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Amélioration

continue
Mme LEFEVRE
Consultante QHSCT
La norme ISO 9001

1-2-3 Domaine d'application - Références normatives -


Termes et définitions

4 Contexte de l’organisme

5 Leadership Pilotage
6 Planification du système de management

7 Support Management des ressources


8 Réalisation des activités opérationnelles Maitrise des processus
9 Evaluation des performances
Amélioration continue
10 Amélioration
L’amélioration continue
Définition
Démarche structurée en groupe de travail, visant l’amélioration, par le personnel, de la qualité
du produit, de la satisfaction du client et de la performance globale de l’entreprise, assurant
ainsi le développement et le succès à long terme de celle-ci.

La recherche de la satisfaction du client est la raison d'être de l'amélioration continue. Si le client était fidèle
et que ses besoins étaient constants, il serait inutile de s'améliorer. Mais les exigences du client sont
croissantes, cela oblige les entreprises à être à son écoute, à innover constamment, à augmenter la qualité
des produits, à diminuer les délais et les coûts. L'évolution des besoins du client impose donc aux entreprises
d'être en recherche perpétuelle de l'excellence.
Notions de processus

Management Moyens

Produit Satisfaction du
client
Besoins et exigences • Processus
du client • Valeur ajoutée

Amélioration Mesures
Processus 1 Processus 2 Processus 3 Processus n

De De De De

Actions

Analyse

Ds Ds Ds
Tableau de bord performance de l’entreprise

Qualité, conformité...
Coûts, finances.....
Délais...
La roue de DEMING

Planifier
Agir

Faire

Objectif qualité
« Générer de
Vérifier l’amélioration ! »

CAPITALISER
Une profusion de principes, méthodes, outils, techniques…..d’optimisation
des processus et d’amélioration continue !

KAIZEN
LEAN MANAGEMENT et LEAN MANUFACTURING
KANBAN
Six SIGMA
Méthode des 3M (Muda, Mura, Muri)
SMED
Hishikawa
Méthode des 5 pourquoi
Méthode des 5S
Méthode QQOQCCP
Diagramme de Pareto
……
Organiser dans l’entreprise le(s) processus d’amélioration continue

 Politique d’amélioration continue


 Actions sur le management, les processus (LEAN MANAGEMENT, SIX
SIGMA), la production (LEAN MANUFACTURING), audit interne
Actions « systémiques »  Sensibilisation du personnel et formation du personnel aux outils –
méthodes…
 Procédure(s) en interne

Actions « systématiques »  Détecter et exploiter toutes les informations ou évènements en


terme d’amélioration continue
La détection des actions d’amélioration

Analyse des tableaux de Retours clients


bord et autres indicateurs

Actions d’amélioration Infos SAV

Infos mise en service Enquêtes satisfaction


clients

Action curative : Action immédiate qui agit sur l'effet du dysfonctionnement. (traitement du produit non conforme de la norme
ISO)
Action corrective : Action différée qui agit sur la cause du dysfonctionnement pour éviter que celui-ci ne réapparaisse.
Action préventive : Action qui agit sur les causes probables d'un dysfonctionnement potentiel afin d'éviter son apparition.
Benchmarking – Intelligence économique ?

Veille sur les concurrents:


- Sur leur communication….
- Toutes informations sur leurs ressources, leurs moyens….
- Sur leur situation financière (bilansgratuits.fr, société.com….) :
 Ratios de structure (actifs, fonds propres/total de bilan, trésorerie, endettement
etc…)
 Ratios de rentabilité (% de marge d’exploitation, % de marge nette)
 Analyse de la structure des charges d’exploitation:
- Salaires et traitements / total des charges d’exploitation
- Achats et charges externes/ total des charges d’exploitation
- Autres postes…. / total des charges d’exploitation ou CA

Structure du prix de revient puis de vente (+ marge):


- Main d’œuvre (temps de travail préétabli sur un métier…)
- Charges fixes (frais généraux…)
- Achats et sous-traitance externes
- ……
Organiser dans l’entreprise le(s) processus d’amélioration continue

Action Responsabilité Preuve Méthode Efficacité

Quoi Qui Sur quoi Comment Mesure

Détection des informations

Évaluation, suite donnée


- Analyse

Proposition d’actions

Validation des actions

Mise en oeuvre

Vérification efficacité
Enquête de satisfaction client
Un questionnaire d’enquête efficace :

-Ne doit pas retenir un enquêté plus de 4 minutes. Il doit donc être clair et concis. Une dizaine de
questions suffisent.

-Ne posez jamais deux questions en une.

- Préférez des questions à choix multiples. ( Ces dernières permettront une exploitation plus rapide).

- Optez pour des systèmes de notation ou de cotation simples.

