Techniques de négociation

Hajar HSINA
Définition de la négociation

• La négociation est une activité qui permet l’interaction de

plusieurs acteurs qui, confrontés à la fois des divergences
et à des interdépendances choisissent (ou trouvent
opportun) de rechercher volontairement une solution
mutuellement acceptable.
Définition de la négociation-vente

• Des acteurs qui interagissent : un vendeur et un acheteur.

Des divergences : prix, délais, quantité, qualité. Des
interdépendances : le client a besoin d’acheter, le vendeur
de vendre. Des solutions : conclure une vente mais aussi
fidéliser un client, accroitre sa notoriété
 Quelles sont les spécificités de la négociation
vente à l’international ?
Sur le plan juridique : la réglementation en vigueur dans le pays.

Sur le plan linguistique : les langues différentes entre les pays.

Sur le plan politique : le contexte politique et les mécanismes de décision.

Sur le plan culturel : les valeurs et les normes sociales différent d’une culture à l’autre.
Les étapes d’une négociation
1 .Préparation de la négociation.
2. La prise de contact.
3. La découverte (ses besoins, ses motivations).
4. L’argumentation.
5. Le traitement des objections (résolutions des désaccords).
6. La conclusion et la prise de congé (signer au bon moment).
7. Le suivi de la négociation (l’après contrat).
 SPIN
Méthode de questionnement
 Contexte & Environnement

Dans un entretien de vente , la phase « découverte» est indispensable

pour déceler les besoins, les habitudes, les attentes du client vis à vis les
produits et services présentés

● Dans un contexte de vente « concurrentielle »le client qui reçoit de plus en plus de
commerciaux a développé une carapace pour ne plus accepter de répondre aux questions «mal»
posées

● Les vendeurs ont souvent peur de poser des questions de peur d’agresser le client «ou plutôt de
peur de ne pas être agressé par le client»

| 2
L’objectif pédagogique

● Savoir utiliser les différents types de questions en

fonction de l’étape de la vente et de l’objectif défini

● Apprendre à Poser des questions qui mettent notre

interlocuteur en « mode descriptif » en non pas en
« mode justificatif »

● Faire évoluer le client de la prise de conscience

d’une contrainte vers le besoin de changement

| 3
Pourquoi a-t-on besoin de poser des questions en Visite ?

Le plan de découverte

● Pour découvrir les besoins/motivations du

client, il faut le faire parler

● Pour cela, il est important de maîtriser les

techniques de questionnement

| 4
Questionnement:
Quelques conseils d’utilisation

Suggérer plutôt qu’affirmer

● Nos clients ne partagent pas forcément nos points de vue.

Pourquoi les heurter ou les braquer d’entrée en affirmant
nos idées ?

● Trop de vendeurs, commencent leur entretien par l’étalage

de leur savoir, par de catégoriques affirmations…

| 5
Questionnement:
Quelques conseils d’utilisation

● Dans le contexte d’une vente si on compare les avantages du produit

à des flèches et le vendeur à un archer , pourquoi commencer à tirer
sans avoir déterminé la cible ?

● Commençons par poser des questions (ouvertes depréférence) pour

cerner cette cible que représente le client et ensuite, n’utilisons que
les flèches qui ont une chance d’aboutir, de l’atteindre et de faire
mouche.

| 6
Questionnement:
Les questions qui font vendre
● Il faut doser les questions de telle façon que les réponses fournies
soient riches en informations.
• L’abus de questions successives freine l’interlocuteur et l’indispose.
• la réponse doit être riche en informations, telle que des questions
supplémentaires deviennent superflues..

● Celui qui pose une question devrait savoir exactement pourquoi il la

pose et quelle réponse il désire :
• la forme (ouverte, fermée, alternative ou autre) qu’il donne à la
question est fonction du but à atteindre.

● Cela ne va pas sans une bonne préparation.

• La préparation des questions, c’est 80 % du succès.

| 7
Questionnement:
Pas de questions sans préparation
● Il faut se préparer une batterie de questions préliminaires par écrit, ainsi nous
n’oublierons pas de les poser et pourrons concentrer notre attention sur les
réponses obtenues.

● Bien réfléchir à la formulation des questions que l’on pose :

• Dans quel but pose-t-on cette question ?
• Quel est le contexte de la situation ?
• Quel type de personnage est l’interlocuteur ?
• Que vais-je apprendre par les réponses faites ?

● Ne pas avoir peur de paraître indiscret, voire ignorant :

• Sourire et demander : « Me permettez-vous de vous demander si… »,
• Ou « pourriez-vous me préciser si… ».
• Osez courtoisement et vous verrez les difficultés s’aplanir.

| 8
 Questionnement:
Des questions adaptées à chaque étape de la vente

● A chaque phase de la vente, nous devons utiliser des questions

différentes dans leur formulation.

• Il est souhaitable de commencer par des questions d’information

générale, qui rassurent, donnent confiance et nous ouvrent la voie.

• Elles ne doivent contenir que des idées positives et si possible

être orientées vers l’intérêt (possible ou supposé ) du client.

• Avec des questions neutres ou généralisées, nous détendons

l’atmosphère et faisons démarrer la communication.

• À des questions trop directes, le client risque de réagir négativement.

| 9
Questionnement:
L’affirmation soulève l’objection
● lors de la phase « convaincre » ou phase d’argumentation et de
démonstration, il faut éviter encore d’affirmer
• Penser à formuler les idées, les avantages, ou les arguments, sous forme de
questions pour les infiltrer dans l’esprit du partenaire.
Exepmle:
Plutôt que lui dire « ce matériel est fiable »,
l’interroger pour provoquer son intérêt de la manière suivante :
« Est-ce que la fiabilité est pour vous, Monsieur…, un avantage primordial ? »
• Utiliser des questions « fermées » de contrôle pour verrouiller l’argumentation

● Lors de la dernière étape, et surtout à la fin, ce que nous souhaitons,

c’est entendre le client exprimer son accord par un «oui».
• Pour cela, nos questions doivent être récapitulatives et « fermées » ou
alternatives favorables.
• Elles doivent reprendre un mot ou une idée précédemment utilisé par le client
et allant dans la direction de notre but..

| 11
Questionnement:
Rester simple et clair

● Utiliser des mots compréhensibles par l’interlocuteur et surtout

ne pas poser une question qui appelle deux ou plusieurs
réponses !.

● Ne pas oublier qu’une simple inversion de mots peut changer

toute l’interprétation… et modifier la réponse de l’interlocuteur.

