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Travail à faire

(Chapitre2 )

RÉALISÉ PAR :
SYRINE JEBARI , WISSAL KHALFALLAH ,
FERIEL BEN AMOR
Plan

 Introduction
 Problématique
 Les questions
 Grille d'analyse
 Conclusion/limite de l'étude
 Recommandation
Introduction :
Dans le but de se familiariser avec la clientèle
tunisienne des hôtels de luxe, nous avons effectué une
étude qualitative exploratoire ; Pendant laquelle nous
avons mené des entrevues en profondeurs semi-
directives qui ont duré a peu près une heure et quinze
minutes par personne et où nous avons pu poser des
questions ouvertes a quatre consommateurs de ce
service dont deux femmes tunisiennes et deux
hommes ; un est tunisien et l’autre français qui réside
en Tunisie de tranches d’âge et de profils différents .
Nous avons réussi par la suite et suite à une analyse
du contenu à en tirer des conclusions et des
recommandations utiles pour Bvlgari Hotels &
Resorts.
“ Problématique :

Bvlgari Hôtels & Resorts a l'ambition de s’installer en 2022 en Tunisie avec un


des plus extraordinaire hôtel de luxe du monde a pour objectif, de communiquer
l'émotion de la marque Bvlgari, son glamour atemporel et son prestige
mythique. Pour cela, nous sommes un cabinet international d’étude de marché


dans le luxe, avons sélectionné avec soin des informations sur les clients des
hôtels de luxe en Tunisie.
Cible de l'étude

Mr Sébastien Mr Aziz Mme Jihene Mme wiem

Homme Homme femme Femme

46 ans 26ans 38 ans 35 ans

Français qui réside en Tunisie Tunis/homme d’affaire Avocate /Tunis Expert-comptable et professeur
depuis 2 ans universitaire
Fondateur de la marque de
tapis de luxe créations de l’Atlas
et diplomate
Marie / 2 enfants
Les questions :
 Habitudes et perceptions :
1/ Si je vous dis Hôtel de luxe à quoi pensez-vous?
2/ Qu’est-ce que vous cherchez dans un hôtel de luxe par rapport aux hôtels ordinaires ?
3/ Pourriez-vous nous décrire votre dernière expérience dans un hôtel que vous considérez de luxe?
4/ Pourriez-vous nous parler d’une expérience qui vous a marqué positivement ou négativement dans un hôtel de
luxe ?
5/ Dans quels cadre avez-vous visitez des hôtels de luxe?
 Notoriété, Attitudes et comportements vis-à-vis des hôtels de luxe :
6/ Pourriez-vous nous citer les noms des hôtels de luxe que vous connaissez?
7/Le(s)quel(s) avez-vous déjà essayé?
8/ Quel est votre hôtel préféré pourquoi?
9/ Quelle est l’hôtel que vous apprécié le moins ? pourquoi?
Thè me Ré pondant 1 Ré pondant 2 Ré pondant 3 Ré pondant 4
(aziz) (wiem) (Sé bastien)
La perception Un hôtel qui : Un hôtel qui : Un hô tel qui : Un design
relative des - Sait épater les -se trouve dans un -offre une épuré.
hô tels de luxe clients. lieu exceptionnel Expé rience
-Son prix est très - fait partie d’une -Un cadre de
insolite .
élevé (pas de chaine quiétude et de
promotions) internationale.
-se sentir
comme une confort.
- Offre un cadre - c’est le confort,
VIP. -Des espaces
agréable le calme
-Se caractérise par -Offre une grandioses
une qualité de expérience de rêve décorés par
service sans faille -la présence de spa des pièces
-A une réputation
d'art.
excellente
-Offre un confort -Carte variée
-Ou se trouve un de services
casino, une salle personnalisés.
de sport énorme et
grandiose et un
-offre un
restaurant dépaysement
gastronomique de total.
chefs étoilés.

