CALIDAD TOTAL EN

EDUCACION
Hoy lo importante es:
LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Mat. 20:28 - Gál. 5:13 ú.p.
 BUSCANDO CALIDAD

“Si queremos que nuestras instituciones

sean prósperas como Dios quiere que
sean, debería haber más cuidado y
oración fervorosa, unidos a un celo
incansable y a un trabajo hábil”
Mensajes Selectos T 2 pág. 218
 El factor humano en la calidad
• Invertir en Calidad, es una de las
inversiones más rentables. Cuesta mucho
menos que no hacer nada.
• La baja calidad perjudica a la imagen
• Estudios confirman que la mayoría de los
clientes no se queja de la calidad inferior,
simplemente cambia de proveedor.
• La calidad puede determinar el futuro de
una empresa. Si sobrevivirá o
desaparecerá.
 El servicio es un producto

La
Lacalidad
calidaddel
delservicio
servicioes
esjuzgada
juzgadatanto
tantopor
porelel
beneficiario
beneficiariodel
delservicio
servicio((padres
padresyyalumnos)
alumnos)como
como
por
porelelproveedor(
proveedor(lalaorganización)
organización)
Cuando
Cuandounaunaorganización
organizacióndedeservicios
serviciosdecide
decideofrecer
ofrecerun
un
nivel
nivelde
decalidad,
calidad,debe
debeasegurarse
asegurarseque
quelas
lasexigencias
exigenciasyy
estándares
estándaresestablecidos
establecidossean
seancuidadosamente
cuidadosamente
cumplidos.
cumplidos.
La
Lacalidad
calidadacordada
acordadadebe
debeasegurarse
asegurarseaatravés
travésde
delala
prevención
prevencióndedeerrores,
errores,control
controlde
decalidad,
calidad,así
asícomo
comolala
formación
formacióndel
delpersonal.
personal.
 ¡FELIZ
¡FELIZ DIA!
DIA!

Seamos
Seamos personas
personas de
de calidad
calidad
en
en nuestra
nuestra vida
vida completa.
completa.
Mateo
Mateo 5:48
5:48
HABLEMOS
HABLEMOS DE
DE CALIDAD
CALIDAD

GENESIS 1:31

ECLESIASTES 9:10
La
La calidad
calidad según
según el
el cliente
cliente
• Un cliente percibe la calidad
de servicio como alta o baja
dependiendo de sus
experiencias.
• La calidad de un servicio dado
sólo es mejor cuando el cliente
cree que el servicio es mejor.
• Cada organización debe
asegurar que su calidad
responda a sus clientes.
 Calidad técnica

• Significa el contenido
material del servicio.
• Comodidades del
edificio.
• Cursos que se ofrecen
• Nivel de exigencias y
contenidos
• Actividades
extracurriculares, etc.
Calidad emocional

••El
El Proveedor
Proveedor de
de servicios
servicios
––Compromiso
Compromiso
––Actitud
Actitud
––Amabilidad
Amabilidad
––Flexibilidad
Flexibilidad
––Atención
Atención
••Ambiente
Ambiente
••Tratamiento
Tratamiento de
de reclamos
reclamos
••Cumplimiento
Cumplimiento de
de promesas
promesas
 El factor humano y la calidad

• Los estudios determinan que el factor humano tiene

efecto esencial en la percepción de la calidad por parte
del beneficiario.
• A menudo la calidad emocional es más importante que
la técnica. El proveedor del servicio se encuentra
delante del que recibe el servicio. Un servicio inferior o
superior se hace visible en el momento del contacto.
• Los estudios demuestran que los clientes a menudo
deciden cambiar de proveedores cuando están
decepcionados con la calidad emocional.
Para pensar…
• Cuesta por lo menos 5 veces más ganar un
cliente nuevo que conservar uno ya
existente.
• La mayoría de los clientes no presentan
quejas acerca de la calidad pobre.
Simplemente cambian de proveedor.
• La insatisfacción de un servicio rara vez
es visible: 26 de 27 clientes no satisfechos
no se quejan.
 La satisfacción del cliente es crucial

Los clientes satisfechos

• Vuelven
• Son embajadores bien predispuestos
• Ayudan a ganar más clientes
• Están preparados para comprar
nuevos productos y servicios
• Contribuyen a que un empleado se
sienta satisfecho con su trabajo.
 Máximas sobre calidad

• “La calidad es el fruto de la eficacia de todos.”

