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INSTITUT SPÉCIALISÉ DE TECHNOLOGIE

APPLIQUÉE
MOHAMMEDIA

Techniciens Spécialisés: Commerce International

Exposé sous thème:

Le Gestion de Relation
Client à Distance
Encadré par :
Présenté par : Mme Loubna Rhazi

- Dahni Abdelhamid - Ouamoussi


- Amine Afife Bouchra

- Abdelrazak Rifki - Halal Latifa


N
Introduction
I:Les Outils de Gestion de Relation Client à

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distance?

La Gestion de Relation Client à distance


1- Le Publipostage (Mailing, Mailing Vocal et Courrier
Normal)
2- Le téléphone
3- Fax (B to B )
4- Le Web / Forum
II: Avantages et Inconvénients
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Conclusion
Bibliographie
Objectifs de la recherche

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 Comprendre la GRC à Distance.

La Gestion de Relation Client à distance


 Pourquoi une GRC à Distance?
 Savoir les Moyens de la GRC à Distance
Répondre à la question « quel sont les avantages et
inconvénients de la GRC à distance? »

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Introductio
n
La Relation Client passe par l’utilisation de

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plusieurs outils. Les Eses dont
le but est de

La Gestion de Relation Client à distance


développer la GRC disposent aujourd’hui de très
nombreux moyens d’entrée en contact avec son
client. Les différents supports ne doivent pas
être confronté. Ils ont tous leurs utilités à L’Ese
de les choisir selon sa stratégie et ses
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possibilités.
I: Les Outils de Gestion de Relation
Client à distance?

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1- Le Publipostage (Mailing, Mailing
Vocal et Courrier normal)

La Gestion de Relation Client à distance


a) Le mailing
 L’E-mailing est une méthode de marketing direct qui utilise
le courrier électronique comme moyen de communication
commerciale pour envoyer des messages à un auditoire. Dans
son sens large, tous les courriels envoyés à des clients
existants ou potentiels pourraient être considérés de l'e-
mailing. Toutefois, le terme est généralement utilisé pour 5

désigner :
 L'envoi de courriels dans le but de renforcer les relations d'un
annonceur avec ses clients actuels ou anciens, afin d'encourager la

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fidélité des clients.

 L'envoi de courriers électroniques dans le but d'acquérir de

La Gestion de Relation Client à distance


nouveaux clients ou de persuader les clients existants d'acheter un bien
ou un service maintenant ou dans l'avenir.
 L'insertion de publicités dans les messages e-mail envoyés par une
organisation tierce vers ses propres clients ou auditoires.

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b) Le mailing Vocal

Le mailing vocal est un outil du Marketing direct qui

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consiste à diffuser un message vocal préenregistré vers
des lignes téléphoniques fixe ou mobile.

La Gestion de Relation Client à distance


Plusieurs méthodes de mailing vocal existent :
le mailing vocal sur répondeur de mobile consiste à déposer
un message vocal directement sur le répondeur d'un
prospect ou client sans faire sonner son téléphone ;

le mailing vocal par appel entrant consiste à générer un appel


sur une ligne fixe ou mobile et à diffuser un message
préenregistré lorsque le prospect ou client décroche l'appel.
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c/ courrier normal
Le courrier désigne la correspondance écrite entre
personnes. Il a toujours existé depuis l'antiquité et c’est

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parmi les premières formes de communication.
Le courrier est protégé par le 
secret de la correspondance.

La Gestion de Relation Client à distance


Cette activité a vu une chute considérable avec
l’avènement de l’internet. Mais il résiste toujours et
d’utilisation fréquente dans :
* les banques (envoi des relevés de compte, envois
publicitaires...),
* le secteur public (envoi des relevés d’assurance
maladie, envoi des avis d’imposition...),
* les entreprises de Vente à Distance ,
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* les opérateurs de téléphonie mobile (envoi des
factures de téléphonie mobile...).
2- Le téléphone

A- Appels (Télémarketing)

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La Gestion de Relation Client à distance
C’est utilisation de manière systématique le
téléphone pour entrer - à distance , sans
déplacement, au prix d'un faible coût - en relation
directe avec un nombre potentiellement très élevé
de prospects ou de clients

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b) Les Sms
Les gens aiment recevoir des SMS. C’est pratique et rapide. Envoyer
des SMS par ordinateur à vos clients pour les tenir informés de

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l’évolution de leur commande ou du solde de leur compte est plus
rapide et moins coûteux que de téléphoner ou d’envoyer un courrier.

