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Raleigh & Rosse :

Measures to motivate Exceptional service

Présenté par :

Année universitaire : 2019/2020


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PLAN

Analyse du cas

Problematique

Solutions

FIN
Analyse de la situation

Analyse
Problématique Solution
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Analyse de la situation
Raleigh & Rosse est une entreprise de retail de luxe américaine. Elle est créée en 1903 à New York propose tous types de
produits de luxe, allant de la maroquinerie à l’habillement en passant par le parfum et les montres.

Elle est spécialisée dans la relation client avec notamment une culture du service exacerbée qui constitue non
seulement l’identité de la firme mais surtout sa proposition de valeur principale.

Brian Rosse décide de mettre en place un programme de “culture de la responsabilité”. R&R devient alors un ensemble
d'adhocraties “balkanisées” ayant chacune pour mission de s’adapter à son défi local

Brian Rosse met aussi en place le Sales Per Hour (SPH), un indicateur des performances des vendeurs. La calcul du SPH
est simple :
Problematique

Problématique
Contexte Solutions
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Problematique
La non-déclaration d’heures de ventes

La compétition malsaine entre les vendeurs

Des inégalités de salaire entre les vendeurs selon les pratiques de reporting

Un épuisement des vendeurs

Des attaques en justice pour non comptabilisation d’heures de travail correspondant à autre chose que de la
vente directe.

Le système d’incitations X, ou extrinsèques, basé sur des sanctions/récompenses individuelles

Des objectifs précis reflétant fidèlement l’activité, des performances mesurables et fiables, des récompenses
incitatives mais raisonnables et des sanctions crédibles mais sans générer de la peur au travail, ne sont aucunement
adressés.
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Problematique
Le système ne répond pas aux attentes, la première étape, d’”expectation” n’est pas remplie.

Le travail est toxique : demande élevée X capacité à influer faible

Un soutien social faible

les inégalités sont manifestes : pour deux personnes qui déclarent 40 heures de travail l’une générant 15k$,
l’autre 17k$ soit une augmentation de 13% des ventes. La première gagne 576$, l’autre 1250$ soit une
augmentation de 163%.
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Problematique

Quelles mesures GRH d’incitation prendre pour désamorcer la crise, pérenniser


la relation aux vendeurs et accroître la résilience de l’entreprise tout en
maintenant son image et son avantage concurrentiel ?
Solutions

Solutions
Analyse Problematique
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Précaution et solution
En relation avec le système SPH déjà mis en place :
Amélioration par la prise en compte des heures de réunions, des livraisons de services exceptionnels
et toutes autres activités rentrant dans la fidélisation et l’amélioration de la relation client dans le
calcul du SPH.

S’assurer que cette liste d’activité est la plus exhaustive et la moins ambiguë possible.
Mettre en place un système de contrôle permettant un pointage heuristique fiable pour éviter la
triche.
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Précaution et solution
En ce qui concerne la rémunération des associés de ventes :

La 1ère, tout comme les managers, avoir une partie du salaire fixe (pourcentage à définir)
et une partie variable qui tient compte du ratio SPH individuel amélioré.

La 2ème solution, plus intéressante du fait qu’elle permet de faire face en même temps à la problématique de la
rémunération et au climat social tendu, consiste à créer et former des équipes homogènes, constituées par des associés
expérimentés et chevronnés sélectionnés sur la base de leur SPH individuels antérieurs et/ou de leurs anciennetés, et
d’autres associés débutants, en début de carrière, et de substituer le SPH individuel par un SPH de groupe (un Group
Sales per Hour ratio).
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Précaution et solution
Pour ce qui est système de rémunération du manager :
Nous proposons l’adoption d’un modèle hybride incluant une partie fixe à hauteur de 85% ainsi qu’une
partie variable de 15% qui dépend du chiffre d’affaires et du résultat mensuel du magasin.

Etablir un système de récompense et de reconnaissance complémentaire, consistant à élire « Le


vendeur du mois » sur la base de la satisfaction client à travers les quatre critères mesurables suivants:
•Le taux de réactivité
•Le suivi (conseils clients)
•l’accompagnement
•Le nombre de nouveaux clients fidélisés, et non pas sur le calcul de SPH uniquement.
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Précaution et solution
En relation avec le système SPH déjà mis en place :
Amélioration par la prise en compte des heures de réunions, des livraisons de services exceptionnels et toutes
autres activités rentrant dans la fidélisation et l’amélioration de la relation client dans le calcul du SPH.
S’assurer que cette liste d’activité est la plus exhaustive et la moins ambiguë possible.
Mettre en place un système de contrôle permettant un pointage heuristique fiable pour éviter la triche.

Il faut prévoir un calendrier dynamique et rotatif permettant de garantir l’équité des chances pour tous. Cette équité
de chance est d’un impact colossal sur la motivation de tous.
Merci pour votre Attention !!!