Système de Management de la Qualité -

l’approche processus

Formations des pilotes de

processus
Approche processus

1
 PLAN DE LA PRÉSENTATION

1. Introduction - rappel du contexte

2. L ’approche Processus

3. Les processus

4. Indicateurs et tableau de bord

5. Pilote et pilotage

2
 Chapitre 1

INTRODUCTION
RAPPEL DU CONTEXTE

3
 INTRODUCTION – RAPPEL DU CONTEXTE

 L’Entreprise a eu dans le passé une expérience de SMQ

(ISO 9001 Versions 87, 94, 2000, 2008 et 2015),

 L’Entreprise en a gardé une vision de la Qualité, comme

étant un système, où la « conformité » est omniprésente,

 Une vision « autre » du SMQ, jugée plus contraignante,

que source de progrès.

4
 INTRODUCTION – RAPPEL DU CONTEXTE

 La Direction. a décidé de mettre en place un S.M.Q.

performant, ajusté à la finalité de l’Entreprise 

satisfaction du client, et des parties intéréssées dans une
option de performances durables
 Le S.M.Q. est construit suivant la norme ISO 9001 V

2015 et selon la norme ISO 9004 Version 2009.

 l’approche processus devient déterminante pour celà.

5
 INTRODUCTION – RAPPEL DU CONTEXTE

 Le leadership a mis les moyens  c’est un investissement !

 Une étape fondamentale à franchir est l’obtention de

l’adhésion de l’entreprise au SMQ, et en particulier des

pilotes des processus.

Le SMQ ne peut correctement fonctionner qu’à

deux conditions :

S’il est accepté ET si les opérationnels se l’approprient.

6
 Chapitre 2

L’APPROCHE PROCESSUS

7
 L ’APPROCHE PROCESSUS

La norme  deux boucles à faire fonctionner

En même temps

La boucle de l’amélioration La boucle de l’amélioration

de la satisfaction des continue du Système de
exigences des clients Management de la Qualité

8
 Système de management de la qualité (4) Cartographie
des processus
clés

Amélioration (10)
Organisme
et son
contexte PLAN ACT
Satisfaction
du client
Exigences
Resultats du
client
SMQ
Planification (6) Evaluation des
Leadership (5)
Performances (9)

Besoins et
Produits et
attentes des DO
CHECK services
parties
intéressées
pertinentes SUPPORT (7)
Réalisation (8)
 L ’APPROCHE PROCESSUS

Les processus sont au cœur de la qualité

La norme ISO définit l’approche processus

L’approche processus désigne l’application d’un système de

processus au sein d’un organisme, ainsi que l’identification,
les interactions, et le management de ces processus  boucle
de l’amélioration continue du S. M. Q.

10
 L ’APPROCHE PROCESSUS

Les processus sont au cœur de la qualité

La norme ISO dit :

L’approche processus souligne l’importance :

De comprendre et de satisfaire les exigences

De considérer les processus en terme de valeur ajoutée
De mesurer la performance et l’efficacité des processus
D’améliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives

11
 L ’APPROCHE PROCESSUS

Le concept de l’approche processus

 Placer le client au centre des préoccupations de
l ’entreprise,
 Modèle d’organisation fondé sur une logique transversale,

 Le Pilotage d’activités, de l’expression d’un besoin jusqu’à

la satisfaction de ce besoin,
 Maîtrise et optimisation de l’inter-relation entre chaque
processus,
 L’Amélioration continue des performances…..

12
 Chapitre 3

LES PROCESSUS

13
 LES PROCESSUS

Qu ’est-ce qu ’un « processus » ?

Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment
des éléments entrants en éléments sortants

Ce dont
PROCESSUS Ce que
l ’entité à
besoin doit
Entrants Valeur ajoutée Sortants l ’entité
pour
réaliser le à son
processus Transformation client

Indicateurs de performance

14
 PROCESSUS
INPUT ENTREPRISE
OUTPUT
Normes systèmes
Résultats
Attentes Activités
PARTIES Ressources
PARTIES
INTERESSEES INTERESSEES
Système de
Management
CLIENT CLIENT
Produit / Produit / Produit / Produit /
service service service service
attendu voulu réalisé perçu
Audits
Normes produits / service
Normes « personnes »

CONTROLE

Satisfaction
CPE Ain El Bia
 LES PROCESSUS

Mais il faut compléter ce schéma ….

