AUDIT INTERNE

Faculté
Polydisciplinaire
2014
Objectifs pédagogiques du module

 Identifier les responsabilités de l’auditeur et du responsable d’audit

 Définir les objectifs de l’audit en tenant compte de son champ
d’application
 Programmer les audits et faire des Plans d’audits
 Élaborer le guide d’entretien
 Mettre en œuvre une stratégie de questionnement
 Piloter les réunions d’ouverture et de clôture ainsi que les réunions
régulières avec l’audité
 Prendre des notes fidèles aux propos de l’audité
 Formaliser les constats basés sur des preuves objectives obtenues au
cours de l’audit
 Évaluer la pertinence des actions correctives proposées par l’audité
 Structurer et rédiger un rapport d’audit précis et concis
 Comprendre le rôle des audits de suivi
L’audit qualité selon ISO 19011

Processus systématique,indépendant et
documenté en vue d’obtenir des preuves
d’audit et de les évaluer de manière objective
pour déterminer dans quelle mesure les
critères d’audit sont satisfaits.
LES TYPRES D’AUDIT

 Les audits internes,appelés parfois « audit

première partie »
 Les audits seconde partie
 Les audits tierce partie
 Les audits combinés
 Les audits conjoints
LES CATEGORIES D’AUDIT

 L’audit système
 L’audit de processus ou procédé
 L’audit de produit
 L’audit de procédure
 L’audit des coûts qualité
AUDIT ET DIAGNOSTIQUE

OBJECTIF

 L’audit détermine la conformité ou la non-

conformité par rapport à des exigences
 Le diagnostique apprécie les performances
AUDIT ET DIAGNOSTIQUE

CHAMP

Pour l’audit c’est les systèmes,les procédés les

processus,procédures et les produits définis
Pour le diagnostique c’est l’entreprise
AUDIT ET DIAGNOSTIQUE

 LE REFERENTIEL

Pour l’audit :Référentiels, dispositions

préétablies…(critères d’audit)
Pour le diagnostique :pas de référentiel
AUDIT ET DIAGNOSTIQUE

CONCLUSION
L’audit fait un constat sur l’efficacité :c’est un
cadre restreint

Le diagnostique mesure l’efficience: c’est un

cadre large
(stratégie,marchés,produits,compétences et
motivation,structure…)
LES PHASES DE L’AUDIT

PLAN: c’est le déclenchement de l’audit

(la phase 1 )
DO : c’est la conduite de l’audit
(la phase 2)
CHECK :contrôler
(la phase 3)
ACT : l’achèvement de l’audit
( la phase 4)
LES PHASES D’AUDIT

 PHASE 1: déclenchement de l’audit

Étape 1-la mission

Étape 2-l’analyse préliminaire
Étape 3-le plan d’audit
Étape 4-le guide d’entretien
LES PHASES D’AUDIT

Étape 1-la mission d’audit

Objectif: but à atteindre- résultats attendus
Champ : en externe (produit,secteur
d’activité,métier,domaine)
en interne
(fonctions ou services de l’entreprise)
LES PHASES D’AUDIT

Référentiel :(critères d’audit)

le document d’expression des exigences à
satisfaire
Modalités :
nombre d’auditeurs- dates- lieu(x)-contraintes
logistique,sécurité..
ÉTAPE 1-MISSION (exemple)

 Objectif :
-Etablir la conformité ou la non-conformité des activités
de A POOL (sarl) par rapport aux exigences de
l’ISO 9001-2008,internes et réglementaires légales
-s’assurer que les dispositions prévues et les pratiques
garantissent qu’aucun produit non-conforme n’entre
en stock ou mis à la disposition de la fabrication
-s’assurer que les pratiques du service commercial
export sont conformes aux dispositions prévues
Étape 1-MISSION (exemple)

