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Le clien

t éo c cup at ions
au de nos Pr

PART.1

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 1


Le client Préoccupations
au de nos

“ Au service de CHACUN …
… mais serviteur de PERSONNE ! “

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 2


D’abord, il y a le ………

Ensuite, il y a le …….

Et enfin, il y a le …….

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D’abord, il y a le CLIENT
Ensuite, il y a le CLIENT
Et enfin, il y a le CLIENT

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Directeur

Manager

chef d'équipe
collaborateur

CLIENT

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CLIENT
collaborateur
chef d'équipe
Manager
Directeur

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Le Client est le visiteur le plus important sur nos lieux.

Il ne depend pas de nous nous dependons de lui.

Il n est pas une interruption dans notre travail il en est le but

Il n est pas etranger dans nos affaires


il en fait partie.

Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant


il nous fait une faveur
en nous denant une occasion de le faire

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DANS
DANS LA
LA PLUPART
PLUPART
DES
DES METIERS
METIERS DU
DU SERVICE
SERVICE

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Il existe deux dimensions
Le PRODUIT Le SERVICE
*Palais des Congrés
*Technologie * Accueil
* Décoration * Ambiance
* Environnement * Convivialité
* Activités * Sourire
* Restauration * Authenticité
* Hébergement ... * Relation ...

PALPABLE IMPALPABLE

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Deux dimensions INDISSOCIABLES évaluées
comme un TOUT … par le CLIENT
IMPALPABLE

Sourire
PALPABLE Accueil
Palais de Congrés
Technologie
CLIENT
CLIENT Ambiance Décoration
Environnement
Relation

Etc ...

Authenticité Convivialité

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Cette évaluation étant, le plus souvent, influencée par le maillon
le plus faible de la chaîne du service .

TECHNOL DECOR ENVIRONN ACCUEIL RESTAU HEBERG

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Et si vous ne pouvez pas
TOUJOURS agir directement
Le PRODUIT sur ...
* Palais des congrés
* Technologie
* Décoration

… Ça !
* Environnement
* Activités
* Restauration
* Hébergement ...

PALPABLE

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Le SERVICE
Vous pouvez agir
* Accueil
directement * Ambiance
sur ... * Convivialité
* Sourire
* Authenticité

… Ça !
* Relation ...

IMPALPABLE

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On n’est pas
responsable
de la tête
qu’on a ...

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… mais on est
responsable
de la “gueule”
qu’on fait !

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Les erreurs de comportements sont “consommées” par
le Client en même temps qu’elles sont “produites”
* Un sourire qui n’est pas offert

* Un bonjour qui n’est pas donné

* Une tenue qui n’est pas propre


* Une information erronée

* Une réflexion discourtoise ou blessante


* Un merci oublié ...

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Les erreurs de comportements dans les métiers
du service NE SE RATTRAPENT PAS !
* On ne reprend pas un mauvais sourire

* On ne rembourse pas une mauvaise parole

* On ne vend pas en solde de mauvais comportements

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9 fois sur 10
un incident banal devient une “AFFAIRE D’ETAT”
à cause d’erreurs liées aux :

REPONSES
REPONSES et et àà la
la
MANIERE
MANIERE de
de les
les DONNER
DONNER

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Un domaine commun à
tous les métiers du service :

ATTITUDE

COMPORTEMENT

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ATTITUDE … c ’est le « PENSE »
COMPORTEMENT … c ’est
« l ’AGIR »

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1 L’INDIFFERENCE
2 L’ENVOI SUR LES ROSES

3 LA FROIDEUR
Les 7 « MALHEURS » 4 LA CONDESCENDANCE
du CLIENT
5 LE ROBOTISME
6 L’ASSERVISSEMENT AUX REGLES

7 LE PING PONG

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Que voulez-vous Je m’en fiche !
que j’y fasse !

11
L’INDIFFERENCE
L’INDIFFERENCE

Ce n’est pas mon Je n’y peux


problème ! rien !

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Vous ne voyez
pas que je suis Et puis quoi
occupé !? encore !!
22

L’ENVOI
L’ENVOI SUR
SUR LES
LES ROSES
ROSES

Revenez aux
heures C’est fermé !
d’ouverture !