Ressources du processus pilotage

PROCESSUS

Entrants Valeur ajoutée Sortants

Transformation

Indicateurs de performance
Objectifs du processus
Politique Objectifs
Qualité généraux
16
 LES PROCESSUS

EN RÉSUMÉ ……
Un processus est :
 La représentation de la somme des interfaces
(E/S), contribuant à la réalisation de produits ou
services, destinés en final au client externe.
 Il rend toujours compte d’une succession de
fonctions/opérations inter-reliées.
Un processus n’est pas :
 Un produit ou un service en tant que tel.
 Une simple série de tâches ou d’actions.
17
 LES PROCESSUS

3 types de processus
PROCESSUS PROCESSUS
DE MANAGEMENT DE MANAGEMENT

PROCESSUS DE REALISATION (1)

Exigences
Exigences Client
Client
Client
Client Satisfait
Satisfait
PROCESSUS DE REALISATION (n)

PROCESSUS PROCESSUS
SUPPORTS SUPPORTS

18
 LES PROCESSUS

L’identification des processus du S.M.Q.

 Ecouter le client et analyser,
 Prendre en compte la stratégie et les orientations de
l ’entreprise,
 Lister les activités influentes sur la satisfaction client,
 Définir les processus clés,
 Analyser les interactions entre chaque activité,
 Identifier les acteurs et les responsabilités,
 Lister les ressources nécessaires,...

19
 LES PROCESSUS

La description des processus

Manuel Qualité

20
 Chapitre 4

INDICATEURS QUALITÉ
&
TABLEAU DE BORD

21
 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD

Les Indicateurs d’un processus

Indicateur associé Phénomène
qualité

Observer
information choisie périodiquement
les évolutions

PAR RAPPORT À UN OBJECTIF

22
 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD

Les Indicateurs d’un processus expriment

1 La qualité perçue par le client

La qualité interne obtenue

2
sur produits et prestations

L’amélioration de la qualité par

3 rapport aux efforts accomplis

23
 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD

Le but des indicateurs

Mettre en évidence les

1 dysfonctionnements

2 Fournir les éléments nécessaires

Pour déterminer les axes

d’amélioration possibles

24
 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD

Étapes d’élaboration des indicateurs

1 Constat de dysfonctionnement
Nature grandeur à mesurer et
2
type d’indicateurs
3 Pertinence et précision indicateurs
Indicateurs de conformité (mesure
4
efficacité du processus)
5 Niveau de pilotage
25
 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD

Élaboration des indicateurs

Comparaison de structure Comparaison de performance

Décompo- Répar- Corré-

Évolution Position
sition tition lation

Série
-
courte

Série
longue

26
 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD

Un indicateur pertinent :

1 Évaluer le caractère opérationnel

et consolidable
2 S’assurer de fidélité et précision
3 Évaluer l’efficacité économique
(coût d’exploitation de l’indicateur)

Possibilité d’apprécier importance

4
face aux objectifs stratégiques

Un bon indicateur est factuel, donc objectif

27
 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD

Indicateurs  conditions de réussite

1 Construits par ceux qui les exploitent

Simples précis et fidèles

2
(pas d’excès de formalisme)

3 Un responsable par indicateur

4 S’assurer du caractère consolidable

28
 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD

Ex : indicateur d’efficacité / maturité d’un processus

Critères 0 1 2 3 4 5
d’évaluation aléatoire Bonne pratique Défini Maîtrisé Amélioré Excellent

Formalisation
Pas de
procédure
Calepin, notes Procédures XProcédures Procédures
améliorées
Procédures
supportées
du processus personnelles rédigées bien appliquées
écrite régulièrement par workflow

Enregistrement Formulaires Accès facile Système classement Système data

Pas
Enregistrements individuels dossiers à information données amélioré ware-house pour
d’enregistrements
(cahier, feuille) X structurés et historique régulièrement gérer données

Indicateurs
Pas d’indicateurs
ou de
Indicateurs,X Indicateurs
officiels émis
Indicateurs pertinents Indicateurs revus Indicateurs prédictifs
de pilotage et régulièrement, limites ont démontré
tableau de bord tableau personnel leur efficacité
système de suivi régulièrement anticipation dérives surveillance ajustées

Action Xd’amélioration
Pas d’action Actions amélioration
reposant sur
Plan
d’amélioration
Plan Évaluation Personnel
d’amélioration efficacité actions, impliqué motivé
d’amélioration
formalisée la bonne volonté formalisé formalisé et suivi et méthodes dans amélioration

Système
d’information
Il faut aller
à la pêche
Contacts
informels
Règles diffusion
info/comm. au besoin X
Infos répondent Enquêtes satisfac. Partagées en
Internes  Qualité temps réel et
et communication à l’information et ponctuels définies des personnes communication systèmes d’alerte

