Nov 2020 Plan 1. Qualité 2. Les outils 3. L’audit 4. Certification Qualité Plan - Qualité
1. Qualité - Définitions 2. Processus - Définitions 3. Amélioration continue Qualité : Définitions Qualité Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. Les acteurs externes
Client / Entreprise / Fournisseur
Exige Exige
Fournisseur Entreprise Client
Satisfait Satisfait Fourniture d’un produit / service Qualité : Définitions
La qualité est :
la réponse au besoin, la réponse à l’utilisation, la réponse globale à un problème. Qualité : Définitions Conformité : satisfaction d’une exigence.
Non-Conformité/Anomalie : non-satisfaction d’une exigence
(normes, lois, exigences formelles des clients/ des partie prenantes)
Correction/action corrective : Entreprise des actions
nécessaires pour l’élimination ou à défaut la diminution des écarts.
Indicateur: Mesure de la performance d’une
activité/processus ou entreprise. Processus : Définitions
Processus
Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou
en interaction qui utilise des éléments d'entrée pour produire un résultat escompté (élément de sortie). Processus : Définitions Processus (1) Ressources
Entrées Processus Sorties
Processus : Définitions Description de Processus ex
Produit
Chargement Transport Réception Chargement
Données Amélioration continue Définition Partie du management de la qualité axée sur la définition des objectifs sur l’accroissement de l’efficacité et de l’efficience. Amélioration continue
Roue de Deming Le PDCA Amélioration continue Roue de Deming Plan : Planifier Définir le projet d’amélioration Fixer les objectifs Fixer des délais Analyser les causes Amélioration continue
Roue de Deming Do : Faire
Déterminer les moyens
Essayer les solutions Amélioration continue
Roue de Deming Check : Contrôler
Comparer les résultats avec les prévisions
Analyser les résultats Amélioration continue Roue de Deming Act : Améliorer
Résoudre les déviations
Établir la règle de travail Les outils du SMQ Le Brainstorming
Objectif Recueillir un maximum d’idées sur un thème donné en favorisant la créativité.
Déroulement Proposition d’idées Analyse des idées proposées Bilan des idées – Détermination des pistes à étudier Le 5 W : What ? When ? Where ? Who ? Why ? Ou QQOQCCP Objectif Cerner de façon la plus complète possible une situation en réunissant le maximum d’information sur les causes du problème.
Déroulement On doit apporter les réponses aux questions : Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi. Le QQOQCCP peut servir de trame à un questionnaire plus élaboré. Le QQOQCCP Qui ? Responsable, victime, acteur, témoin…
Matériel, équipement impliqués,
Quoi ? opération…
Où ? Lieu, poste, bâtiment…
Quand ? Date, durée, fréquence…
Comment ? Procédure suivie, manière…
Combien ? Valeurs, coûts, temps…
Avoir procédé ainsi, le pourquoi peut
Pourquoi ? porter sur les questions précédentes. L’analyse SWOT Objectif Comme son nom l’indique : identifier les forces, faiblesses, opportunités et menaces de l’entité évaluée. Le diagramme d’Ishikawa/en arrête de poisson Objectif Classer des causes identifiées d’un effet selon des familles ou des sous-familles. Cet outil permet une analyse cohérente des causes, donc de déterminer des corrections pertinentes.
Les 5 M Parmi les familles fréquemment utilisée, les 5M proposent une bonne approche globale du problème : - main d’œuvre, - matériel, - matière, - méthode, - milieu. Le diagramme d’Ishikawa ex: Effet: baisse de fréquentation dans un restaurant
Le diagramme peut être complété par des propositions de
corrections, préventions à chaque cause identifiée L’audit Audit : Définitions
Processus systématique, indépendant et documenté
permettant d’obtenir des preuves et de les évaluer de manière objective, pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits. Audit : Deux types d’audits
Audit interne Il est conduit à l’initiative du responsable de l’organisation concernée avec des ressources internes.
Audit externe Audit réalisé par une entité extérieure à l’entreprise. Le commanditaire peut être extérieur à l’organisation ou être l’organisation elle-même. Audit et amélioration continue
L’audit s’inscrit dans la démarche de l’amélioration continue de
façon indispensable : Il contribue à stabiliser les progrès acquis.
Excellence
Act Plan
Check Do Certification Définitions Certification
Reconnaissance, par un organisme indépendant du fabricant ou
du prestataire de service, de la conformité d'un produit, service, organisation ou personnel à des exigences fixées dans un référentiel.
L’ISO
International Standard Organisation
Plus grande organisation de normalisation au monde, elle est à l’origine de plus de 16.000 normes internationales depuis sa création en 1947. Intérêt d’une certification Les raisons poussant les entreprises à la certification : - Argument commercial, - Amélioration de la compétitivité, - Développement, - Respect de la réglementation, - Politique de groupe, - La satisfaction et la fidélisation. Merci de votre attention QUESTIONS- REPONSE