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33 LA
LAFROIDEUR
FROIDEUR

C’est le syndrome du
CLIENT “TROUBLE-FETE”

Absence de Visage fermé


sourire

Aucun mot de bienvenue

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Demandez à
l’employé, moi, je En plus, il faut
suis le directeur ! les servir !!

44
LA
LACONDESCENDANCE
CONDESCENDANCE

Vous me prenez Je veux bien m’en


pour qui ? Ce n’est occuper pour cette fois
pas à moi de faire mais n’en prenez pas
ça ! l’habitude !

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55 LE
LE ROBOTISME
ROBOTISME

“ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … “


“ Bonjour, combien êtes-voys ? … c’est par là … “
“ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … “
“ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … “
“ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … “
“ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … “

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66 L’ASSERVISSEMENT
L’ASSERVISSEMENTAUX
AUX REGLES
REGLES

* Désolé, les chambres doivent être libérées avant midi !

* C’est la même règle pour tous !

* Vous ne voudriez pas que nous fassions un règlement pour vous !

* A partir de 10 h 30, on ne sert plus les petit-déjeuners !

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77 LE
LE PING-PONG
PING-PONG
Le CLIENT Bonjour, je voudrais louer une raquette de tennis !

Désolé, mais à partir de 10 h., la location


La RECEPTION
de matériel s’effectue au Club-house.

On vous a mal informé, car nous ouvrons la


Le CLUB-HOUSE
location à 14 h. … voyez du côté de la boutique !

La BOUTIQUE Je suis navré, il ne m’en reste plus … mais à 14 h.


vous en trouverez au Club-house !

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T E S T
15 mn

Les clés
Je suis
Ambassadeur du
Marocain Ryad Mogador Agdal luxe

Le client au de nos Préoccupations

Part.2

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“ QUEL EST MON METIER ? “

Pour chacune des rubriques ( 1, 2, 3, etc …), choisissez la phrase qui


vous convient le mieux (a ou b).
Répondez le plus spontanément possible, en fonction de ce que VOUS,
vous pensez réellement. Cet exercice est strictement
confidentiel et n’a d’autre objectif que pédagogique.

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1

a) Il est impératif de viser le “zéro défaut” dans l’application


des procédures de “check’in” et de “check-out”

b) Il est impératif que le Client puisse bénéficier de la


jouissance de sa chambre le plus rapidement possible
après son arrivée

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2

a) La qualité des produits sans la qualité de la façon


dont ils sont délivrés ne suffit pas pour satisfaire le Client

b) Dans les sociétés de service, le plus important est la


qualité des produits proposés, pour satisfaire le Client

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3

Tout Client a plutôt tendance à évaluer son expérience à partir :

a) Des “choses” qui ont le mieux “marché”

b) Des “choses” qui ont le moins bien “marché”

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4

a) Quelle que soit la “qualité” du sourire que l’on fait,il faut le faire

b) Mieux vaut ne pas sourire, quand on n’en a pas envie, que


se forcer à le faire … les Clients peuvent le comprendre

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7

a) Etre un bon professionnel du service, c’est se poser en


permanence la question : << Ce que je fais va-t-il dans le sens du
Client?>>

b) Bien faire son métier, dans le domaine des services, c’est maîtriser
parfaitement tous les aspects concrets et techniques de ce métier

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8

a) Les horaires d’ouverture et de fermeture des différentes activités,


sont conçus pour faciliter la vie du Client

b) On identifie les meilleurs horaires d’ouverture et de fermeture des


différentes activités, afin qu’ils s’adaptent à l’organisation du travail

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 36


9

a) Dans les métiers de service, on ne peut pas être en forme et


enthousiaste tout le temps ; tout le monde peut comprendre ça

b) Un Client, fatigué par le voyage, n’est pas toujours de bonne humeur


quand il arrive ; on doit alors l’être pour deux

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 37


11

a) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher” est


beaucoup plus important qu’on ne le pense

b) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher”


est beaucoup moins important qu’on ne le croit

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12

a) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … se mesure


d’abord aux applaudissements et/ou aux félicitations des Clients
pour lesquels cela a été préparé

b) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … est excellente


quand elle correspond aux goûts des personnes qui les font ou les
préparent

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13

Il est important que chaque “employé” ait la liberté


d’accueillir les Clients, selon sa propre conception du “bon accueil”