29
 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD

Ex : indicateur d’efficacité / maturité d’un processus

Critères 0 1 2 3 4 5
d’évaluation aléatoire Bonne pratique Défini Maîtrisé Amélioré Excellent

Gestion Interfaces Gestion repose Coordination Fonctionnent bien Gestion revue Relation C/F
Interface
(processus ou
services)
non identifiées
sur efforts
individuels
organisée
formellement
X dysfonctionne s régulièrement
ment
interne évaluée
rares, mineurs (avec C/F Processus) & très satisfaisante

Dépendent de Actions Les actions  Participation à

Veille
Benchmarking
X Absence la curiosité définies et améliorations
Génèrent de
l’innovation
Benchmarking
individuelle planifiées réelles de référence

Ne repose Il existe un Système permet Bases actualisées Démarche de

Capitalisation
du savoir faire
Absence
X que sur
l’individu
système de
capitalisation
de partager les
connaissances
et enrichies
régulièrement
knowledge
management

Maîtrise
des risques
Absence
identification
Repérés
en fonction
Évaluation
formelle
Risques maîtrisés Analyse risques
pas de constat intégrée et XManagement
Réel

des risques de l’intuition AMDEC Fiche risque dysfonct. majeur mise à jour du risque

Affectation Compétences Grille de Système d’évaluat. Gestion compé-

Gestion des Polyvalence
des personnes Transmises compétences et de suivi des tences. Couplée
compétences
non maîtrisée oralement X établie compétences
assurée
gestion carrières

30
 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD

Tableau de bord de la qualité : définition

Visualisation graphique de l’évolution

des indicateurs, caractérisant la
situation et l’évolution de la qualité du
processus

Outil d’information et d’aide à la décision

31
 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD

Tableau de bord de la qualité : caractéristiques

Il doit être :

1 Précis  ensemble limité

d’informations significatives

2 Condensé  ensemble homogène

d’informations significatives

3 Convivial  structure simple

contenu compréhensible …
32
 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD

Tableau de bord : instrument de management

Il permet de :

Informer le responsable de l’entité sur les

1
évolutions des actions d’amélioration
2 Visualiser les écarts et tendances /objectifs
Montrer l’impact des décisions prises pour
3
améliorer la qualité
4 Analyser le présent pour mieux prévoir
33
 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD

Tableau de bord : pour qu’il soit efficace

critères:

La forme et le contenu dépendent des

1
personnes ou entités pour lesquelles il est
établi
•Opérateur,
•Responsable de fonction,
•comité de direction

A définir en fonction du destinataire. Mieux, avec.

34
 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD

Tableau de bord : pour qu’il soit efficace

critères:

2 Pour le mettre en oeuvre

Il faut avoir identifié les objectifs à

atteindre
•Politique qualité,
•Attentes du client, …

35
 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD

Tableau de bord : pour qu’il soit efficace

critères:

Il doit permettre de mesurer le degré de

3
satisfaction du client final au travers :

•Des produits
•Des prestations fournies

Qualité perçue
36
 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD

Tableau de bord : pour qu’il soit efficace

critères:

Il doit permettre de mesurer les écarts entre

4
réalisation et objectifs sur:

•Les produits, aux différents stades d’élaboration,

•Les processus

Qualité interne
37
 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD

Tableau de bord : pour qu’il soit efficace

critères:

Il doit permettre de présenter les

5
améliorations engagées pour rendre :

•Les produits, plus performants,

•Les processus plus performants

Amélioration de la qualité
38
 Chapitre 5

PILOTE ET PILOTAGE

39
 PILOTE ET PILOTAGE

Le pilotage des processus

 Rappel la norme exige :
• De comprendre et de satisfaire les exigences
• De considérer les processus en terme de valeur ajoutée
• De mesurer la performance et l’efficacité des processus
• D’améliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives

C’est le rôle du pilote

de chaque processus

40
 PILOTE ET PILOTAGE

Le pilotage des processus

 Assurer le pilotage d’un processus :

Mesurer et analyser pour pouvoir

améliorer suivant un cycle PDCA

PLAN DO CHECK ACT

Ce qui Ce qui Ce qui L’action
est prévu est fait est mesuré qui suit
41
 PILOTE ET PILOTAGE

Le pilotage des processus

 PDCA (roue de DEMING) :

P D RER
prévoir faire
I O
E L
AM
A C Ce n’est pas subir ou
agir vérifier anticiper les problèmes
C’est rechercher les
opportunités d’amélioration
R Choisir des objectifs
LI SE Mettre en place des actions
T A
P I PRENDRE L’HABITUDE
CA Évaluer les résultats
D’AMÉLIORER