-Posez des questions fermées. (Usez avec modérations des questions ouvertes, pour lesquelles il faut rédiger
une réponse. Une seule question ouverte, en fin de questionnaire, peut très bien proposer à l’enquêté de faire des
suggestions ou remarques).

-Bannissez les questions interronégatives : « Ne pensez-vous pas… »

-Evitez les termes vagues ou techniques : « généralement, quelquefois,… »

- N’orientez jamais une réponse à une question, ni par la réponse supposée à la question
précédente.
Processus global de résolution de problèmes Méthode ?

1/ Choisir les problèmes prioritaires……………. Diagramme de Pareto


2/ Définir le problème et son périmètre………….QQOQCP
3/ Trouver les idées des causes possibles………Brainstorming
4/ Chercher les causes probables………………...Diagramme causes - effets
5/ Identifier les causes racines…………………….Les 5 « pourquoi
6/ Choisir une solution………………………………Grille de décision
7/ Planifier la mise en œuvre des actions…………Fiche action
8/ Prévenir les erreurs du passé (capitaliser)……..Fiche de capitalisation
Glossaire
KAIZEN: Le mot Kaizen est la contraction des mots japonais "Kai" qui peut signifier "changement" et de "Zen" qui peut
signifier "totalement", "complètement", "Bon". Le terme complet peut donc signifier "amélioration continue" ou "changer pour
devenir complet, bon". Les objectifs de la « méthode »: Simplification des flux, amélioration de la qualité, des délais, de la
productivité et des conditions de travail. Plus un « état d’esprit » qu’une méthode qui repose sur des petites améliorations faites
au quotidien dans une démarche graduelle.

LEAN MANAGEMENT: Méthode visant à l’élimination de toutes les activités à non valeur ajoutée. « Lean » en français
signifie « Moindre ». Le Lean management est de ce fait une technique de gestion essentiellement concentrée vers
la réduction des pertes générés à l’intérieur d’une organisation, pour une production et rendement plus justes.

LEAN MANUFACTURING: Méthode de recherche de la performance par l'amélioration continue et l'élimination des
gaspillages (muda en japonais), production excessive, attentes, transport et manutention inutiles, tâches inutiles, stocks,
mouvements inutiles et production défectueuse.

KANBAN: Passage des flux poussés aux flux tirés par la demande. Une gestion kanban se matérialise par un circuit de
containers et d’étiquettes entre postes avals et postes amonts.

Six SIGMA: Marque déposée de Motorola désignant une méthode structurée de management visant à une amélioration de la
qualité et de l'efficacité des processus. La méthode Six Sigma a d’abord été appliquée à des procédés industriels avant d’être
élargie à tous types de processus, notamment administratifs, logistiques, commerciaux et d'économie d'énergie. La méthode Six
Sigma se base sur une démarche fondée à la fois sur la voix du client (enquêtes, etc.) et sur des données mesurables (par
indicateurs) et fiables. Cette méthode est utilisée dans des démarches de réduction de la variabilité dans les processus de
production (ou autre) et au niveau des produits et vise ainsi à améliorer la qualité globale du produit et des services.
Méthode des 3M : Muri (Excès) - Mura (Irrégularité) - Muda (Gâchis). Méthode de chasse au gaspillages
SMED: (Single Minute Exchange of Die) Méthode systématique d’analyse et de diminution des temps de changement de série
dont le but est d’améliorer le TRS de l’équipement mais surtout de diminuer la taille des lots.

Hishikawa: Le diagramme d’Ishikawa est un outil qui permet d’identifier les causes possibles d’un effet constaté et donc de
déterminer les moyens pour y remédier. se présente sous la forme d’arêtes de poisson classant les catégories de causes
inventoriées selon la loi des 5 M (matière, main d’œuvre, matériel, méthode, milieu)

Méthode des 5 pourquoi: Outil d'aide au traitement des problèmes, visant à déterminer sa cause profonde. La méthode
consiste à se poser 5 fois successivement la question "pourquoi", de façon à arriver, de proche en proche, à la source du
problème.

Méthode des 5S: Règles de base du comportement de l’opérateur vis à vis de sa machine (seiri : trier, seiton : ranger, seiso :
nettoyer, seiketsu : standardiser, shitsuke : suivre) visant à éliminer les petites mais nombreuses et répétées pertes d’efficacité

Méthode QQOQCCP: La méthode QQOQCCP (Qui? Quoi ?, Où ? Quand ? Comment ? Combien ? et Pourquoi ?) permet la
collecte exhaustive et rigoureuse de données sur un évènement, généralement une anomalie ou un dysfonctionnement.