Il est préférable que chaque “employé” applique, en


termes d’accueil, les comportements “service” de base définis

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14

a) Je crois savoir ce qui est bon pour les Clients … mais je vais m’en
assurer quand même

b) Je sais ce qui est bon pour les Clients … je suis un professionnel


expérimenté

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15

a) Les Clients, à les entendre, il faudrait parfois leur donner


la lune … ils n’en ont jamais assez

b) Les Clients, à les écouter, on sait un peu mieux ce qu’il


faut leur offrir… c’est généralement ce pour quoi ils ont
payé

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‫شهية طيبة‬

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é p o n s e s
R

Les cles
Je suis Marocain
Ambassadeur du
Ryad Mogador Agdal luxe

Le client Préoccupations
au de nos

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1B 6B 11 B

2A 7A 12 A

3B 8 A 13 B

4A 9B 14 A

5B 10 A 15 B

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Si vos 15 réponses sont les mêmes que celles-ci, pas de doute,
vous êtes un “pro” de l’orientation-Client (ou un “pro” du “mensonge” !)

Entre 11 et 14 réponses identiques à celles du tableau ci-dessus,


bravo, les Clients sont heureux avec vous.

Entre 8 et 10, ce n’est pas mal, vous êtes sur le chemin qui
mène au succès.

Entre 4 et 7, vous avez tendance à oublier celui pour qui vous


faites ce que vous faites : le Client, et à vous concentrer sur les tâches.

De 0 à 3, vous devriez peut-être envisager de faire autre chose


qu’un métier de service.

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POURQUOI IL
FALLAIT CHOISIR
CES PHRASES-LA !

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1
a) Il est impératif de viser le “zéro défaut” dans l’application
des procédures de “check’in” et de “check-out”

b) Il est impératif que le Client puisse bénéficier de la


jouissance de sa chambre le plus rapidement possible
après son arrivée

b) Les procédures mises en place le sont toujours dans


l’intérêt (bénéfice) du Client, et donc, de l’entreprise. Il ne
viendrait à l’idée de personne de faire appliquer ou
d’appliquer des procédures pour compliquer l’expérience
du Client.

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2
a) La qualité des produits sans la qualité de la façon
dont ils sont délivrés ne suffit pas pour satisfaire le Client

b) Dans les sociétés de service, le plus important est la


qualité des produits proposés, pour satisfaire le Client

a) Ce sont les 2 dimensions indissociables


évaluées comme un tout par le Client.

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3
Tout Client a plutôt tendance à évaluer son expérience à partir :

a) Des “choses” qui ont le mieux “marché”

b) Des “choses” qui ont le moins bien “marché”

b) Ceci est généré par cette tendance que l’on a,quand on


est le Client, d’évaluerla prestation par le maillon le plus
faible de la chaîne du service.

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4
a) Quelle que soit la “qualité” du sourire que l’on fait,il faut le faire

b) Mieux vaut ne pas sourire, quand on n’en a pas envie, que


se forcer à le faire … les Clients peuvent le comprendre

a) Les Clients n’ont pas payé pour avoir à supporter des


visages “d’enterrement”… ils en supportent bien assez, le
reste du temps, dans la plupart de leurs expériences
“service”.

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5
a) Ecouter les Clients mécontents se plaindre est une perte de temps,
car, de toute façon, il y aura toujours des “raleurs professionnels”

b) Les Clients mécontents sont une source d’informations qui peuvent


nous aider à améliorer les choses

b) Un Client se plaint rarement pour le plaisir ! Profitons


des informationsqu’il nous donne quand il manifeste un
mécontentement, et remercions-le pour cela.

