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ÉVALUATION DES

PERFORMANCES

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SOMMAIRE
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INTRODUCTION
LA
PERFORMANCE
SELON L’ISO 9001
V2015
L’organisme ISO défini la performance comme un
résultat mesurable. Ce résultat mesurable peut
porté sur des éléments quantitatifs ou qualitatifs.
tout en restant basé sur des mesures qui
représente pas obligatoirement un chiffre. Se
peut être une échelle, des pourcentages, des
logos, sigles, …
La performance ne doit pas être confondue avec
l’efficacité ou l’atteinte des objectifs , elle peut
concerner l’organisme globalement, le système
de management, les processus, les activités, les
produits ou les services.
ISO 9001 V2015, parle dans son paragraphe 9, de
l’évaluation des performances. il s’agit donc d’une
façon de caractériser la performance dans le cadre
d’un système de management de la qualité dans le
cadre de ce référentiel de certification.

La performance se doit être mise en œuvre au sein


du smq avec :

1. de la surveillance ou de la
2. une analyse ou une évaluation
3. des audits internes ;
4. une revue de direction ;

La définition performance en qualité est ce qui


permet de mesurer et non le résultat lui même.
SURVEILLANCE, MESURE,
ANALYSE ET ÉVALUATION
La version 2015 de l'iso 9001 développe davantage les exigences relatives aux activités de 
surveillance, mesure, analyse et évaluation. Celles-ci doivent être bien définies (quoi, comment, quand) et
les preuves de réalisation doivent être conservées. L'analyse des résultats des surveillances et des mesures
doit permettre d'évaluer les performances et l'efficacité. En ce qui concerne audits internes et les revues de
direction, les changements découlent essentiellement de toutes les évolutions décrites précédemment. Par
exemple, les modifications des enjeux ou les retours d'information des parties intéressées doivent être pris
en compte dans les revues de direction. la performance se décline au travers de la surveillance et la
mesure par un ensemble de données :
1. Le niveau de la satisfaction client ;
2. La conformité des produits ou des services ;
3. L’efficacité du SMQ ;
4. Le planification et l’efficacité de sa mise en oeuvre ;
5. L’efficacité des actions mises en oeuvre pour les risques et opportunités ;
6. Les mesures concernant les prestataires externes ;
7. Les résultats des audits internes
SATISFACTION DU
CLIENT
  la satisfaction du client est le seule objectif mesurée grâce à des outils tels que des
retours terrain ou des enquêtes de satisfaction.La satisfaction client influence le client sur le
renouvellement de son contrat ou sur l'achat de nouveaux produits ou services chez vous. Les
mesures comportementales reflètent également l'expérience passée du consommateur avec
le service client La qualité perçue est souvent mesurée dans l'un des trois contextes :
1. La qualité globale du produit ou du service.
2. La fiabilité perçue. Elle concerne le service proposé par l'entreprise pour instaurer un
climat de confiance pendant l'expérience client.
3. L'aptitude à répondre aux besoins du client. Il s'agit du service mais aussi de l'expérience
client pendant toute sa période d'achat.
les 4 dimensions de la satisfaction client:
1. La dimension émotionnelle, essentielle pour mesurer la satisfaction
globale
2. La dimension affective et comportementale permet de mesurer la
fidélisation
3. Dimension affective et cognitive : une mesure de satisfaction des
composantes de l'expérience client
4. Dimensions comportementales : mesure d'intentions de rachat
ANALYSE ET ÉVALUATION
Vous devez vous attendre à voir que l'organisation a développé un processus (méthode, techniques,
format, etc.) identifier, collecter, analyser et évaluer les données et les informations provenant de
sources internes et externes (c.-à-d. dossiers sur la qualité, l'environnement et la santé et la
sécurité, Suivi et mesure des résultats, résultats de performance des processus, objectifs,
constatations d'audit interne, sondages et commentaires des clients, résultats d'audit de 2e ou 3e
partie, Informations sur les concurrents et l'analyse comparative, résultats des tests de produits,
plaintes, informations sur la performance des fournisseurs, etc.). Cette "entrée" (informations et
données) devrait refléter l'adéquation, la pertinence et l'efficacité du système de gestion de la
qualité et de ses processus. La " sortie "(résultat de l'analyse) doit fournir des informations
(compréhension, perspicacité, sensibilisation, confiance, connaissance de, etc.).
La sortie d'analyse doit fournir un aperçu de:

1. Satisfaction et perception du client;


2. La conformité du produit;
3. Performances du processus;
4. Caractéristiques du produit et du procédé;
5. Tendances des produits et des processus;
6. Possibilités d'action préventive;
7. Les fournisseurs et sous-traitants.
8. Nécessité de mesures correctives;
9. Possibilité d'amélioration;
10.Concurrence.
Les exigences de la Clause 9.1.3 sont en relation avec celles des clauses:
11.Examen de la gestion de l'entrée;
12.Amélioration;
13.Des mesures correctives;
14.Les risques et les opportunités.
En outre, tout enregistrement contenant des données faisant partie intégrante du système de gestion peut être
considéré comme pertinent pour l'analyse. Les enregistrements sont des preuves de la performance du système
et doivent être analysés pour les améliorations potentielles.
AUDIT
INTERNE
L’audit interne est une autre méthode d’évaluation. Après avoir défini les
critères d’évaluation, ces audits permettront de détecter d’éventuels
écarts par rapport à la norme, aux informations documentées, aux
objectifs ou encore à la politique de l’organisation. Dans le cas où l’audit
révèle des écarts ou encore des non-conformités, des actions appropriées
devront être mises en place.
Conçu par les équipes d’AQM Conseil, l’audit de performance répond à 4 objectifs :
• Coupler un audit interne avec un diagnostic de performance du SMQ
• Disposer d’un outil d’évaluation simple permettant de mesurer les progrès d’une
année sur l’autre (scoring sur 100 points)
• Identifier des zones de progrès pour améliorer les performances de l’entreprise
(parmi 22 critères principaux en 4 thèmes)
• Comparer son niveau de performance à d’autre entreprises (base de 100
entreprises sur 12 secteurs d’activités)

Objectifs de l’audit interne:


• Examiner la conformité de votre Système de Management de la Qualité (SMQ) par
rapport à la norme ISO 9001 version 2015
• S’assurer de la bonne application des exigences du référentiel
• Evaluer l’efficacité de votre SMQ
• Identifier des axes ou des actions d’améliorations possibles
Comment réaliser des audits internes efficaces ?

Pour que vos audits internes soient pertinents et utiles, vous devrez veiller à :
• Élaborer un programme d'audit interne (planifier les audits internes sur les mois à venir)
• Prévoir des auditeurs formés et indépendants (autant que faire se peut, en particulier
dans les petites entreprises), le principe étant de ne pas auditer son propre travail
• Auditer en fonction des exigences de la norme, et des procédures ou règles internes
• Auditer les pratiques
• Mettre en évidence les points forts, à maintenir ou généraliser, ceux à sécuriser, les
risques, les pistes d'amélioration
Avantages Auditeurs internes:
• Bonne connaissance de l'entreprise
• Connaissance des problématiques -> audits ciblés
• Audits plus opérationnels
• Répartition des audits sur l'année
• Partage de connaissances en interne
• Missions sortant l'auditeur de la routine de son poste
• Ouverture vers les autres métiers de l'entreprise
• Montée en compétences
REVUE DE DIRECTION
La direction doit procéder, à fréquence déterminée une revue de direction.
L’objectif est de vérifier que le système de management est toujours en
cohérence avec l’organisation et en accord avec la politique qualité qui a été
fixée. La revue de direction doit déboucher sur les éléments de sortie comme
des opportunités d’amélioration, des changements à apporter au SMQ ou
encore de nouveaux besoins en ressources.
ELÉMENTS D’ENTRÉE DE LA
REVUE DE DIRECTION
Le processus d'examen par la direction doit s'assurer que les renseignements nécessaires sont recueillis
à l'avance (une liste de vérification peut aider ici) pour permettre à la direction d'effectuer efficacement
l'examen.
Un processus efficace d'examen de la gestion devrait être axé sur les éléments suivants:
• Risques et opportunités (Clause 6.1)
• Modifications possibles qui pourraient affecter le système (Clause 6.3)
• Performance du fournisseur externe et des fournisseurs (Clause 8.4)
• Satisfaction et perception du client (Clause 9.1.2)
• Résultats de la vérification (article 9.2)
• Non-conformité et mesures correctives (Clause 10.2)
ELÉMENTS DE SORTIES DE LA
REVUE DE LA DIRECTION
Les résultats de l’examen de la revue de direction comprennent les décisions et les mesures à
prendre par les pilotes de processus et leur direction. Beaucoup de directions d’organismes se
contentent d’organiser l’évènement de façon somptueuse en faisant livrer des plateaux repas par
un traiteur renommé… Et au moment où toutes les contributions sont passées en revue, tout le
monde a perdu de l’intérêt ou s’est perdu dans l’exercice. De ce fait, cette partie § 9.3.3 traitant
des éléments de sortie est complètement occultée.L’objectif de la RD est de résoudre les
problèmes de votre SMQ (Quality management system ) actuel. Essayez d’organiser et de rendre la
réunion plus efficace afin de collecter un maximum de projets pour l’année n+1 en faisant
abstraction des artifices de Power Point et de l’opportunisme des communicateurs qui ne voient
que la moitié pleine du verre.Les éléments de sortie de la revue de direction doivent inclure les
décisions et actions relatives aux :
• opportunités d’amélioration ;
• besoins de changements à apporter au SMQ et la nécessité de le modifier si nécessaire ;
• besoins en ressources.

L’organisme doit conserver des enregistrements (compte-rendu de la revue de direction)


comme preuves des éléments de sortie des revues de direction. Cet enregistrement doit inclure
des conclusions et des recommandations pour traiter chacun des éléments sortants
énumérés.Dans cette revue, il est nécessaire d’examiner le SMQ, de le réorienter également
vers le contexte de l’organisation, de lister les besoins de toutes les parties intéressées
pertinentes et les processus identifiés comme nécessaires pour gérer le SMQ. Prendre
connaissance de statistiques, de la structure et de la fréquence de réunion Qualité. Obtenir des
commentaires de la part de ceux qui assistent à la réunion Qualité pour voir quelles
améliorations pourraient être apportées pour mieux impliquer tous les intervenants dans le
processus.