• Il ne répondra souvent qu’à la dernière idée exprimée ou,

s’il connaît la technique, à celle qui lui plaît, ou l’arrange..

| 12
La démarche du questionnement

Aller toujours du général vers le particulier

Analyser point par point

Affiner au fur et à mesure

Reformuler les réponses
et faire valider par le
client avant de

passer à
l’argumentation

| 13
Progresser dans le questionnements grâce à la
méthode « SPIN »

| 14
Technique SPIN:
Muscler notre méthode de questionnement

Problématique Impact de Nécessité

Situation cette de
à résoudre problématique changement

Méthode d’exploration des « parties immergées » de l’iceberg…

15
Technique SPIN: 4 types de questions

S 1) Question de situation:
Comment faites vous aujourd’hui ?

P 2) Question de problématique:
Quelles difficultés/contraintes vous rencontrez actuellement?

I 3) Question d’impact:
Quelles conséquences ont ces difficultés/contraintes sur vous ?

N 4) Question de Besoin ou Nécessité de changement:

Quels seraient les bénéfices si vous n’aviez plus ces difficultés ?

16
 Technique SPIN: En plus détaillé
1) Les questions « SITUATION » : sont des questions générales sur la situation
actuelle, les expériences et les faits
ex : Comment faites vous ?

2) les questions « PROBLEME » : sont des questions qui vont permettre

d’identifier les problèmes, insatisfactions, difficultés (il est impératif que la
frustration soit exprimée)
ex : Combien de rupture de stocks par mois avez-vous ?

3) les questions « IMPACT» : doivent révéler les conséquences du problème:

l’impact financier, humain, organisationnel ?
ex : Quelles sont les conséquence de cette hausse de la T VA sur les ventes ?

4) les questions « NECESSITE DE CHANGEMENT » : Mettre en évidence la

valeur de la solution? Quelle est son utilité, son importance ? Quel est le retour
sur investissement attendu ?
ex : Comment cela vous aiderait-il à réduire les coûts ?

17
 Questions de situation

• Chaque client a une réalité singulière

• Appuyez-vous sur des faits représentatifs de cette

. réalité pour engager la discussion

• Réunissez des informations complémentaires sur son contexte.

• Puis zoomez sur les éléments qui vous paraissent pertinents, étant donné votre portefeuille et
vos objectifs.

18
Questions de situation: Exemple médecin
visiteur médical

• Combien de patients hypertendus avez-vous?

• Comment les décririez-vous?

• 2-3 questions de situations maximum -

Au début de l’entretien

• Evitez les questions « basiques »:

Le client va se dire que vous lui faites perdre son temps.

• Evitez aussi les questions intrusives:

le client se mettra sur la défensive

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 Questions de problématique

• Nous devons explorer ce que le client rencontre

comme problématiques/contraintes.

• Souvent, les problématiques ne sont pas explicites; il faut

écouter les non dits, les inconvénients, les frustrations,
les échecs …

• Faites les parler de ce qui est complexe, de ce qui est décevant

dans leur pratique pour une thérapie donnée ou un profil de
patients donné…

dès lors que l’on découvre que le médecin a des problématiques qu’il
lui faut régler, alors on a l’opportunité de lui apporter une solution.
Donc forcément son attention est totalement mobilisée

20
Questions de problématique

• Combien de fois rencontrez-vous des patients hypertendus à qui on a

prescrit une monothérapie et qui n’arrivent pas à atteindre les chiffres
cibles?
• Comment faites-vous quand des patients sous antibiotiques reviennent
vous voir et que leur état ne s’est pas amélioré?
• Avec quelle fréquence constatez-vous des résistances aux
antibiotiques?

• Questions ouvertes:
Combien de fois? Quand? Qui? Comment? En quoi? Pourquoi?

• Approfondissez si besoin.

21
Questions d’impact

• Nous devons comprendre les impacts, les conséquences des problématiques identifiées.

• Souvent, les clients « font avec »: il faut les amener à révéler les répercussions
des problèmes

• Cette prise de conscience est clé pour les motiver à écouter la solution que vous avez
à leur présenter..

Faire en sorte que le client prenne conscience des impacts

(conséquences négatives) des problématiques qu’ils rencontrent

22
Questions d’impact

• Comment évaluez-vous les impacts en terme de coût de traitement?

• Quelles sont les conséquences des résistances aux antibiotiques?
• Comment évaluez-vous la corrélation entre l’augmentation de la pression
artérielle diastolique et systolique et les risques de maladies
cardiovasculaires?

• L’idée est de faire quantifier le plus possible les impacts.

• Ancrer encore plus la conscience du fait qu’il faut trouver
des solutions au problème posé.

23
Questions sur la nécessité de changement

• L’enjeu est de questionner le client sur sa recherche de

solution et sur ses idées de solution.

• Ces questions doivent amener le médecin/pharmacien à

décrire par lui-même les bénéfices du produit/service qui
devrait leur être proposé.

• Mettez en avant sa capacité à être force de proposition et

créateur de solution.

Faire exprimer au clients des besoins/attentes qu’il n’aurait pas

spontanément donnés, et bien évidemment qui soient
reliés aux avantages de notre offre

24
Questions sur la nécessité de changement

• Est-ce que vous partagez ce point de vue selon lequel les patients
doivent recevoir la combinaison la plus efficace possible pour le contrôle
de leur tension?
• Comment imaginez-vous la meilleure solution pour contrôler la pression
artérielle?
• Est-ce que vous en venez à considérez que les bi-thérapies sont les plus
efficaces?

• Poser ces questions au bon moment: juste avant de présenter

votre solution et après vous être assuré de la prise de
conscience du problème à résoudre.
• Ces questions doivent être positives et constructives.

25
Technique SPIN

Impact de
Problématique Nécessité de
Situation cette
à résoudre changement
problématique

Explorer les Quantifier,

Etablir des Installer le
dimensions de qualifier les
faits besoin et
complexité impacts de
l’attente de
(problèmes, Ces problèmes
solution
difficultés,
insatisfaction,
frustration)

26
 5 conseils pour réussir son investigation SPIN

1) Ne pas négliger la 1ère étape de contexte:

o Elle nous apporte des informations sur le client (en tant que personne).
o nous montrons au client que nous nous intéressons à LUI, avant de le prendre pour un portefeuille.
o Cette phase permet de tisser la confiance,
o Aller trop vite sur les problèmes incite le client à se refermer dans sa coquille
("non, j'ai pas de problèmes ! ")...