La Gestion de Relation Client à distance


Le SMS est également un média bien plus lu que l’email. Economisez
de l’argent et renforcez la relation avec votre clientèle grâce au SMS.

c) Les Applications
Proposer une application pratique et esthétique devient un élément
fidélisant et un bon moyen de recréer de la proximité.
Une bonne application mobile augmente le volume de transactions
Le fait d'automatiser de nombreux services et de les simplifier
permet d'instaurer une relation permanente et d'offrir une bonne 10

qualité de service, ce qui génère la satisfaction des clients. 


3) Fax (B to B)
encore très utilisé lorsque les cibles sont des PME (cible
BtoB) elle est admise comme élément de preuve, parmi

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d'autres, chaque fois qu'aucun formalisme particulier n'est
exigé par la loi et lorsque les personnes en cause

La Gestion de Relation Client à distance


bénéficient de la liberté d'apporter la preuve de leurs
échanges par tous les moyens.
C'est le cas lorsqu'il s'agit d'échanges commerciaux dont
la valeur est inférieure à 750 €, ou si les parties sont
convenues de recourir à ce moyen d'échange
d'informations. Ce n'est absolument plus le cas lorsque le
droit impose un certain formalisme juridique : procès-
verbaux d'assemblée, documents comptables, documents
officiels, contrats…
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11/02/21 Le commerce électronique
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4) Social CRM
C’est la Gestion marketing des pages de fans, interaction
et support client, administration des communautés de
marques et e-réputation... Focus sur les meilleures offres
de Social CRM pour Facebook.

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C’est est une solution dédiée à la gestion des pages Facebook. Elle
propose des modules permettant d'animer, de recruter mais

La Gestion de Relation Client à distance


également de récompenser ses fans, et mesurer la qualité des
contenus présents sur les sites de fans. Elle compte des milliers
parmi ses clients...

La solution fournit la mesure de l'activité des fans sur la page


(publications, commentaires, j'aime) et la captation des
informations qu'ils ont communiquées dans le cadre des campagnes
de jeux-concours menées sur la page. Cela permet de constituer
une base centralisée s'appuyant à la fois sur des données
qualitatives (e-mail, âge, adresse, numéro de client, etc.) et
quantitatives (nombre d'interactions avec la marque). Sachant que
cette dernière peut être téléchargée pour être synchronisée avec des 13
systèmes tiers (logiciels d'e-mailing, CRM, etc.).
5) Asilage
une technique dont le principe consiste à insérer dans
un colis un document, un coupon de réduction, un

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catalogue ou encore un échantillon en provenance
d’une autre société non concurrente.

Le commerce électronique
Le support publicitaire est dans ce cas le colis expédié.
Très répandue depuis plusieurs années parmi les
acteurs classiques de la vente à distance, cette
technique permet un ciblage précis de la clientèle grâce
à la sélection, par exemple, selon le type de produit
expédié. Cette technique a connu un regain d'intérêt
depuis le développement du commerce par internet.
Les acteurs classiques de la vente à distance
proposent, en parallèle de leur activité, des offres 14

d’asiles colis.
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II: Avantages et

La Gestion de Relation Client à distance


Inconvénients
De La GRC à
Distance
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Avantage Inconvenient
Publipostage Facilité et faible coût de E-mail de masse qui pollue la
l’envoi de courrier boite de réception client,
législation stricte
Social CRM les clients passent de plus en plus de Fausse identité du Client

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temps sur les réseaux sociaux / Pirtage

Fax L’envoie Rapide des Scans Classique ( Blanc et noir)

Le commerce électronique
Il est utilisé dans le ‘’B to B’’

Rappels de RDV Fraudes, Vente par Pression,


Téléphone
Enquêtes de satisfaction
Manque d’éthique, dérangement
Suivi de commandes pendant repas, matin et nuit

Asilage Coût moins cher permet pas de toucher de manière


immédiate toute la cible
Les fichiers clients à jour :
Le taux de retour  les remontées se font en 4 mois contre
4 semaines pour mailing classique
La non-concurrence 

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Conclusion

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Le Client n’est plus obligé de se rendre à L’Ese,
pour le renseignement, conseils et obtention

La Gestion de Relation Client à distance


de service . Maintenant avec le développement
incontrôlable de la technologie. Et l’informatique.
Il peut contacter son Ese ou il veut (partout
dans le monde) , Quand il veut ( Les services
ouverts 24h/24) , et comme il veut (par
telephone, sms, Web, forum, courrier , Mail…)

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la visite du site marchand Consultation de la fiche produit

11/02/21
Commande de l’article choisie

Le commerce électronique
Processus d’achat
par Internet Validation de la commande

Réception de la commande 18
L’attente de la préparation de la commande Reçoit de la confirmation

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