L’AUDIT QUALITE INTERNE

selon le chapitre 9.2 de

l’ISO 9001 v 2015
Et Selon
l’ISO 19011 version 2018
 L’audit Qualité interne

Un véritable instrument de progrès

9.2 Audit interne

L'organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés

pour déterminer si le système de management de la qualité

a)est conforme aux dispositions planifiées aux exigences de la

présente norme internationale et aux exigences du système de
management de la qualité établies par l'organisme;
b) est mis en œuvre et entretenu de manière efficace.
9,2 Audit interne

Un programme d'audit doit être planifié, en tenant compte

de l'état et de l'importance des processus et des domaines à
auditer, ainsi que des résultats des audits précédents. Les
critères, le champ, la fréquence et les méthodes d'audit
doivent être définis. Le choix des auditeurs et la réalisation
des audits doivent assurer l'objectivité et l'impartialité du
processus d'audit. Les auditeurs ne doivent pas auditer leur
propre travail.
9.2 Audit interne

Une procédure documentée doit être établie pour définir les

responsabilités et les exigences pour planifier et mener les audits,
établir des enregistrements et rendre compte des résultats.
Les enregistrements des audits et de leurs résultats doivent être
conservés

L'encadrement responsable du domaine audité doit assurer que

toutes les corrections et actions correctives nécessaires sont
entreprises sans délai indu pour éliminer les non-conformités
détectées et leurs causes. Les activités de suivi doivent inclure la
vérification des actions entreprises et le compte-rendu des résultats
de cette vérification
Définitions (ISO 9000 version 2015)
Audit
Processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d'obtenir
des preuves d'audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer
dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits

programme d'audit
ensemble d'un ou plusieurs audits planifié pour une durée spécifique et
dirigé dans un but spécifique

critères d'audit
ensembles de politiques, procédures ou exigences
Définitions
preuves d'audit
enregistrements, énoncés de faits ou d’autres informations pertinents pour les
critères d'audit et vérifiables,

constatations d'audit
résultats de l'évaluation des preuves d'audit par rapport aux critères d'audit,

conclusions d'audit
résultat d'un audit auquel l'équipe d'audit parvient après avoir pris en
considération les objectifs de l’audit et toutes les constatations d'audit,

Auditeur
Personne possédant des capacités personnelles et démontrées ainsi que la
compétence nécessaire pour réaliser un audit
Objectif de l’audit

Evaluer le degré de conformité d’un système

de management formel aux exigences établies
(afin de le maintenir et de l’améliorer pour le cas de
l’audit interne)
(afin de le certifier pour le cas de l’audit tierce partie)
Objectifs

L’objectif de l’audit interne est de répondre aux

questions suivantes :
Le SMQ est-il adéquat ?
Le SMQ est-il appliqué ?
L’audit interne est un outil d’amélioration du SMQ
qui permet d’évaluer le besoin en actions
correctives et d’amélioration.
Pourquoi auditer ?
 C’est une exigence des référentiels sur la qualité
 Vérifier la conformité du S.M.Q. aux exigences du modèle

choisi.
 Vérifier la conformité des pratiques et activités effectives /

S.M.Q..
 Déclencher des actions correctives en cas d’écart.

 Source de prévention.

Mais aussi et surtout :

 Pour sensibiliser et former,

 pour améliorer la qualité.
Pourquoi auditer ?

Afin de savoir si les dispositions préétablies, c’est à

dire :
Les exigences de la norme ISO 9001,
Les procédures que l’entreprise s’impose,
La réglementation applicable,
Les éventuelles dispositions contractuelles avec
les clients ou fournisseurs,

SONT EFFECTIVEMENT MISE EN ŒUVRE

Les Types d’Audits

•Audit interne ou première partie

• Audit processus, système ou produit
•Audit Fournisseur ou seconde partie
• Audit processus, système ou produit
•Audit de certification ou tierce partie
•Audit Système ou produit
Audit système Qualité

L’audit du système Qualité se base sur

la vérification de la conformité par
rapport à la norme modèle.
Audit processus

L’audit processus se base sur la vérification

de l’efficacité de chaque processus ou
encore de la conformité des processus aux
exigences qui lui sont applicables.
Audit procédure

