Le Gestion de Relation Client à Distance Encadré par : Présenté par : Mme Loubna Rhazi
- Dahni Abdelhamid - Ouamoussi
- Amine Afife Bouchra
- Abdelrazak Rifki - Halal Latifa
N Introduction I:Les Outils de Gestion de Relation Client à
11/02/21 distance?
La Gestion de Relation Client à distance
1- Le Publipostage (Mailing, Mailing Vocal et Courrier Normal) 2- Le téléphone 3- Fax (B to B ) 4- Le Web / Forum II: Avantages et Inconvénients 2 Conclusion Bibliographie Objectifs de la recherche
11/02/21 Comprendre la GRC à Distance.
La Gestion de Relation Client à distance
Pourquoi une GRC à Distance? Savoir les Moyens de la GRC à Distance Répondre à la question « quel sont les avantages et inconvénients de la GRC à distance? »
3 Introductio n La Relation Client passe par l’utilisation de
11/02/21 plusieurs outils. Les Eses dont le but est de
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développer la GRC disposent aujourd’hui de très nombreux moyens d’entrée en contact avec son client. Les différents supports ne doivent pas être confronté. Ils ont tous leurs utilités à L’Ese de les choisir selon sa stratégie et ses 4 possibilités. I: Les Outils de Gestion de Relation Client à distance?
11/02/21 1- Le Publipostage (Mailing, Mailing Vocal et Courrier normal)
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a) Le mailing L’E-mailing est une méthode de marketing direct qui utilise le courrier électronique comme moyen de communication commerciale pour envoyer des messages à un auditoire. Dans son sens large, tous les courriels envoyés à des clients existants ou potentiels pourraient être considérés de l'e- mailing. Toutefois, le terme est généralement utilisé pour 5
désigner : L'envoi de courriels dans le but de renforcer les relations d'un annonceur avec ses clients actuels ou anciens, afin d'encourager la
11/02/21 fidélité des clients.
L'envoi de courriers électroniques dans le but d'acquérir de
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nouveaux clients ou de persuader les clients existants d'acheter un bien ou un service maintenant ou dans l'avenir. L'insertion de publicités dans les messages e-mail envoyés par une organisation tierce vers ses propres clients ou auditoires.
6 b) Le mailing Vocal
Le mailing vocal est un outil du Marketing direct qui
11/02/21 consiste à diffuser un message vocal préenregistré vers des lignes téléphoniques fixe ou mobile.
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Plusieurs méthodes de mailing vocal existent : le mailing vocal sur répondeur de mobile consiste à déposer un message vocal directement sur le répondeur d'un prospect ou client sans faire sonner son téléphone ;
le mailing vocal par appel entrant consiste à générer un appel
sur une ligne fixe ou mobile et à diffuser un message préenregistré lorsque le prospect ou client décroche l'appel. 7 c/ courrier normal Le courrier désigne la correspondance écrite entre personnes. Il a toujours existé depuis l'antiquité et c’est
11/02/21 parmi les premières formes de communication. Le courrier est protégé par le secret de la correspondance.
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Cette activité a vu une chute considérable avec l’avènement de l’internet. Mais il résiste toujours et d’utilisation fréquente dans : * les banques (envoi des relevés de compte, envois publicitaires...), * le secteur public (envoi des relevés d’assurance maladie, envoi des avis d’imposition...), * les entreprises de Vente à Distance , 8 * les opérateurs de téléphonie mobile (envoi des factures de téléphonie mobile...). 2- Le téléphone
A- Appels (Télémarketing)
11/02/21 La Gestion de Relation Client à distance C’est utilisation de manière systématique le téléphone pour entrer - à distance , sans déplacement, au prix d'un faible coût - en relation directe avec un nombre potentiellement très élevé de prospects ou de clients
9 b) Les Sms Les gens aiment recevoir des SMS. C’est pratique et rapide. Envoyer des SMS par ordinateur à vos clients pour les tenir informés de
11/02/21 l’évolution de leur commande ou du solde de leur compte est plus rapide et moins coûteux que de téléphoner ou d’envoyer un courrier.
