Vous êtes sur la page 1sur 29

Soutenance master

management par la
qualité
présentation de M. TAI Koutoua aux membres du jury
le 09 Juillet 2014
Avant - propos

 Année académique :
2010-2011
 Thèse de fin de cycle :
Master en management par la qualité des entreprises du secteur industriel et
tertiaire
 Présenté par :
M. TAI Koutoua
 Thème :
« Évaluationet réduction des coûts de non-qualité
internes et externes relatifs au processus de maintenance
des lignes d’abonnés à Orange Côte d’Ivoire Télécom »

2 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Plan de travail

Partie 1 Introduction
Partie 2 Problématique
Partie 3 Méthodologie
Partie 3 Diagnostic et propositions de solutions
Partie 4 Suivi et évaluation des recommandations
Partie 5 Synthèse des résultats

3 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Introduction

4 titre de la présentation Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Qui sommes nous? (1/2)

5 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Qui sommes nous? (2/2)

Capital : 15 milliards FCFA


51% France Câble et Radio
35% État ivoirien
13% Privé ivoirien
1% Personnel

Côte d’Ivoire Télécom a pour objectif l’amélioration du


réseau de Télécommunication Ivoirien pour en faire l’un des
plus performants de la sous-région afin de créer de la valeur
pour l’économie nationale.

6 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Notre organisation

La fusion opérationnelle est un projet fondé sur une véritable culture


d’entreprise partagée au quotidien par tous les employés. Ce sont plus de
1300 employés qui travaillent au quotidien pour satisfaire les clients.

7 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Nos activités

 L’installation, le développement, l’entretien et l’exploitation des réseaux


publics de télécommunication et en particulier les réseaux de téléphone
fixes et mobiles, de Transmission de données et de Télex ;
 La promotion de nouveaux services de télécommunications à travers
l’installation des équipements nécessaires et l’adaptation au
développement technologique en ce domaine ;
 L’application des conventions et traités de l’Union Internationale de
Télécommunications et des organisations internationales et régionales
spécialisées dans le domaine des télécommunications, ratifiés par l’Etat
ivoirien.

8 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


problématique

9 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Qu’est ce que la maintenance ?!
 AFNOR X 60-010-1994 
La maintenance est l’ensemble des activités destinées à maintenir ou à
rétablir un bien dans un état ou dans des conditions données de sûreté
de fonctionnement, pour accomplir une fonction requise. Ces activités
sont une combinaison d’activités techniques, administratives et de
management.

Notre infrastructure est


composée comme suit :

10 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Différents type de défauts…
Phénomène Mesure Aérien Souterrain Immeuble Symptôme
Isolant blessé ∆C Flottement Pénétration Agrafe dans RAS
câble d’eau le câble
Conducteur Baisse Abrasion Câble noyé Oxydation Tintement
dénudé isolement
Mise à la terre
Conducteurs Boucle et terre Oxydation Hydrolyse Oxydation Grésillement
« attaqués » résistante (vert de gris)

Conducteur ΔR : flux Corrosion Hydrolyse Micro Friture


« usé » Signal réduit Etirement généralisé contact Voix faible
Conducteur circuit ouvert câble coupé Fil "rongé" Fil coupé Plus de
« coupé » tonalité
ΔR (Delta R) Défaut de continuité dû à un accroissement ponctuel de la résistance linéique.
ΔC (Delta C) Différence d'efficacité de l'isolant due à une blessure ponctuelle (Ca # Cb).

11 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Problématique

Entreprise cinquantenaire de droit Ivoirien, OCIT reste confronté à des coûts


de non-qualité évalués à environ 5% du chiffre d’affaire de l’entreprise à
cause des dysfonctionnements relatifs aux activités de la maintenance des
lignes d’abonnés.

Le but de toute entreprise est d’offrir à ces clients la meilleure qualité de


service au meilleur coût et de façon continue.
Face à cet enjeux, nous nous posons la question de savoir :

« comment identifier et évaluer les coûts des dysfonctionnements liés à


la maintenance des lignes d’abonnés ou coûts de non-qualité (CNQ) en
vue de les maîtriser ?! »

12 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Méthodologie

13 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Méthodologie d’études

4 étapes
1. Faire un état des lieux ;
2. Proposer des solutions aux problèmes identifiés ;
3. Mettre en œuvre ces solutions et ;
4. Evaluer l’impact desdites solutions puis en assurer le
suivi.

14 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Groupe de travail

4 acteurs clefs
1 trois techniciens
lignes 2 un responsable des moyens
généraux

3 un qualiticien
4 un commercial

15 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Etat des lieux et
proposition de solutions

16 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Processus de traitement d’une demande client

Bref commentaire du processus et son impact sur la maintenance en terme de


délai
17 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance
performance dans le traitement d’une demande client

Le taux de relèves
des dérangements
dans les délais est en
baisse.

L’objectif n’a
jamais été atteint sur
la période d’analyse.