L’audit procédure est fondé sur la vérification

de la conformité entre les procédures écrites
et les résultats réalisés.
Audit produit

(appliqué dans le secteur secondaire)

Les audits de produits sont appliqués
périodiquement à des échantillons de produits
fabriqués en série, pour vérifier leur
conformité à un cahier des charges.
Le processus d’audit
Données Etapes / Données
d’entrée Activités de Sortie
Besoins Programme
1. Préparation « stratégique »
ressources d’audit

Programme 2. Préparation Opérationnelle Plan d’audit

d’audit

Plan d’audit 3. Réalisation de l’audit sur site Constatations

Constatations 4. Synthèse des constatation Conclusions

Rapport
Concluions 5. Présentation des résultats d’audit
Rapport Amélioration
d’audit 6. Clôture et suivi des résultats continue
Le processus d’audit
 Préparation du programme d’audit
 L’élaboration du plan d’audit
 L’élaboration des « check-lists » d’audit
 L’exécution de l’audit
 L’élaboration du rapport d’audit
 Le calcul du taux de performance
 Recherche des causes des non-conformités
 L’élaboration du plan d’action
 L’élaboration de la demande d’action corrective
Le programme d’audit
 Toutes les procédures écrites.

 Toutes les fonctions de l’entreprise (incluant Direction et qualité).

 Tous les chapitres de la norme.

 Audits programmés en fonction de la nature et de l’importance de l’activité

soumise à l’audit

 Conduits par des personnes qui n’ont pas réalisé l’activité auditée.

 Périodicité : au moins équivalente à la Revue de Direction.

03/11/20 19
Les différentes approches
• L’approche par les chapitres du référentiel
• L’approche par les procédures
• L’approche par les métiers de l’entreprise
• L’approche par les fonctions de l’entreprise (production, achats,
formation…)
• L’approche par les thèmes (archivage, sécurité, accueil…)
• L’approche par les processus
• «ensemble d’activités inter reliées en vue d’un objectif

commun».
• Chaque activité de l’entreprise est reliée à un processus

• Chaque processus a son propriétaire, qui est interlocuteur

privilégié de l’auditeur.
Plan d’audit

Un document qui planifie le déroulement de l’audit. Il indique:

L’objet de l’audit
Le champ de l’audit
L’identité des personnes auditées et des auditeurs
L’identification des documents de référence
La référence de l’audit
La date et le lieu de l’audit
La durée prévue de l’audit
Les destinataires
Check-list

Appelée aussi questionnaire d’audit.

C’est un document d’enregistrement qui
permet d’atteindre le but de l’audit, à savoir
détecter les écarts entre l’exigé d’une part et
le décrit et l’appliqué d’autre part.
Il visualise les conformités et les non-
conformités de l’élément audité.
Avantages des check-lists

• guident l ’auditeur
• aident à l’approfondissement
• facilitent la maîtrise du temps
• facilitent la rédaction de rapports
• assistent l’audité
• fournissent une preuve tangible
• aident à la cohérence

03/11/20 23
Exécution

1. Réunion d’ouverture :

2. Déroulement de l’audit :

3.Réunion de Clôture :
La réunion d’ouverture 

•Présentation de l’équipe d’audit

•Revue de la portée et des objectifs de l’audit
•Résume des méthodes qui seront employées
•Etablissement des liens de communication
•Confirmation des moyens mis a disposition
•Confirmation des détails de la réunion de clôture
•Clarification des détails du programme d’audit

03/11/20 25
Exécution de l’audit

•Obtenir les informations

•Entrevues
•Communication
•Examen des documents
•observation des activités et des conditions
•Méthodes d’audit
•Gestions des non conformités
•comportement des auditeurs

03/11/20 26
Les questions des auditeurs

QUI ?
QUOI ?
POURQUOI ?
QUAND ?
COMMENT ?
OU ?

03/11/20 27
 « On se souvient de 10 % de ce qu’on
lit, on se souvient de 20 % de ce qu’on
entend, on se souvient de 30% de ce
qu’on voit, on se souvient de 50% de ce
qu’on voit et entend, on se souvient de
70% de ce qu’on dit et fait, on se
souvient de 90% de ce qu’on explique
en faisant. »

03/11/20 28
La conduite de l'audit

 Noter systématiquement le nom des personnes

auditées.
 Suivre le circuit chronologique des activités
 Noter chaque élément important pour le suivi de l’audit
 (nom et code de la procédure auditée, n° du dossier
audité, etc.)
 Les petits schémas
 Attention particulière aux écarts déjà relevés.

