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Thème 1 : Déterminants de l’accueil
 Intégrer le concept de l’accueil
Thème 2 : Orientation des clients
 Maitriser les types d’accueil
 Gérer les situations professionnelles
Thème 3 : Savoir communiquer
 Savoir communiquer
Thème 4 : Maitrise des techniques de
fidélisation
 07 règles d’OR de la fidélisation

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 ACCUEIL 

◦ Mise en relation entre au moins deux


personnes
◦ Accumulation de contacts aussi brefs
qu’exigeants
◦ Engagements pour les autres
◦ Carrefour d’intérêts: Usagers / Entreprises
◦ Moment ou s’établit une communication
 Echange ou transmission d’informations

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ACCUEILLIR

◦Mettre en place un cadre et une


organisation pour donner satisfaction
aux usagers
◦Mettre l’image de l’entreprise au
centre des préoccupations
◦Répondre à une demande plus ou
moins explicite
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EXEMPLES

◦Recevoir
◦Informer
◦Renseigner
◦Conseiller
◦Orienter
◦Faire patienter
◦Prendre et transmettre des messages
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QUALITES PHYSIQUES
◦ Inspirer confiance et garantir l’image de
l’entreprise
◦ Mine soignée, tenue correcte et propre
QUALITES RELATIONNELLES
◦ Développer un tempérament chaleureux
et rassurer les clients
◦ Politesse, courtoisie, disponibilité,
◦ Amabilité, sociabilité, adaptabilité
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 QUALITES MORALES ET INTELLECTUELLES:
 Cerner rapidement les demandes
 Trouver le ton juste et des solutions

adaptées pour chaque situation


◦ Sociabilité, Assiduité, Ponctualité,
◦ Maitrise de soi, Sens de la collaboration,
◦ Esprit d’Equipe, Crédibilité, Discrétion,
◦ Diplomatie,
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 ENJEU 1: RÔLE DE CONTACT
◦ Représentation de l’entreprise
◦ Contribution à la constitution de l’image de
l’entreprise
 ENJEU 2: INFLUENCE SUR LES CLIENTS
◦ Influence positive sur les comportements des clients
 ENJEU 3: TRAITEMENT DES BESOINS ET
EXIGENCES DES CLIENTS
◦ Besoin humain: Attention, Etre à l’aise, Etre rassuré,
Considération
◦ Besoin de client: Etre vu, Etre orienté, Etre pris en
compte
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 PROBLEME: COMMENT SATISFAIRE DES CLIENTS AUX
CONDITIONS SOCIALES ET AUX MOTIVATIONS DIVERSES?
Choisir des critères de segmentation de
cette population: lieux d’habitation, âge,
états de santé, situations sociales…..
À partir des critères créer des segments
homogènes de personnes ayant plus ou
moins les mêmes situations et motivations
Proposer des services et solutions adaptés

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 COMPRENDRE LES EXIGENCES ET
MOTIVATIONS DES CLIENTS: ETUDES DE CAS
Ce sont des clients particuliers du fait de leurs
âges, et surtout de leurs expériences de la vie
de tous les jours.
Après une segmentation réussie, l’on peut
leurs proposer selon le type de segments des
présents et autres cadeaux en vue
d’améliorer l’image de l’entreprise
Valoriser sa propre image en qualité de
chargé clientèle auprès des cibles concernées.

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 MAÎTRISER LES ENJEUX DE LA RELATION
CLIENT: METTRE LE CLIENT AU CŒUR DE
TOUTES LES DECISIONS DE L’ENTREPRISE
Le client est celui que l’entreprise recherche
pour atteindre ses objectifs de rentabilité
L’entreprise doit être au service du client,
quelque soit sa situation et non le contraire
Le chargé clientèle est « l’Ambassadeur » de l’
entreprise vis-à-vis des clients et de toutes les
parties prenantes
Toute l’entreprise travaille en vue d’améliorer
ses relations avec les clients à travers les
chargés clients et autres services associés.
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 PHASE 1: PRISE DE CONTACT
Objectif: Souhaiter la bienvenue
Caractéristique: phase exclusivement de
langage non verbal
Eléments constitutifs:
Posture: marque de disponibilité ou non,
réponse au besoin d’être pris en charge
Regard: moyen de capter, maintenir
l’attention, réponse au besoin d’être vu
Sourire: indicateur d’un climat de
sympathie, réponse au besoin de
considération
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 PHASE 2: GESTION DES MOTIFS
Objectif: connaitre les raisons de la
présence
Caractéristique: phase associant langage
non verbal et verbal
Eléments constitutifs:
Expression du corps: Gestes, Attitudes,
Contact visuel
Expression du visage
Prise en charge et utilisation des
techniques de communication
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 PHASE 3: PRISE DE CONGE

Objectif: Conclure et mettre fin à la


rencontre
Caractéristique: phase associant langage
non verbal et verbal
Eléments constitutifs:
Gestes, Attitudes, Mimiques
Contact visuel
Sourire
Formule de prise de congé
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PHASE 1: PREPARATION