• “ El mejor punto de partida para el desarrollo de
la calidad es la actitud de los individuos con
respecto a la calidad.”
• “Su sentido de compromiso, o la falta de él,
determinará la manera por la cual los otros
perciben su calidad personal.”
 15 características de un equipo de fútbol...
o de trabajo

• • 1-Cada
1-Cadajugador
jugadortrata
tratade
dedar
darlolo
mejor
mejorde
desí.
sí.
• • 2-2-Los
Loscriterios
criteriospara
paraalcanzar
alcanzarelel
éxito
éxitoson
sonclaros
claroscomo
comoelelagua.
agua.
• • 3-Los
3-Losmismos
mismoscriterios
criteriosse
seaplican
aplican
alalequipo
equipoyyaacada
cadajugador.
jugador.
• • 4-El
4-Elequipo
equiposeseorganiza
organizaalrededor
alrededor
de
deestos
estoscriterios
criteriosde
deéxito.
éxito.
• • 5-5-Los
Losjugadores
jugadorestienen
tienenvoluntad
voluntadyy
capacidad
capacidadde decambio
cambio“instantáneo”
“instantáneo”
 15 características de un equipo ... (2)

•• 6-Los
6-Los jugadores
jugadoresson
sonmultifuncionales
multifuncionales
•• 7-
7-Los
Losjugadores
jugadorestienen
tienenhabilidades
habilidades
complementarias
complementarias
•• 8-
8-El
Elequipo
equipoestá
estáunido
unidocontra
contraun
un
enemigo
enemigo
•• 9-
9-El
Elentrenador
entrenadorestá
estápresente
presenteyyse
se
entrega.
entrega.
•• 10-
10-Las
Lasideas
ideasbrillantes
brillantesdel
delentrenador
entrenador se
se
originan
originanen
ensu
supropia
propiaexperiencia.
experiencia.
 15 características de un equipo...(3)
•• 11-
11-El
Elentrenador
entrenadorayuda
ayudaaaloslos
jugadores
jugadoresaaalcanzar
alcanzareleléxito.
éxito.
•• 12-
12-El
Elentrenador
entrenadorgozagozadel
del
respeto
respetoprofesional
profesionaldedelos
los
jugadores.
jugadores.
•• 13-
13-Cada
Cadajugador
jugadorsesesiente
siente
responsable
responsabledeldelresultado.
resultado.
•• 14-
14-Cada
Cadajugador
jugadoresesleal
lealal
al
equipo
equipo
•• 15-
15-Cada
Cadajugador
jugadortoma
tomala la
iniciativa
iniciativapara
parainfluir
influiren
enla
la
situación.
situación.
El compromiso con la calidad
• Es difícil imaginar que
una empresa cumpla
eficientemente los
requisitos de calidad si
sus bienes y servicios no
son producidos y
entregados por personas
dotadas de un alto nivel
de calidad.
¿Qué buscan los padres
en la escuela?

Diferentes propuestas:
Valores éticos y morales
Inglés
Computación
Excelente nivel
Proyecto escrito de la escuela
Integrar una red de escuelas
 Los padres quieren
escuelas que brinden:
• 1- Formación académica
• 2- Buen trato entre los chicos
• 3- Buen trato entre los chicos y los docentes
• 4- Buen trato entre docentes y padres
• 5- Dedicación de los docentes
• 6- Trabajar en coordinación con la escuela
• 7- Ambiente motivador y feliz
• 8- Que haya contención de los chicos
Los padres quieren ver
• Además de preguntar
sobre la escuela, los
padres observan:
aulas, recreos,
ambiente entre
docentes, alumnos
egresados, es decir, el
producto final de la
escuela.
¿Qué evalúan los padres
del servicio educativo?
Costo: La suma de
todos los gastos
requeridos.
Marca: Trayectoria
de la institución
Estética: de las
instalaciones y
equipos.
Otros servicios.
 PROBLEMAS
PROBLEMAS HOY
HOY

• 1- SITUACIÓN ECONÓMICA
• 2- COMPETENCIA
• 3- EXCESO DE ALUMNOS POR AULA
• 4- DEMANDA DE EQUIPOS Y
RECURSOS ESPECIALES.
 NECESIDADES HOY

• Aprender reglas de buen gerenciamiento

• Preocuparnos por nuestros clientes
• Tener criterios de Calidad Total
• Diferenciar Instrucción de Formación
• Aplicar una administración eficiente y eficaz
• Hacer planes de Marketing
• Buena gestión de cobranza
• Rediseñar la oferta educativa = Más calidad
• Capacitación de los docentes
• Saber escuchar a los padres
 Como ser eficientes
• Implementar currículas que se diferencien del
resto ( PEI – Proyecto Institucional-Plan maestro espiritual)
• Optimizar la contratación de recursos humanos.
• Desarrollar planes de Marketing
• Mejorar la comunicación con los padres y los
alumnos.
• Aplicar buenos métodos de cobranza para bajar el
% de morosidad.
• Tercerizar servicios.
Factores que influyen en el cierre
de una escuela privada

• Pérdida de capacidad adquisitiva

• Crisis de la concentración de ingresos
de la clase media y media baja.
• A la educación no se la ve como una
inversión sino como un gasto
• Reducción de subvenciones
 La escuela en la
competición

• La vida de una escuela depende de algunos

factores básicos:
• 1- Rivalidad con competidores existentes
• 2- Amenaza de nuevos competidores
• 3- Poder de los clientes
• 4- Poder del estado
Proyectos educativos