2) Aborder ce qui ne va PAS grâce à... ce qui va BIEN !

o Il est bien plus efficace de commencer par "parlez-moi de ce qui va bien" (en précisant le sujet).
o On fait parler l'interlocuteur sur un sujet facile, dont il peut même être fier. Intérieurement, il va
probablement apprécier cela.
o Une fois que nous avons touché à ce qui marche, nous sommes désormais légitime pour parler de
ce qui ne fonctionne pas.
Mais en restant toujours positif : "et que souhaiteriez-vous améliorer ?" est une tournure de phrase
bien plus efficace qu'un direct "et qu'est-ce qui ne va pas ?" trop brutal.

29
5 conseils pour réussir son investigation SPIN
3) Evaluer OBLIGATOIREMENT l’impact des problèmes sur le client:
o Le drame d'un questionnement inachevé est toujours le même : le commercial rentre à son bureau,
heureux d'avoir eu un échange ouvert avec son prospect.
Il a su évoquer des problèmes, mais... n'a aucune idée de leur impact chez son client.
o Dans bien des cas, le client n'a pas vraiment conscience de ce que lui coûte son organisation et
ses choix

4) Vous en rêvez ? Je l'ai fait !!

o Ne pas commettre l’erreur de se précipiter à proposer son offre dès lors qu’on a mis en évidence le
problème et son impact sur le client
o Pousser le client dans ses retranchements en lui demandant "que comptez-vous faire pour changer
cela ?", car bien souvent il n'en a aucune idée
o Ce qui l'amène à demander "parce que vous avez une solution à ce sujet ? " ...
A ce moment précis, on vient de transformer un prospect qui n'avait rien demandé (au début de
l'entretien), en quelqu'un qui demande quelque chose !!

5) Préparation, préparation, préparation !

o La méthode SPIN ne déroge pas à cette règle qui touche toute action commerciale :
la préparation méticuleuse de chaque rdv client
o Chaque interlocuteur est unique, on ne peut pas simplement rejouer le rdv précédent,
il faut l'adapter aussi finement que possible.

30
Liens Vidéos d’illustration

1) L’art de poser des questions

https://www.youtube.com/watch?v=gHWJcDNv3zM

2) Découverte des besoins client :

https://www.youtube.com/watch?v=gk5-KOIUHWI

3) La méthode « SPIN »:
https://www.youtube.com/watch?v=bVqdyq8CsKA

31
Argumentation commerciale
Argumentation commerciale
► Sommaire
1. Construire l’argumentaire
1. La méthode CAP
2. 3 types de caractéristiques
2. Une argumentation adaptée
1. SONCAS
2. Variantes mnémotechniques
3. L’approche de P. Kalason
4. Reconnaître les attitudes du
client 35
 1. Construire l’argumentaire
► la méthode CAP
Un argumentaire de vente :
• un ensemble structuré d’arguments
(généralement rationnels)
• qui présente les caractéristiques d’un produit /
service comme autant d’avantages pour le
client
• Il suppose une connaissance approfondie du
produit (caractéristiques), mais aussi des besoins
et des motivations du client
• Un bon argumentaire de vente est avant tout
un argumentaire adapté au client 36
 Construire l’argumentaire :
► la méthode CAP
• Pour construire un argumentaire, on suit
généralement la démarche C.A.P. :

37
 Construire l’argumentaire
► 3 types de caractéristiques

Caractéristiques

Techniques : Commerciales : Psychologiques :

Composition Prix Image du
Service
Design
Conditions de vente
produit Marque
Performances Délai de livraison Garantie
Fonctionnemen Durée de SAV
t vie
38
2. Une argumentation adaptée
► SONCAS
• Un argumentaire est adapté et donc
efficace s’il correspond aux besoins et aux
motivations d’achat du client
• L'argumentation SONCAS consiste à établir
un profil de client en fonction de ses
mobiles d'achats (valeurs et motivations)
• Chacune des lettres correspond à 39

une motivation
40
2. Une argumentation adaptée
► variantes mnémotechniques

41
 2. Une argumentation adaptée
► l’approche de P. Kalason
Patrick Kalason
propose de classer les
achats en 7 catégories,
selon que l’acheteur
est centré sur:
• le produit,
• le vendeur
• lui-même

42
2. Une argumentation adaptée
► l’approche de P. Kalason

43
 2. Une argumentation adaptée
► reconnaître les attitudes du client

44
 2. Une argumentation adaptée
► 2 stratégies

45
 Le SIMAC

« Bâtir une argumentation adaptée aux attentes du client »

| 1
 Rappel de l’échelle d’adoption

Notre raison d’être est de faire gravir ces

marches aux clients…
Ambassadeur

Préférence

Usage répété

Usage

Essai

Evaluation

Intérêt

Connaissance
 Faire gravir les marches de l’engagement

Toute pression pour obtenir un changement d’avis ou d’habitude induit

plus ou moins de résistance et peut générer des réflexes de défense.

Nécessité d’être de plus en plus efficace, performant pour être

écouté, de marquer, griffer, impacter la mémoire du client, en
utilisant d’autres techniques en plus de celles que nous utilisons
habituellement.

« La vie est l'adaptation continue de

relations internes à des relations externes »
Herbert Spencer*
Philosophe et sociologue anglais (1820-1903)
La logique du ballon

Quelle est la couleur du

cercle ci-contre ?

49
La logique du ballon

En fait, le cercle est bicolore! Ce personnage,

de quelle couleur voit-il
Imaginons que ce soit un ballon le ballon ?
suffisamment grand pour que l’on
puisse se tenir debout dessus.

Et ce personnage ci,
de quelle couleur voit-il le
ballon ?

50
 La logique du ballon

•Quelle est la probabilité que ces

personnages s’entendent sur la
couleur du ballon, sans se déplacer,
par communication simple (pas de
caméra !) ?
•Quelles sont les
solutions pour que ces
personnages
s’entendent sur la
couleur du ballon ?

51
 Comment s’entendre?
Confiance entre eux
• RV à l’équateur
• On se met à la place de l’autre Filtres vision client
Mon cabinet
• On prend du recul, un autre angle de Mes patients,
vue Mon agenda,
• .. Mon personnel,
Mon
administratif,
Selon notre mission, notre parcours, notre Les évènements que je dois
préparer…
contexte, notre propre fonctionnement, nous
voyons le monde à travers un filtre de
NOTRE couleur.

Filtres vision vendeur

Mon client,
Mes produits,
Mes objectifs,
Ma hiérarchie,

L’administratif,
Mes fréquences de visite,
Mon reporting à faire…

52
Comment s’entendre?

Chacun voit le monde à travers ses propres filtres.