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Le SMS est également un média bien plus lu que l’email. Economisez de l’argent et renforcez la relation avec votre clientèle grâce au SMS.
c) Les Applications Proposer une application pratique et esthétique devient un élément fidélisant et un bon moyen de recréer de la proximité. Une bonne application mobile augmente le volume de transactions Le fait d'automatiser de nombreux services et de les simplifier permet d'instaurer une relation permanente et d'offrir une bonne 10
qualité de service, ce qui génère la satisfaction des clients.
3) Fax (B to B) encore très utilisé lorsque les cibles sont des PME (cible BtoB) elle est admise comme élément de preuve, parmi
11/02/21 d'autres, chaque fois qu'aucun formalisme particulier n'est exigé par la loi et lorsque les personnes en cause
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bénéficient de la liberté d'apporter la preuve de leurs échanges par tous les moyens. C'est le cas lorsqu'il s'agit d'échanges commerciaux dont la valeur est inférieure à 750 €, ou si les parties sont convenues de recourir à ce moyen d'échange d'informations. Ce n'est absolument plus le cas lorsque le droit impose un certain formalisme juridique : procès- verbaux d'assemblée, documents comptables, documents officiels, contrats… 11 11/02/21 Le commerce électronique 12 4) Social CRM C’est la Gestion marketing des pages de fans, interaction et support client, administration des communautés de marques et e-réputation... Focus sur les meilleures offres de Social CRM pour Facebook.
11/02/21 C’est est une solution dédiée à la gestion des pages Facebook. Elle propose des modules permettant d'animer, de recruter mais
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également de récompenser ses fans, et mesurer la qualité des contenus présents sur les sites de fans. Elle compte des milliers parmi ses clients...
La solution fournit la mesure de l'activité des fans sur la page
(publications, commentaires, j'aime) et la captation des informations qu'ils ont communiquées dans le cadre des campagnes de jeux-concours menées sur la page. Cela permet de constituer une base centralisée s'appuyant à la fois sur des données qualitatives (e-mail, âge, adresse, numéro de client, etc.) et quantitatives (nombre d'interactions avec la marque). Sachant que cette dernière peut être téléchargée pour être synchronisée avec des 13 systèmes tiers (logiciels d'e-mailing, CRM, etc.). 5) Asilage une technique dont le principe consiste à insérer dans un colis un document, un coupon de réduction, un
11/02/21 catalogue ou encore un échantillon en provenance d’une autre société non concurrente.
Le commerce électronique Le support publicitaire est dans ce cas le colis expédié. Très répandue depuis plusieurs années parmi les acteurs classiques de la vente à distance, cette technique permet un ciblage précis de la clientèle grâce à la sélection, par exemple, selon le type de produit expédié. Cette technique a connu un regain d'intérêt depuis le développement du commerce par internet. Les acteurs classiques de la vente à distance proposent, en parallèle de leur activité, des offres 14
d’asiles colis. 11/02/21 II: Avantages et
La Gestion de Relation Client à distance
Inconvénients De La GRC à Distance 15 Avantage Inconvenient Publipostage Facilité et faible coût de E-mail de masse qui pollue la l’envoi de courrier boite de réception client, législation stricte Social CRM les clients passent de plus en plus de Fausse identité du Client
11/02/21 temps sur les réseaux sociaux / Pirtage
Fax L’envoie Rapide des Scans Classique ( Blanc et noir)
Le commerce électronique Il est utilisé dans le ‘’B to B’’
Rappels de RDV Fraudes, Vente par Pression,
Téléphone Enquêtes de satisfaction Manque d’éthique, dérangement Suivi de commandes pendant repas, matin et nuit
Asilage Coût moins cher permet pas de toucher de manière
immédiate toute la cible Les fichiers clients à jour : Le taux de retour les remontées se font en 4 mois contre 4 semaines pour mailing classique La non-concurrence
16 Conclusion
11/02/21 Le Client n’est plus obligé de se rendre à L’Ese, pour le renseignement, conseils et obtention
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de service . Maintenant avec le développement incontrôlable de la technologie. Et l’informatique. Il peut contacter son Ese ou il veut (partout dans le monde) , Quand il veut ( Les services ouverts 24h/24) , et comme il veut (par telephone, sms, Web, forum, courrier , Mail…)
17 la visite du site marchand Consultation de la fiche produit
11/02/21 Commande de l’article choisie
Le commerce électronique Processus d’achat par Internet Validation de la commande
Réception de la commande 18 L’attente de la préparation de la commande Reçoit de la confirmation
