Management QSE & GRH

• L’approche QSE (Qualité-Sécurité-Environnement) vient

de la qualité = aptitude à satisfaire les besoins des
utilisateurs d’un produit et/ou d’un service.

1/ Le contrôle... qualité
2/ Les groupes de résolution de problèmes: Ex des
cercles de qualité
3/ Un management statique: Ex. l’assurance qualité
4/ Le management QSE et la GRH
5/ Aller plus loin: Ex. Iso 9004 et la GdC
 1/ Le contrôle... qualité
C’est un contrôle du produit: Cf. entreprise mécaniste
=> l’exigence qualité a toujours existé: la qualité est relative.

2/ Les groupes de résolution de problèmes:

Ex. des cercles de qualité
• Un outil de management (participatif) pour résoudre les problèmes
qualité dont les coûts: 1960 au Japon, 1980 en France
• COMPOSITION: 6 à 8 salariés (volontaires) de l’unité de travail.
Animation par le supérieur hiérarchique direct.
• Méthodologie de résolution de problème: Ex. l’arbre des causes
d’Ishikawa ...
 Méthodologie de résolution de problème:
Arbre des causes d’Ishikawa dit des 5 M

Milieu Moyens Matières

Pb OI Exemple

Erreurs sur
Problème
documents
à traiter
d’expédition
Calculs difficiles FPC Info

Erreur de calcul ... Pb compétences ...

Méthodes Main d’œuvre

(Ressources Humaines)
 3/ Un management statique: Ex. l’Assurance qualité
• C’est assurer une garantie qualité (constante) de la part
du fournisseur dans sa relation avec le client (dès 90 en
France).
• Référentiel normatif des différents acteurs: Cf norme
ISO (International System Operating) version 94:

Validité jusqu’à
Validité fin 2004
fin 2003

Assurance qualité + Amélioration continue

=> Management QSE
 3/ Management QSE & GRH (ISO 9001/2000, OHSAS, ISO 14001... )

Clients, Pla Clients...

n Cf. Deming S
sécurité... a
Leadership
t
E Direction
i
x Act
s
i Mesure, analyse Management f
g amélioration Ressources dont a
RH (MP, Com, GdC...)
e c
n Chec t
k Réalisation du Do i
c produit et/ou
service, sécurité, o
e n
Inputs environnement Outputs
s
Management Politique avancée de
QSE et GRH Gestion des
Ressources Humaines
• QSE nécessite un management des RH avec:
• Implication du personnel d’encadrement: pilotes de
processus, auditeurs internes, groupe de résolution de pb…
• Implication du personnel
• Management participatif
ET...
• Un système de gestion des compétences

• Une politique de communication interne

 Une nouvelle culture de management des RH: Ex. ISO 9001/2000
Relationnel Amélioration
Relations avec
continue
fournisseurs

Implication
Décisions
du personnel
factuelles
Approche
système

Approche
processus
Leadership
Ecoute client
Organisationnel
 EFQM (European Foundation of Quality Management)
Une voie d’entrée vers l’ISO 9001/2000 et/ou QSE
4/ Aller plus loin: Ex. Iso 9004 et la gestion
des compétences
• L’ISO 9004 (non certifiable) reprend en les
optimisant les principes de l’ISO 9001 V. 2000 et
ouvre la voie à TQM (Total Quality
Management)
• Compétence = «  la capacité à mettre en
œuvre des connaissances, savoir-faire et
comportements en situation d’exécution »
(Cf ISO FD X 50-183).
 G e s t io n d e s c o m p é t e n c e s s e lo n Is o 9 0 0 1 => 9004

B e s o in d u c lie n t Besoin de l’entreprise Besoin du salarié

A n a y s e d e s b e s o in s a c t u e ls et prospectifs
e n c o m p é te n c e s

I d e n t if ic a t io n d e s
c o m p é t e n c e s r e q u is e s
a c tu e lle s . ..
p u is a n a ly s e d e s é c a r ts