La démarche en 3 points:

1. Trouver la couleur des filtres de notre client

2. Comprendre SA vision du monde
3. Tenter de lui présenter notre offre pour qu’elle soit visible avec
SES PROPRES FILTRES de couleur

53
 La logique des icebergs: exemple
médecin/visiteur médical
Médecin
Soigner ses patients
Accueillir correctement mes patients,
veiller à ce que mon agenda me laisse
des plages de respiration, avoir du temps
pour rappeler des cas préoccupants, me
tenir au courant de l’actualité de la
recherche, avoir un réseau de confrères
solide , rester connecté avec d’anciens
confrères qui ont changé de région,
connaître les pharmaciens, participer à
des Congrès, être là dans les
évènements importants de la profession,
être serein par rapport à mes patients,
savoir quoi faire en cas de traitement
fidéliser mes patients, en recruter de
nouveaux…
Visiteur Médical
Ce que l’on voit Promouvoir des
médicaments
Gagner ma vie, remplir ma mission,
Ce qui est immergé réaliser mes objectifs, gagner mes
primes, être conforme aux enjeux
d’excellence commerciale et de
compliance, réaliser mon reporting en
temps et en heure, savoir me servir de
l’Ipad, satisfaire mon client, fidéliser
mes médecins, créer un lien fort avec
eux, leur apporter des réponses au
niveau, développer mon portefeuille,
assurer la pérennité de mon
portefeuille, limiter les réclamations,
gérer au mieux mon temps, établir des
priorités, ne pas me laisser envahir
par un client, etc…
54
La logique des icebergs

Médecin Visiteur Médical

Ce que l’on voit Promouvoir des

Soigner ses patients médicaments

Accueillir correctement mes patients, Gagner ma vie, remplir ma mission,

La vraie relation client se situe dans la partie immergée de
veiller à ce que mon agenda me laisse Ce qui est immergé réaliser mes objectifs, gagner mes des plages
de respiration, avoir du temps l’iceberg primes, être conforme aux enjeux
pour rappeler des cas préoccupants, me d’excellence commerciale et de tenir au courant de
l’actualité de la Notre efficacité est décuplée par :
compliance, réaliser mon reporting en
recherche, inopérant, avoir un réseau de temps et en heure, savoir me servir de

confrères solide , rester connecté avec

1. Notre capacité de découverte et de compréhension de la face
l’Ipad, satisfaire mon client, fidéliser

d’anciens confrères qui ont changé de

immergée de l’iceberg de notre client mes médecins, créer un lien fort avec
2.région,
évènements
connaître les pharmaciens,
Notre adaptation
importants
au participer à des Congrès,
à celle-ci eux, leur apporter des réponsesassurer
de la profession, la pérennité de mon
être
êtrelàserein
dans les niveau,
par rapport développer
à mes mon portefeuille,
patients, portefeuille, limiter les réclamations,
savoir quoi faire en cas de traitement gérer au mieux mon temps, établir des
fidéliser mes patients, en recruter de priorités, ne pas me laisser envahir
nouveaux… par un client, etc…

55
 Besoins, attentes et motivations

Besoin = Ce qu’il me faut

Attente = Ce que Motivation = Pourquoi
j’aimerais comme j’exprime ces attentes ci
solution à ce besoin et dans cet ordre là
 Quelle est la boussole des motivations ?

1. Simplicité / Facilité : Ce que cette solution va

réduire comme difficultés pour moi ?
2. Image : De quoi ai-je l’air en travaillant avec
ce fournisseur ?
3. Futur : En quoi cela m’aide pour demain ?
4. Confiance / fiabilité :
1. Axe + relationnel : En quoi ce fournisseur, ce vendeur
sécurisent-ils ?
2. Axe + technique : En quoi cette offre, ce produit, ce service me
rassurent-ils ?
5. Argent : Ce que ça me coûte et ce que ça me rapporte
6. Souplesse : Comment puis-je m’adapter en cas d’imprévus ?
7. Plaisir : En quoi cette solution est-elle + agréable ?
 Comment satisfait-on ses interlocuteurs?

Comment définir La Satisfaction ?

Expérience
Satisfaction =

(Besoin + attentes) * Promesse reçue

• La promesse est votre engagement de réponse aux besoins et

attentes exprimés par le médecin.
• Sans promesse, pas de prescription.
• Il va comparer son expérience à la promesse reçue.
• Si l’expérience est inférieure à la promesse, la progression dans
l’échelle s’arrête!
 Et la satisfaction dépend du type d’attentes
Exemple:
Client satisfait

La réponse aux attentes donne

un grand plaisir  possibilité de
faire le check-in, alors qu’on est
arrivé le matin

Le client est indifférent au fait qu’on

ne réponde pas à ses attentes
 Il considère que c’est normal

(Expérience >= attentes

Expérience < attentes La Réponse aux attentes

basiques
génère une Indifférence

La Non Réponse aux attentes

génère une forte insatisfaction
Client insatisfait
 Et la satisfaction dépend du type d’attentes

Et bien si on veut garantir la satisfaction de nos clients, on doit:

• S’assurer que l’on répond à leurs besoins basiques
• S’assurer que l’on a compris leurs besoins exprimés et pris des
engagements que l’on sait tenir en terme de réponses…
• Etre capable de détecter leurs frustrations pour, si on le peut, y apporter
des solutions inespérées et précieuses!
 Rappel: Le Modèle de vente idéal

Préparation vendeur
de la Face to face
visite
Prise de contact

Découverte
des Suivi de
besoins la
Argumentation visite
Conclusion

Traitement des
objections

le cœur de la visite repose sur le triptyque:

découverte des besoins/argumentation/traitement des
 Rappel: L’argumentation
Argumentation

L’argumentation consiste à citer une caractéristique et expliquer en

quoi il s’agit d’un avantage /Bénéfice pour le client et que l’on peut
démontrer grâce à une preuve.

Une caractéristique:
C’est un élément
technique précis du Un avantage:
produit C’est le principal
intérêt que le Une preuve:
client trouveras au • Démonstration
produit • Essais
• Etudes
• Témoignage…

Argumenter, c’est présenter de façon claire les avantages,

les prouver, et montrer ce qu’ils représentent pour le
client
 Rappel: L’argumentation
Argumentation

 Une méthode simple pour argumenter:

ROCS pour tenir le CAP

 Reformuler en exprimant le besoin du client

 Obtenir la validation  Le OUI du client

 Convaincre:
 Caractéristique
 Avantage client
 Preuve
 S’assurer de l’accord  Le OUI du client
 L’argumentatio
n
C’est quoi un argument de vente
Un argument de vente, c’est une
réponse aux attentes de l’autre
 C’est ce qu’il doit acheter !
C’est quelque chose qui lui parle.
On n’achète pas une
caractéristique d’un produit, mais
l’avantage/Bénéfice qu’il procure.
Ex: Le pack est composé de 6
gammes; pour chaque marque, si
vous commandez de 5 à 25 unités,
vous avez une remise de 10%
 C’ est une commande qui
correspond à vos ventes avec une
meilleure marge
Ce que doit permettre l’argumentation

A ttirer l’attention
I ntérêt
ésir
D ction
A
 L’argumentation: Démontrer que l’on détient une
solution adaptée aux Besoins/Attentes du client
Construire une argumentation, c’est sélectionner les arguments de vente
qui répondent à ce que souhaite le client.
C’est la réponse à ce que vous avez compris dans la phase de découverte.

