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CRM : Gestion de la Relation Client

Présentation
CRM - Généralités

• Concept préconisant la centralisation de toutes les interactions entre une


entreprise et ses clients au sein d'une base de données => dans le but de
mettre en commun et de maximiser la connaissance d'un client donné et, ainsi
de mieux comprendre, anticiper et mieux gérer ses besoins ).

• Objectif:
Améliorer la performance commerciale
Connaître avec exactitude le portefeuille client
Organiser la force commerciale
Gagner du temps dans la recherche d'un client ou d'une information afin
de se consacrer davantage à votre activité commerciale
CRM - Généralités

• Concept d’intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au


marketing et aux services clients, dans une optique d'automatisation et d'amélioration
de la gestion de la relation avec le client.
• Processus mettant en œuvre outils logiciels, méthodes, stratégie et comportements
afin de gérer plus efficacement la relation avec le client.

• Objectif:
 Rationaliser les processus transversaux de ventes, marketing, services clients, et
automatiser les traitements ;
 Centraliser l'information client pour analyser avec plus de précision les marchés et
les attentes ;
 Proposer de nouveaux canaux (interconnectés) de communication et de ventes.
CRM - Objectifs
Analyse du projet : diapositive 2
CRM - Généralités
Analyse du projet : diapositive 2
CRM - Généralités
CRM - Généralités
Analyse du projet : diapositive 2
Généralités - Principe
(Dimensions)
Analyse du projet : diapositive 3

Il s'agit en effet de ne
pas se limiter à COLLABORATIF ANALYTIQUE OPERATIONNEL
L'automatisation des
forces de vente (SFA Ce sont tous les canaux Analyse des informations * Integration & automatisation
Sales Forces d'échanges (contacts directs, collectées au sein du Data des processus horizontaux en
Automation). centre d’appels, courrier/fax, Warehouse ou Datamart, Data liaison avec le client (Front-
e-mail, visio-conférence, e- Mining et Statistiques en sont Office: ventes, marketing,
Le concept s'est étendu chat, réseaux sociaux,...) avec les outils de prédilection. SAV/Support client) et back-
et couvre l'ensemble le client ou entre tous les office (ERP).
des processus de partenaires à propos du client. * Outils de Front-Office, de la
prospection, de vente Ces échanges sont force de vente et de gestion
et de service clients essentiellement destinés à des campagnes marketing,
améliorer la rentabilité et la sans omettre les SAV.
fidélité client.
Généralités - Principe
(Dimensions)
CRM
(Couverture Fonctionnelle)
CRM / e-CRM
CRM / e-CRM
Analyse du projet

Analyse du projet : diapositive 2


ANALYSE SPÉCIFICATION

MISE EN ŒUVRE PROJET CONCEPTION

TEST DÉVELOPPEMENT
Principe
Analyse du projet : diapositive 3

ANALYSE DE ANALYSE ANALYSE ANALYSE ANALYSE


MARCHÉ TECHNIQUE FINANCIÈRE ÉCONOMIQUE ÉCOLOGIQUE

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Analyse du projet

Analyse du projet : diapositive 4


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Analyse du projet

Analyse du projet : diapositive 5


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Analyse du projet : diapositive 7

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Analyse du projet

Analyse du projet : diapositive 8


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Analyse du projet

Analyse du projet : diapositive 10


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Merci
Modification des diapositives de données

Analyse du projet : diapositive11

Si vous voulez modifier les


données des graphiques inclus
dans ce modèle, cliquez
simplement avec le bouton droit
dessus, puis sélectionnez
Modifier les données dans Excel.

Excel s’ouvre et vous pouvez


modifier les données
souhaitées.