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L’assurance qualité au

service de la clientèle
PLAN :

PARTIE 1 : Le concept qualité.


Evolution du concept qualité.
Les principes de management de qualité.
L démarche qualité.
Les apports de démarche qualité.
Le système qualité.
L’assurance qualité.
Différence entre contrôle et assurance
qualité.
Cas des produits pharmaceutiques
POURQUOI LA
QUALITE?

-Avoir un avantage
concurrentiel.
-Viser la confiance des clients.
-Préserver le savoir-faire.
-Motiver l'ensemble du
personnel.
-Diminuer les retours clients.
-Satisfaire les nouvelles
exigences des clients.
-Garantir des performances
LE CONCEPT QUALITE :

Qualité
Qualité Qualité de production
traditionnelle constatée à postériori
« qui coûte »
Qualité nouvelle Qualité de service au client

Figure : La Qualité.
EVOLUTION DE CONCEPT QUALITE :
LES PRINCIPES DE
MANAGEMENT DE LA
QUALITE 1-Orientation client.
2-Leadership.
3-Implication du
Personnel.
4-Approche processus.
5-Management par approche
système.
6-Amélioration continue.
7-Approche factuelle pour la
prise de décision.
8-Relations Mutuellement
Bénéfiques ave les
Fournisseurs.
LA DEMARCHE QUALITE :

La prise de décision

Le Diagnostic

Monter le projet

La Certification

L'Amélioration continue
LES APPORTS DE LA
D E M A R C H E QUALITE

SA TISFA IR E STRUCTURER AMELIORER LE FACILITER LE FIDÉRER L'EQUIPE


LE S L'O R GA N ISA TIO N FO N C TIO N N E M E N PA R T A G E DES
CLIENTS T OBJECTIFS
LES ETAPES D’UNE DEMARCHE QUALITE:

Plan : Définir les objectifs.

Do : Former puis exécuter.

Check : Vérifier que les objectifs


visés sont atteints.

Act : Prendre les mesures


correctives pour arriver au résultat.
Roue Deming :
LE SYSTÈME QUALITE :

QUALITE ATTENDUE QUALITE PERCUE

QUALITE PREVUE QUALITE OBTENUE

.
MESURER LA SATISFACTION
CLIENT :
Étincelles Entreprises |
2020
L’ASSURANCE QUALITE:
AVANTAGES DE L’ASSURANCE QUALITE

-Sécurité et efficacité.
-Satisfaction des clients.
-Meilleure réputation et plus grande
compétitivité.
-Accès élargie aux services.

données
Étincelles Entreprises |
2020
L’ASSURANCE QUALITE:
EXIGENCES D’ASSURANCE QUALITE

-Avoir un esprit tourné vers le


changement.
-Avoir une volonté d’amélioration
continue.
-Planifier les activités.
-Mieux gérer les ressources.

Étincelles Entreprises |
2020
POURQUOI
L‘ASSURANCE QUALITE?

-
DES RAISONS COMMJERCIALES

DES RAISONS FINANCIERES

DES RAISONS TACHNIQUES


DIFFERENCES ENTRE CONTROLE ET ASSURANCE
QUALITE :

ASSURANCE QUALITE CONTRÔLE QUALITE

Mettre en place des systèmes, Procédure visant à détecter et


processus et actions visant à éliminer les sources de problèmes
répondre à des besoins spécifiques, de la qualité afin de garantir le
et de rassurer le client de qualité respect des exigences du client.
des produits offerts.
Cas exemple :
Assurance qualité
Cas des Produits
pharmaceutiques
La formation du personnel.
Cr i tèr es d’ Ev a l u a ti o n
d ’ a ssur a nce q ua l it é: La mise en application des bonnes
.p r a t i q u e s d e S t o c k a g e .

Le respect des règles d’hygiene et de


sécurité.

Les conditions de stockage des


produits

Le suivi des produits.


La formation du personnel :

L’objectif de la formation est d’assurer la


qualification du personnel pour les taches qui
lui sont attribuées.
Cette formation doit prendre en compte les
aspects théoriques et la mise en œuvre des
bonnes pratiques de distribution.
La Zone de Stocka ge:

La zone de stockage doit permettre la protection


contre les intempéries. Il doit être de telle
manière que la qualité des produits
pharmaceutiques ne puisse être altérée par les
autres produits distribués.
Les conditions de stockage doivent être
respectées afin d’éviter tout risque de
détérioration par la lumière, l’humidité et la
température.
Le respect des règles
d’hygiene et de
sécurité :

Des programmes détaillés concernant


l’hygiene doivent être établis et adaptés aux
différents besoins de l’entreprise. Ils doivent
comporter des procédures relatives à la santé
et à l’hygiene de l’entreprise.
Locaux et Matériel :

Les locaux et le matériel doivent être conçus


construits adaptés et entretenus de façon à assurer
la sécurité et convenir au mieux aux opérations à
effectuer.
Leur conception agencement et utilisation doivent
tendre à éliminer les risques d’erreurs et à
permettre un nettoyage et un entretien
garantissant la bonne conservation des produits
pharmaceutiques.
Equipements et Matériel:

Le Matériel et équipements de stockage, de


manutention, d’emballage et de livraison doivent
être conçus, installés et entretenus de façon à
présenter toute sécurité pour les personnes et
produits.
Approvisionnement et
Produits:

Les pharmaciens responsables ou délégués doivent


s’assurer que les produits qu’ils distribuent
satisfont à la réglementation en vigueur.

Ils doivent mettre en place et valider des systèmes


qui permettent de s’assurer de la mise en œuvre de
la libération des lots et de leur distribution.
CONCLUSION

MERCI POUR VOTRE ATTENTION