-champ :
Fonction achats :gestion des stocks des produits sous –traités.
Points à approfondir :s’assurer que les quantités en magasin sont
conformes aux quantités portées sur les fiches de stock;
s’assurer que tous les produits stockés en magasin portent
l’étiquette verte et que ces étiquettes portent le n° de rapport
de contrôle réception
faire un sondage significatif sur les prises de commandes en
provenance de clients d’Amérique du sud
Étape 1-MISSION (exemple)

Référentiel :(critères de l’audit)

ISO 9001 VERSION 2008
MANUEL QUALITE
PROCEDURE PR01-12A CONTRÔLE RECEPTION

Modalité :
Audit lundi 27 Novembre 2013 de 8h00 à 10h00 et de 17h00 à 19h00
Un auditeur
Lieu :agence sise avenue Chahid Chefchaouni Tanger
Contact : Mme AYOUCH responsable qualité
Étape 2-ANALYSE PRELIMINAIRE

Il s’agit de l’analyse des documents applicables

Manuel qualité et procédures … pour:
Comprendre le métier
Comprendre le déroulement des activités
Identifier les risques
UTILISER LE QQOQCP pour établir le plan
d’audit et le questionnaire
Étape 2-ANALYSE PRELIMINAIRE

Analyser les risques au niveau global:

-métier de l’entreprise :MQ,site web…
Analyser les risques liés à un processus
-procédure(s)
-mode(s) opérationnel(s)
-Instruction(s)
Étape 3 –LE PLAN D’AUDIT
A- La chronologie du déroulement de l’audit:
1-Réunion d’ouverture
2-Vision- Startégie-Politique,objectifs,planification
3-Réalisation du produit
4-contrôles du produit et /ou service (processus)
5-Amélioration
6-préparation de la conclusion et de la réunion de clôture
7-conclusion
BATIR LE PLAN D’AUDIT DANS LE SENS DU FLUX
B-Le temps à consacrer à chaque partie(organisation:10%-
management:20%-métiers:70%)
C-La vérification que toutes les activités du champ de l’audit seront auditées

NB:identifier les fonctions concernées par l’audit et rencontrer plusieurs

personnes pour recouper les informations
Étape 4-le questionnaire d’audit

Guide d’entretien.
-Préparer le questionnaire dans les sens de l’audit (pour
pouvoir maîtriser le fil conducteur)
-Préparer le questionnaire en liaison avec les activités ,le
référentiel et les risques
-lister les points à vérifier et identifier les points critiques
-L’aérer pour faciliter la prise de notes
-Commencer par des questions ouvertes pour comprendre
les activités :comment?
-Utiliser les questions fermées pour obtenir affirmation –
confirmation ,négation :quoi? Qui?
CONCLUSION SUR LA PHASE 1:PREPARATION

La préparation est essentielle pour:

Ne pas perdre le fil conducteur
Démonter à l’audité que vous comprenez ses activités
Le contraire vous fait perdre toute crédibilité et douter
de l’efficacité de l’audit

RAPPEL: pour le plan de l’audit ,l’audité peut être

consulté
PHASE 2 :la conduite de l’audit

Étape 5:réunion d’ouverture

Étape 6:l’entretien
Étape 7:la préparation des conclusions
Étape 8:la réunion de clôture et le PV de
clôture
Étape 5-la réunion d’ouverture

1-présentation des auditeurs

2-demander aux audités de se présenter
3-présentation de l’audit (objectif- champ- référentiel- client
de l’audit…)
4-donner le ton(transparence et coopération ,activités de
l’audité conformes apriori, pas de contrôle pas
d’inspection…
5-donner les règles (confirmer le plan d’audit, la réunion de
clôture pour présenter des conclusions, rapport d’audit,
lever les points d’incompréhension
6-donner la parole aux audités (questions- réponses)
7-demander aux dirigeants de présenter leur entreprise
8- visiter ensuite l’entreprise ou les activités concernées
Étape 6-l’entretien d’audit

Interviewer- questionner
Écouter
Observer -identifier- détecter- recueillir des
preuves
Noter et comparer
Reformuler
Constater
Statuer (formuler)
Étape 6-l’entretien d’audit