42
 PILOTE ET PILOTAGE

Le pilotage des processus

 Assurer le pilotage d’un processus :
 Mise à disposition d’informations mesurables
(indicateurs, tableau de bord)
 Prise en compte et analyse des informations
 Mise en œuvre d’actions d’amélioration

Mesure de l’impact des actions d’amélioration

sur les performances du processus ………

Évaluation par le suivi des indicateurs

43
 PILOTE ET PILOTAGE

Le pilotage des processus

Les actions d’amélioration effectuées sur

l’ensemble des processus de l’Entreprise

Donnée d’entrée pour le Processus

de revue de Direction
44
 PILOTE ET PILOTAGE

Revues de processus et revue de direction

Données d ’entrée Revue de Processus
• Évaluer l ’efficacité du fonctionnement
Objectifs du processus
•État d ’avancement des actions
du processus
• Garantir la satisfaction des besoins
décidées lors des précédentes
et attentes du client du processus
revues
•Remontées terrains
• Identifier toute dérive du processus et Données de sortie
•Résultats réclamations et
définir d’éventuelles actions correctives
• Identifier les opportunités afin d’améliorer
enquêtes clients
•Résultats des audits qualité
l’efficacité du processus
•Mesurer la maturité du processus et
•Résultats des indicateurs •Comptes rendus de
comparer le niveau mesuré avec le niveau
revues de processus
préalablement fixé
•Plan d ’action

Données de sortie Revue de Direction

• Évaluer l ’efficacité du S. M. Q.
Données d ’entrée
• Politique & Objectifs • Vérifier et améliorer la cohérence inter
Qualité processus en fonction des orientations
• Compte rendu internes et attentes clients
• Adapter la Politique et les Objectifs Qualité
si nécessaire

45
 PILOTE ET PILOTAGE

Le pilotage des processus

 Le pilotage c’est quoi ? En externe :le client

(Satisfaction besoins)
- Ecouter et Communiquer,
- Surveiller et mesurer la performance En interne : le
de son processus personnel, le client
(Satisfaction
- S’assurer de l’atteinte des objectifs fixés,
Besoins)
- Faire évoluer son processus en fonction des
attentes et orientations,
- Déployer….

46
 PILOTE ET PILOTAGE

Le pilotage des processus

 Communiquer,
Revues de processus,
Réunions d ’améliorations

Journaux
internes

47
 PILOTE ET PILOTAGE

Les missions du pilote de processus

désigné par
PILOTE DE PROCESSUS la Direction

Chargé de la surveillance du processus

IL S’ASSURE :

et veille à
qu’il produit les
l’UTILISATION OPTIMALE
RÉSULTATS ATTENDUS
des ressources
par rapports aux objectifs fixés

48
 PILOTE ET PILOTAGE

Les missions du pilote de processus

PILOTE DE PROCESSUS

IL INTÈGRE : IL DÉFINIT :

l’ÉVOLUTION des exigences spécifiées

les CRITÈRES
(exigences du client, exigences réglementaires
d’acceptation c’est à
et les propres exigences fixées par SACM) qui dire la CONFORMITÉ
peuvent avoir un IMPACT sur le processus des éléments de sortie,
dont il est chargé,

49
 PILOTE ET PILOTAGE

Les missions du pilote de processus

PILOTE DE PROCESSUS

IL MESURE : IL S’ASSURE :

l’ATTEINTE des objectifs du du TRAITEMENT des

processus au travers du SUIVI DYSFONCTIONNEMENTS
DES INDICATEURS associés des processus,

50
 PILOTE ET PILOTAGE

Les missions du pilote de processus

PILOTE DE PROCESSUS

IL ENGAGE : IL IDENTIFIE :

Les ACTIONS les OPPORTUNITÉS

CORRECTIVES d’amélioration et propose
associées toutes ACTIONS
PRÉVENTIVES associées

51
 PILOTE ET PILOTAGE

Les missions du pilote de processus

PILOTE DE PROCESSUS

IL MET EN OEUVRE : IL REND COMPTE :

Les PLANS des RÉSULTATS

D’AMÉLIORATION lors de la
décidés REVUE de DIRECTION

52
 PILOTE ET PILOTAGE

Les missions du pilote de processus

PILOTE DE PROCESSUS

IL ANIME ET ORGANISE : IL ORGANISE :

Les réunions
et PARTICIPE aux
d’AMÉLIORATION REVUES de processus,
de la qualité

53
MERCI DE VOTRE ATTENTION

DES QUESTIONS ?

54