03/11/20 29
les 6 règles d’un bon entretien
• Respecter la voie hiérarchique : le supérieur hiérarchique doit
être systématiquement prévenu de tous les entretiens.
• Rappeler clairement à l’audité les objectifs de l’entretien : jouer la
transparence la plus complète.
• C’est le système qui est audité, pas les hommes !
• Auditer, c’est écouter, et faciliter : équilibre entre le « savoir
écouter » et le « ne rien dire ».
• L’auditeur doit considérer l’audité comme son égal : équilibre
entre attitude exagérément respectueuse et la familiarité
excessive.
• Les conclusions de l’entretien devront avoir l’adhésion de l’audité
avant d’être communiquées à la hiérarchie ou figurer dans le
rapport d’audit.

03/11/20 30
 Quand un écart est repéré, le mettre immédiatement
en évidence auprès de l'interlocuteur.

Signaler de suite s’il nécessite une correction

immédiate.

Caractère occasionnel ou systématique ?

Incidences sur le service ou l’organisation ?

Causes ?
03/11/20 31
Non-Conformité

Non conformité: Non-satisfaction d'une exigence (définition ISO 9000 : 2005)

Pour avoir une non-conformité, il fallait réunir ces trois aspects précis :
EXIGENCE
• S’il n’a pas d’exigence spécifiée, il ne peut pas y avoir de non-conformité 
DEFAILLANCE
• S’il n’y a pas de défaillance, il ne peut pas y avoir de non-conformité 
PREUVE
• Si nous ne possédons pas de preuve tangible, il ne peut pas y avoir de non
conformité

03/11/20 32
Non-Conformité

Preuve Défaillance
Non-Conformité

Exigence
Rédaction d ’une non-conformité.

Il existe bien des façon de rédiger une fiche de non-

conformité, mais l’expérience prouve que les meilleurs
sont celles qui identifient les trois volets : l’exigence, la
défaillance et la preuve.

03/11/20 34
Ordre du jour de la réunion de clôture
• Introduction
• Synthèse des résultats
• Détails des non-conformités
• Entente sur le calendrier des actions correctives
• Enonciation de la recommandation
• Recommandation d ’amélioration
• Initiation a proposer des questions
• Diffusion des rapports
• Remerciements à la direction

03/11/20 35
Le rapport d ’audit :
• l’identité du secteur audité,
• la portée et les objectifs de l’audit ,
• la date de l’audit,
• les détails des aspects du système audité,
généralement sous la forme du programme d’audit,
• l’identité des membres de l’équipe d’audit,
• l’identité des employés interrogés,
• l’identification des documents de référence sur la base desquels a
eu lieu l’audit (norme du système qualité, manuel qualité, etc.)
• l’énonciation des observations/non-conformités, y compris
toutes les références que l’équipe d’audit jugera nécessaire telles que :

03/11/20 36
Le rapport d ’audit  :
• Tenue des locaux (discipline, moyens adéquats, &c),
• Conscience/connaissance de la qualité,
• Connaissance du produit ou du processus ou de la procédure.
• Il faut saisir cette occasion pour signaler les forces observées,
ainsi que les faiblesses
• Résumé ou déclaration des résultats du jugement de l’équipe d’audit
quand au degré de conformité du système qualité aux critères de l’audit,
• Recommandations (d ’amélioration) concernant les résultats de l’audit,

03/11/20 37
Plan d’action

Document permettant d’énumérer les

propositions d’amélioration pour corriger
les non-conformités détectées.
Les propositions peuvent être des remèdes
aux causes identifiées.
Pour chaque proposition, il faut mentionner
le responsable de l’action à mettre en place
et les délais de réalisation.
L’équipe d’audit
Le Responsable d’audit :

Analyse les réponses apportées.

S’assure que les actions correctives sont réalisées aux dates

prévues.

Ne lève les écarts qu’après avoir vérifié (par voie documentaire ou

audit supplémentaire) que les actions ont été prises et
qu’elles sont efficaces.