S I-M A
C

Résumé de la Idée Avantages pour le

situation
client
Conclusion
médecin/pharmacien Mécanisme
26
 Notre schéma de vente: le SIMAC

S I-M A C
PRÉSENTATION DE RENFORCEMENT CONCLUSION
RÉSUMÉ DE
L'IDÉE DES AVANTAGES Suggérer quelque
SITUATION Présenter une idée
Résumer les besoins, CLÉS : chose de facile à
simple, claire, Tirer les avantages faire.
les attentes, les concise tenant
contraintes du client qui sont une
compte des besoins réponse spécifique
exprimés. aux besoins
EXPLICATION DU exprimés dans le
MÉCANISME : résumé de situation.
Expliquer le
déroulement de
l'action, présenter les
points forts et les
caractéristiques en
s'assurant d'avoir
anticipé les objections.
 L’efficacité du SIMAC

A I D A
J’attire l’attention de Je suscite son intérêt J’éveille son désir en Je l’engage à l’action
mon client grâce au en lui promettant lui montrant les dans la phase de
résumé de (Idée) puis lui Avantages de l’offre Conclusion en lui
situation démontrant pour lui (= ensemble proposant quelque
• Besoins, envies (Mécanisme) que j’ai des bénéfices qui chose de facile à faire
• Contraintes, une solution: en font écho à ses (regarder parmi ses
goûts quoi, quand, pour enjeux présentés rendez-vous les profils
• Attentes, freins qui, comment, où, lors du résumé de de patients, modifier
• Objectifs, combien..) situation) la disposition des
spécificités boites sur l’étagère…)
de mon client

S I-M A C
 Synthèse
L’argumentation SIMAC

Ce qu’il faut garder en mémoire

1. Je suis un spécialiste de mon offre, le client ne l’est

pas : je dois rendre ma proposition totalement limpide et
logique

2. Je dois bâtir une argumentation qui soit une solution à

ses attentes, et non une imposition de mon objectif

3. Je dois respecter le déroulement et distinguer le

Mécanisme
des Avantages dans l’argumentation.
 Développer sa performance
commerciale par son comportement

Le PROFILING

Savoir décrypter les profils et s’y adapter, maitriser les

présentations
| 70
 Les 4 préférences qui fondent les
différents profils de personnalité
La façon dont on préfère
organiser notre vie
 Préférence pour la D’où vient notre énergie et
planification des comment nous menons
évènements ou bien notre réflexion
place à l’adaptation?  Préférence pour
l’Extraversion ou
Gestion du Energie l’Introversion
temps

Sur quels critères

préférons-nous nous baser Prise de Recueil Vers quel type
pour prendre nos decisions décision d’information d’information préférons-
 Préférence pour la nous porter notre attention
Pensée Logique ou les  Préférence pour les
Valeurs et l’éthique détails factuels
(Sensation) ou la
vision globale
(Intuition)

| 71
 D’où je tire mon énergie et comment
je mène ma réflexion?
Préférence pour l’extraversion
• Je renouvelle mon énergie au
contact de l’environnement
extérieur, des autres.
• Je résous les problèmes en en
parlant avec les autres et par
l’action.
• Je suis dans un rythme rapide.
Préférence pour l’introversion
• Je renouvelle mon énergie en
étant au calme, en contact avec
moi-même, dans mes
réflexions et mes pensées.
• Je résous mes problèmes en y
réfléchissant seul.
• Je suis dans un rythme calme.
|
34
 Caractéristiques des Préférences
Extraversion/Introversion
Extravertis : le monde extérieur Introvertis : le monde intérieur
• Je suis stimulé par ce qui se passe • J’aime comprendre le monde avant de
dans le monde extérieur l’aborder
• J’ai besoin du contact des autres • J’aime être seul pour pouvoir réfléchir
• J’aime établir de nouveaux • J’aime approfondir mes contacts
contacts • Je m’exprime sur les sujets que je
• Je m’exprime sur beaucoup de connais bien
sujets, je partage • Je suis orienté vers la réflexion
• Je suis orienté vers l’action • J’ai peu de centre d’intérêts; ceux que
• J’ai des centres d’intérêts nombreux j’ai sont approfondis
et variés • J’ai un discours ferme et définitif
• J’ai un discours évolutif
Si vous ne savez pas ce que pense un Extraverti, c'est que vous ne l'avez pas écouté…si
vous ne savez pas ce que pense un Introverti, c'est que vous ne lui avez pas demandé.

35
Préférence Extraversion/Introversion

Introversion
Extraversion

Ce qui rend leur contact agréable Ce qui rend leur contact agréable
• Dynamisme • Concentration
• Facilité de contact, établit les liens • Réflexion
• Goût de l'action • Calme
• Circulation de l'énergie • Profondeur

Ce qui peu gêner dans le contact
• Excès de parole
• Manque d'écoute
• Action irréfléchie
• Remarques blessantes
Ce qui peu gêner dans le contact
• Absence d'expression
• Manque de réaction
• Ennui
• Distance et froideur

|
36
 Vers quel type d’information je préfère
porter mon attention?