Objectif: S’assurer une disponibilité


technique et psychologique
Caractéristique: Etape
essentiellement d’organisation
personnelle
Eléments constitutifs:
Attitudes et comportements
Qualités personnelles
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PHASE 2: PRISE DE CONTACT
Objectif: Identifier l’interlocuteur
Caractéristique: langage verbal
exclusif
Eléments constitutifs:
Sourire
Attitudes et comportements
Qualités personnelles
Savoirs faire technique, formule
d’accueil
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PHASE 3: GESTION DE L’APPEL
Objectif: indiquer la raison de l’appel
Caractéristique: langage verbal
exclusif
Eléments constitutifs:
Expression du visage
Attitudes et comportements
Qualités personnelles et Savoirs
faire techniques
Prise en charge et communication
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PHASE 4: FIN D’APPEL

Objectif: Conclure
Caractéristique: langage verbal
exclusif
Eléments constitutifs:
Gestes, Attitudes, Mimiques
Sourire
Formule de prise de congé
remerciements
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QUELQUES ASTUCES
Ne pas laisser sonner plus de 03 fois
Présenter toujours l’entreprise
Ne jamais laisser l’interlocuteur
demander cela
Répondre rapidement, poliment et
se montrer aimable
Rester discret et calme
Ne pas interrompre la
communication
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QUELQUES ASTUCES
Ne pas raccrocher brusquement
Tenir à jour son répertoire
Ecouter attentivement
l’interlocuteur
Etre diplomate dans le filtrage des
appels
Ne jamais laisser le combiné trainer
Prévoir une petite pause avant de
raccrocher
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CONTENU • Forme de reconnaissance du client
• Moyen de rassurer le client sur l’attention qui
lui est prêtée

COMMENT? • Interruption de toutes activités en cours


• Constat de l’attention de son interlocuteur
• Possibilité de parler sans être interrompu
• Impression d’être entendu et compris

AVANTAGES • Comprendre / interpréter / répondre


correctement au besoin du client

RESULTATS • Obtention d’informations


• Construction de relation de confiance
• Diminution de risque de répétition et
d’agressivité

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 Adopter le bon fonctionnement
 Prendre le recul nécessaire et
dépassionner le débat
 Analyser le dysfonctionnement et penser
« SOLUTION » plutôt que « PROBLEME »
 Savoir expliquer grâce à un discours
positif
 Reprendre efficacement une objection

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Etre solidaire des autres services tout
en préservant la relation client
Savoir dire « NON » et rendre le refus

acceptable
Maitriser les mécanismes de défense

pour préserver la relation client


Gérer ses émotions et son stress

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 Adopterle bon comportement
Se connaître soi même: SWOT de sa
personnalité
Adopter le « BON COMPORTEMENT »
Détecter la situation de crise ou de
réclamation
Comprendre l’origine de la situation difficile
Savoir écouter attentivement le client
Prendre le recul nécessaire
Affirmer son leadership face au client

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 Préserverla relation client
Prendre le recul nécessaire
Ecouter attentivement le client
Dépassionner le débat
Comprendre le dysfonctionnement
Analyser le problème
Penser « SOLUTION » plutôt que
« PROBLEME »
Avoir un discours positif, conciliant et apaisé

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Préserver la relation client
Faire face aux situations extrêmes:
Faire face aux violences verbales
Faire face aux clients agressifs
Faire face aux clients manipulateurs
Faire face aux ruptures de
communication
Faire face aux clients passifs
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 Gérer une objection
L’objection peut entrainer une situation
difficile à maitriser: c’est une
incompréhension
Utiliser un langage apaisé
Reformuler pour mieux comprendre le
client
Utiliser la méthode « ACCUSE –
RECEPTION »: la reformulation objective
pour aller vers une entente mutuelle
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Etre solidaire des autres services de
l’ entreprise
Savoir dire « NON » sans perdre la

face
Ne pas faire de promesses
« impossibles »
Rendre le refus acceptable

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Mécanismes de défense pour
préserver la relation client
Introspection: ses émotions
Identification du problème
Propositions de solutions
Projection sur une relation durable
Objectif « WIN – WIN »

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DEFINITION
La fidélisation comprend les actions menées
pour rendre le client fidèle par l’incitation de
celui-ci à faire plusieurs achats
ENJEUX
Fidéliser revient moins cher que de chercher de
nouveaux clients
Fidéliser impacte positivement le Chiffre
d’Affaires
Un client fidèle peut facilement se transformer
en prescripteur

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 Comment mieux fidéliser
Renforcer la relation pour créer un lien de
confiance
Offrir un service de qualité irréprochable
Mettre en place un programme de fidélisation
Collecter de nouvelles informations sur le
client
Inciter le client à acheter plus
Donner la parole au client
Vendre plus à ceux qui achètent beaucoup
Faire évoluer l’offre par le « CROSS SELLING »

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LES 07 REGLES D’OR
Soigner la qualité du produit
Surprendre agréablement le client
Vérifier la satisfaction du client
soigner le fichier client
Etre a l’écoute du client
Se différencier de la concurrence
s’adapter aux changements du
marche
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  Pour vendre et vendre encore, il faut plus que satisfaire le
client : il faut l’émerveiller. La banque doit faire la différence en
travaillant à développer un système de relations
exceptionnelles et privilégiées avec ses clients:
 Offrir au client plus qu’un simple produit, il faut dépasser ses
attentes
 Travailler à connaître avec précision ses clients, pour réussir
une vraie segmentation
 Mettre en place un système de fidélisation en vue d’augmenter
le volume des ventes des clients sélectionnés
 Savoir gérer les plaintes et les réclamations des clients, être
prompt à réparer un dysfonctionnement
 Être proactif, anticiper sur les besoins et les plaintes des
clients
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