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6
a) Si le premier contact du Client avec l’entreprise ne se
passe pas bien, on pourra toujours se rattraper ensuite

b) Le premier contact du Client avec l’entreprise est


déterminant pour l’évaluation qu’il fera des contacts
suivants

b) On n’a pas une seconde chance de faire une bonne


première impression.“ La première impression doit être
la bonne ! “

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7
a) Etre un bon professionnel du service, c’est se poser en
permanence la question : << Ce que je fais va-t-il dans le sens du Client?>>

b) Bien faire son métier, dans le domaine des services, c’est maîtriser
parfaitement tous les aspects concrets et techniques de ce métier

a) Si tu essuies la table pour qu’elle soit propre… alors arrêtes-toi ! Elle


s’en fiche la table d’être propre. Si tu le fais pour répondre à l’attente de
propreté du Client …alors, tu donnes un sens à ce que tu fais … le sens
du Client !!!

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8
a) Les horaires d’ouverture et de fermeture des différentes activités, sont
conçus pour faciliter la vie du Client

b) On identifie les meilleurs horaires d’ouverture et de fermeture des


différentes activités, afin qu’ils s’adaptent à l’organisation du travail

a) C’est l’histoire du restaurateur qui fermait son restaurant aux heures


des repas, sous le prétexte de manger !…
ou les banques fermées les samedi et les dimanche …ou ...

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9
a) Dans les métiers de service, on ne peut pas être en forme et enthousiaste
tout le temps ; tout le monde peut comprendre ça

b) Un Client, fatigué par le voyage, n’est pas toujours de bonne humeur quand
il arrive ; on doit alors l’être pour deux

b) Cela fait partie du job, quand on est


dans le service, sinon, il faut choisir
un métier qui n’est pas de “contact”.

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 56


10

a) Les Clients insatisfaits parlent beucoup plus souvent de leur


expérience malheureuse, que les Clients satisfaits ne le font de
leur bonne expérience d’un service et/ou d’un produit

b) Les Clients satisfaits parlent beaucoup plus souvent de leur


bonne expérience, que les Clients insatisfaits ne le font de leur
expérience malheureuse d’un service et/ou d’un produit

a) C’est le phénomène connu des majorités silencieuses et des


minorités agissantes. Un Client insatisfait en parle en moyenne, à 11
personnes, qui elles-mêmes vont en parler … Un Client satisfait en parle,
en moyenne, à 3 personnes, qui elles-mêmes vont en parler ...

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11
a) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher” est
beaucoup plus important qu’on ne le pense

b) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher”


est beaucoup moins important qu’on ne le croit

b) Toutes les études développées sur le


sujet l’affirment ; les “tricheurs” ou “resquilleurs”
représentent plus ou
moins 1 %.

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 58


12
a) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … se mesure d’abord aux
applaudissements et/ou aux félicitations des Clients pour lesquels cela a été
préparé

b) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … est excellente quand


elle correspond aux goûts des personnes qui les font ou les préparent

a) C’est le cuisinier qui travaillait chez le restaurateur cité


plus haut et qui
cuisinait ses plats préférés … le
problème, c’est qu’il n’y avait que lui
qui les préféraient !

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 59


13
) Il est important que chaque “employé” ait la liberté
d’accueillir les Clients, selon sa propre conception du “bon accueil”

b) Il est préférable que chaque “employé” applique, en


termes d’accueil, les comportements “service” de base définis

b) Et après que les comportements “service” de


base aient été appliqués,
il est impératif d’y rajouter sa
personnalité, son originalité, son authenticité.

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14

a) Je crois savoir ce qui est bon pour les Clients … mais je vais m’en assurer
quand même

b) Je sais ce qui est bon pour les Clients … je suis un professionnel


expérimenté

a) Le bon professionnel, de toute façon,


sait ce qui est bon pour les Clients,
parce qu’il s’en est assuré.

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 61


15
a) Les Clients, à les entendre, il faudrait parfois leur donner
la lune … ils n’en ont jamais assez

b) Les Clients, à les écouter, on sait un peu mieux ce qu’il


faut leur offrir… c’est généralement ce pour quoi ils ont
payé

b) Généralement, les Clients en veulent pour l’argent qu’ils ont


payé, ni plus, ni moins, et en fonction de la promesse, réelle ou
induite, qui leur a été faite ; prétendre qu’ils en veulent toujours plus,
c’est trop souvent trouver une justification pour donner toujours
moins !

