VCM 2018/2019

VR FORMATION

PRATIQUER L’ÉCOUTE ACTIVE

ET LA REFORMULATION
L’ÉCOUTE ACTIVE, Définition:
 L'écoute active est une technique de communication qui
consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin
de s'assurer que l'on a compris au mieux le message de son
client et de le lui démontrer. . Elle est notamment
employée lors de la phase de découverte des besoins et
motivations d’achat.

 https://youtu.be/bts7LYmHmWs
L’ÉCOUTE ACTIVE

 La notion d’écoute active induit un questionnement structuré, qui ne

doit pas ressembler à un interrogatoire.

 Elle comporte également une dimension de feedback gestuel ou vocal

par laquelle on montre à son interlocuteur la prise en compte de ses
propos. Cette prise en compte peut se traduire par de l’EMPATHIE.

 Les besoins ainsi analysés sont ensuite utilisés pour l’argumentation

lorsqu’on se situe dans le cadre d’un entretien de vente.
Pour connaître les besoins et motivations de votre
client , il faut savoir pratiquer l’écoute active
 Écouter un client ce  Car souvent nous entendons ce que
n’est pas hocher de la nous avons envie d’entendre et non ce
tête et ponctuer son que nous dit réellement notre
discours de : interlocuteur.

 « tout à fait »
 « bien sûr »
 « Je vous ai compris »
Notre écoute est alors sélective !
 « je comprends bien »
Pour connaître les besoins et motivations de votre
client , il faut savoir pratiquer l’écoute active
 Nous ne retenons que les informations qui nous paraissent intéressantes,
notre conviction naturelle étant de ne retenir que les renseignements qui
viennent appuyer nos convictions personnelles.

 Trop souvent, nous nous concentrons sur notre prochaine question, sur ce
que nous allons dire ou répliquer, sans prendre garde de la réponse du
client.

 Écouter ce n’est pas laisser parler en suivant avec plus ou moins

d’intérêt, comme ceux qui voient ce qui les entoure mais ne le regarde
pas.
 ÉCOUTER :
C’est être attentif, tenir compte de ce que notre client nous dit.

C’est savoir se taire, c’est vouloir réellement comprendre les informations que le client nous donne.

Écouter c’est un comportement, un état d’esprit qu’il convient d’améliorer sans cesse.

Écouter c’est un comportement, un état d’esprit qu’il convient d’améliorer sans cesse.
Moyens d’améliorer votre écoute
 Augmentez votre champ
d’écoute:
 Essayez de résister à la tentation
d’interrompre
 Avant de prendre la parole, assurez-vous
que votre client a eu toute la possibilité
d’exposer sa demande ou son point de vue
 Si vous ne saisissez pas la totalité du
message , demander à votre client de bien
vouloir le répéter
 Accordez toute votre attention:
• Hocher la tète ou faire une brève
intervention de temps en temps pour
clarifier un point fait savoir à votre client
que vous êtes à l’écoute
• Si l’interlocuteur marque une pause , ne
vous empressez pas de remplir le silence
• Utilisez des questions ouvertes pour
encourager une élaboration
Moyens d’améliorer votre écoute
 Rappelez son « message »
au client:
• Quand vous êtes sûr(e) que votre
interlocuteur a terminé, rappelez
les points principaux
• C’est une bonne stratégie
d’organisation pour vous
• Cela donne aussi à votre
interlocuteur l’assurance que le
« message » a été bien reçu
 Écoutez entre les lignes:
• Essayez de comprendre les attitudes,
les motifs et les besoins qui se
cachent derrière les mots
• Les changements de ton, le volume
de la voix et d’autres attitudes non
verbaux comme l’expression faciale
et les gestes peuvent avoir des
significations que n’expriment pas
directement les mots
Moyens d’améliorer votre écoute

 Ne monopolisez pas la  Écouter activement est une technique de

conversation: communication difficile à intégrer, car
elle va à l’encontre de nos habitudes
• Résistez à la forte envie de quotidiennes.
dominer une situation ou de
faire sentir que vous savez  L’écoute active implique une réelle
tout.
disponibilité à la parole de l’autre.
• Soyez ouvert(e) aux idées
nouvelles et permettez à votre  Les outils de l’écoute active sont l’art du
client d’avoir les siennes et de questionnement et de la reformulation.
les exposer
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LA REFORMULATION
La Reformulation : Cette technique n’est pas
« naturelle » , elle s’acquiert
 La reformulation  présente 2 avantages :

 d'une part, elle permet de vérifier

notre compréhension de ce que l'on
entend

 d'autre part, elle prouve à l'interlocuteur

notre prédisposition à l'Écoute

La reformulation est aussi une
technique visant à montrer que l’on est
bien en phase avec son client
Reformuler:
 C’est récapituler les renseignements que l’on vient
d’obtenir grâce au questionnement, pour s’assurer
que l’on a bien « écouté » et compris (sans
interprétation) tout ce que nous dit notre client.
 Elle permet de passer de la phase connaître à la
phase convaincre. Les 4 C .
Exemple:
 «  pour vous résumer, vous souhaitez un micro ordinateur de
bureau, écran de 17 pouces, souris sans fil avec une
imprimante scanner, pour un budget de 1100 € maxi. C’est
bien cela?
 Si le client vous répond « oui », vous lui faites une
proposition correspondant à son besoin et vous argumentez.
 Reformuler, n’est pas une technique « naturelle », si le
vendeur ne domine pas cette technique ,il donne l’impression
au client qu’il n’a pas compris ce que ce dernier lui a dit.
En conclusion:
 Utilisez les reformulations de manière précise à savoir:
1. Vérifiez toutes les informations que le client vous a
données par «  donc, vous recherchez… », ou « si j’ai bien
compris, vous recherchez… »
2. Les compter sur vos doigts, cela montre au client que vous
avez bien entendu ce qu’il vous a dit( et vous permet de les
mémoriser pour l’argumentation)
3. Établir un premier verrou en faisant dire au client que vous
n’avez rien oublié ( dans la formulation de ses besoins)
En conclusion:
 Établir une sorte de pré-
conclusion en reformulant de la
sorte:
« j’ai parfaitement compris ce que
vous recherchez, maintenant si je
suis capable de vous apporter une
solution qui vous permette de
….de…..et tout en….sans oublier
votre souhait en ce qui concerne
le ou la…..cela vous convient
n’est ce pas? »
 Terminer par « j’ai ce qu’il vous
faut » ( ou une phrase similaire).
 Vous obtiendrez si votre
découverte est bonne et
complète un OUI de principe qui
favorisera, non seulement votre
conclusion mais également l’acte
d’achat final du client( processus
psychologique)
Exemple:
 V: « Donc si j’ai bien compris Mr(me), vous recherchez une machine à laver largeur
40 cm maxi, tambour et une cuve en inox, un programme demi charge pour un budget
maxi de 610€, c’est bien cela » en comptant sur vos doigts
 C: « oui »
 V: «  ai-je oublié quelque chose? »
 C: « non »
 V: « si je vous propose un modèle qui correspond à ces caractéristiques, cela vous
convient n’est ce pas? »
 C: « oui »
 V: « j’ai ce qu’il vous faut »

 Pourquoi voulez-vous que le client refuse? Et en cas de refus interrogez vous sur la
pertinence de votre phase de découverte
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MERCI POUR VOTRE ATTENTION