Una de las claves del

Marketing educativo

Desarrollo
Desarrollode
de
Servicios
Servicioseducativos
educativos
A
A LAS
LAS ESCUELAS
ESCUELAS DEBEMOS:
DEBEMOS:
REFUNDARLAS
REFUNDARLAS

o
PODEMOS :
REFUNDIRLAS
 ES
ESNECESARIO
NECESARIOQUE
QUETODA
TODA
INSTITUCION
INSTITUCIONEDUCATIVA:
EDUCATIVA:
• PLANIFIQUE
• DESARROLLE
• DISTRIBUYA Y
PROMOCIONE
SUS IDEAS,
BIENES Y
SERVICIOS
ESTO ES MARKETING
EMPEZAR ANTES DE...
• Los cambios
institucionales deben
desarrollarse antes
de comprobar la
merma o fracaso de
la matriculación,
comenzando por
indagar
 Indagar:
1- Expectativas de padres, alumnos y docentes
frente a los servicios educativos
2- Los cambios en los mercados de beneficiarios
potenciales.
3- Monitoreando el crecimiento de la oferta
educativa local
4- Capacitando al plantel directivo y docente en
las transformaciones educativas.
5- Recordando que existen ex alumnos que sólo
basta con convocarlos para reavivar su
compromiso con la escuela.
Sólo de esta forma se puede:

Planificar
Implementar
Controlar

Acciones precisas de Marketing

Educativo que signifiquen reales
inversiones y no un mero gasto.
• V e n ta
jas del
marketin
g

• Nuevas matriculaciones

• Mejorar la posición
competitiva de la institución
en los diferentes mercados.
 Marketing educativo

captar
alumnos
retener

¿Qué alumnos queremos captar?

 Las “6 P” del marketing educativo

• 1- Proyecto: Servicio educativo y otros

• 2- Precio: Matrícula, aranceles, otros
• 3- Promoción institucional
• 4- Personal: docente y no docente
• 5- Procesos: de enseñanza- aprendizaje.
• 6- Presencia física: infraestructura y
equipos.
 marketing

“Toda empresa debería

trabajar arduamente con el
objetivo de volver obsoleta su
propia línea de productos antes
de que la competencia lo
haga.” Philip Kotler
 marketing
• “ la consigna es cambiar o
morir. Si uno se queda
quieto con su estrategia,
no sirve” Philip Kotler
 Marketing
• “Me maravillan las empresas
que han aprendido a hacer de la
innovación una rutina, porque
están permanentemente
construyendo el futuro.” Philip Kotler
 Los clientes compran
• Las promesas que les hacemos
• Nuestra credibilidad
• Soluciones a sus problemas
• Seguridad, aceptación, éxito.
• Garantía, reputación, buen nombre.
 Luego de la matriculación...
¡¡¡ Comienzan las clases!!!
• En el marketing de servicios se llama:
“El momento de la verdad”
• Comienza la evaluación de la escuela:
El acto del primer día
Recepción a padres y alumnos
Comunicación con los padres
Reuniones de padres
 Servicios de soporte
como marketing educativo
 más servicios con mayor atención. Clave para atraer
nuevos alumnos.
 Portería y vigilancia
 Atención telefónica
 Admisiones- matriculaciones
 Relaciones con la comunidad
 Información al estudiante
 Mantenimiento de instalaciones
 Actividades para padres
 Actividades extra clases
 Servicios de soporte
como marketing educativo
 más servicios con mayor atención
 Transporte de alumnos
 Eventos institucionales
 Librería y papelería
 Urgencias médicas
 Seguros
 Confección de uniformes
 Fotocopiadora
 Servicio de limpieza
 Servicios de soporte
como marketing educativo
 Estos servicios de soporte deben ser:

Realizados con eficiencia

Orientados al cliente

Crear servicios de soporte es una

oportunidad para la escuela.
 A LA VANGUARDIA
• “La más alta educación es la que imparte un
conocimiento y una disciplina que
conducen a un mejor desarrollo del carácter,
y prepara el alma para aquella vida que se
mide con la vida de Dios. En nuestros
cálculos no debe perderse de vista la
eternidad.” C.p.M. 45
 A LA VANGUARDIA
• La más alta educación es la que
enseña a nuestros niños y jóvenes
la ciencia del cristianismo, la
que da un conocimiento
experimental de los caminos de
Dios y les imparte las lecciones
que Cristo dio a sus discipulos
acerca del carácter paternal de
Dios.” C.p.M. 45
 A LA VANGUARDIA
• “ Por un falso concepto de la verdadera naturaleza
y objeto de la educación, muchos han sido
inducidos a errores graves y aún fatales. Se
comete un error tal cuando se descuida la
regulación del corazón o el establecimiento de
principios en el esfuerzo de obtener cultura
intelectual o cuando, en el ávido deseo de ventajas
temporales, se pasan por alto los intereses
eternos.”C.p.M. 48
 A LA VANGUARDIA
• “Dios no quiere que en ningún sentido
quedemos rezagados en la obra
educativa. Nuestros colegios debieran
estar muy adelante en la vanguardia de
la más elevada clase de educación...”
C.p.M. 44