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 62


Connaitre un instant d`exeption
c`est tout ce dont REVE le client

Conforte sur le capitale de la marque

La qualite de ses produits

L`assurance de son savoir faire

Il ne demande qui a se laisser guider par ses sens qui


ont volontairement ete mis a contribution
Ce sont les emotions qui vont declencher son achat

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 63


Connaitre un instant d`exeption
c`est tout ce dont REVE le client
C`est cet ensemble si particulier et si fragile d`attachement
a une marque a une griffe
d`envie d`etre distingue
de gout de belles choses
qui le pousse a accepter un prix souvent eleve`
Prix qui est celui du LUXE
Prix de L`Exclusivite`

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La Dimension Humaine

``Il n`existe qu`un luxe


veritable celui des
relations humaines``
Antoine de saint exupery

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La Dimension Humaine
La dimension humaine releve du savoir etre
Ce sont toutes les actions qui contribuent a generer
un rapport humain privilegie avec les clients.

Les clients y sont sensibles,car elle procure des emotions


et permet de creer un climat de confiance.

La dimension humaine se presente comme la pyramide


des besoins de Maslow.

On ne peut pas satisfaire le niveau superieur sans avoir


satisfait les niveaux inferieure

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 66


La Dimension Humaine

DON

PERSONNALISATION

INTERET ET EMPATHIE

POLITESSE ET SAVOIR VIVRE

RESPECT

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Le client au de nos Préoccupations

… le présumer a priori :

COUPABLE ou... INNOCENT

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COUPABLE

Syndrôme
Syndrômede
desuspicion
suspicion:: Etat
Mise
Miseenenplace
placede
de Etatd’esprit
d’esprit::
règles, “TOUS
“TOUSDES
règles,règlements
règlements DES “ON
“ONSE
SEPROTEGE
PROTEGE
etetprocédures TRICHEURS” DU
procédures TRICHEURS” DUCLIENT
CLIENT

Bien sûr, sans règles et règlements, c’est l’anarchie … mais là comme ailleurs,
il y a la loi, et l’ESPRIT de la loi !

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 69


2 exemples parmi d’autres

1) Si vous allez aux urgences à l’hôpital,


le système d’accueil est plus orienté sur
les procédures d’enregistrement et de
paiement que sur la souffrance que vous
endurez !

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 70


2 exemples parmi d’autres

2) Quand vous empruntez de l’argent à la


banque, le système est plus orienté sur
tout ce qui pourrait faire que la banque
ne soit pas remboursée que sur
l’importance de vous traiter en partenaire
d’affaires pour le futur !

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 71


INNOCENT

On
Onnenemet
metpas
passon
son On
Onleleconsidère
considère Etat
Etatd’esprit
d’esprit::
honnêteté
honnêteté comme
commelalapersonne
personne ““Le
LeCLIENT
CLIENT
en
endoute
douteààpriori
priori lalaplus
plusIMPORTANTE
IMPORTANTE est
estun
unAMI
AMI!!””

Un climat de confiance réciproque s’établit …


… la relation CLIENT / “FOURNISSEUR” devient plus facile

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 72


Afin que le client au Coeur de nos Préoccupations
ne soit pas livré au bon vouloir de chacun ...

… SELON L’IDEE
QU’IL S’EN FAIT !

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 73


Une méthode :

11 Les ETAPES par lesquelles passe le CLIENT

Ce qui peut rater dans chacune de ces étapes


22

33 Le client au Coeur de nos Préoccupations

à savoir pour que ça ne rate pas

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 74


Pour ce faire, un moyen efficace :

l’EMPATHIE *

* Faculté de s’identifier à quelqu’un, de ressentir ce qu’il ressent.

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 75


Le client au de nos Préoccupations

C’est savoir se mettre à chaque instant “à la place”


du CLIENT, et se poser la question :

“ QU’EST-CE QUI ME FERAIT PLAISIR ? “

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 76


Pour créer une “IMAGE SERVICE” de haut niveau :

Les
7 “BONHEURS”
du CLIENT

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 77


Je m’en occupe J’en fais
personnellement Monsieur Mon affaire Monsieur

11

L’ATTENTION
L’ATTENTION
INDIFFERENCE

Puis-je Je vais Monsieur vous


vous aider Monsieur? présenter à la personne
Concernee qui saura vous aider !