La sensation
• Préfèrent les informations
recueillies par les cinq sens
• Se concentrent sur ce qui est
réel, tangible
• Apprécient les applications
pratiques
L’intuition
• Aiment imaginer ce qui
pourrait être: le 6ème sens
• Valorisent l’imagination et les
perspectives
• Apprécient la vision
d’ensemble

|
36
 Caractéristiques des préférences
Sensation/Intuition
La sensation
Les 5 sens, le présent
• Je suis pratique
• Je m’attache aux faits
• Je recherche l’utilité, les
approches connues
• J’aime faire des travaux
très précis
• J’aime perfectionner mes
compétences
• Je suis réaliste, je vois
ce
qui existe
L’intuition
Mon intuition, les possibles
• Je suis créatif et théorique
• Je m’attache aux idées
• Je recherche la nouveauté, les
approches nouvelles
• Je n’aime pas aller dans le
détail
• J’aime acquérir de nouvelles
compétences
• Je suis imaginatif, je vois les
possibilités
|
36
 Préférence Sensation/Intuition
Sensation
Ce qui rend leur contact agréable
• Diagnostic précis
• Rigueur de l'observation
• Réalisme
• Sens de l'utilité
Ce qui peu gêner dans le contact
• « Nez dans le guidon »
• Exacerbation des détails
• Exposés trop longs et détaillés
• Volonté de préserver les traditions
Intuition
Ce qui rend leur contact agréable
• Capacité de vision à long terme
• Sens du global
• Imagination
• Compréhension des relations
Ce qui peu gêner dans le contact
• « Tête dans les nuages »
• Mépris de « l'intendance »
• Difficulté pour passer à l'action
• Volonté de changement permanent
|
36
 Sur quels critères je me base pour
prendre mes décisions
La raison, la logique
• Je préfère me décider en me basant sur
la logique et l’objectivité.
• J’utilise des critères objectifs,
impersonnels.
• Je prends du recul par rapport aux
situation pour les examiner de manière
dépassionnées.
• J’analyse pour trouver une solution.
Les sentiments, les valeurs
• Je préfère décider en me basant sur des
valeurs et des convictions personnelles.
• Je prends en compte les circonstances
personnelles.
• Je m’implique dans les situations pour
évaluer l’impact de leurs décisions sur les
autres, je vis la souffrance de l’autre pour
trouver une solution.
|
36
 Caractéristiques des Préférences
Raison/Sentiments
Prise de décision basée
sur la raison, la
logique
• Je décide en analysant les causes et les
effets à partir de critères objectifs de
vérité : « c’est vrai, c’est faux »
• Je suis honnête et franc.
• Je me place en observateur.
• Je suis critique.
• Je suis motivé par mes réalisations.
• Je considère les faits et l’évidence.
• J’analyse ce qui ne marche pas et je
cherche une solution.
Prise de décision basée sur
les sentiments, les valeurs
• Je décide avec mes valeurs
personnelles :
« c’est bien, c’est mal ».
• Je suis sensible et diplomate.
• Je me place au cœur de l’action.
• Je tente de faire plaisir aux autres.
• Je suis motivé par l’estime des
autres.
• Je considère ce qui est important pour moi
et pour les autres.
• Je me mets à la place des autres pour
trouver une solution.
41
 Préférence Raison/ Sentiments
Raison
Ce qui rend leur contact agréable
• Esprit logique, rigueur
• Objectivité
• Recul par rapport aux
événements et aux personnes
Ce qui peu gêner dans le contact
• Froideur, impersonnalité
• Agressivité
• Compétition excessive
• Ignorance des sentiments
Sentiments
Ce qui rend leur contact agréable
• Sens des valeurs
• Compréhension des personnes
• Ecoute, empathie
• Fidélité à l'éthique
Ce qui peu gêner dans le contact
• Manque de rigueur logique
• Excès de considérations
personnelles
• Difficulté à prendre du recul
|
42
 Quel est le mode de vie que je préfère?
Le jugement
Préfèrent mener une vie planifiée et
organisée.
Aiment conclure et prendre des
décisions.
Évitent le stress de dernière
minute.
Aiment savoir à l’avance ce qu’ils vont
faire.
Préfèrent le contrôle.
Ont leur propre structure.
La perception
Préfèrent avoir un style de vie spontané
et adaptable.
Aiment se garder des options ouvertes,
sont curieux de ce qui pourrait y avoir.
Sont stimulés par le stress de dernière
minute.
Aiment les choses spontanées.
Préfèrent l’absence de contraintes.
Suivent le fil des évènements.
|
42
 Caractéristiques des préférences
Jugement/Perception
• Souplesse et flexibilité
• Contrôle et maîtrise
• J’aime plutôt vivre d’une façon flexible et
• J’aime plutôt l’organisation et la
• spontanée.
• planification.
• J’aime garder ce qui pourrait être utile.
• J’aime planifier ma vie et la maîtriser.
• J’aime rester ouvert à toutes mes
• J’aime jeter ce que je pense inutile. perceptions extérieures.

• J’aime décider et terminer mes actions. • J’adapte les ordres du jour.

• J’aime que les choses soient structurées. • Je ne me préoccupe pas du

temps.
• Je suis les ordres du jour des réunions.
• Je repousse les décisions.
• Je me préoccupe du temps.
• La pression de dernière minute
• J’aime décider. me

• Je travaille d’abord puis je m’amuse. • stimule.

• Je peux m’amuser quand je veux.

|
42
 Préférence Jugement/Perception
Jugement
Ce qui rend leur contact agréable
• Méthode
• Suivi de l'action
• Organisation
• Respect des délais ; être à l'heure
Ce qui peu gêner dans le contact
• Rigidité, sens exagéré du devoir
• Maniaquerie ; « à esprit clair,
bureau en ordre » ; « ne jamais
remettre à demain ce que l'on peut
faire le jour même »
Perception
Ce qui rend leur contact agréable
• Adaptation, réactivité
• Capacité d'improvisation
• Pas de décisions hâtives
• Effervescences, spontanéité
Ce qui peu gêner dans le contact
• Non-respect des délais : « ne jamais
faire le jour même ce qui aura
probablement changé demain »
• Manque de suivi, difficulté avec
l'autorité ; excessivement rebelle
• Désordre ; perte fréquente des
objets.
|
42
 En résumé

EXTRAVERSION Energie INTROVERSION

SENSATIO Information INTUITION

N

RAISON Décisions SENTIMENTS

JUGEMENT Mode de vie PERCEPTION

|
42
 Sentiments, Valeurs:
• Empathique et compréhensif

La matrice KAPA • Centré sur les valeurs et l’harmonie

• Prend en compte l’impact de ses
décisions sur autrui
• Impliqué et émotionnel dans
la prise de décision

: prise de décision
Paon ou
KOALA ou
Stimulant
Consensuel
Introversion: E
x
• Énergisé par le
• Énergisé par le monde intérieur t monde extérieur
• Réservé, secret r• Expressif
• Exprime ses idées
après réflexion
Axe de lecture : l’énergie •a Exprime ses idées pour
construire sa réflexion
v
• Réfléchit avant •e Agit ou parle rapidement

Axe de lecture
d’agir puis réfléchit
r
• Prend l’initiative quand • Prend souvent l’initiative
c’est nécessaire s dans les contacts
Abeille ou Aigle ou i
o
Méthodique n
Efficace :

Raison, Logique:
• Analytique et rationnel
• Logique et objectif
• Orienté vers les résultats
• Détaché et impersonnel | 48
dans la prise de décision
 Les profils de clients

