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Définir la qualité

Perfection La livraison rapide


id9an
Fournir un bon produit
uniformité
L'élimination des déchets
Faire correctement la première fois

Satisfaire totalement la clientèle


La conformité aux procédures
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QU’EST CE QU’UN
RESPONSABLE QUALITE
Le Responsable Qualité ou Directeur
Qualité assiste le Dirigeant :
• dans la définition et la rédaction

de la politique de management
• dans la planification de ses
objectifs
Responsable Qualité

Le Responsable Qualité a la Responsabilité et


l’Autorité pour :

• Assurer que les processus nécessaires au SMQ


sont établis, mis en œuvre et entretenus
•Preparé un rapport au Direction : fonctionnement
du SMQ et de tout besoin d’amélioration
• Assurer que la sensibilisation ‫اــوـعية‬
‫ لت‬aux exigences
du client dans tout l’organisme est encouragée
QUEL EST SON RÔLE ?
La Qualité interne à l’entreprise
La Qualité de la production

• S’assurer de la Qualité des pièces produites


• Décision finale d’acceptation ou de rebut d’une ou
plusieurs pièces
• Création et/ou validation des documents nécessaire
à la fabrication (plan de surveillance, gamme de
contrôle respectant les exigences clients)
• Garantir la bonne application des procédures et des
instructions données
L’Assurance Qualité

• Garant de l’application de la norme ISO 9001


vs 2000 ou de toute autre norme (ISO TS
16949…)
• Documentation du système d’organisation
générale et détermination des processus de
l’entreprise (management, réalisation, support)
• Mise à jour des documents concernés du SMQ
• Mesure de l’efficacité du système de management
(planification et réalisation d’audits…)
• Suivi et analyse des indicateurs de chaque
processus, des indicateurs de fonctionnement
• Mise en place et suivi des actions correctives et
préventives‫وـقائـي‬
• Organisation des groupes chargés d’améliorer la
Qualité

Garant de l’application du SMQ


et de la politique Qualité
La Métrologie ‫علم‬
‫لاــقياس‬

• S’assurer que les ressources matérielles sont


suffisantes pour satisfaire les objectifs fixés
• Gestion et suivi de l’ensemble du parc métrologique
de la société
• S’assurer de la validité et de la capabilité à tout
moment de chaque instrument de mesure

Garant du parc métrologique


dans l’entreprise
La formation du personnel

• Vérification que la structure est suffisante


pour satisfaire les objectifs fixés
• Établissement d’un plan de formation pour
chaque type de poste
• Validation de la formation du personnel

Garant de la formation et
de la validation du
personnel
L’information au personnel…

• Mise en place et suivi de tableaux de bords


représentant les résultats de l’entreprise dans
divers domaines (Productivité, Production, 5S…)
• Réunions permettant le traitement de tout
problème Qualité ou dérives donnant lieu à des non-
conformité
• Affichage dans la salle de pause…

Garant de l’information du
personnel
… et comptes rendus à la Direction

• Bilan du niveau Qualité de l’entreprise


• Bilan des actions correctives ou préventives
menées
• Lancement d’actions correctives ou préventives
suite aux incidents

Tenu de rendre compte du niveau


Qualité à sa hiérarchie
La Qualité externe à l’entreprise
Les relations avec les clients

Garder le contact avec les clients


même en l’absence de problème
• Répondre Qualité
aux Réclamations Clients
• Rédiger les fiches de défaillance Qualité (8D…)

Garant des réponses données au client


et du respect des délais
Satisfaction clients

• Enquête de satisfaction
• Écoute client

Représentant des exigences des clients


dans l’entreprise
Les relations avec les fournisseurs

Garant de la qualité des produits


entrant dans l’entreprise
Les principes de la qualité totale

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1 Concentration sur la clientèle et les parties
prenantes

• Le client est le juge principal de la qualité


• Les organisations doivent comprendre les
besoins et attentes des clients afin de les
satisfaire et les dépasser
• Les organisations doivent établir des relations
avec les clients

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2 Participation et travail d'équipe
• Les employés sont les meilleurs à savoir comment
améliorer leurs emplois
• développer les systèmes et procédures qui
favorisent la participation et le travail d'équipe
• L’ autonomisation
• Le travail d'équipe doivent exister horizontalement
et verticalement

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3 Focalisation sur le processus et qui est soutenu
par l'amélioration continue et l'apprentissage

• Définir un processus c’est savoir comment le


travail crée de la valeur pour les clients
• Les processus transforment les intrants en
produits

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Evaluation des couts d'Obtention de la
Qualité (C.O.Q.)
Le Coût d'Obtention de la Qualité (C.O.Q.)

Selon le moment de détection d’un défaut

Études  Production Retour client

€1 €100 € 10 000

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Le Coût d'Obtention de la Qualité (C.O.Q.)

COUT DE LA NON-CONFORMITE

Coûts des Internes Dépenses involontaires


Coûts constatés par
défaillances l’entreprise
Externes Coûts constatés chez
l’utilisateur

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Le Coût d'Obtention de la Qualité (C.O.Q.)

COUT DE LA CONFORMITE
Coûts de Dépenses engagées pour
prévention ‫منع‬ éviter des défauts, des
ma5atir erreurs dans toutes les
Concerne le fonctions de l’entreprise Investissements
processus de Concerne le processus de volontaires
réalisation réalisation Pour
Coûts d’évaluation Coûts de tous les contrôles Produit conforme
Concerne le produit effectués pour assurer aux exigences des clients
réalisé avant et après sa vente, la
qualité du produit ou dus
service

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Coût de la non-qualité (CNQ)

Type d’entreprise Forme Coût de la non-


qualité
(en % CA)
Qualité obtenue par contrôle sur Contrôle de la 15 à 25%
produit fini ou semi-fini qualité
Mise en œuvre d’un ensemble de Assurance de la 10 à 12%
dispositions pour obtenir un produit qualité
de qualité
Notion de qualité de processus
Notion de prévention
Toutes les fonctions de l’entreprise Management 4 à 7%
impliquées total de la
Pour l’obtention de la qualité qualité
pendant toute la durée du produit
ou du service

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Coût de la non-qualité

CNQ =
Coûts des défaillances
+
Coûts de prévention
+
Coûts d’évaluation
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Coût de la non-qualité:
EXTERNES INTERNES
Facture erronée Re-travaillages / recyclages
Retard paiements / frais financiers Retouches
Réclamations client Ferraillages (rebuts-surplus)
Immobilisation marchandises Pertes d’énergie
Garanties Surfaces pléthoriques
Dégradation image de marque Immobilisation équipements /
Echange standard de pièces stocks
… Inventaires surabondants
Rééditions-réexpéditions
Pertes de temps
- pièces non conformes
- dossiers incomplets / imprécis
- outillages indisponibles
- Inefficacité des réunions

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Coût de la non-qualité:
Fonction qualité – Formation - Méthodes
Qualification des fournisseurs – Simulation -
Modélisation
Optimisation des stocks - Documentation postes de
travail
Listes de vérification - Maquettes
Prototypes - Utilisation optimale des équipements
Analyse des processus - Fiabilité des fichiers
Automatisation - Information / Communication

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Coût de la non-qualité

Contrôle réception - Test final


Contrôle de conformité au cours des processus
Essais avant livraison - Contrôle devis
Contrôle commandes - Contrôle factures
Audit - Indicateurs de gestion
….

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Optimiser le CNQ

Coûts de prévention Coûts des défaillances


Coûts d’évaluation

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