Les questions :
-claires ,courtes,pertinentes
-ne doivent pas mettre mal à l’aise
-ne doivent pas contenir ou induire la
réponse
Le vocabulaire: Utiliser le vocabulaire de
votre interlocuteur,si possible
Étape 6-l’entretien d’audit
1-interviewer –questionner/les questions
types

Les questions ouvertes:

Parlez moi…que penser vous de …comment faites vous
pour?
Les questions investigatrices:
Quoi?comment?pourquoi?comment?qui?où? quand?
Les questions fermées:
Avez-vous?pouvez-vous me monter?
Réponses oui /non
Les questions alternatives:
De ces possibilités ,laquelle utiliser-vous ?
Étape 6-l’entretien d’audit
1-interviewer –questionner/les questions types

Les question d’inversion

Que pourrait-il se passer pour que ?
Les questions inductives: Amènent la réponse
Ne considérez-vous pas que le manque de
formation est à l’origine de vos réclamations ?

Les questions relais

C’est-à-dire..?
Les questions clés
Puis-je avoir la preuve?
Étape 6-l’entretien d’audit
1-interviewer –questionner/les questions types

LE QQOQCP
QUI?: qui est concerné? Responsabilité- fonction
QUOI?: quel but,quel objet? mission du service, du rôle.
Où?: location géographique - lieu fonction du produit
QUAND?:limite temporelle- durée fréquence
COMMENT?: organisation- méthode de déroulement
AVEC QUI ? moyens humains – compétences
AVEC QUOI? moyens techniques- outils
POURQUOI? justification du choix- besoin –objectifs
PREUVES ? Quels enregistrement? quelles preuves à produire?
Données faisant état des résultats obtenus pour démonter la
réalisation d’une activité
Étape 6-l’entretien d’audit
1-interviewer –questionner/les questions types

« Les effets produite par les questions dépendent du style de celui qui les
poses »

Le style altruiste:
Attitude ouverte ,attitude positive,accessibilité
Favorise le dialogue,accepte la différence,a confiance
Accepte l’authenticité
Risque : perdre l’objectif

Le style directif:
Ne veut savoir que les réponses à ses questions
Est directif –oriente le dialogue et arrive à ses fins
Risque : laisser passer l’information
« agir plus vite que son ombre »
« le langage est source de malentendu »
Étape 6-l’entretien d’audit
2-écouter-l’écoute,une attitude intérieures

 Auditeur :personne qui écoute

 Audience :écoute attentive prêtée à quelqu’un qui parle.
Les conditions d’écoute:
La volonté (s’engager à..)
La curiosité (l’ouverture d’esprit)
La patience(disponibilité et temps)
Les dimension de l’écoute
Le dit;les mots,la voix
Le non-dit :les gestes ,les regards,les postures: « celui qui ne comprend pas
un regard ne comprendra pas une longue explication ».
Les freins :l’environnement ,le lieu ;le moment,la durée,le contexte ;les
préoccupations personnelles,les à priori
La clé de l’écoute:l’empathie
Empathie :faculté de s’identifier à quelqu’un ,de ressentir ce qui ressent.
Être centré sur l’autre sur ce qu’il vit..
Étape 6-l’entretien d’audit
3-observer ,identifier,détecter,recueillir les preuves

Être objectif
Rechercher les faits
Bannir les impressions
-les sentiments
-les sensations
-les interprétations
Risque:incapacité de justifier l’écart détecté
Étape 6-l’entretien d’audit
4-refoumuler

reformuler c’est dire en d’autre termes

La formulation permet de:
Donner à l’autre la preuve que l’on bien compris
De constater à chaud et de faire adhérer l’audité à l’écart
constaté
D’amener l’interlocuteur à aller plus loin ou de l’amener à
prendre du recul par rapport à ce qu’il a dit
De lui donner un droit de réponse
De vérifier que l’on est bien sur la même longueur d’onde
De mettre en évidence l’essentiel de ses propos
De relancer le débat
Étape 6-l’entretien d’audit
5-noter et comparer pour justifier

Les techniques de prise de notes:

-Noter les réponses, les preuves et les
éléments du référentiel par rapport auquel il
existe un écart
-Revoir et utiliser les documents adaptés

Risque: avoir des difficultés à justifier en

réunion de clôture
Étape 6-l’entretien d’audit
6-constater les écarts ,statuer(formuler)

C’est:
-mettre l’écart en évidence auprès de l’audité
-essayer de déterminer si l’écart est systématique
ou non
-servir de base pour la détermination d’actions
d’amélioration
Risque: ne pas pouvoir exploiter les résultats
Étape 6-l’entretien d’audit
6-consater l’écart

L’EXIGENCE ---------- LE CRITERE

+
LE FAIT ---------- LA PREUVE
=
constat d’audit
Conforme : A noter dans le rapport d’audit

Non- conforme : systématique ou occasionnel

- mineur ne compromet pas la viabilité du SMQ
- majeur compromet l’efficacité du SMQ
- documentaire ne correspond pas à une exigence du référentiel
interne ou externe
- d’application (défaillance dans la mise en œuvre)

STATUER
Étape 6-l’entretien d’audit
7-statuer

statuer

C’est mettre en évidence le constat de

l’audit : conforme ou non-conforme.
Le signaler de suite à l’auditer
Étape 7-la préparation des conclusions

1-identifier les écarts(rappel)

2-formuler les écarts
3-classer les écarts
4-identifier les points forts et les points à
améliorer
5-préparer les conclusions sur l’atteinte des
objectifs et sur l’aptitude du SMQ à
satisfaire aux exigences
Étape 8-la réunion de clôture

1-Remerciements : climat, degré de compréhension, accueil

2-rappel des objectifs
3-Référentiel utilisé
4-présentation des points forts (analyse globale)
5-présentation des points à améliorer
6-précision,le cas échéant ,si point(s) non (vu) :échantillonnage
7-présentation des écarts( laisser copie à l’audité en fin d’audit)
8-conclusion sur l’atteinte de l’objectif de l’audit
9-rapport (délais d’envoi)
10-donner la parole à l’assistance
11-possibilité de donner des pistes d’amélioration
Étape 9 –le rapport d’audit

Remise des fiches d’écart+fiche de présence

Préparer un exemple de support de rapport
d’audit
Phase 3-LE RAPPORT D’AUDIT
Étape 10

OBJET:

Répondre à l’objectif du mandatement.

IL PERMET:

- d’orienter le déclenchement des actions d’amélioration :corrections et /ou correctives

- de rendre compte au client des résultats de l’audit
- de prendre en compte lors de la revue de direction pour l’audité des résultats de
l’audit

IL DOIT ETRE PERTINENT,COHERENT,PRECIS,REMIS DANS LES DELAIS.

IMPORTANT:
Le rapport ne peut contenir des écarts qui n’auraient pas été mentionnés lors de la
réunion de clôture
Risque de divergences avec l’audité
Phase 3-LE RAPPORT D’AUDIT
Étape 10

1-page de garde
2-page de rappel du plan d’audit
3-page de conclusion
4-page profil su SMQ
5-pages « fiches de constations d’écarts »
6-page « liste des personnes rencontrées
7-page « liste des documents consultés »
Phase 3-LE SUIVI DES PROPOSITIONS
DE L’AUDITE
Étape 11

1-vérification adéquate et pertinente :

- actions correctives proposées par l’audité:
* pour éliminer les écarts
* la mise en œuvre (dates)
- l’assurance qu’elles produisent l’effet escompté (dates des vérifications)
- Diffusion du rapport final

2-si proposition non satisfaisantes:

*prendre contact avec l’audité (et demander une nouvelle proposition si
possible)

NB :distinguer :
Pertinence: qui se rapporte à la question, qui a rapport avec ?
Adéquation :bien adaptée à l’usage, à l’emploi
PHASE 4-L’ACHEVEMENT DE L’AUDIT
Étape 12

1-vérification de l’exécution des actions correctives:

-leur mise en œuvre
-leur effet escompté; efficacité des actions correctives lors de
l’audit de suivi ,de renouvellement ou complémentaire
-si écarts important: gravité et nombre lors de l’audit
2-clôture fiches écarts:
-si action corrective appropriée et efficace
-sinon faire (nouveau)constat
3-diffuser le rapport
4-mettre à jour le programme des audits
5-transmettre le bilan pour revue de direction
ATTITUDE ET COMPORTEMENT DE
L’AUDITEUR

1-attitude ou niveaux de pratique

* l’auditeur leader: compense ou répare les distorsions
celles des audités et de l’environnement . Assume la
complexité des situations.
* l’auditeur technicien: se débrouille pour rester
opérationnel ,compose à son niveau avec les
distorsions sans s’occuper du réel
* l’auditeur égocentrique:reproduit les mêmes
comportements en toutes circonstances
* l’auditeur chaotique: développe des comportements
aléatoires et inadéquats
ATTITUDE ET COMPORTEMENT DE
L’AUDITEUR

2-comportment de l’auditeur
* l’aptitude à la communication:transmission d’un message
* le début de l’entretien:présentation physique-attitude-correction-
respect-observation
* le déroulement de l’audit:rythme-méthode-objectivité-empathie-
franchise-recoupement-les notes-le cadre de l’entretien.
* la fin de l’audit:la réunion de clôture-les constatations-les
suggestions-le bénéfice du doute –l’effet de surprise-les
observations mineures-la valeur ajoutée
* les situations particulaires:les petits cadeaux-les informations
spontanées- Les recommandations-les conflits internes-les
diversions-le camouflage
ATTITUDE ET COMPORTEMENT DE
L’AUDITEUR

3-déontologie de l’auditeur
L’auditeur s’engage à:
-informer avant la mission d’audit qui lui est proposée
de toute situation particulière qui pourrait faire douter
de son indépendance de jugement
-mettre en évidence les faits en toute objectivité,avec
exactitude et précision
-entretenir en permanence une attitude de dialogue
-assurer la confidentialité des informations reçues au
cours de sa mission sous toute forme que ce
soit:documents,observations,entretien.
ATTITUDE ET COMPORTEMENT DE
L’AUDITEUR

3-déontologie de l’auditeur(suite)
Attitudes positives
• « oui;je comprends… »
• Laisser à l’audité le temps de répondre
• Reformuler
Attitudes négatives
• Couper la parole à l’audité
• Ne pas noter
• Formuler son opinion
• Proposer une solution à un problème
débat
questions/réponses
ISO 19011
Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management
de la
qualité et/ou de management environnemental

 Sommaire
 Pages
 Introduction
 1 Domaine d’application 3
 2 Références normatives 3
 3 Termes et définitions 3
 4 Principes de l’audit 5
 5 Management d’un programme d’audit 5
 5.1 Généralités 5
 5.2 Objectifs et étendue d’un programme d’audit 7
 5.3 Responsabilités, ressources et procédures relatives au programme d’audit 7
 5.4 Mise en œuvre du programme d’audit 8
 5.5 Enregistrements relatifs au programme d’audit 8
 5.6 Surveillance et revue du programme d’audit 8
ISO 19011
Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la
qualité et/ou de management environnemental
(SUITE)

 6 Activités d’audit
 6.1 Généralités
 6.2 Déclenchement de l’audit
 6.3 Réalisation de la revue des documents
 6.4 Préparation des activités d’audit sur site
 6.5 Réalisation des activités d’audit sur site
 6.6 Préparation, approbation et diffusion du rapport d’audit
 6.7 Clôture de l’audit
 6.8 Suivi d’audit
 7 Compétence et évaluation des auditeurs
 7.1 Généralités
 7.2 Qualités personnelles
 7.3 Connaissances et aptitudes
 7.4 Formation initiale, expérience professionnelle
 Formation d’auditeur et expérience d’audit
 7.5 Maintien et amélioration de la compétence
 7.6 Evaluation des auditeurs
EXPOSES DES BINOMES