Part importante à la relation

humaine (Emotion)

KOALA ou Paon ou
Consensuel Stimulant

Appui sur le passé, Tourné vers le futur,

la tradition, la nouveauté,
l ’intérieur l ’extérieur
Abeille ou Aigle ou
Méthodique
Efficace

Part importante
sur les résultats et l ’offre
tangible (Raison)

86

|
Décoder les profils au sein d’une équipe

• Talent de
• Observateur
communication
• Catalyseur • Séducteur, flamboyant

• Persuasif • Rapide, spontané

• Besoin de • Facilité d’adaptation

sens • Excellent contact
• Forte Koala Paon
empathie

• Organisé, logique Abeille Aigle • Soif de connaissances

• Sens du devoir • Perfectionniste
•Démarche analytique, • Direct, concis, précis
par étapes
• Prêt au changement
• Méthodes éprouvées
• Solitaire
• Gardien des valeurs

87

|
 Les attitudes à adopter selon les profils
Le collectif
L’oral
Attitude pondérée • Considérer tout le monde • Approche motivante, Attitude conviviale
et consensuelle • Approche consultative charismatique et créative
• Stratégie « mille-feuilles • Valorisation
» • Attention aux
• Rumeurs positives personnalités
• Etreleen
• Garder lienalerte sur les émotions et bruits
incontournables de couloirs
• Respect de l’humain et des • Provoquer, proposer (pro-activité)
Koala valeurs Paon
• Attention aux critiques

• Ne pas survaloriser la • Respect de la hiérarchie

hiérarchie • Gestion des frs par le stress
Abeille • Besoin de faire • Approche directive « soft » Aigle
circuler acceptée « Montrer les dents »
l’information entre les
acteurs • Rassurer sur la
pharmacoéconomie
•• Appeler chacun
Rassurer, s’accrocher au
passé
(individualisme)• Peu de paroles personnelles
• Rassurer sur la
Attitude experte Attitude roseau
technique
L’écrit
individuel | 52
 Et si votre client est …

Il sera :
• Aimable, empathique, positif, encourageant Koala
• A l’écoute, à la recherche de la « bonne » réponse
et du consensus
Il risque aussi d’être :
• Soucieux de prendre la bonne décision pour lui et
ses proches • Hypersensible et peu factuel
• En attente de solutions consensuelles, • Indécis et « ni oui, ni non »
harmonieuses et réalisant le bon compromis entre • Sentimental et long dans la prise de
toutes ses attentes décision

Il appréciera que vous soyez :

• Attentif et attentionné, rassurant et serein
• Humain : « Je vous ai écouté et compris »
• Persuasif dans le vocabulaire, pour faciliter la prise de décision de façon délicate, prouvant
votre éthique

89

|
 Et si votre client est …

Il sera : Paon
• Convivial, séducteur et spontané Il risque aussi d’être :
• Créatif, généreux en informations, se projetant • Changeant voire versatile
avec plaisir dans l’avenir, soucieux de l’avantage
• Envahissant et « dans
concurrentiel et de la différentiation
l’esbroufe »
• En attente de solutions innovantes, qu’il pourrait
• Infidèle et peu
tester en avant-première
respectueux des
engagements
Il appréciera que vous soyez :
• Enthousiaste, chaleureux, positif et visionnaire
• Valorisant : « Pour vous, parce que vous le valez bien, pas comme pour les autres »
• Coloré dans le vocabulaire, non conventionnel et pro-actif, capable d’anticiper des
tendances, développer des solutions nouvelles, l’aider à progresser.
• Capable de lui apprendre quelque chose.

90

|
 Et si votre client est …

Aigle
Il sera :
• Direct, « droit au but », exigeant
• Rapide voire Il risque aussi d’être :
• Déductif, orienté vers le futur et l’objectif à • Provocateur et déstabilisant
atteindre • Cynique et « avocat du diable »
• En attente de solutions étayées, • Hautain et froid
logiquement
fiables, rationnelles

Il appréciera que vous soyez :

• Dans son rythme, énergique, avec des réponses rapides et « au niveau »
• Assertif : « Vous faites ce que vous dites et vous dites ce que vous faites »
• Impactant dans le vocabulaire, amenant des données solides, concises, « différentes
du bla-bla classique » et prouvant votre compétence

91

|
 Et si votre client est …
Il sera :
Abeille
• Ponctuel et courtois, fiable et logique
• Très respectueux : des traditions, coutumes,
Il risque aussi d’être :
règles et lois
• Rigide et têtu
• Analytique, étape par étape, sans brusquerie
• Critique et « coupeur de
• En attente de solutions classiques, dont la
cheveux en 4 »
démonstration a déjà été faite, avec des preuves
qui le certifient • Distant et réservé

Il appréciera que vous soyez :

• Très préparé, structuré et factuel
• Sécurisant : « Rien n’est par hasard, intuitif ou nouveau ! »
• Précis dans le vocabulaire, sans emphase ni excès, avec des chiffres et des détails
techniques prouvant votre expertise

92

|
 Adapter sa communication
Les mots pour motiver chaque profil
« Ce sera facile » « Ça créera un avantage compétitif »
« Les patients seront satisfaits et « Vous serez les premiers »
reviendront»
« Vous allez vous démarquer »
« Nous avons besoin de travailler
ensemble » « Les patients seront reconnaissants » Paon
Koala « Ça ne passera pas inaperçu »
« Tout le monde y participe »
« Tous les avis seront considérés « Chacun a son rôle à jouer »
»
« Ça se passera en harmonie »
« Ce n’est pas une révolution » « Ce sera rentable. Les résultats vont
être rapides. »
« On s’appuie sur le passé »
« La profitabilité (ou l’efficacité
Abeille « Nous avons besoin de votre
expérience »
thérapeutique) est supérieure à
Aigle
celle des autres solutions
« Références d’experts »
« Efficace et pas cher. »
« Ça rajoute du
« On gagne du temps si on se
professionnalisme »
décide vite »
« C’est une solution
« Les délais seront respectés
thérapeutique
»
efficace qui a fait ses preuves
»
« Voilà la démonstration » 93
|
Adapter sa communication avec …

A FAIRE:
Se montrer patient et prévenant Koala
• Ne pas chercher à avoir une réponse immédiate
( je te connais, je te fais confiance... Prends ton temps)
Solliciter son opinion et lui laisser du temps pour répondre :
• Répondre de façon personnalisée à ses demandes
• Le conseiller, le guider dans ses choix.
• Multiplier les contacts avec lui.
• Mettre en parallèle sécurité et concession
(“Si tu fais comme ça maintenant, tu auras la certitude
que…”).

