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École supérieure de technologie -Salé-

Votre attention
SVP

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Réalise par :
DIDI Asmae DRISSI Mariam

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Introduction
I/Les conflits
 Définition des conflits
 Les types des conflits
 Les causes et les facteurs déclenchant des conflits
 Les styles dans le conflit
 Les degrés des conflits
 Les impact de conflits
II/Gestion des conflits
 Le rôle de Manager
 Comment faire face aux conflits des entreprises
 Comment éviter les situations des conflits
 Outils de gestion des conflits
 La gestion des conflits et le communication
 conseils pour bien gérer les conflits
Conclusion
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4
5
۩ un désaccord, une contradiction ou une incompatibilité

۩ toute situation dans laquelle se trouvent des individus ou


des groupes dont les objectifs, les cognitions ou les
émotions sont incompatibles et les conduisent à s'opposer.

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Les conflits interpersonnels désignent les oppositions qui concernent
plusieurs individus. Les conflits interpersonnels opposant deux
personnes sont d’ailleurs les plus fréquents. Ils traduisent un défaut de
concordance Lorsque
entre
Dans des
un visions
une confrontation
groupe constitué d’éléments
par exemple
Conflit impliquant au moins deux groupesle
antagonistes
service
ou communautés semble
commercial seune
d'une
ayant limiter à unet
entreprise
culture individus
les
ou
isolé chez
conflits
une lequel
peuvent
idéologie elle crée
relever
différente. de une tension
diverses et un
causes:
déséquilibre :conflit
luttes de pouvoir, intérieur
conflits structurels
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Un conflit relationnel

Un conflit relationnel Interventions possibles


Émotions fortes Contrôler les expressions de l’émotion par
des règles du jeu, la procédure
Les parties sont enchevêtrées Améliorer la qualité et fréquence de la
communication
Stéréotypes ou mauvais perceptions Favoriser l’expression des émotions pour
les rendre légitimes et mieux les canaliser

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Les types des conflits

Les conflits d'ordre structurel

Les conflits structurels Interventions possibles


Les parties négocient sur la base du point Établir un mécanisme juste et
de vue économique et des ressources dont mutuellement acceptable de prise de
elles détiennent le contrôle décision
Contraintes géographiques Modifier les modèles de comportement
destructif
Rôles mal définis Redistribuer la propriété et le contrôle
des ressources
Abus de pouvoir, de contrôle Définir clairement et changer les rôles

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Les types des conflits

Un conflit d'intérêt

Un conflit d'intérêt Interventions possibles


Intérêts divergents perçus ou réels Chercher des critères objectifs
Confondre son propre intérêt avec celui Maintenir l’attention sur les intérêts et
du groupe non sur les positions
Développer des solutions intégratives
rencontrant les besoins de toutes les
parties
Développer des échanges qui satisfont des
intérêts de forces différentes
Élargir les options et ressources

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Les types des conflits

Un conflit de données
Les conflits de données Interventions possibles
Manque d’information Convenir de l’information qui est
importante
Mauvaise information Convenir de la procédure pour récolter
l’information
Différents points de vue Développer des critères communs pour
évaluer les informations

Différentes interprétations Utiliser un tiers expert pour obtenir une


opinion indépendante ou nouvelle ou
briser d’impasse
Procédure d’évaluation différente Faire circuler l’information

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Territoire
Communication
Estime de soi
Sécurité
Autonomie
Rythme
Identité
Confort
Compréhension

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 AuAu plan organisationnel

plan personnel
 L’information
 Le stress cesse de circuler
 L’augmentation
 Les de l’absentéisme
travailleurs vivent dans un état de tension continuelle
 Les
 Ungens
tauxévite
élevédede
communiquer
roulement duensemble
personnel
 Un climat de méfiance règne
 Diminution de la performance et de la productivité
 Diminution de la qualité de vie
 Se retrouver en congé de maladie pour souffrance d’ordre
psychologique

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Deux personnes de mon équipe sont en conflit

Une équipe est en conflit avec une autre

Une équipe est en conflit avec la hiérarchie

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Un
trouver
laindividu
La
recherche
personne
uneadoptant
solution
desnepropres
défend
ce
acceptée
style
ni
intérêts
ases
mutuellement
tendance
intérêts,
au détriment
à ni
privilégier
qui
ceuxpuisse
des
desl'autre
autres.
satisfaire
au
détriment
les
intérêts
deux parties.
de
desses
trouver autres
unepropres avantages
solution satisfaisante pour les deux

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compétition collaboration
Degré de volonté de faire triompher ses
propres intérêts

Compromis

évitement adaptation

Degré de volonté de satisfaire la partie adverse

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6. Évaluer la 1. Identifier et
solution sélectionner un
problème

5. Mettre en 2. Analyser le
œuvre la problème
solution

4. Choisir et 3. Dégager les


planifier une solutions
solution possibles
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LE MODÈLE DE GESTION DE CONFLITS : ROUGE-JAUNE-VERT

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Il est facile à retenir
Il permet de gérer la plupart des conflits
Il permet de maîtriser la situation
Il vous aide à réduire votre stress
Il favorise la fidélisation des clients

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Induire un changement chez l'autre

Le changement

Remise en question

Quel est le point sensible que la personne a touché?

Recherche de l'origine du conflit


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Français: Merci Anglais: Thanks

Espagnol:Gracias

ITALIEN : grazie
HEBREU : ‫תודה‬

India:Chokria
Portugais : obrigado

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ITALIEN : Domande HEBREU :‫שאלות‬

ESPAGNOL : Perguntas

PORTUGAIS : Perguntas

INDIA : SAWAL
RUSSE : Вопросы

FRANCAIS : des questions

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