Enregistre le tout sur les fiches d’écart.

03/11/20 39
Critères pour la qualification des auditeurs ISO 19011

• Enseignement
• Formation
• Expérience
• Qualités personnelles
• Aptitudes au management
• Entretien des compétences
• Langue

03/11/20 40
Pour donner une bonne image, l’auditeur devra toujours:
 Etre habillé de façon appropriée
 Se comporter de façon parfaitement éthique
 Etre ponctuel
 Etre bien préparé
 Etre explicite/précis
 Etre direct/décidé
 Etre humain/honnête
 Maîtriser l’audit/le temps
 Rester calme et courtois
 Mettre l’audité à l’aise
 Faire des compliments – lorsque c’est juste.

03/11/20 41
Qualité d’un auditeur

Indépendant I
Méthodique M
Perspicace P
(à l’) Écoute E
Curieux C
Calme C
Analytique A
Bienveillant B
Loyal L
Empathique E
 Compétence

Qualité Environnement
Connaissances et Connaissances et Connaissances et
aptitudes spécifiques aptitudes aptitudes spécifiques
à la qualité(7.3.3) générales (7.3.1 et à l’environnement
7.3.2) (7.3.4)

Formation Expérience Formation Expérience

initiale d’audit d’auditeur professionnelle

Qualités personnelles
(7.2)

Concept de la compétence des auditeurs

03/11/20 43
Une astuce pour auditer
1. DEMANDER
Principalement des questions
ouvertes qui fournissent des
informations
4. ENREGISTRER
Les « preuves tangibles "
- positives et négatives
2. REGARDER
Observez ce qui
se produit
3. VERIFIER
• Disponibilité des procédures
• Conscience des audités
• Conformité par rapport aux procédures
• Consistance
 Comment présenter les résultats d’audits
En revue de direction ?

Quelques conseils pratiques…

1. Éviter de passer en revue tous les écarts (non-conformités) constatés lors

de l’audit :
la liste peut être longue, fastidieuse et sans grand intérêt opérationnel.
2. Toujours présenter les résultats sous une forme propice à la prise de
décision (sélectionner les plus significatifs).
3. Comparer les résultats dans le temps (lorsque les données en votre
possession (vous le permettent).

03/11/20 45
 Présenter des résultats quantitatifs.

La présentation de résultats d’audits quantifiés est un excellent

moyen de faire réagir (dans le bon sens du terme) la direction
et de faciliter la prise de décisions
opérationnelles. Ainsi, nous vous présentons des exemples
d’indicateurs, pouvant faire l’objet de la revue de direction.

03/11/20 46
 Présenter des données qualitatives

En plus des données quantifiées et de l’analyse qui en est faite, une

information plus qualitative peut être aussi présentée lors de la revue de
direction, pour avoir une vision globale et exhaustive sur l’audit qualité
interne. Cette information peut comprendre tout ou partie des éléments
suivants :
- évolution du rapport d’audit pour faciliter la compréhension du document ;
- intégration d’une évaluation de l’efficacité des processus audités ;
- suppression du document “grille d’audit”, inutile et jamais utilisé ;
- simplification de la diffusion du rapport d’audit (diffusion plus ciblée) ;
- modification de la préparation des audits (gain de temps) ;
- formation des auditeurs à l’audit dans une logique “efficacité”.

L’objectif de cette présentation en revue de direction est de valider des

modifications substantielles du processus d’audit.

03/11/20 47
 Analyser les résultats

Il est intéressant d’étayer la partie purement quantitative de présentation

des résultats d’audits par une information plus qualitative permettant de
comprendre certains phénomènes. La présentation des résultats d’audits en
revue de direction doit se construire dans une logique “mesure, analyse,
amélioration”.

Les indicateurs présentés en revue de direction doivent faire l’objet d’une

analyse sur les résultats “marquants”.

Cette analyse va permettre de comprendre et d’expliquer certains

phénomènes.

L’objectif est bien entendu d’arriver à identifier les causes des situations
jugées défaillantes afin de déterminer des actions d’amélioration.

03/11/20 48
 Exemples d’indicateurs pour les audits internes

- La charge annuelle en heures des audits qualité

- Le taux de concrétisation du programme d’audit
- Le taux de couverture des audits qualité interne

03/11/20 49