Les attentes -propreté, -le service de -Adaptations Un service


relatives des - accueil chambre doit des personnalisé
hô tels de luxe chaleureux toujours être à innovations
- services dans l’écoute des clients basé sur la
technologiques
failles aux détails -le service rigueur et un
près d’accueil doit être
L’emplacement
de l’hô tel
staff
-personnel aux présent en 24h/24
- service minutieux.
petits soins, -des clients
méticuleux sélectionnés. impeccable -Un cadre
- une déco - expérience exotique, un
luxueuse qu’elle ne peut pas grand confort
-cuisine vivre dans un hôtel
gastronomique, ordinaire
dans les
-mini bar dans les - des équipements espaces
chambres de chambre de communs et
luxe privatisés.
Hôtels considérés -Oceana Hammamet, -hasdrubal thalassa Aucun La Cigale Tabarka
de luxe en Tunisie - la villa bleue, hammamet,
-concorde les berges du lac, -four seasons,
- La cigale, - la cigale,
- La badira, - la badira,
 

Hôtels considérés -four seasonsGeorge cinq paris Rosewood london Plaza athénée , la chaine four Le Ritz, George V, le
de luxe à - Hilton Brussels Grand Place seasons (FS Maldives , paris Meurice à Paris
l’étranger ,Casablanca ), le narcisse La chaine six senses
  blanc hôtel et spa à paris ,  
Burj al Arab Dubai
 
 
Hôtels considérés -Oceana Hammamet, -hasdrubal thalassa Aucun La Cigale Tabarka
de luxe en Tunisie - la villa bleue, hammamet,
-concorde les berges du lac, -four seasons,
- La cigale, - la cigale,
- La badira, - la badira,
 

Hôtels considérés -four seasonsGeorge cinq paris Rosewood london Plaza athénée , la chaine Le Ritz, George V, le
de luxe à - Hilton Brussels Grand Place four seasons (FS Maldives , Meurice à Paris
l’étranger paris ,Casablanca ), le La chaine six senses
  narcisse blanc hôtel et spa à  
paris , Burj al Arab Dubai
 
 

Les éléments   d'un personnel -L’emplacement de l’hôtel -Décoration faste,


positifs accueillant, (discret ,niché au bord de luxueuse et simple.
-des chambres propres, l’Atlantique , l’attachement à
-Service personnalisé.
-les restaurants de la ville ou se situe l’hôtel )
l'hôtel proposant une -grande variétés de
-correspond à tous les
cuisine de qualité, détails bien maitrisés.
critères qui font un véritable
raffinée.
hôtel de luxe. -cadre exotique.
-Une ambiance sereine
-Personnels très compétant  
   
Eléments négatifs En Tunisie le personnel en Tunisie : -
-une chambre pas prête (deux
ne valorise pas la clientèle de luxe Une comparaison avec les autres hôtels four Manque de rigueur du
heures d’attentes)
seasons testé à l’étranger a mené la staff.
-Chambre: Demande de la cliente
conclusion que four seasons Tunis ne
non respectée  
correspond pas à un hôtel de luxe
-Mauvaise isolation phonique,
-des employés parlant fort dans le -Qualité de services,les compétences des
couloir personnels ne reflète pas la puissance de la
-service n’est pas à la hauteur de la chaine
chaine…
 
 

L’offre du marché -personnel très chaleureux   -l’emplacement de l’hôtel (l’amour de -Cadre historique
international de - maitrise la façon de se comporter Casablanca en tant que endroit)
l’hôtellerie de avec la clientèle de luxe -alliance du luxe, luxure et
luxe - Localisation exceptionnelle - personnelaccueillants , exceptionnels ambiance unique.
-la gastronomie  
- le romanticisme assuré par le cadre
(personnalisation des services selon
l’occasion)
 

L’offre du marché -Expérience balnéaire -spa-thalasso de grande qualité, Il y a des hôtels très rentable et puissant, -design froid par rapport
Tunisien de - piscine à l'eau de mer mais ils ne peuvent pas être classifié en tant aux utilisateurs,
l’hôtellerie de -vue sur mer et sur la montagne que hôtels de luxe =>Absence d’offres sur le
luxe - terrain de golf, marché tunisien . -manque de
personnalisation de l'offre.
Conclusion/ limites de l'étude
 La culture du luxe dans le secteur d hôtellerie n'est pas encore implanté en Tunisie ,
la majorité des répondants confondent entre un hôtel qui se positionne sur le haut de
gamme et dans le luxe , ce qui représente une sorte de menace pour les hôtels qui
visent l'expansion géographique
 La cible d'étude choisi a déjà teste les hôtels luxueux a l'étranger ce qui assure la
richesse en terme de résultats obtenus surtout que plusieurs comparaisons et
conclusions même ont été tire par les répondants
Recommandations
 Miser sur un personnel qualifié, minutieux et rigoureux par rapport aux demandes de la clientèle
(investir dans le développement des talents ) .
 Etablir un cadre exceptionnel; environnement distingué, une conception architecturale hors
normes, une décoration fine et luxueuse
 Raffinement des services personnalisés.
 Mettre le client au centre de toutes les préoccupations, et s’assurer de sa satisfaction totale.

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