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Le cycle de vie

client
Réalisé par :
Nada Maghrebi
Nourhene Dahmane
Majdi Graiet

Année universitaire: 2018/2019


Plan
1- Définition
2- Objectif du cycle de vie client
3- Les étapes de cycle de vie client
4- Avantages du cycle de vie client
5- Précautions à prendre
Qu’est ce que le
cycle de vie client ?
les différents stades de l’évolution de la relation

client Entreprise

L’identification de ce cycle permettant de personnaliser les offres que l’on diffuse à sa


base de données.

mesurer la conquête (coût élevé) la fidélisation (coût faible),


l'investissement
l'abandon (investissement 0,
que l'on doit lui la relance (coût
le client étant considéré
affecter moyennement élevé)
comme perdu)
la taille du chiffre anticiper sur l'équilibre
d'affaires du portefeuille clients

CA des clients CA des clients


en Phase en Phase de
d’abandon conquête
Pourquoi
l’utiliser ?

mesurer le taux d’érosion pour ensuite fixer des
1 objectifs et des budgets destinés au renouvellement de
la clientèle 


Mesurer la rentabilité des actions qui
2 permettent de fidéliser la clientèle 


calculez le budget global destiné à la conquête en
3 se basant sur le cycle moyen d'un client.
Les différentes phases à prendre en compte
dans la vie du client sont :
le moment où Lorsque le Lorsque le client lorsque la
le client est client rentre réalise le relation est inactivité
un prospect dans la relation premier achat stable

Des
Chaque Augmenter le taux de
actions
étape du conversion et fidéliser le
cycle de vie plus longtemps possible
Des offres
client les consommateurs.
spéciales
Cycle de vie Cycle de vie
client d’un produit
Quelles sont les
étapes ?
Selon l’entreprise et son activité, le cycle de vie
du client est plus ou moins long.
On retrouve tout de même 5 étapes
principales :
Le prospect
Le prospect correspond à une personne qui interagit avec
votre marque ou entreprise mais n’a pas encore
effectué d’achat. Il s’agit de la première étape du cycle
de vie d’un client. Il existe plusieurs façons de générer
un contact qualifié : campagne d’email, de publicité, le
street marketing, etc. Choisissez la meilleure méthode
en fonction de votre entreprise et votre activité, toutes
les solutions ne fonctionneront peut-être pas dans votre
cas.
La maturation du prospect

La deuxième étape consiste à gérer une relation


personnalisée avec votre contact. Vous lui
présentez alors votre entreprise ainsi que vos
produits et / ou services en lui expliquant les
avantages de votre collaboration.
Le nouveau client
Maintenant que votre collaboration est établie, le
client passe sa première commande. Vous venez
alors d’obtenir un nouveau client. A partir de
cette étape vous devez gérer la relation client.
Votre client est à la recherche d’informations et
la satisfaction client est au centre de vos
préoccupations. Cette étape consiste à fidéliser
le client.
La fidélisation client

La fidélisation se définit par des achats multiples


de la part de votre client. Ce dernier est satisfait
et vous le fait savoir. Après cette étape, il se peut
que des changements de comportement
subviennent chez votre client. Ce qui nous
amène à la dernière étape.
Le client inactif
Votre client peut arriver à un moment donné à être
inactif c’est-à-dire à ne plus passer de commandes.
Dans ce cas, vous allez commencer par le relancer
afin de rappeler au client que vous êtes toujours là et
que vous faites toujours attention à lui. Ensuite, vous
allez mettre en place des call to action afin de
réactiver les commandes. Finissez par un sondage
afin de savoir quelle offre l’intéresse pour lui
proposer une réduction sur celle-ci.
Tous les cycles de vie d’un client ne se
résume pas à cette présentation. Vous
pouvez très bien réussir à fidéliser un
client sans jamais le perdre. Pour cela,
prenez en compte ses besoins, sa date
d’anniversaire pour ensuite lui
proposer des offres intéressantes.
Avantages

Le cycle de vie client permet une gestion de la clientèle


et l'anticipation de son renouvellement.

Croisé avec la rentabilité, on peut calculer les


investissements à effectuer pour chacun des segments
de clients selon leur place dans le cycle de vie.
Précautions à prendre

Être objectif et savoir prendre en compte le potentiel


réel des clients en phase de conquête pour assurer la
rentabilité des actions menées envers eux.
Merci de votre attention !