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 78


Je suis à vous
tout de suite Madame

22
LA
LAPREVENANCE
PREVENANCE
ENVOI SUR LES ROSES
Nous n’en avons
plus ici, mais voilà
Asseyez-vous en où vous pourrez
attendant Madame vous en procurer !
…je reviens vers vous Madame!

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 79


Je vous souhaite
Bonjour Monsieur Monsieur une exelente journee!

33
LE
LE RAPPORT
RAPPORTCHALEUREUX
CHALEUREUX
LA FROIDEUR

Quel plaisir Monsieur Bienvenue


de vous revoir ! Monsieur au Ryad Mog

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 80


Si ça vous fait
Avec plaisir Madame, plaisir, cela me fait
je m`en charge immediatement plaisir de le
faire pour vous !Madame

44
L’AMABILITE
L’AMABILITE
CONDESCENDANCE

Volontier Madame, nous


sommes tous à Merci Madame!
votre service !

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 81


55 LA
LAPERSONNALISATION
PERSONNALISATION
ROBOTISME

* Ne soyez pas artificiel


* N’ayez pas de comportement machinal (stéréotypes)
* Ne faites pas de questions ou de réponses standards

Soyez Soyez
NATUREL VOUS-MEME

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 82


66 L’ADAPTABILITE
L’ADAPTABILITE
ASSERVISSEMENT AUX REGLES

Il n’y a pas de solution claire à tous les problèmes !!!

Soyez
Soyezcréatifs
créatifsen
enfaisant
faisantappel
appel Montrez
MontrezauauCLIENT
CLIENTque
quevous
vous
ààvotre
votreimagination
imaginationet etààvotre
votre vous
vousefforcez
efforcezde
derésoudre
résoudre
sens
sensde
del’initiative
l’initiative son
sonproblème
problème

Et surtout, si à une situation inhabituelle ne correspond aucune règle …


Il vous reste la règle du BON SENS !

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 83


77 LA
LAPRISE
PRISE EN
EN CHARGE
CHARGE

PING PONG

Le problème du CLIENT Il n’y a rien de plus frustrant


est aussi le vôtre. pour un CLIENT, que d’être
Si vous n’avez pas de envoyé d’une personne
solution,cherchez la person- à l’autre, ou de ne pas
ne à qui il faut s’adresser recevoir d’assistance

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 84


‫شهية طيبة‬

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Volontiers Madame

Nos mots qui nous ressemblent Deux mains valent


mieux qu`une

Nos gestes qui nous assemblent

Essence du plaisir

Nos sourires notre signature en exemple

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 86


Nos mots qui nous ressemblent Volontiers Madame

Les mots que nous disons….


Souvenez vous…..
1 Parlez avec courtoisie
2 Demandez mais n`exigez pas
3 N`accusez jamais le client
4 Evitez le jargon professionnel
5 Utilisez un langage precis
6 Dites ce que vous pouvez faire,pas ce que vous ne pouvez pas faire
7 Ne remettez pas en question l`integrite du client

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 87


Nos mots qui nous ressemblent Volontiers Madame

Eviter de dire Dites plutot

On s`en occupe Je m`en occupe personnellement Mme


Regle: Je m`implique dans ce que je dis en utilisant le <je>
Objectif: montrer que je suis responsable de ce que je dis

Eviter de dire Dites plutot


Je vais l`appeler Je l`appelle tout de suite Mr

Regle: Je parle toujours au present


Objectif: montrer une action immediate

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 88


Nos mots qui nous ressemblent Volontiers Madame

Eviter de dire Dites plutot


Ne vous inquietez pas Rassurez vous Mme

Regle: Je parle toujours en affirmatif,en positif


Objectif: rassurer et positiver
Eviter de dire Dites plutot
Vous voulez booker une
Voulez vous Mr reserver une chambre
single ou une twin?
avec un lit ou 2 lits separes?

