante 2 Il existe une ou plusieurs 2


négligeable sur la partie peut remettre en cause ponctuellement mesure(s) préventive(s)
prenante. ou apporter une aide limitée à existante(s) et efficaces(s),
l'organisation.

Impacts significatifs identifiés 3 Impacts significatifs identifiés, la partie 3 Il existe une ou plusieurs 3
de l'organisation sur la partie prenante peut mettre en cause la mesure(s) préventive(s)
prenante. réussite de projets de l'organisation ou existante(s) mais l'efficacité
est indispensable à la réalisation de n'est pas démontrée.
projets.

Impacts importants de 4 La partie prenante peut impacter un 4 Il n'existe pas de mesure 4


l'organisation sur la partie projet majeur de l'organisation ou un préventive.
prenante. ensemble de projets,
La partie prenante est indispensable à la
réalisation d'un projet majeur ou d'un
ensemble de ses projets.

Impacts sur les intérêts vitaux 5 La partie prenante peut mettre en cause 5 Significatif si
de la partie prenante. l'existence de l'organisation ou est
indispensable à son existence. A*B*C ≥ 27

42
NB: En vert dans ce tableau, la cotation proposée dans le référentiel ISO 26001
Identification des parties intéressées
évaluation des impacts

* Pour les parties intéressées identifiées, il convient donc :

 de déterminer la nature des impacts (de l’entreprise sur la partie intéressée


ou inversement) ;

 d’évaluer l’intensité de ces impacts, en fonction des moyen de maîtrise déjà


en place ;

 de prioriser les actions à mener en fonction de la cotation effectuée (priorité


aux scores les plus élevés > 27) ;

 de définir, planifier, mettre en en place et suivre l’efficacité des moyens de


maîtrise à développer (plans d’actions à déployer).

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Identification des parties intéressées
définition et priorisation des plans d’actions
- exemple -
Note
Dispositions de finale
Types de parties Nature de l'impact de l'entreprise sur la partie Nature de l'impact de la partie intéressée sur Processus Not Plan d'action
Note Maîtrise mises en Note (signifi
intéressées intéressée l'entreprise concernés e ouvert
œuvre catif
si>27)

Apports en capital
Génération d'une croissance pérenne et de dividendes
Actionnaires/asso Affectation des bénéfices  Indicateur de suivi
Durabilité de la performance  5 Pilotage  4  3  60  
ciés Décisions de l'Assemblée Générale des associés / budgétaire
Maîtrise des risques RSE
Orientations stratégiques et exigences RSE

Comité de suivi
Tous les
Demande de financement Demande de preuve de l'avancement des projets pour Revue de Direction
ADEME  3 processus  3  2  18  
Demande de renseignements financement Revues de
opérationnels
processus…

Associations de
Demande d'évolution du produit ou du service,  24
consommateurs/ Modification des pratiques habituelles  2 Pilotage  3  -  4  
désintérêt pour le produit
utilisateurs

Accompagnement financier à court, moyen et long


Besoins en financement sur le court, moyen et long
terme
terme
Banques  2 Propositions et fiabilité des placements Pilotage  4  -  4  32  
Trésorerie
Informations pratiques sur la mise en œuvre de
Placements financiers
dispositions légales et réglementaires

Exigences au niveau qualité Pilotage


Clients Vente de métaux ou déchets les contenant  4  4  -  4  64  
Ecoute des besoins client Production

Compétence et qualité des prestations


 Pilotage et
Clients- Proximité et continuité de services
  Demande d'une prestation ou produit processus          
fournisseurs Capacité à conseiller dans les domaines
opérationnels
environnemental et technique

Expérience professionnelle Demandes de conditions de travail adaptées


Acquisition de compétences (formation, sensibilisation) Exigences au niveau santé, sécurité
Conditions de travail agréables (locaux, matériel) Rôle central des collaborateurs dans la réussite de
Collaborateurs/ Tous les
Non discrimination (genre, âge, origine)   l'entreprise          
salariés processus
Avantages sociaux (mutuelle, mission,...) Respect des normes, modes opératoires, ..., du SMQE
Moyens collectifs de protection de l'environnement (tri, Comportement écoresponsable (energie,...)
consignes) et sécurité au travail Source de propositions d'améliorations

44
L’origine des risques

Méthodologie
Compétences

Logiciels
Matériel

Santé Sécurité
Fraude
Malveillance 45
L’évaluation du risque en 5 phases :