R e c ru t e m e n t F o r m a tio n M u ta t io n E x t e r n a lis a t io n

M a in t ie n , d é v e lo p p e m e n t et adaptation
d e s c o m p é te n c e s
Référentiel Investors in people
Cf www.iip.fr
 Management de la qualité & GRH
• Qualité = aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs d’un produit
et/ou d’un service.
• L’exigence qualité a toujours existé  la qualité est relative.
• Entreprise artisanale = produit simple, souvent unique => relation client-fournisseur basée
sur la confiance.
• Au début de l’ère industrielle, le fournisseur (l’entreprise) est un expert qui impose son
produit aux clients mais peu à peu la loi de l’offre et de la demande s’inverse
(récession économique, mondialisation, concurrence).

1/ Le contrôle qualité: qualité produit... réduction des coûts

2/ Les cercles de qualité: résolution de problèmes qualité
3/ L’assurance qualité: normalisation + garantie client
4/ Le management de la qualité et GRH:
5/ La qualité totale: amélioration permanente + zéro défaut
 4/ Iso 9004 et la gestion des compétences
L’ISO 9004 (non certifiable) reprend en les optimisant les
principes de l’ISO 9001 V. 2000 et ouvre la voie à TQM.
_________________________________________________________________________________________________________

Objectif: Zéro défaut, exigence qualité permanente à

tous les niveaux et pour tous les salariés. Quête
permanente d’une amélioration continue des méthodes
organisationnelles (Cf Kaizen)
• Comment ?
– Intégrer cette exigence qualité dès la conception (Cf
TPM…, prévention qualité plutôt que résolution de
problèmes)
 5/ La qualité totale TQM
L’ISO 9004 (non certifiable) reprend en les optimisant les
principes de l’ISO 9001 V. 2000 et ouvre la voie à TQM.
_________________________________________________________________________________________________________

Objectif: Zéro défaut, exigence qualité permanente à

tous les niveaux et pour tous les salariés. Quête
permanente d’une amélioration continue des méthodes
organisationnelles (Cf Kaizen)
• Comment ?
– Intégrer cette exigence qualité dès la conception (Cf
TPM…, prévention qualité plutôt que résolution de
problèmes)
 – Se centrer sur le processus de satisfaction orienté
client à tous niveaux et pour tous les salariés.
– Développement de la relation client/fournisseur en
interne.
– Développement d’un management participatif mais
aussi d’une structure + aplatie et d’une forte
culture interne.

• TQM nécessite une volonté forte de la part du

sommet stratégique et qui doit être partagée par
l’ensemble des salariés de l’entreprise car:
VOLONTE = MOTEUR TQM et non pression du client
 • Les outils formels « ISO »:
– Le MAQ (Manuel Qualité)
– Les processus
– Les procédures
– Les modes opératoires
– Les supports d’enregistrement
• Les outils de régulation:
– La revue de direction, de processus
– Les fiches de progrès
– Les fiches de réclamation client
– Les audits internes, à blanc, et… l’audit de certification
– Les fiches d’actions correctives et préventives
• Les outils de mesure: objectifs, indicateurs...
(On retrouve cette approche in Q.S.E. Cf. Ohsas 18001 et Iso 14001)
 3/ L’Assurance qualité
• C’est assurer une garantie qualité (constante) de la part
du fournisseur dans sa relation avec le client (dès 90 en
France).
• Référentiel normatif des différents acteurs: Cf norme
ISO (International System Operating) version 94:
- ISO 9003: qualité au niveau des contrôles en fin de production.
- ISO 9002: qualité au niveau du processus de production et des installations.
- ISO 9001: conception - développement et après-vente.
Validité
Validité fin 2003
jusqu’à fin 2004

Assurance qualité + Amélioration continue

= Management de la qualité ...
 Management par les compétences: ISO 9004
Compétence = «  la capacité à mettre en œuvre des
connaissances, savoir-faire et comportements en situation
d’exécution » (Cf ISO FD X 50-183).
Recrutement