18 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


volume des dérangements

19 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Répartition des dérangements sur l’infrastructure réseau

20 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Synthèse des couts de non qualités
Coût total
Désignation %/Total
annuel (en F CFA)
Achat de matériel réseau pour la relève des 8,59%
268 320 807
dérangements de la période
Manque à gagner dû aux requêtes clients traités en 5,16%
161 090 000
48h (78,09 %)
Manque à gagner dû aux requêtes clients traités hors 2,78%
86 740 000
délai, en 72h (22 %)
Charges et frais liés à l’émission de l’Ordre de 5,71%
178 200 000
Travail (OT)
Anomalies
Vols de câbles de Transport et de Distribution 1 973 394 701 63,21%
Internes
Système de surveillance des infrastructure contre les 5,95%
185 832 000
vols de câbles
Frais de stockage 34 504 530 1,11%

Dysfonctionnement du parc auto 234 000 000 7,49%

S/Total (en F CFA) 3 122 082 038 100,00%

Requêtes clients non traitées en 2 semaines 17,55%


408 750 000
(matelas)

Anomalies Perte de client CNQ > 5 720 000 000 30,92%


Externes
Pénalité ATCI Milliards 1 200 000 000 51,53%

S/Total (en F CFA) 2 328 750 000 100,00%

Total général (en F CFA) 5 450 832 038

21 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Recherche et classification des causes( A revoir)

22 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Plan d’amélioration des performances
Actions non entamées : 12
AVANCEMENT Actions en cours : 0
Actions soldées :
0%
0
Total actions : 12
Délai de Etat
Problèmes identifiés Date de réalisation prévue Réalisation 1 : Non entamée
N° Libellé de l'action à mener Pilote Résultats attendus Observations
prévu 2 : En cours
Début Fin ( en jour) 3 : Soldée
Sensibiliser les techniciens aux procédures
CDD 01/09/2011 30/11/2011 90 1 * Baisse du matelas de 80%
d’intervention
Contrôler périodiquement le matériel et outillage
CDD 01/10/2011 01/01/2012 92 1 * Traitement des dérangements au fil de l'eau Contrôle une fois par trimestre
Volume de utilisés par les techniciens
dérangements restant Former les TSC au métier des lignes d’abonné et à * Amélioration des délais de relève de
1 CDD 01/08/2011 31/12/2011 152 1
trop élevé : l’utilisation des appareils de mesure dérangements: 65 à 95%
432 à 658 * Amélioration de de l'image de marque *
Fiabilser le réseau boucle cuivre d'Abidjan CDD 01/01/2012 31/07/2012 212 1
Fidélisation des clients
Automatiser l'activité de maintenance des lignes
DO 01/01/2012 31/12/2012 365 1 * Dématérialisation des Ordres de Travaux (OT)
d'abonné

Fiabilser le réseau boucle cuivre d'Abidjan CDD 01/01/2012 31/07/2012 212 1 * idem solution
Objectifs de relève
2 non atteints en 48h : * Mise à jour automatique des données terrain dans
65% vs 95% Automatiser l'activité de maintenance des lignes
DO 01/01/2012 31/12/2012 365 1 le SI * Traçabilité
d'abonné des interventions des équipes

Vols de câbles du Renforcer le système de surveillance des * Réduction de 30% par an des coûts engendrés
DO 20/08/2011 15/03/2012 208 1
réseau cuivre infrastructures du réseau cuivre par le vol de câbles
3
Procéder au remplacement des câbles de transport * Réduction de 12% des dérangements des lignes
CDD 01/08/2011 31/12/2012 518 1
par des câbles à Fibre Optique d'abonnés
Etablir un programme de maintenance préventive et
CDD 01/07/2011 31/01/2012 214 1 Baisse de 20% du taux de signalisation
le réaliser
Procéder au remplacement des têtes de câbles * Réduction de 12% des dérangements des lignes
4 Réseaux vétustes CDD 15/07/2011 08/03/2012 237 1
cassées des répartiteur (RE) d'abonnés
Reprendre les installations intérieures défectueuses * Réduction de 20 % des dérangements chez le
CDD 13/01/2011 31/12/2011 352 1
des clients client

23 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Suivi et évaluation mise
en œuvre

24 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Nouveaux processus de traitement des demandes clients

Bref commentaire en terme de gain

25 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Résultats obtenus (1/2)

700
600
Volume de dérangements

500
400
300 Matelas avant solutions

200 Matelas après solutions

100
0
juin-11 août-11 oct.-11 déc.-11 févr.-12 avr.-12
Période en mois

26 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


Résultats obtenus (2/2)
Coût total
Désignation %/Total
annuel (en F CFA)

Achat de matériel réseau pour la relève des 7,30%


160 992 484
dérangements de la période
Manque à gagner dû aux requêtes clients traités en 6,08%
134 100 000
48h (78,09 %)
Manque à gagner dû aux requêtes clients traités hors 2,29%
50 600 000
délai, en 72h (22 %)
Charges et frais liés à l’émission de l’Ordre de 4,77%
105 138 000
Travail (OT)

Vols de câbles de Transport et de Distribution 1 003 847 830 45,51%


Anomalies
Internes Système de surveillance des infrastructure contre les 278 740 000 12,64%
vols de câbles

Frais de stockage 25 465 380 1,15%

Gain de clients 268 000 000 12,15%

Dysfonctionnement du parc auto 178 654 340 8,10%

S/Total 2 205 538 034 100,00%

Requêtes clients non traitées en 2 semaines 0,00%


-
(matelas)
Anomalies
Pénalité ATCI 675 000 000 100,00%
Externes

S/Total 675 000 000 100,00%

Coût Total général 2 880 538 034


27 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance
Conclusion

Si possible mettre les chiffres pour chaque rubrique

Montée en Réduction
compétences du matelas

Réduction des CNQ


Meilleure Amélioration
5 milliards vs 2 Milliards
coordination de la réactivité

Réduction de la Réduction du
charge de travail volume des
dérangements

28 Présentation TAI Koutoua aux membres du jury de soutenance


merci