1. Enregistrement des étapes du processus

2. Collecte d’informations

3. Identification des risques

4. Analyse des risques

5. Traitement des risques

46
1. Enregistrement des étapes d’une procédure

 L’animateur qualité identifie et reprend l’ensemble des étapes des


schémas d’activité. Puis, il les enregistre dans la 1ère colonne de la fiche
d’analyse des risques . VALEUR AJOUTEE / FINALITE DU PROCESSUS :

Propriétaire/animateur du
processus :

Processus Etape du Qui réalise


Conséquences Critère majeur
Moyens de maîtrise de risques
satisfaction
Risques de satisfaction
Processus l'action matériel ou
CPAM Client des clients
logiciels

Vérifie vérifie

Action
Attribue le attribution du
numéro
provisoire
NNP (NNP)

Action
Photocopie photocopie
les pièces
les pièces
Action
Saisit

47
2. Collecte des données

 L’animateur qualité collecte l’ensemble des informations


nécessaires à l’analyse des risques.
 Dans un premier temps, il collecte les données relatives aux
résultats des indicateurs et des contrôles.
 Cette collecte apporte des éléments importants pour
l’identification des risques avérés et donc pour l’évaluation de la
criticité.

48
3. Identification des risques

L’animateur qualité et son groupe de travail s’interrogent à chaque


étape sur les risques ayant pour origine des facteurs internes et/ou
externes à l’entreprise.
Les facteurs externes sont : Les facteurs internes sont :
 Besoins et attentes clients  Echanges d’informations,
 Stratégie et contraintes de la  Ressources informatiques
Direction  Ressources humaines
 Technologie  Evolution des autres processus
 Règlementation  Ressources matérielles
 Relations fournisseurs et partenaires  Modification de l’organisation
 …  Modification de l’activité
 Cohérence avec la Politique qualité
 …
49
3. Identification des risques

Quand un risque est identifié :


Il convient de le formaliser de manière simple et concise
en vérifiant que l’ensemble des participants adhère à ce
risque.
Attention
Un risque doit être réaliste !
Un risque maîtrisé ne veut pas dire « Pas de risque » !

50
4. Analyse des risques

 Pour chaque risque identifié, le correspondant qualité


et son groupe de travail précisent quelles sont les
conséquences pour l’entreprise et pour le client :
 Insatisfaction client,
 Perte d’information,
 Perte financière,
 Dévalorisation de l’image,
 …
Cela permettra d’évaluer la gravité du risque
51
5. Evaluation des risques

L’AMDEC préconise l’évaluation des risques selon trois


critères :
 Occurrence du risque (probabilité d’apparition)
 Difficulté à détecter le risque
 Gravité des conséquences du risque

52
5. Evaluation des risques

L’occurrence du risque peut être évaluée selon 4


niveaux :
1. « Cela n’est jamais arrivé chez nous et il y a peu de
probabilité que cela arrive. »
2. « C’est déjà arrivé mais c’est rare. »
3. « Cela arrive de temps en temps. »
4. « C’est fréquent. »

53
5. Evaluation des risques

La facilité de détection du risque peut être évaluée


selon 4 niveaux :
1. « On le détecte à coup sûr. »
2. « On le verra arriver si on fait attention et si on
surveille. »
3. « Il est possible que l’on ne voit rien du tout. »
4. « Cela nous tombera dessus sans crier gare. »

54
5. Evaluation des risques

La gravité du risque peut être évaluée selon 4 niveaux :


 « Cela n’aucune importance. »
 « C’est embêtant. »
 « C’est dangereux. »
 « C’est catastrophique. »

55
5. L’Evaluation des risques

L’évaluation de la criticité du risque est obtenue en réalisant


le produit des niveaux déterminés pour chacun des 3 critères :
 Dangerosité = occurrence × détection × gravité
 Dangerosité mini = 1 × 1 × 1 = 1
 Dangerosité maxi = 4 × 4 × 4 = 64