Regle: J`utilise les mots simples,pas le jargon technique


Objectif: etre compris et mettre le client a l`aise

Ryad Mogador Agdal Hôtel & Spa 89


Nos mots qui nous ressemblent Volontiers Madame

Eviter de dire Dites plutot


Je ne sais pas Un istant Mme,je me renseigne
Regle: J`utilise les mots qui securisent
Objectif: rassurer et donner confiance

Eviter de dire Dites plutot


heu,hein,quoi… Veuillez m`excuser Mr,ou un <silence>
Regle: J`evite les tics de langage
Objectif: me valoriser et valoriser mon metier

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Volontiers Madame

Nos mots qui nous ressemblent

Eviter de dire Dites plutot


Ce n`est pas moi qui m`en J`appelle la personne concernee
occupe Mme
Regle: Je montre ainsi l`importance de la personne qui est
en face de moi
Objectif: Considerer le client pour qu`il me considere

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Volontiers Madame
Nos mots qui nous ressemblent

Nos formules ``Signature``

A votre service madame

Volontiers monsieur

Avec plaisir madame

Ce ne sera pas bien long monsieur

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Volontiers Madame
Nos mots qui nous ressemblent

Les mots pour le dire

Une gestuelle sublimee n`a de sens que si elle est


Soutenue par un vocabulaire , des tournures de phrases ,
Une diction et un timbre de voix eux aussi travailles,
Embellis et utilises le plus naturellement possible .

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Nos mots qui nous ressemblent Volontiers Madame

SAVOIR SE TAIRE.
S’il y a un art de parler, il y a aussi un art de se taire :

mieux vaut garder un silence attentif que de prendre

la parole sur un sujet dont on ignore tout. Nul n’est

censé tout connaître : votre discrétion, votre réserve

sont à mettre au crédit de votre intelligence.

J ai bien compris Monsieur,Veuillez patienter quelques instants s il


vous plait, le temps que je revienne avec le responsable concerne qui
va se faire un plaisir de trouver une solution

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Nos mots qui nous ressemblent Volontiers Madame

COMMENT PRESENTER DES EXCUSES.

Sachez présenter des excuses chaque fois que c’est


nécessaire. La formule « je m’excuse » doit être remplacée par
« je vous prie de bien vouloir m’excuser ». il faut présenter ses
excuses, par exemple, lorsqu’on dérange quelqu’un en passant
devant lui, lorsqu’on le bouscule ou qu’on arrive en retard

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Nos mots qui nous ressemblent Volontiers Madame

Le VouVoiement : pour s`adresser aux clients


pour s`adresser aux collaborateurs
Le VouVoiement trace une zone de respect

Le VouVoiement s`apprend
Le VouVoiement est une affaire d`habitude
Chez Ryad Mogador Agdal on s`appelle ``monsieur`` ``
madame``
La delicatesse du coeur appelle le ``Vous``
``Plus les sentiments sont sinceres plus ils
ont besoin de politesse``

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Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent
mieux qu`une

Gestes et maintien
« On brille par la parure, on plaît par la personne » : cette réflexion
de Jean-Jacques Rousseau demeure vraie au XXIe siècle et qualifie
assez bien ce grand art du naturel qu’apprécie notre époque.

La beauté est un tout : il n’existe pas de vraie beauté avec les yeux
vides et un visage figé.

La plus jolie fille du monde en train de mâchonner un chewing-gum


finit forcément par évoquer un ruminant dans son pré.

La grâce et rayonnement d’un sourire contribuent à la beauté, et


cette grâce s’apprend.

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Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent
mieux qu`une

Les bonnes manières ne sont pas


uniquement des attitudes.

Les bonnes manières supposent un


intérêt sincère pour autrui.

Quelles que soient les situations il faut


manifester du discernement et savoir adapter
ses Interventions aux circonstances.

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Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent
mieux qu`une

`` Nous apprécions les services que


quelqu`un nous rend d`après la valeur
qu`il y attache, non d`après celle qu`ils
ont pour nous.``

NIETZCHE

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Deux mains valent
mieux qu`une
Nos gestes qui nous assemblent

``Le beau geste, c `est celui qui est si absolument juste,


si precis, si parfait, qui on le croit facile, oubliant la
somme de pratique, de connaissance et d`intuition dont il
est le signe.`` VANESSA GAULT

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Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent
mieux qu`une

EVITER D’ETRE INDISCRET.