Diagramme de Pareto: Graphique d’aide à la décision et de détermination des priorités. Moyen simple pour classer les
phénomèmes par ordre d’importance (règle des 80/20)
N°:

 
Fiche de non-conformité et
d'amélioration Indice: a
 

Date : Origine du constat ou de la non-conformité Références : (N° de commande, founisseur, client, référence
produits, N° d'affaire…etc…..)
Nom de l'émetteur : N° affaire:      
¨ NC interne ¨ Retour client
Référence:  
¨ NC Fournisseur (ou propriété
¨ FAQ ¨ FNC ¨ Réclamation client Nbre:      
client)

Description - Constat : Outils d’amélioration


  continue:
Criticité - Importance: q Critique q Majeur r Mineur

- Fiche « papier »
Traitement de la non-conformité Décision prise Retour fournisseur:
- Application Intranet
¨ Dérogation n° ¨ Prod. de Remplacement Date : q Pièces q Fiche NC

¨ Reprise - Retouche ¨ Rebut Nom :


q Fiche suiveuse r - Vérification
¨ Autre (Préciser)       Visa : Date et visa: d ’application
Cause probable ou origine de la NC ou du dysfonctionnement: Date et visa:

Action(s) corrective(s) ou préventive(s) à mettre en œuvre Mise en œuvre


  Date cible:

Nom :

Visa :

Evaluation de l'efficacité des actions mises en œuvre

¨ Efficace Commentaires:  
¨ Non efficace             Date et visa:
                
False

Identification du document : DP-16


Saisie et traitement des Non Conformités (Internes et externes) - DP-16 (Version du 31072017)

                              Cout de traitement

Tps mise en Coût SAV Coût


N° Client/Nom ou
Date Saisie Valeur Entrée de la NC N° de retour (>50€) Activité fournisseur N° Cde Réf GS Qté cde Qté NC Description de la NC ou litige (ref GS) Décision Par qui ? Affectation conformité/Gestio Taux horaire (AVOIR) déplac. Autres Total en €
n

Retour produits et ensuite


remplacement ou avoir (>50€)
Valeur > 50€ Réclamation client sans GSA/GSB 81706       30 CASSE TRANSPORT   Transporteur 0,25 20 210,38 € 215,38 €
31/07/17 ADV    
Retour produits et ensuite
remplacement ou avoir (>50€)
Valeur > 50€ Réclamation client SANS GSA/GSB 105703       14 CASSE TRANSPORT Direction GS Transporteur 0,25 20 78,65 € 83,65 €
31/07/17 ADV    
Retour produits et ensuite
remplacement ou avoir (>50€)
01/08/17 QUALITE Valeur > 50€ Réclamation client Sans GSA/GSB 100536   160200 800 23 Ampoules LED HS dont 23x160200 + starter fuse Qualité Fournisseur (SAV) 0,25 20 200,00 € 0,00 € 0,00 € 205,00 €

Retour produits et ensuite


remplacement ou avoir (>50€)
Valeur < 50€ Réclamation client SANS PRO 8103200 CD1559885 711397   2 CASSE TRANSPORT ADV (<50 €ht) Transporteur 0,25 20 6,00 € 11,00 €
03/08/17 ADV    
Remplacement sous garantie ou
Valeur < 50€ Réclamation client EN COURS DE REPRISE PRO 63754       11 HS avoir (<50€) COMMERCIAL Fournisseur (SAV) 0,25 20 126,19 € 131,19 €
03/08/17 ADV    

Document
Suivi Actions correctives DP-18

Date de prise Analyse des causes racines Date


N° Origine en compte Constat de NC ou de réclamation Pertinence (5P) Action(s) Pilote d'échéance PDCA Evaluation de l'efficacité

Seul transporteur qui accepte sur les petits


Casses transport reccurrentes de 07/17 à 10/17 Transport et manutention. Problème uniquement avec le transporteur volumes et très compétitif en prix.
1 Réclamation client 03/10/2017 Oui CG Aout 2107 Action réalisée  
(Verres ampoules cassés) DPD. (Non qualifié). Sensibilisation (dans un premier temps) le
transporteur sur les NC générées.

Casses transport reccurrentes de 07/17 à 10/17 Emballage inadapté. Risque assumé. Augmentation du cout si renfort
2 Réclamation client 03/10/2017 Non /        
(Verres ampoules cassés) emballage

Ajouter point de contrôle sur check list de


contrôle final document "ECOLIGHT Ecolight
4 Ecolight nov.-17 Action planifiée  
Final inspection record" et sensibiliser JIM à ce
défaut.

Produit ref GS 28625: Ampoule dont la base de la


Réclamation client 31/10/2017 verrerie est cassée (Retour client avant ouverture Oui Fragilité de la verrerie, Fournisseur : HANGZHOU SKY ING GROUP. Sensibiliser les responsable réception à ce
5 boite) défaut lors des contrôles visuels de réception (En OD dec- 17 Action planifiée  
particulier lors des commandes à ce fournisseur)

Sensibiliser les préparateurs de commande à la


6 OD dec- 17 Action planifiée  
détection de ce défaut