Par convention, une dangerosité ≤ 16 est considérée comme acceptable

56
5. Evaluation des risques - exemple
GERER LES DEVIS

Valeur ajoutée actions d'amélioration


Etape du Processus RISQUES Conséquences Occurrence Détectabilité Gravité Dangerosité
attendue proposées
Comptabiliser
Oubli de traitement d'un
Trier et distribuer Prioriser et planifier Réclamation client 2 1 2 4  
devis
l'activité
Devis illisible 3 1 2 6  
Absence de codification Devis non conforme à 3 1 2 6  
la future facture
Analyser le devis Maitriser le délais Hors périmètre LMG, ce risque se
Erreur de codification sur
Allongement des 2 4 3 24 situe au niveau des
code acte
délais professionnels de santé
Bénéficiaire inconnu 3 1 2 6  
Réorienter la demande Maîtrise des délais Mal réorienter la demande   2 3 2 12  
Prestation refusée alors que Dispositif de maitrise existant :
2 3 3 18
Donner la bonne couverte par le contrat contrôle des devis selon le NQA
Refuser le devis Réclamation client
motivation ou refus Refus alors que plafond Dispositif de maitrise existant :
2 3 3 18
disponible contrôle des devis selon le NQA
Demander des Garantir la
informations conformité entre le              
complémentaires devis et la facture
Erreur sur le bénéficiare 2 2 3 12  
Erreur saisie code actes
2 2 3 12  
Proposer une (différent du devis)
Saisir le devis dans Ai
estimation juste Dispositif de maitrise existant :
Erreur saisie montants Devis erroné 3 2 3 18
contrôle des devis selon le NQA
Erreur n° de dents Réclamation justifiée 2 2 3 12  
Repercuter le mauvais lors du paiement Dispositif de maitrise existant :
3 2 3 18
montant contrôle des devis selon le NQA
Editer et emettre le Formaliser un devis
devis juste Erreur bénéficiaire 2 2 2 8  
Pièce non jointe par mail 3 1 2 6  
Archiver Retrouver l'archive              

57
6. Traitement des risques

 Les risques qui présentent les plus forts indices de


dangerosité (les plus proches de 64) sont à considérer
en priorité.
 La définition des moyens de maîtrise de ces risques,
(dispositions et pratiques pour éviter leur apparition
ou réapparition) est prioritaire.

58
6.Traitement des risques

 Les actions qui vont permettre la mise en œuvre des


moyens de maîtrise sont à intégrer dans le système
de gestion des plans d’action.

 Elles doivent faire l’objet d’une planification, d’une


vérification de mise en œuvre et d’une évaluation
d’efficacité au même titre que toutes les autres
actions définies dans le système de management.

59
6.Traitement des risques - exemple
Permettant la
vérification de la mise en
place et de l’efficacité
Déjà existants ou des actions Apportant la preuve de la
envisagés dans le cadre
maîtrise du risque
de l’analyse
Plan de maîtrise
GERER LES DEVIS

Dispositifs de maîtrise
Indicateurs RISQUES Majeurs Vérification
Etape du
d'efficacité Moyens de audit Enregis- Plan d'actions
Processus ( dangerosité >16 )
existants maîtrise contrôle trements
surveillance

Analyser le Erreur de codification sur Hors périmètre LMG, ce risque se situe au


       
devis code acte niveau des professionnels de santé

Refuser le Prestation refusée alors 1 : action responsables de gestion : Mettre en


 
devis que couverte par le contrat place en point mensuel individuel dans chaque
Taux d'erreur équipe afin de faire un bilan sur les résultats
suite au de contrôle et la productivité. Cette analyse
contrôle Refus alors que plafond devra notamment permettre de garantir un bon
 
disponible équilibre entre qualité et productivité
Saisir le devis Contrôle Tableau de
Taux de (exemple : cas des gestionnaires très
dans Ai NQA contrôle
contrôle productifs mais faisant des erreurs)
Erreur saisie montants  
Délais de 2 : action responsable qualité : systématiser
traitement l'envoi d'un bilan mensuel sur le NQA pour
Editer et Répercuter le mauvais s'assurer que les échantillons prélevés
  correspondent à la norme
émettre le devis montant

60
Planification du SMQ Sources Correctives :
Réclamations fondées
Revues de Direction Avoir
Élaboration Politique Qualité Doubles paiements
Ecoute Client Audit
Plan de communication Satisfaction Client
Écoute client Indicateurs
Efficacité globale Contrôles…

C Sources Préventives :
Revues de Processus
Indicateurs
C
Réclamations infondées
L Veille réglementaire
Veille technologique
Mesure d’efficacité factuelle des
processus
Suivi des actions
L
I Politique Interne
Analyse de risques
Evolution Rh
Intégration des interactions…
I
E Plan d’actions
Tableau de suivi
Ecoute Clients…
E
N N
PLAN D'ACTIO NS D' AMELIORATI ON

P ro ce ssus à Mise en œuvre Mesure d' effi cac it é


Qua lif
l 'o ri g ine de So urce Act io ns d'am éli o rati o n R isque s ou pr o bl émes O ri g ine
ac tio n
l'ac ti on Pr év ue R esponsabl e Ef fec tiv e Mé tho de

Réunions de service
Tableaux de bord
T suivi des actions
Indicateurs de production
T
S Remontées terrain…
S
Processus métiers
Commercial Production Livraison

Données d’entrée Matériels & logiciels Compétences Méthodes Données de sortie


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