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Système de Management de

la Qualité

Formateur: Nora RAVELOSON- Responsable Qualité


Nov 2020
Plan
1. Qualité
2. Les outils
3. L’audit
4. Certification
Qualité
Plan - Qualité

1. Qualité - Définitions
2. Processus - Définitions
3. Amélioration continue
Qualité : Définitions
 Qualité
Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui
confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés
ou implicites.
Les acteurs externes

 Client / Entreprise / Fournisseur

Exige Exige

Fournisseur Entreprise Client

Satisfait Satisfait
Fourniture d’un produit / service
Qualité : Définitions

La qualité est :

la réponse au besoin,
la réponse à l’utilisation,
la réponse globale à un problème.
Qualité : Définitions
 Conformité : satisfaction d’une exigence.

 Non-Conformité/Anomalie : non-satisfaction d’une exigence


(normes, lois, exigences formelles des clients/ des partie prenantes)

 Correction/action corrective : Entreprise des actions


nécessaires pour l’élimination ou à défaut la diminution des
écarts.

 Indicateur: Mesure de la performance d’une


activité/processus ou entreprise.
Processus : Définitions

 Processus

Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou


en interaction qui utilise des éléments d'entrée pour
produire un résultat escompté (élément de sortie).
Processus : Définitions
 Processus (1)
Ressources

Entrées Processus Sorties


Processus : Définitions
 Description de Processus ex

Produit

Chargement Transport Réception Chargement

Données
Amélioration continue
 Définition
Partie du management de la qualité axée sur la
définition des objectifs sur l’accroissement de
l’efficacité et de l’efficience.
Amélioration continue

 Roue de Deming
Le PDCA
Amélioration continue
 Roue de Deming
Plan : Planifier
Définir le projet d’amélioration
Fixer les objectifs
Fixer des délais
Analyser les causes
Amélioration continue

 Roue de Deming
Do : Faire

Déterminer les moyens


Essayer les solutions
Amélioration continue

 Roue de Deming
Check : Contrôler

Comparer les résultats avec les prévisions


Analyser les résultats
Amélioration continue
 Roue de Deming
Act : Améliorer

Résoudre les déviations


Établir la règle de travail
Les outils du SMQ
Le Brainstorming

 Objectif
Recueillir un maximum d’idées sur un thème donné en favorisant la
créativité.

 Déroulement
Proposition d’idées
Analyse des idées proposées
Bilan des idées – Détermination des pistes à étudier
Le 5 W : What ? When ?
Where ? Who ? Why ? Ou
QQOQCCP
 Objectif
Cerner de façon la plus complète possible une situation en réunissant
le maximum d’information sur les causes du problème.

 Déroulement
On doit apporter les réponses aux questions : Quoi, Qui, Où, Quand,
Comment, Combien, Pourquoi.
Le QQOQCCP peut servir de trame à un questionnaire plus élaboré.
Le QQOQCCP
Qui ? Responsable, victime, acteur, témoin…

Matériel, équipement impliqués,


Quoi ?
opération…

Où ? Lieu, poste, bâtiment…

Quand ? Date, durée, fréquence…

Comment ? Procédure suivie, manière…

Combien ? Valeurs, coûts, temps…

Avoir procédé ainsi, le pourquoi peut


Pourquoi ?
porter sur les questions précédentes.
L’analyse SWOT
 Objectif
Comme son nom l’indique : identifier les forces, faiblesses,
opportunités et menaces de l’entité évaluée.
Le diagramme d’Ishikawa/en arrête de poisson
 Objectif
Classer des causes identifiées d’un effet selon des familles ou des sous-familles.
Cet outil permet une analyse cohérente des causes, donc de déterminer des
corrections pertinentes.

Les 5 M
Parmi les familles fréquemment utilisée, les 5M proposent une bonne approche
globale du problème :
- main d’œuvre,
- matériel,
- matière,
- méthode,
- milieu.
Le diagramme d’Ishikawa
ex: Effet: baisse de fréquentation dans un restaurant

Le diagramme peut être complété par des propositions de


corrections, préventions à chaque cause identifiée
L’audit
Audit : Définitions

Processus systématique, indépendant et documenté


permettant d’obtenir des preuves et de les évaluer de
manière objective, pour déterminer dans quelle
mesure les critères d’audit sont satisfaits.
Audit : Deux types d’audits

 Audit interne
Il est conduit à l’initiative du responsable de l’organisation
concernée avec des ressources internes.

 Audit externe
Audit réalisé par une entité extérieure à l’entreprise.
Le commanditaire peut être extérieur à l’organisation ou être
l’organisation elle-même.
Audit et amélioration continue

L’audit s’inscrit dans la démarche de l’amélioration continue de


façon indispensable :
Il contribue à stabiliser les progrès acquis.

Excellence

Act Plan

Check Do
Certification
Définitions
 Certification

Reconnaissance, par un organisme indépendant du fabricant ou


du prestataire de service, de la conformité d'un produit, service,
organisation ou personnel à des exigences fixées dans un
référentiel.

 L’ISO

International Standard Organisation


Plus grande organisation de normalisation au monde, elle est à
l’origine de plus de 16.000 normes internationales depuis sa
création en 1947.
Intérêt d’une certification
Les raisons poussant les entreprises à la certification :
- Argument commercial,
- Amélioration de la compétitivité,
- Développement,
- Respect de la réglementation,
- Politique de groupe,
- La satisfaction et la fidélisation.
Merci de votre attention
QUESTIONS- REPONSE

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