A la discrétion du regard doit s’adjoindre la discrétion de l’oreille :

~ On n’écoute pas une conversation qui ne vous est pas destinée :


on respecte « l’espace sonore » de son voisin dans une file
d’attente, un transport public, un salon 

~ On ne fait pas tout haut de commentaire désobligeant. D’une


certaine façon. Il s’agit de trouver la bonne distance.

~ Schopenhauer utilise l’allégorie du petit hérisson : de trop prés il


pique, de trop loin il a froid !

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Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent
mieux qu`une

Lorsque l`on croise un client

Marquer le pas

Les mains croises a hauteur du nombril

Saluer le client ``bonjour


madame``avec une legere
inclinaison de la tete

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Deux mains valent
Nos gestes qui nous assemblent mieux qu`une

Lorsque l`on est dans son poste de travail Attendant


l`action ex : chasseur,conciege,securite

Position jambes legerment ecartees

Les bras croisees dans le dos

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Deux mains valent
mieux qu`une
Nos gestes qui nous assemblent

Lorsque l`on est a son poste de travail assis Derriere son


bureau a l`arrivee du client

Se lever

Saluer le client

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Deux mains valent
Nos gestes qui nous assemblent mieux qu`une

Montrer la direction du client avec les


trois pas de `` générosité ``

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Nos sourires notre signature en exemple Essence du plaisir

Rire et sourire.
Rien de plus charmant et de plus contagieux qu’un joli rire.

Cependant, il convient de rire à propos, en évitant les gloussements, hurlements,


pouffements, ricanements.

Le rire doit savoir s’arrêter, surtout s’il n’est pas partagé par l’entourage, et ne jamais
s’excuser aux dépens d’autrui, sauf su celui est le premier à rire de lui.

Quand au fou rire, loi de libérer, il trahit la nervosité, la tension qui brusquement se décharge :
s’il prend des proportions vraiment incontrôlées, mieux vaut quitter la pièce et attendre,
comme pour la quinte de toux, qu’il passe.

Le sourire, lui parce qu’il s’adresse à l’autre et exprime une connivence, est toujours
apprécié : léger, franc ou retenu, il adoucit les rapports humains, tempère les blâmes et les
humeurs.

On peut tout dire avec un sourire.

Les grimaces, les mines boudeuses et crispées sont à éviter.

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Le sourire notre ``Nous`` Essence du plaisir
Un sourire ne coûte rien et produit beaucoup,
Il enrichit celui qui le reçoit sans appauvrir celui qui le donne,
Il ne dure qu'un instant, mais son souvenir est parfois éternel,
Personne n'est assez riche pour s'en passer,
Personne n'est assez pauvre pour ne pas le mériter,
Il crée le bonheur au foyer, soutient les affaires,
Il est le signe sensible de l'amitié,
Un sourire donne du repos à l'être fatigué,
Donne du courage au plus découragé
Il ne peut ni s'acheter, ni se prêter, ni se voler,
Car c'est une chose qui n'a de valeur qu'à partir du moment où il se donne.
Et si toutefois, vous rencontrez quelqu'un qui ne sait plus sourire,
soyez généreux donnez-lui le vôtre,

Car nul n'a autant besoin d'un sourire que celui qui ne peut en donner aux
autres.

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Nos sourires notre signature en exemple
Essence du plaisir

Symbol universel de l`acceuil

Rassure le client

Desamorce l`agressivite

Montre votre confiance en vous meme

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Le client au de nos Préoccupations

Le client notre passion


Le on pour toujours s`investir
Fier d`etre Marocain un gout de la France au quotidien
Un sourire pour nous grandir
Le client notre raison
Des gestes racontent notre histoire
Des mots juste pour Le recevoir
Je suis, Je parle , Je pense , J`agi , Je reflechi
, Je vis , Je souris

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Chez Ryad Mogador
le bonheur est plus fort

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