A EVITER:
• Le pousser à prendre des décisions rapides
• Les surprises de dernière minute
• Exposer trop de choix ou d’alternatives.
• Eviter les mots “barbelés” (cf : le mot “problème”).

94

|
Adapter sa communication avec …

A FAIRE: Paon
Être stimulant… et poser les limites:
• Etre disponible, stimuler ses feed-backs terrain….
• L’inviter à participer à une réflexion, un nouveau projet
• Valoriser ses initiatives, ses idées
• Être ouvert et « ferme » dans l’entretien
• Le maintenir sur les rails, en reformulant souvent,
pour éviter qu’il ne parte dans toutes les directions.
• Le faire écrire ce qui a été convenu
• Recadrer avec fermeté si nécessaire

A EVITER:
• Aller trop loin dans la sympathie (il va en profiter).
• Etre trop rationnel (vous allez l’ennuyer).

95

|
 Adapter sa communication avec …
•A FAIRE:
•Être direct et fiable: Aigle
• Cadrer son RV au démarrage (sujets abordés, temps)
• Respecter le temps défini, viser la concision, la précision
• dans l’argumentation.
• Se concentrer sur les objectifs : arriver préparé
• (faits + preuves) et aller directement au cœur du sujet et les résultats : prendre les
devants en cas de problème et offrir une solution alternative.
• Valoriser sa capacité de décision rationnelle
• Proposer des choix (parce qu’il aime décider).
A EVITER:
• Improviser.
• Promettre abusivement.
• Se perdre dans les détails, faire durer
• Etre un interlocuteur faible et se laisser dominer. Hésiter, être lent
96

|
 Adapter sa communication avec …

A FAIRE:
Lui permettre de se préparer, être précis Abeille
• Expliciter précisément vos attentes avant :
il aura le temps de se préparer, se documenter.
• Répondre précisément à ses demandes
• Le faire reformuler pour qu’il s’approprie bien les idées nouvelles
Mettre les choses par écrit :
• Cela lui permet d’avoir une trace et de comprendre « à froid »
• Lui laisser analyser tous les détails, lui proposer un délai supplémentaire
pour revenir sur certains points, approfondir

A EVITER:
• Traiter avec désinvolture les sujets importants
• Lui changer ses habitudes sans préavis

97

|
L’art de convaincre
 Plan

• Définition
• Convaincre/persuader
• La congruence
• Le contexte
• La méthode POMONE
• conclusion
 Définition

• Convaincre est l’une des multiples techniques d’influence

par laquelle une personne amène une autre personne à
adopter un certain comportement, à travers un échange
verbal.
• Convaincre est un parti pris justifié, une tentativequi
consiste à créer un champ coopératif d’interaction afin
d’atteindre un certain engagement
 Convaincre/Persuader

• Convaincre: User de propositions rationnelles

• Persuader: émouvoir et toucher
Rappelons-nous la distinction classique de Cicéron.
Le discours est convaincant et persuasif par son
côté pédagogique (docere) mais aussi par ses
aspects humoristiques (delectare) et
émouvants(movere).
 La congruence: un
propédeutique de l’influence

 L’influence est facilitée lorsque l’émetteur du message porte un

triple intérêt à ce qu’il est , ce qu’il dit et ce qu’il ressent d’autrui.
 Le concept de congruence résume bien cette conformité entre
l’exprimé et le ressenti.
« Les congruences sont des formes d’équivalence et
établissent une relation biunivoque basée sur les propriétés de
réflexion , symétrie et transitivité. »
Umberto Eco (1992)
 La triple dimension de la
congruence
Thème

Emotionnelle Factuelle

Dimensions

Soi Relation Autrui

 Le contexte

• Le contexte comprend les éléments non linguistiques de

la communication, soit pour l’essentiel: le cadre et la
situation.
 Le cadre

 Il impose les prérequis de l’échange, en ce sens, il

protège les acteurs de toute irruption de spontanéité. Il
est un voile régulateur qui limite l’insupportable
surgissement des débordements affectifs
 Il pose les styles: formels, décontractés, intimes…qui
pourront évoluer lors de l’échange.
 Il s’analyse en deux sous ensembles: l’espace et les
conventions
 L’espace

• L’espace est un lieu structuré, hiérarchisé, bien délimité

où l’acteur social reconnait sa place et les différentes
limites territoriales.
• Le cadre, intime ou grandiose, public ou privé, propose
déjà une orientation à l’échange.
 Les conventions

• Aucune situation sociale n’échappe aux règles, toutes les

communications possèdent leurs protocoles, leurs
normes et leurs usages.
• Les conventions sont doubles:
• Les conventions qui régulent: ce qui est à faire et ce qui est à
éviter
• Les conventions qui définissent le sens à attribuer au propos à
partir de symboles appropriés: Ex. des dossiers à jour
 La situation

• « Elle désigne la définition de la relation que les

interactants vont proposer, voire négocier en
début de rencontre. Chacun va en s’appuyant sur
un rituel approprié, sur des stratégies routinières
indiquer à son(ses) partenaire(s) comment il
désire être perçu et dans quel registre il souhaite
voir se dérouler l’interaction. » Cosnier, 1991
 POMONE,
une méthodologie pour convaincre

• Préparer
• Ouvrir la relation
• Mener l’entretien
• Organiser l’entretien
• Négocier
• Evaluer
 Préparer

• Programmer le succès
• Elargir sa vision de la rencontre
• Nommer ses objectifs
• Se mobiliser avant la rencontre
• Etre exemplaire dans la gestion du temps
• Etre efficace dans le choix de ses messages
 Ouvrir la relation

• Observer grâce à notre acuité visuelle

• Lancer l’échange
• Individualiser le contact
• Valoriser la situation
• Etre en confiance
 Mener l’entretien

• Maintenir des transactions complémentaires

• Accroître ses capacités d’écoute active
• Inviter par les marques d’attention
• Se synchroniser
 Organiser l’argumentation

• Orienter par le langage

• Rencontrer l’autre dans son modèle du monde
• Argumenter
• Nourrir par l’information et la redondance
• Gérer les arguments complexes
• Echanger lors des moments difficiles
 Négocier

• Nommer les variables de situation

• Engager sa personnalité
• F ixer les principes
• Lister les stratégies et les tactiques
• Etablir un accord
 Evaluer la rencontre

• Ecrire les changements retenus et prévus

• Reformuler les points retenus lors de la rencontre
• Accentuer la confiance en soi de l’autre
• Boucler
• Libérer le présent
• Etre disponible pour une prochaine rencontre