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Le phygital: La nouvelle ère du mag

asin?
ma
a

RAKI Rim Année universitaire: 2020/2021


Supervisé
Introduction  
Partie  I: Revue de littérature   Plan
Le commerce connecté

L’expérience client Partie II : Méthodologie de recherche

Le Phygital
Partie  III : Analyse et discussion de
résultats

Cadre conceptuel de notre recherche Partie IV :Limites de la recherche


et conclusion
Problématique et hypothèses

Conclusion générale
Introduction
Partie I: Revue de littératu
re  
Le commerce connect
é

5
Graphique 1: Illustration de l’évolution du Web 1.0 au Web 2.0
Graphique 2: Illustration des concepts multicanal, cross-canal et
omnicanal
Source : business.critirz.com
L’expérience client :

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Qu’est-ce que l’e
xpérience client

C’est l'attraction, la sensibilisation,


la découverte, la culture, le plaido
yer d'un client ainsi que l'achat de
biens et l'utilisation de services

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Les problèmes d'achat en magasins tr
aditionnels :

1 2 3
Les files d'attente in Le souci de localisat
Abondance de l’offr
terminables ion d’un produit
e

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Des consommateurs avec de nouveaux besoins:

L'expérience "WEB TO STORE" et


"STORE TO WEB" L'expérience " brick and press "

l'expérience " click and collect"

13
Le phygital au Mar
oc

20
Société générale Maroc dévoile son programme de transformation «Phygital»

1 2 3 4

Nouveaux f Espaces Li L’Agence m


Centre de Rel
ormats d’a bres Servic obile  ation Clientèle
gences es Multimédia

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Cadre conceptuel

1 2 3 4
Un magasin Performance
Une expérienc Le phygital
phygital commerciale
e client 

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Comment le phygital peut améliorer
l’expérience client tout en
augmentant la performance
commerciale ?

Problématique:
Les sous-questions:

1 2 3 4

Qu’est-ce qu’une expéri Quelles sont les spécificités de la


Quels rôles pour les consommateurs et les ens
eignes dans cette expérience? Et que peut-on Est-ce que le phygital peut-être un le
ence phygitale? shopping expérience phygitale? déduire sur le plan managérial et marketing? vier de la performance commerciale?

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Hypothèses:

01 02 03 04
H1 : Le phygital a un H2 : Le phygital ne p H3 : La stratégie phy H4 : La stratégie phy
impact positif sur l’e ourrait pas améliorer gitale améliorer la pe gitale n’améliore en
xpérience client. l’expérience client. rformance commerci aucun cas la perform
ale de l’entreprise. ance commerciale d
e l’entreprise.

- H1 et H2 sont les hypothèses relatives à la relation du phygital avec l’expérience client .


- Les hypothèses relatives à l’impact du phygital sur la performance commerciale de l’entreprise.

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Partie II Méthodologie de r
echerche
Cadrage méthodologique

Collecte de données et stratégi Mode de raisonnement:


e de recherche:
Raisonnement inductif
•Une étude qualitative 
•Une étude quantitative

Justification de la connaissance
• Fiabilité
• Validité interne
• Cohérence interne
27
28
Icon Icon Icon

DECATHLON Marjane Holding Electroplanet


Magasin est doté des dernières technologies, d' Selon les données du holding, le taux Intégration d’une nouvelle version de notre s
un immense écran LED de 12m² à consommatio de satisfaction des clients dépasse les ite Internet www. électro-usine en mois d’oct
n réduite, d'un terminal de géolocalisation des p 90%. Quant à l’appli mobile, elle a gén obre, cette dernière version offre une expéri
roduits, de caisses automatiques disposant d'ét éré plus de 600.000 téléchargements a ence client beaucoup plus fluide que la précé
agères pour encourager les internautes sportifs vec près de 400.000 utilisateurs actifs dente grâce aux retours de nos clients qui on
à laisser leurs opinions, d'employés munis de ta chaque mois t effectué un achat en ligne
blettes, de catalogues numérisés
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Partie III: Analyse et discus
sion des résultats
Tests préliminaires:
Vérification de la fiabil Vérification de l'équivalence
de l’échantillonnage 
ité des échelles 

Pour ce test de fiabilité, nous - 45,3% d'hommes et 54,7% de


obtenons un alpha de Cronbach
femmes.
supérieur à notre limite de 0,981.
- récolte 50,3% de 16-29 ans, 36% de
Donc, notre échelle expérience client
30-49 ans et 11,8% de 50-64 ans.
est fiable et nous permettent donc de
réaliser des tests statistiques

également fiables.

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Vérification de l'équivalence de l’échantillonnage: suite 

32
Vérification de l'équivalence de l’échantillonnage: suite 

On peut mesurer cette équivalence grâce à SPSS en utilisant un test du chi carré pour
percevoir si les variances sont équivalentes à un niveau de signification de 0,05.

Résultat: Sur la base de ce test, nous ne pouvons pas rejeter l'hypothèse nulle soulevée ci-
dessus car la valeur p de ce test bilatéral est de 0,546, ce qui est supérieur au niveau de
signification de 0,05.

Par conséquent, nous pouvons dire qu'il existe effectivement une équivalence d'âge dans nos
deux sexe de répondants.

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Tests de validité des échelles

D'après ce tableau, nous pouvons confirmer que notre


échelle de mesure est valable en termes de
configuration, puisque l'indice KMO est considéré
comme excellent avec une valeur supérieure à 0,8.
Egalement, l’échelle est vérifiable grâce aux indices
de KMO. Ce dernier s'est révélé être supérieur à 0.60

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Tests d’hypothèses :

Nous avons démontré auparavant la fiabilité et la validité de nos différentes échelles. Dès lors, les
résultats obtenus seront implicitement fiables et valides.

Alors, nos hypothèses s'inscrivent comme suit :


Hypothèse 1 : Le phygital n’a aucun impact sur l’expérience client.
Hypothèse 2 : Le phygital a un impact positif sur l’expérience client ;

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Le test khi-carré :

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37
On remarque ici que le degré de signification est très
bas, il nous indique une p-valeur de ,007 ce qui est
significativement inférieur au seuil de significativité́
de 0.05. Dès lors, nous pouvons affirmer que nous
avons bien une relation entre les deux variables.
On doit rejeter l’hypothèse nulle selon laquelle il
n’existe aucune relation entre l’intérêt du
consommateur marocain au phygital et son expérience
d’achat.

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l’expérience client est la variable la RÉSULTATS
plus impactée, positivement par le p 1
hygital
l’expérience client vécue aux travers des outils dig
itaux satisfait davantage les consommateurs en le
ur offrant un sentiment de modernité capital (62,
2
L’époque où l’entreprise ne devait se conce
1%). ntrer que sur les offres est finie

- Rapidité;
- Modernité;
Les entreprises devraient investir
dans les outils digitaux
3 - Simplification du parcours d’achat.

4
Les entreprises sont sensibilisés à l'importan
ce du phygital

Ils sont conscients que : améliorer


l'expérience client = meilleur CA
5

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Discutons cela !
Partie IV : Les limites

1 2 3 4
L’étude ne prend pas
en considération la c
Le faite d’avoir expliquer
ontrainte budgétaire Échantillon très limité Dans l’élaboration du q
de l’équipement des uestionnaire nous n’avo le Phygital dans le questio
boutiques digitales ns pas assez diversifier l nnaire a inconsciemment i
e type de variables. nfluencé les répondants.

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CONCLUSION GENERALE